一次被動的社區治理試驗

應琛

2022年4月16日，上海，一名身著防護服的防疫人員在街上休息。

在本輪上海疫情的防控過程中，一個個社區就是抗疫的最前沿陣地。

過去的兩個多月，大多數人都重新認識了自家居委。原來默默無聞，甚至連門牌號碼都不知道的居委會，一時間變身為“全村人的希望”，能否吃上新鮮蔬菜、下樓呼吸新鮮空氣……仿佛都有賴于居委會的執行力。

4月5日晚上，一段居委干部和醫務人員“哭了”的電話錄音傳出，讓許多上海市民瞬間“破防”。電話中，“哭了書記”言語中流露的疲憊感、無力感，讓人心情格外沉重。有太多居委干部感同身受，因為他們的身心都承受了超乎想象的壓力。

“早上挨一通罵（居民電話投訴），中午挨一頓‘打’（有人情緒失控沖到居委會），晚上挨一輪批（上級批評）。”每天十幾乃至20小時的工作，有居委干部表示，身體再累也能堅持，但心累真的會讓人扛不住。

所幸的是，這次疫情期間，社區的年輕人作為新生力量，加入志愿服務。3月24日，中共上海市委組織部發出致全市共產黨員的一封信，號召全市黨員帶頭亮明黨員身份、落實“雙報到”要求后，許多黨員也主動成為社區防疫志愿者，與基層干部群眾并肩作戰。

目前上海疫情形勢持續向穩向好，但從實際反映來看，社區治理“最后一公里”仍存在諸多堵點，封控更是把社區治理的問題暴露得尤其充分。唯有將這些問題厘清，社區才能在平常時候有活力，關鍵時刻有定力。

疫情嚴重的那段時間，想聯系一名居委書記并不容易。他們的時間往往被各種防疫事務所占據，每天還至少要接上百個電話。有居委會干部調侃，辦公室成了“夜總會”，因為“夜里總是開會”，其實也只有夜里才有時間開會。

“3月下旬小區封控后，我就開始睡在辦公室了，你看這個鋼絲床都已經睡得凹下去了。每天肯定是過了0點才能睡，但一到早上5點半就自然醒。”因長期保持極限工作狀態，浦東新區某居民區黨總支書記林辰（化名）喉嚨有些嘶啞。

在不到一個小時的時間里，采訪被數次打斷：一會兒有老人來找林辰問配的藥到了沒有，一會兒又有人來問小區出門單怎么開。

林辰所在的居民區有5000多居民，但包括她在內，居委社工才10人。她坦言，在基層工作五年多，從未經歷過這樣的疫情，一切都是全新的挑戰，壓力也前所未有的大。作為群眾性自治組織，居委會人員、資源和權限非常有限。但在疫情封控期間，一方面上級千針萬線的事情落到基層;另一方面老百姓的意見訴求、負面情緒也都宣泄在居委會頭上，需要安撫。

“最開始，每天的核酸和陽性感染者及其密接的轉運，成了矛盾的焦點。”林辰坦言，剛開始小區排隊做核酸經驗不足，加上幾乎沒有志愿者，幾幢樓的人“轟隆隆”全下來，地方小、擠得近，有居民不滿了：“你們是怎么安排的”“你這種人怎么有水平在這里做書記？”……什么難聽的話都有。

但轉念一想，確實是做得還不夠。因此，每次核酸后，林辰都會組織復盤，一次次優化流程，改進工作方法，提高效率，盡可能減少小區居民被感染的風險。

再說轉運。疫情期間，上海一位94歲高齡的老人因核酸檢測結果陽性，凌晨被轉運至定點隔離醫院，在社交媒體上引起較大輿情。

“大家都知道‘應轉盡轉’。但具體到一些失能、高齡老人，又需要人文關懷，既不能簡單粗暴，又要照顧同樓其他人的情緒。老實說，執行政策的彈性空間到底有多大，我們不知道。我們只能盡量為居民爭取最有利的方案。”林辰告訴《新民周刊》，首先要做好家屬的工作，在征得同意的情況下，街道居委兩級聯動再想辦法，“比如，遇到老人感染，不去方艙是不是能去條件比較好的隔離酒店，由專人點對點送老人到房間，安排同行人一同前往;遇到家中有寵物的，是不是可以幫忙代為照顧……事實證明，大多數人從一開始的擔憂、情緒激動，到最后都對我們表示了感謝，你是不是真心為他們著想，居民是能感受到的”。

因為有了轉運，其他居民勢必會想了解小區內的陽性感染情況。公不公開，又成了新的難題。

思前想后，林辰最后決定公開必要的信息，比如有沒有新增，哪幢樓封控了，是否轉運等。于是，4月1日，她第一次發了告居民書，“信息透明之后，居民的疑慮被打消，他們其實也能接受，心反而更踏實”。

5月2日上午，青浦區恒大御瀾庭二期的志愿者通知小區居民做核酸。攝影/唐春華

5月4日，小區鄰里初中生為醫務核酸檢測人員手工做了簡易的布兜，并畫上了灰太狼抓陽、上海加油等來表達自己的情感。攝影/ 周公平IP SHANGHAI

慢慢地，居委工作的痛點轉向了民生保障。封控久了，居民家里的物資都消耗得差不多了，而每天各大App搶菜又很難。考慮到實際情況，居委會只能優先保障老年人和一些特殊群體的買菜需求。

“我們和街道內的保供單位聯系，推出了肉類和蔬菜的盲盒。盡管這只是一個托底保障，但每天兩三百份的量，對居委現有人手來說也已經是很大的工作量了。”林辰坦言，有時菜的品質不盡如人意，很多居民甚至認為是居委會故意“以次充好”，“后來我們都會讓居民第一時間拍照留證，盡量提供退換服務”。

事實上，疲勞戰下，上海的不少居民區都出現了社工累倒、感染的情況。巨大的壓力面前，也并不是每個社區工作者都能承受。

“一旦轄區內有陽性樓棟出現，意味著這個樓棟所有的物資取送、垃圾收運、上門檢測、藥物配送，都要居委會協調解決，更不用說陽了之后，整棟居民們的焦慮值也都是成倍增加，這些都要由居委會去面對、去承受。”某居民區居委會主任就曾在接受《新民周刊》采訪時表示，因為風險太大，每次都是他親自進陽樓，有段時間每天只能睡上兩三個小時，“但最要命的是，居民問我的很多問題我都答不上來，也給不了任何承諾。上級一句不知道，就要我來直接面對居民，我是在拿以前在居民中建立起來的信譽做工作，再這樣下去，我也要堅持不住了”。

4月7日凌晨，一篇題為《致海悅居民》的文章，讓無數人淚目。這篇文章的作者是上海市黃浦區五里橋街道海悅居民區的黨支部書記馬勝燁，他自稱是一名“奔六的小伙”。

他發在社區公眾號“愛滿海悅”上的文章，記錄了4月6日23時左右這位居民區書記的真實感受。“剛剛結束街道的視頻會議，辦公室里其他社工（最后堅持在我身邊的3個）都已經睡著了。只有我一個，異常清醒。”馬勝燁說，這篇文章有可能是自己作為“公眾號小編”的最后一篇文章了。

馬勝燁在文章中回應了小居封控至今，社區居民最關心的一些話題。比如，居民區書記為什么不知道小區到底哪些人是陽性、哪些人是密接，原因是“疾控部門直接與居民聯系，我們不知道”;比如，“應轉盡轉”到底什么時候把小區里陽性患者和密接者接走，“我們不知道”;又比如，封控那么長時間，為什么只發放了一次食材禮包，他的回答還是“我們不知道”。

好在居民看到這封信后，在公眾號寫下萬字留言，感謝馬勝燁的付出，讓他“挺住”。如今的馬書記，依然堅守在社區疫情防控一線。

金山區山陽鎮“山陽老街自治小組”連夜登記抗原篩查情況。

以前，年輕人忙著上班，很少參與小區內的事情，小區的事務主要是退休老人當家。社會學家稱之為“社區折疊”。但這次疫情期間，年輕人對于小區事務的參與大大增加，甚至唱了主角，將這種折疊部分地打開來了。

林辰對此頗為認同：“以前我們的上班時間和年輕人是重合的，他們有問題也不喜歡來找居委，頂多找物業報修。我們見的最多的是退休的老年人和特殊群體。”讓她非常感動的是，小區剛開始封控，就有年輕人主動提出可以在大門口值班，幫忙整理快遞架，“后來足不出戶期間，也是這批年輕人每天三班倒，幫忙派發快遞外賣。每天他們還會在群里討論如何優化工作”。

一般來說，志愿者的數量如果可以達到社區居民總人數的5%，基本上就可以比較好地封控小區，還可以輪流休息。但現實差距非常大。

“這個時候黨員志愿者來了，在先鋒上海上完成了雙報到。我們也發布了相應的崗位，組建起了黨員雙報到微信群。在之后，下沉干部也來了。”林辰表示，社區大管理難度大，“但也因此，我們涌現出非常多優秀的志愿者，各行各業的都有。隔壁幾個小區都非常羨慕我們志愿者的人數”。

令林辰印象深刻的是，第一次發放政府物資，當時預計將在深夜或次日凌晨運達。林辰晚上10點收到消息，隨即在微信群里傳達任務，短短幾分鐘，30名“雙報到”黨員已完成自發接龍報名。500余箱蔬菜最終于第二天凌晨到達，中午12點不到就送到了居民家中。

“后來也是黨員帶頭成立了物資保障組，一方面對接大型的保供企業為居民提供更多優質的生活物資，一方面他們也主動承擔了居委原有的托底物資保障工作。然后，志愿者們更是從原本的被動參與，變為主動作為，物資組與原來的派送組摸索出了一套‘小區—弄堂—樓棟’的工作模式，也進一步明確了兩組的工作，平時不重疊，需要時相互幫忙。”林辰說，這樣一來居委能將更多精力投入到防疫工作中，“我們也招募到了核酸采樣的志愿者”。

以前，年輕人很少參與小區內的事情，小區的事務主要是退休老人當家。社會學家稱之為“社區折疊”。但這次疫情期間，年輕人對于小區事務的參與大大增加，甚至唱了主角，將這種折疊部分地打開來了。

“我們基本上形成了一套完善的居民自治機制。”林辰說，現在，核酸檢測主要靠年輕志愿者;發放物資時，也是年輕人跑在前面;再后來，消殺、配藥，甚至宣傳，都是年輕人挑起大梁。

隨著上海疫情持續，上海注冊志愿者“疫情防控”志愿服務項目招募人數也呈幾何級暴增，由年初2萬人出頭到5月初已經近50萬人。

在職員工、青年學生、退休職工，甚至外國友人……在大上海保衛戰前線，處處閃爍著守“滬”有我、命運與共的凡人微光。

比如，“00后”視頻博主“拉宏桑”是個大三學生，用視頻記錄了自己的故事——組織居民做核酸檢測、幫居委會發放抗原檢測盒……她成長為居民區里阿姨爺叔們信賴的樓長。志愿工作并非一帆風順，有過矛盾、不解、委屈，但更多的是溫暖：鄰居端來一碗紅燒肉;居委會姐姐擔心她不會下廚，叫去一同吃飯。“拉宏桑”說：“真誠付出，總有回報。”

然而，相對于上海2500萬人口，作為疫情防控重要力量的志愿者隊伍仍存在一定缺口。記者注意到，上海志愿者網每天仍在不斷更新“疫情防控”志愿服務項目，招募上崗志愿者。志愿者主要分為四類：樓道志愿者、巡邏志愿者、物資志愿者以及核酸志愿者。其中，核酸志愿者和物資志愿者招募人數占比較高。

在一些老齡化較嚴重的小區，志愿者尤其吃緊。“大多數志愿者自己就已經六七十歲，在封閉式管理下要協助配菜送藥、核酸檢測、垃圾處理、小區巡邏等一系列工作，一整天穿著防護服跑來跑去，非常吃力。還有不少老小區的基礎設施本身就比較差，需要應對處理的事情更加瑣碎。此外，也有部分地方因篩查任務比較重，封控時間比較長等原因，導致志愿者工作超負荷。“上海長寧區某社區居委工作人員小高這樣告訴媒體。

“我爸爸也是老黨員了，疫情期間，他也是主動在社區報到，每天穿著大白，從早到晚出去干活。有次，我實在心疼他吃不消，讓他別去了。結果他很嚴厲地批評我，‘你自己也是書記，如果你底下沒有人幫你，你怎么辦？’”說到這里，林辰嘆了一口氣，眼眶有些濕潤。

4月底，一段70歲上海阿姨的微信語音刷屏了。老人叫武銀屏，是小區第一批志愿者。后來，她不慎感染。為了不讓家人擔心，她瞞著家人自己住進方艙醫院。語音中，她用聊家常的語氣和安慰家人的口吻，讓許多網友聽后直呼“破防”。

“人家已經覺得很內疚了，那就不要讓人家更加內疚。”武銀屏說，轉運至方艙當天，小區居民區書記拉著大家的手，哭得很傷心，“我沒辦法保護好你們，怪我沒能力”。武銀屏十分理解他，“社區工作光靠你一個人是不可能的，總要有人站出來做事情。后面的社區工作還要靠你撐著，你不要難過”。

更令人痛心的消息在4月25日一早傳來。一張群聊截圖開始在網絡上流傳，該截圖中一份情況通報稱：前一天晚上9時許，小區志愿者孟慶功因勞累過度突發疾病過世。

隨后，該小區所屬的上海市閔行區莘莊工業區相關人士證實了孟慶功不幸離世的消息。據該人士介紹，孟慶功4月24日晚在家中突發心肌梗死，妻子開車送其前往醫院，后搶救無效離世。

志愿者身份之外的孟慶功，是一名大飛機領域的工作者。根據中國商飛公司內部訃告，孟慶功生于1979年11月，2004年參加工作，生前是中國商飛CR929副總設計師、復材中心副主任，還曾擔任過原中航一飛院結構所上海黨支部書記兼副所長、原上海飛機設計研究所結構設計研究室黨支部書記兼副主任、上海飛機設計研究院結構設計研究部部長兼黨總支書記等職。

“如果不知道他是干什么的，你可能會覺得他是個農民工，所有臟活累活他都愿意干，甚至搶著干。”與孟慶功同樣居住在錦峰苑小區的志愿者這樣說。

疫情終將過去，志愿者都會陸續回到自己的工作崗位，也希望上海的各個居委能通過此次疫情的洗禮來一次重大提升，重塑威望。

實際上，許多人也只有真正參加志愿者工作后，才體會到基層抗疫的不容易。

“工作時大家都恨不得有三頭六臂，根本沒人有時間‘劃水’，但還是會有居民抱怨居委的電話打不通，一直占線沒人接這些問題，其實真的是忙不過來，畢竟我們每天面對上千戶居民。”志愿者小施這樣說。

隨著封控時間不斷拉長，由于站在不同的角度考慮問題，居民與志愿者及居委之間的摩擦也開始暴露出來。

比如，有小部分居民認為在自己有任何需求時，志愿者都應該隨叫隨到，否則就會有情緒;或是處于封控區的居民隨意出門散步，在被勸說后指責志愿者;還有部分居民因團購不屬于必需品物品遭拒絕后遷怒志愿者等情況。

還有網上出現“參加志愿者就是為了拿補貼”的言論，也讓大部分志愿者很無奈。因為相關的法律法規規定，志愿者本身就是不受任何私人利益或者法律義務驅使，不以獲取物質報酬為對價，志愿為社會和他人提供服務和幫助的人。

至于居委會“窩藏物資”，志愿者可以多分物資等各種言論，林辰也只能搖了搖頭：“每次政府物資都會多，在我們這里，我是一份不留，把多的都平分到各個樓道。樓道自行分發多的物資，有的樓會說讓志愿者先拿。但有的樓怎么也分不均。結果，有人就打電話來罵我，叫我不要發。但不發放在居委，有人就要說你窩藏或拿去倒賣了。還有的物資只有獨居老人才有，有的居民看到，還來讓我公示名單，這名單都是隱私，我怎么公示。”

在此次抗疫中，一些小區的居民自發捐款，要給社區居委會和物業公司發獎金。“我們不能接受居民的獎金，所以他們有時候就會送來一些飲料、蛋糕什么的給我們。其實做好工作是我們分內事，我們能不收也是盡量不收。”林辰表示，不然搞不好就要出像前些時間“某居委吃瑞士卷”事件了，“人言可畏啊”。

“可以說，大部分志愿者都是善良且不求回報地去參與到抗疫活動中，特別是很多年輕人都有本職工作，是利用居家辦公的空余時間兼顧著做志愿者工作。”林辰表示，好在除了小部分居民的不理解，大部分時候居民都會真誠地對志愿者表示感謝和支持。

隨著復工、復產、復商的日益推進，越來越多的上海市民，走出小區，回到工作崗位的意愿越來越強烈。這是上海恢復常態化的需要，是經濟亟待復蘇的需要，也是個人保障生活的需要。

“5月下旬開始，一直有居民下來問我，什么時候可以出去。”林辰坦言，她也很想知道，“居委會作為防疫政策執行的最底層，并沒有決策能力，比如復工復產，很多人要求出小區去上班，但我們只能根據復工名單辦理合規程序，不在名單上的企業，我們沒辦法放人。但很多人并不管這些，他們認為有政策提到了逐步復工復產，居委就應該幫他們申請”。

而前些天，一篇叫《居委有權關上小區大門嗎？》的文章又在微信群轉發。文章寫道，“上海人不是都知道，除了看上海發布，還要看居委會發布”。

實際上，一味把這些問題歸結到居委不作為或居委亂加碼是不公正的，居民有問題，居委可以反饋，但居委并沒有權力直接決策。

“面對居民的抱怨，作為居委干部，我們只能想方設法把困難和問題一一解決，因為我們必須給居民戰勝疫情的信心。”林辰說，戰疫的這段時間，每個當下她都覺得是最困難的時刻，“但現在回過頭來看，什么坎兒能跨過”。

是的，疫情終將過去，志愿者都會陸續回到自己的工作崗位，也希望上海的各個居委能通過此次疫情的洗禮來一次重大提升，重塑威望。

畢竟，社區不能只是承接各種行政性事務的“末梢”，要在引導群眾自治、共治方面下真功夫。這樣才能在關鍵時刻，充當好居民協調的組織者、居民利益的保障者、政民之間的溝通者。