制造企業確定和理解顧客要求的路徑探討

●梁志凱 陳冬生 董 翠

一、引言

我國擁有全球門類最齊全的產業體系和配套網絡，但許多產品仍處于價值鏈的中低端，部分關鍵技術環節仍不能自主可控。黨的十九大指出我國經濟已由高速增長階段轉向高質量發展階段，強調了高質量的供給、高質量的需求、高質量的配置、高質量的投入產出、高質量的收入分配和高質量的經濟循環等六個方面內涵，其中推動高質量的供給，就是要提高商品和服務的供給質量。對于制造企業來說，就需要充分考慮滿足顧客要求的前提下，通過設計、制定工藝、采購、加工制造、檢驗、銷售等產品實現過程，不斷提高產品供給質量。

在新版質量管體系標準ISO9001：2015“5.1 領導作用和承諾”的“以顧客為關注焦點”節中要求“最高管理者應通過以下方面，證實其以顧客為關注焦點的領導作用和承諾：a）確定、理解并持續地滿足顧客要求以及適用的法律法規要求；”該條表述和上一版對應的“確保顧客的要求得到確定并予以滿足”比多了“理解”和“持續地”要求。雖然只是兩個詞的增加，但這種修改有著重要意義，充分理解這種變化并在體系策劃中做出合理適當的安排，才能更好地做到持續滿足顧客要求，不斷增強顧客滿意。

二、增加“理解”顧客要求的意義

（一）提前發現產品實現過程的風險

制造企業提供的產品通常包括性能、壽命、可信性、安全性、經濟性等質量特性，其實質是對于顧客要求的轉化。顧客要求轉化的準確程度將直接影響到顧客需要能否得到滿足。日本質量管理專家狩野紀昭提出了KANO 模型，根據質量特性提供的充分程度對顧客感受的影響，將質量特性劃分為基本型、期望型和魅力型。對于制造企業開展產品研發和制造來說，一旦基本型質量特性提供不足將會引起顧客強烈的不滿。如果不去全面準確地理解把握顧客的要求，僅是通過一定的途徑把顧客要求進行了確定，不利于后期的產品實現的策劃和實施。在產品實現過程前，“理解”了顧客要求，有助于識別對顧客要求認識不到位的地方，也能提前發現對于顧客要求中的矛盾和不合理之處，從而減少產品實現時才發現問題再進行溝通處理的風險。

（二）站在顧客的視角思考

質量管理的首要關注點是滿足顧客要求并且努力超越顧客期望，這是制造型企業成功的基礎。對顧客要求理解了，才能站在顧客的視角對產品進行思考，是以顧客為關注焦點的體現，可以促進做出的產品更好地滿足顧客要求，增強顧客滿意。國際知名企業好的經驗做法是，把確定顧客要求、理解顧客要求作為質量方針提出，并要求建立流程來保證。從事質量管理和產品研制生產的人員，在實際工作中可能都有過對顧客要求沒有全面準確理解而導致產品不能100%滿足顧客要求、引發顧客抱怨的經歷。質量管體系標準ISO9001：2015 中增加了“理解顧客要求”，既是對失敗教訓的總結，也是國際知名企業成功經驗的借鑒。要按照新標準要求，把“理解顧客要求”作為與“確定顧客要求”一樣的活動來對待，并參照過程方法做出安排。

三、確定、理解顧客要求需要工具來支撐

在產品制造領域，顧客要求常見的形式有圖樣、數模、規范、標準、協議（書）等，不同類型、行業的產品有的比較簡單，有的很復雜，對應的顧客及產品要求差異很大。對于航空航天產品來說，相應的要求就很多，如某飛機垂尾的鈦合金鑄件有980 多項尺寸特性要求、某飛機發動機的一個單晶葉片有超過400 項各種尺寸要求。除了產品特性要求，還有產品相關的標準、規范和協議中的其他技術要求和管理要求。對于如此多的顧客要求，如果沒有確定要求、理解要求的工具支撐，就很難做到要求確定和理解的完整及準確，很難確保沒有任何的遺漏。

在深入理解了質量管理體系標準的要求之后，質量管理工作者的一個重要任務就是為各項要求的落實找到或建立適用的流程和工具方法。現有的一些質量管理的國內和國際標準可以參考借鑒，如GJB908《首件鑒定》中的附錄C“首件鑒定檢驗報告”和AS9102《航空首件檢驗要求》中的表3“特性核查、驗證符合性評價表”。GJB908《首件鑒定》中的附錄C“首件鑒定檢驗報告”要求列出設計特性中的所有圖樣要求。AS9102《航空首件檢驗要求》中的表3“特性核查、驗證符合性評價表”不僅要求給出所有設計特性，還要列出這些特性的唯一指定編號和這些特性在圖區/數模中的位置或規范編號，如表1 所示。這兩個表格是為首件鑒定或宇航中的首件檢驗中設計的。如果要在確定和理解顧客要求時使用，需要進行適應性的修改完善，但其中要求列出所有顧客要求并以表格清單方式來梳理的形式完全可以借鑒。清單是管理中一種很好的防止遺漏的工具。

表1 特性核查、驗證符合性評價表（AS9102 表3）

四、確定、理解顧客要求的路徑探索

（一）完善用于確定、理解顧客要求的核查表

表1 的“特性核查”部分非常適用于確定顧客設計特性，也有助于理解這些特性。在此基礎上，繼續把核查工作展開，會進一步加深對這些要求的理解。在實際運用時，可以在確定這些特性后，把實現和驗證這些特性的流程和設備工裝等一并列出分析，將更有利于后期的產品實現過程。如果發現顧客要求矛盾之處也可以提前進行溝通處理。基于上述思路，在表1 的基礎上，完善形成了產品特性核查表，如表2 所示。

表2 產品特性核查表

通常顧客僅以圖樣或標準方式提出技術要求的情況不多。根據產品重要和復雜程度，顧客一般都會通過項目質量保證大綱或質量協議的方式提出一些管理方面的要求，如總承單位和設計單位參加工藝評審、首件鑒定的要求，顧客或其代表參加評審或工藝文件、特殊過程確認會簽或現場驗證的要求，特殊過程重新確認的時限要求，問題溝通的要求，產品交付時文件記錄資料提交的要求等等。其中大部分要求，企業的質量管理體系可以基本滿足。但也有一些要求與企業的質量管理體系規定不一致，或是這些要求在企業里沒有進行相關規定，這類要求可以稱為顧客特殊管理要求。表1 的“特性核查”對設計特性梳理比較適用，對管理要求的梳理不是很方便，為此對應設計了顧客特殊管理要求核查表，樣式見表3。

表3 顧客特殊管理要求核查表

（二）核查表的編制

產品特性核查表可在收到顧客圖樣或相關要求后就安排相關技術人員開始編制。為確保顧客的設計特性和管理要求梳理的完整性，需要對顧客提供的圖樣、標準規范、協議、大綱等進行全面的收集和整理，要保證收集文件的完整和現行有效。顧客圖樣、標準規范等技術類文件中的技術要求可以通過“泡泡圖”等方式進行標示識別，用表2 進行整理，首先要完成表2 中第5、6、7、8 項的填寫，之后再完成表中11、12 項的填寫（必要時與檢驗人員一并完成）；對于其中引用的技術標準規范等應一并進行收集和分析識別，還應包括所有的注釋中的要求。如果需要收集的文件數量較多，應列出輸入文件清單并注明版本以方便管理。產品的設計特性除了產品設計的尺寸的、目視的、功能和機械方面的特性外還要包括產品材料的特性。材料的特性可以是圖樣或其他采購技術文件中規定的過程變量和順序，如熱處理溫度、熒光滲透級別、超聲波檢查、焊接與熱處理的順序等。對數模等其他數字化產品定義的，也應包括直接給出或通過引用而明示的任何物理或功能方面的要求。

顧客特殊管理要求核查表可以由單位或產品項目組中的質量管理人員為主組織完成填寫，需要時和相關部門溝通確定。顧客各文件中的特殊管理要求時仍建議使用逐個標注泡泡的形式進行要求梳理。

（三）核查表的使用

產品特性核查表和顧客特殊管理要求核查表越早編制越好。建議的應用時機是在開展合同評審或產品要求評審時。之后核查表可以用于指導工藝評審、工藝和檢驗文件編制、首件鑒定或產品質量評審等工作。在工藝和檢驗文件編制前可將表2 中的第9、10 項內容填寫完，對照核查表進行策劃可以確保產品的所有特性都能夠被制造和檢驗出來。產品后續如有設計更改，需要對產品特性核查表進行同步修改和版本控制。如果產品特性核查表已經使用比較成熟，表2 的第5 項“特性編號”和第8 項“要求”可以在產品不合格品審理單中一并設計出來，這對后續的溝通、分析等工作會帶來不少便利。可以使用產品特性核查表進行產品制造過程中的數據收集，以方便進行統計分析、過程能力分析和產品改進。

為確保顧客特殊管理要求落實，編制好的核查表需要分發至相關部門和人員手中，以便有關人員按照表3 第9 項要求能夠及時執行到位。項目管理部門或項目組可以安排專人（如質量人員）對落實情況進行跟蹤檢查。

五、結語

完整、準確地確定和理解顧客要求需要一定的工具方法來支撐。目前產品特性核查表、顧客特殊管理要求核查表等工具已在大量航空制造相關產品中得到推廣應用，對于保障高技術難度和復雜要求的產品質量起到了重要作用。制造企業可以結合自身的管理模式，優化相關清單管理工具的應用場景、時機、方法，為滿足顧客日益提升、日益豐富的需求做到切實的支撐。