110接警員：一天內呼入9萬通求助電話，跨江血透、老人過世……

李莉　吳雪

上海市公安局110接警中心。

35天，是疫情以來，我在110接警臺閉環工作的時間。我是上海市公安局110接警中心接警班長李莉，自從3月15日以來，我們的“接警突擊隊”就一波波地參加閉環上班，一開始加進來的人數只有一半，直到現在達到了90%。110接警臺不同于其他平臺，全部采用閉環狀態。

為了提供安全的環境，單位統一安排在一個基地宿舍，分為三個不同的小組，住在不同宿舍樓，樓與樓之間再進行物理上的分隔。這樣一來，閉環的接警員一旦有風險狀況，不至于“全軍覆沒”。

目前我們的工作模式依然是“三班倒”，分別在三個接警中心點，比以往加班時間長了，基本沒有休息日。最高峰的日子是4月8日那天，接警員們一整天沒停，那天總共呼入了9萬起電話，要知道，平時這個數字只有3萬通。一下子上升到200%的呼入電話量，擠掉了接警員喝水吃飯的時間，大部分接警員的杯子，從清晨到晚上，一直都是滿的。以往還能分批吃飯，現在在人手緊張的情況下，大家都是晝夜奮戰，像“打仗”一樣，喉嚨嘶啞、眼睛干澀，連續作戰。

忙碌是從4月1日開始的，大量求助類報警，一股腦涌進來。有送老人去醫院的、有著急血透的、有送心臟起搏器的，也有各種急救類報警。當然，也有很多并非那么緊急的求助。我們分輕重緩急來處理，很多求助，我們能派單的盡量派單，能解決的盡量解決。

4月4日那天，微博上有一個求助，關于跨江送80歲老人去血透的事情，當事人打來了電話，當天，兩位老人到閔行區第五人民醫院做血透，透析好后，約不到車，沒辦法回家，只能在醫院門口等著。接單后我們派單給了附近民警。

很快，民警趕到，把老人安頓在了醫院對面的酒店。聯系家屬后，對方表示是否能將老人送回奉賢，民警溝通稱，老人做血透一個禮拜三次，這時候回奉賢后續可能還牽涉到跨江透析的難題，不如干脆直接在酒店居住，家屬趕來照顧老人。

后來，事情處理得還挺圓滿的，老人可以不耽誤血透，家屬也能及時照料。實際上，對于民警來說，跨江協調也是很難的，主要問題是沒有通行證，只能聯系沿途各區、各部門接力協調。比如有一次送心臟起搏器，還有一次家屬等待見老人最后一面，都是橫跨幾個區完成的。

讓我最心酸的案例來自一位陽性確診患者，那是4月初，方艙醫院還在不斷建設，還沒有大量收治，120也到了負荷極限。有一位外地來滬的男士打來110，哭得說不清楚話，我們一直在安撫、溝通，但初步判斷他有輕生的想法。由于對方說不清楚地址，只說在一個河邊，電話中，我們緊急派單到附近民警，民警接警后在附近2公里范圍內找尋，后來在河邊找到男子。

后來我們知曉，男子一家9口全部陽性，那天很崩潰，民警后續也幫忙處理了一家人的轉運問題。 還有一個“取兒童”的求助，印象深刻。這位媽媽打電話說，疫情封控之前，六歲的女兒去同學家串門，封在了同學家，想問問看能否民警幫助接女兒回家。我們首先要了解，兩邊小區居委會是否接收，抗原檢測結果是否符合要求。

作為媽媽，我理解她的心情，也知道女孩子一直住在別人家的不便，如果都是符合條件的，民警在有警力的情況下，可以跑這一趟。

座席監控顯示全紅，代表全部繁忙的狀態。

從4月1日起，110每天呼入量急劇上升，由于來電增多，我們只能按緊急程度來安排處理。有一次，一位女士打來電話，求助需求是找老公，據她的描述，老公是在閔行村莊里務工的，由于確診陽性后，到了方艙醫院。但這幾天，老公突然斷了聯系，手機也打不通。女士打了120查詢不到，手機也聯系不上，只能求助民警。

我們了解情況后派單到所在的方艙醫院民警，對方在詢問排查醫生及工友后，發現情況是這樣的：這位女士的老公在入住方艙期間突發疾病，轉運到了醫院進行急救，由于當時處于昏迷狀態，手機落在了方艙醫院。后來經過確認，這位女士的老公沒有生命危險，像這種情況，民警的協助起到了很大作用。

當然，目前很多民警一個人負責幾個片區，只能首要處理一些緊急的事件，可以緩一緩的事情很難立即處理，大家應該予以理解。

也有很多時候，我們協調處理的事情，確實困難重重。比如，有一個小區，距離我們武寧南路128號接警中心很近，在微博上發帖求助說，有一位104歲的老人需要送醫，但送了三天都沒送進去，原因是有的醫院停診了，有的醫院本來是開診的，但實時信息有變動，也不準確。經過民警的協調，最終老人還是送醫急救了。

4月中旬，伴隨著大家物資上逐漸緩解，部分需求得到解決，呼入量少了一些，但我們的工作依然沒有停下。

李莉說，進入5月以來，接警電話少了許多，隨著方艙收艙，醫院開診，軌道交通部分恢復，急救的警情少了、送醫求醫的信息也少了。前兩天，還接到了道路車輛交通類的警情。閉環的同事也有望在6月份，分批回到各自小區，重新安排協調如何出門、排班等。

但從6月1日開始，隨著復產復工臨近，李莉預判交通類的警情會上升。比如驗車維修、駕駛證到期、新的交通事故、公共場所停車費糾紛等。包括后續的汛期，道路交通應對，公安系統對此會提前做好應急預案。備受關注的6月6日高三復學以及高考保障，公安系統也會提早一個月做好綠色護考、送考的保障工作。