基于“客戶滿意度”的“雙一流”高校會計核算服務體系構建新思維

張慧麗 （高級會計師） （東南大學 江蘇南京210096）

一、引言

黨的十九大報告明確提出要辦好人民滿意的教育，實現高等教育內涵式發展?！督y籌推進世界一流大學和一流學科建設實施辦法（暫行）》（教研［2017］2號）中明確要求，“雙一流”建設要以一流為目標、以學科為基礎、以績效為杠桿、以改革為動力。由此可見，高校實行績效評價是推動“雙一流”建設的重要手段，而服務對象滿意度是績效評價的重要考核指標。“雙一流”高校的財務部門在做好財務管理和監督的同時，也要重視財務工作自身的績效評價，以評價結果來衡量高校財務管理水平高低和財務治理效果的優劣。師生對高校財務工作的滿意程度在很大程度上反映了財務工作的效率和效果，是財務工作績效評價的重要參考依據之一。高校財務部門應當基于師生滿意度指標，構建適應“雙一流”建設要求的財務服務體系，助推財務服務轉型升級。

二、客戶滿意度的概念及高校師生對財務服務的需求

（一）客戶滿意度的概念?？蛻魸M意度，也稱為客戶滿意指數，即客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。換言之，就是客戶通過對一種產品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數。對于高校財務部門而言，客戶滿意度是指學校師生對于財務管理和服務所呈現出的效果的直觀體驗感受與自身的心理預期的契合程度，提升客戶滿意度，關鍵在于縮小二者之間的落差。影響師生滿意度的指標主要有：財經法規約束、財務服務質量、服務響應時間、業務量、意見采納數、財務信息傳遞時間、財務信息公開數等。對以上財務指標的優差影響因素又包含財務部門的組織結構構成、業務處理效率、制度遵循情況、服務機制構建情況、人員業務素質高低、財務人員的服務理念、服務創新、管理變革、信息化環境的營造等。

（二）“雙一流”高校師生對會計核算服務的需求。會計核算部門要縮小師生對于會計服務效果的直觀體驗感受和心理預期之間的差異，提升客戶滿意度，勢必要先了解高校師生對會計核算服務的需求。

1.安全性需求。在馬斯洛的需求層次理論中，安全需求是第二層次的需求，包括對人身安全、資源與財產所有權、道德與工作職位保障等需求。高校師生的安全需求，主要體現在財務政策法規安全需求和數據安全需求兩個方面。財務安全需求包括規避政策風險和法律風險需求，以及對內控和會計監督功能的需求，完善財務制度體系和內控制度體系建設并有效執行有助于滿足這一需求。數據安全需求即師生對涉及自身的財務信息數據的安全性需求，一方面，師生要求信息的儲存安全，防止黑客入侵盜取信息；另一方面，要求信息在一定范圍內給予保密，不外傳。

2.及時性、便利性需求。高校師生對會計核算服務的及時性需求主要體現在：首先，可在短時間內獲取所需的財務信息。其次，會計人員的業務處理需快速、高效。最后，財務人員對于師生提出的問題，反饋響應速度要快。高校師生對會計核算服務的便利性的要求，首先體現在財務信息可多渠道、多來源地獲取。其次，財務信息的表達需可靠、詳盡、明晰、易理解、可用性強。最后，提供信息的時機在業務開展的事前，對管理決策提供有效的指導和支持。

3.高質量核算服務的需求。首先，師生要求財務數據的確認和計量準確、及時、規范、有效、精細化，數據應可自動化獲取，實施業務財務一體化進行數據管理，實現數據共享，數據可多維度匯總、分析，能提供決策支持。其次，對財務人員的專業素養和勝任能力提出了更高的要求。高校資金來源渠道多元化，資金使用要求也越來越高，高校經濟活動也越來越復雜，師生對財務人員處理復雜問題的能力要求更高；師生要求財務人員保持穩定，積極、主動參與業務管理，建立服務意識，服務熱情、周到，獲取最佳的服務體驗。再次，師生要求高校營造良好的財務環境，依照內部控制的要求建立健全的財務組織架構，塑造科學合理的業務管理流程，建立良好的財務運行機制，營造和諧的財務文化氛圍。最后，高校師生對會計服務的廣度和深度的拓展需求旺盛。會計服務的需求不再僅僅局限于會計數據的記錄，需求開始聚焦于管理需要，對數據的收集、分析、利用，加強成本管控、績效評價和激勵考核等。

三、“雙一流”高校會計核算服務的現狀

（一）師生對財務安全性的擔憂始終存在。首先，在新發展階段，國家對教育經費的投入增速放緩，要求高校在內涵式、高質量發展過程中，提高資金的使用效益，同時，加強風險防控。基于此，高校外部的巡視、財政、審計監督和內部的巡查、內審、稽核監督壓力近年來驟增，需要財務部門嚴格把控政策法規風險。其次，高校財務系統普遍存在數據系統管理制度缺失或不完備，數據庫用戶訪問權限層次不清晰、數據庫訪問日志管理缺乏，系統數據變更缺少有效監督等弊端，對于財務信息數據的收集、使用、監測、共享缺乏相關管理制度的指導和約束，加大了數據安全性防控的難度，也增加了師生對數據安全的擔憂。最后，高校校園信息化的建設需要信息在一定范圍內實現共享、共用，財務信息在業務財務一體化的背景下，要實現標準化、流程化、集成化管理，財務系統不可避免地要與業務系統實現對接，數據流動的范圍擴展，使用頻次加大，數據安全性防范的難度變高。

（二）對財務服務的及時性和便利性的要求日漸提高。隨著國家對預算資金監管要求的提高，高校需要在資金的籌措、配置使用、過程監督、績效評價等方面的精細化管理上投入更多的人力，多數高校的財務人員聘用受限于編制人數，且引進人才的決策周期較長，高校呈現出財務人力不足的情況，財務業務辦理的及時性無法有效保障。目前，多數高校都在從核算型為主的財務向管理型、服務型財務轉變，但限于人力不足，財務服務措施不充分，加之財務人員專業水平參差不齊，對復雜問題的處理能力有限，服務能力不足；財務信息傳遞不暢通，財務信息化、智能化建設滯后，服務的便利性有待提升。

（三）會計核算服務質量距離師生的要求差距較大。財務信息化系統間欠缺融合，會計信息數據的共享水平較低。目前，大部分高校建立了較為完善的財務管理信息化系統。通過會計核算系統、學費收繳系統、薪酬系統、科研管理系統等子系統，實現對學校日常財務核算、科研經費、學生繳費、薪酬發放等工作的管理，但由于各系統間缺乏系統規劃等原因，導致財務信息系統間相對獨立，財務信息數據在內部的交互尚存在障礙?！墩畷嬛贫取芬蟾咝Ｘ攧招畔⒉粌H要反映預算收支情況，還要準確完整地反映高校資產、負債、凈資產狀況，這就需要學校業務部門和財務之間打通系統壁壘，實現信息共享共通。然而各職能部門使用的信息系統五花八門，數據的處理設置標準不統一，加之軟件公司之間存在技術壁壘，導致部門間數據協同難，數據信息缺乏兼容和共享，導致師生信息使用難，不同系統反映不同的信息內容，信息的二次加工成本較高；信息系統各自孤立，也造成業務量、資金流、信息流無法融合，內部管控在系統中的嵌入也無法實現。

會計核算缺乏系統性管理，尚未形成體系化。高校會計核算的傳統流程是憑證制單-憑證審核-收支結算-形成賬表-財務報告-檔案管理，此流程側重關注會計核算要素的流轉，是會計核算系統內部的工作程序。在新時期，高校財務的職能側重已發生了重大的變化，從核算管理型轉變為管理、服務和監督一體化，高校還未實現這樣的轉變。具體表現在：第一，會計核算的法規制度體系尚不完備，制度有遺漏，制度制定和制度理解執行存在偏差，剛性有余，人性化不足。內控制度浮于表面，落實難。第二，會計組織架構尚未適應會計職能的轉變進行調整，崗位授權和職責分工定義不清晰，未充分考慮會計職責拓展部分。第三，服務的理念尚未確立，業務辦理指南和流程未實現標準化，內部核算口徑不一致，影響核算效率，缺乏“事前預審預警、事中審核監督、事后會審稽核”的服務機制。第四，信息公開渠道不暢通，師生和財務部門、業務部門間信息不對稱矛盾依然突出，尚未建立有效的溝通協調機制。第五，業財一體化的推進滯后，以預算為主線，以資金管控為核心的業務流程協同機制尚未確立，無法實現流程最優和流程管控，師生在業務辦理流程中多次重復、往返的現象未得到有效改善。第六，自動化、智能化服務手段有待提升。流程自動化因系統的各自為政尚未實現，智能填報、智能識別、智能審核、智能稽核、智能報銷、數字檔案等人工智能手段在高校財務領域的運用還未成為主流。

會計核算隊伍服務能力不足。近年來，雙一流高校的資金量急劇增長，資金來源渠道多樣化，政府會計制度變革、科研放管服政策、管理會計、成本核算管理、全面預算績效管理等政策出臺，對財務人員的政策領悟力和執行力水平提出了更高的要求，要求財務人員及時轉變觀念適應新形勢。然而，現階段，雙一流高校會計核算人員的服務能力不足。首先，財務核算人員對新形勢認識不到位，沒有及時轉化角色定位，還是核算型會計，服務和管理融合不夠，師生滿意度不高。其次，財務人員對政策的學習、理解和把控能力不足，往往出現政策執行偏差，對經濟業務產生的風險估計不足；對同一經濟業務的核算執行口徑不一致，帶來了會計核算的準確性和會計信息的可靠性風險；處理復雜問題思路不清晰，政策不能做到融會貫通。最后，財務人員對信息新技術的學習和利用不足，管理和服務的效率有待提升。財務人員的視野局限在瑣碎的日常核算業務上，對信息技術的發展關注不夠，讓新技術為我所用的意識不強。

四、“雙一流”高校財務核算服務體系構建新思維

（一）構建“預算-核算-稽核”為主線的資金核算管控體系，筑牢安全防線。

1.以資金管控為目標構建核算管理的制度體系。核算管理的制度建設是構建師生滿意的高校財務核算服務體系的根本保證，制度體系建設包括：高校財務制度建設、高校內部控制制度建設、高校財務服務制度建設、會計核算人才隊伍建設制度、信息系統管理制度等，其中財務制度體系又包括預算管理、政府采購管理，收入、支出管理，資產、負債管理，結余資金管理、國庫集中支付管理等；內部控制體系包括單位層面的內控和業務層面的內控制度；人才隊伍建設制度包括財務人員的聘用、培訓、考核、晉升、退出等管理制度；信息系統管理制度包括信息的存儲、使用、傳輸的安全管理、系統的授權管理、流程的管控管理等。完備的制度體系是實現資金管控重要的基礎條件。

2.發揮預算的事前控制的龍頭作用，建立資金控制目標。發揮預算的主導作用，將學校全部的收支納入預算，預算編制與學校事業發展規劃和年度計劃相銜接，堅持先有預算后有支出，嚴禁無預算、超預算支出。堅持預算的執行剛性。通過完善預算管理系統，完成預算申報、審核、下達一體化工作，統一預算編制口徑。通過預算管理系統與會計核算系統對接，將申報項目和核算項目關聯，會計核算系統主動獲取申報項目相關信息和預算數據，實現預算的系統控制和預警，對預算計劃的執行及時進行監控。預算調整按照規定程序執行，防止預算控制失效或產生舞弊行為的風險。

3.加強財務核算事中控制，實行財務核算業務的標準化管理，減少制度執行偏差。財務核算實質上是預算的落實和執行，在財務核算過程中，建立業務流程和財務制度的標準化操作是減少制度執行偏差的有效手段。財務制度的標準化是把每一項核算制度深度解讀后，通過解構，制定統一的制度執行口徑和標準；業務流程標準化是對每一項業務的辦理流程和步驟進行梳理后統一規劃，以流程圖的形式固化下來。通過標準化管理，提高了核算業務的規范性、政策執行的統一性，避免了流程的執行遺漏和政策解讀的千人千面，減少了政策執行偏差。

4.加強財務核算事后的稽核，防范資金管控風險。首先要在理念上提高對財務稽核的認識，建立內部稽核崗位責任制，健全高校財務部門的內部控制制度。內部稽核應根據相關財務會計制度和內控制度的規定，審查原始憑證所反映經濟業務的真實性、合法性、合理性，審查原始憑證的合規性，審批手續和流程是否完備；審查會計科目、資金項目、資金支付的相符性；審查會計報表是否信息真實、內容完整、勾稽關系是否相符；審查對暫付款和暫存款的管理是否及時清理等。通過核算事后的稽核，可以有效防控資金管控風險。

（二）優化財務組織架構，加大財務信息公開力度，確保財務服務及時、便利。

1.創新服務模式，優化財務核算的組織架構?；趲熒鷮ω攧辗张c管理的期待，高校財務組織架構設置要兼具服務和管理職能，合理設置財務架構是保證財務管理有效實施的基礎。針對核算環節業務處理速度受阻的情況，可以考慮引進核算制單業務外包的服務模式解決，打通核算流程的瓶頸，在改變服務模式的情況下，進一步優化核算組織架構。重構業務流程、崗位職責和權限，合理劃分財務核算崗位的角色和分工，充分考慮崗位牽制和制衡，消除內控風險。優化后的單據處理流程是收單初審（含自助機收單）-分單-制單（含財務外包）-復核-結算-稽核-檔案。財務核算科的崗位設置根據崗位功能的調整而重構，崗位設置在原來的基礎上增加了外包業務崗、預審崗、會審崗、內部稽核崗等，組織架構的優化提高了核算的效率，滿足了財務服務及時性的需求。財務核算科重構后的組織架構如圖1所示。

圖1 核算科組織架構圖

2.多方式、多渠道加大信息公開力度，減少財務信息不對稱。第一，最大限度發揮網站和微信公眾號的作用，及時推送通知通告，解讀最新財經政策，保證師生及時獲得最新財務信息，了解財務工作動向和財經政策變化。第二，構建網絡交流平臺，組建財務助理微信服務群，實時在線解答財務問題，實現財務和財務助理的雙向溝通互動，成為財務處發送財務信息、了解師生需求、改進服務的有效渠道。第三，推行院系財務聯系人制度，讓聯系人做財經政策的宣傳員，財務信息的發布員，財務工作的聯絡員、引導員，在財務與院系師生之間架起直通的橋梁，建立專門通道，及時、準確解決師生財務工作需求。第四，推行7*24小時的線上智能客服服務，打破服務的時間和空間界限，實現隨時隨地開展財務咨詢服務。第五，開展財務助理的專業培訓和上崗工作，拓展財務服務外延。讓專業的人做專業的事，把科研人員從繁瑣的財務事項中解放出來，促進財務服務水平和管理效益提升。

3.創新財務服務機制，倡導“有溫度的服務”。創新財務服務機制，改進服務方式和服務理念，建立財務預審和財務報銷問題會審機制，將服務重心前移，提高主動服務意識，倡導“有溫度的服務”。提供復雜業務核算報銷預審服務，進行事前咨詢、相關材料的預審和重點關注事項的提示等，將部分審核工作前置，在問題發生之前提示預警，避免問題發生。建立財務報銷問題會審機制，對網約問題單據扎口管理，統一政策執行口徑；對財務報銷過程中遇到的疑難問題進行會審，給出明確處理意見，力爭財務報銷問題一次性發現，一次性解決。會審機制有利于降低退單率，提高處理問題的效率，解決工作中的疑難問題，實現問題單據“最多跑一趟”的目標。

（三）構建一門式、智能化的會計核算信息化平臺系統，提升財務服務的質量和效能。在“互聯網+”的時代背景下，應綜合評估高校實際情況，將財務系統與各業務系統打通構建信息化網絡系統，橫向整合資產、人事、學生、采購、合同管理、科研管理等業務系統，縱向覆蓋校領導、管理部門、教職工、學生等利益相關者，構建囊括一門式服務前臺、數據中臺和業務系統后臺的互通互聯、信息共享和業務協同的網絡系統。同時梳理整合高校的各類經濟業務，依照內部控制體系構建要求，將內控流程嵌入信息化系統中，減少人為操作因素，提高辦事效率和管理水平，發揮系統的協同效應，加強資金流和業務流的管控，以此來提高財務信息的準確性、及時性、可靠性。

以“客戶滿意度”為導向的“雙一流”高校會計核算體系應以收單-審核-復核-結算-稽核-檔案管理一體化管理為主線，構建“事前預警、事中控制、事后稽核”的服務機制，拓展會計核算服務外圍，實現財務核算系統與商旅采購、設備采購、材料采購、合同管理、人事、學生、科研等業務系統的融合，在業務端進行事前的預算控制，通過智能化的手段，利用智能識別、在線認證、網上審批、智能審核、智能支付手段，進行事中控制，獲取的信息在業務系統和財務核算系統間實現共享共用，系統嵌入稽核規則，把智能稽核融入業務流和資金流，最終實現事前-事中-事后的全過程控制，帶給師生信息規范，業務準確，高?？旖莸姆阵w驗。智能化的服務管控、信息的共享互通、業務財務的協同，全面提升了財務服務的效率，降低了管理成本，實現了規范管理和財務、業務、信息技術的三位一體，進一步推進了業財技的一體化融合。智能報賬系統模式和傳統財務報銷模式的比較如圖2所示。

圖2 智能報賬模式和傳統財務報銷模式的比較

（四）加強內、外部審計監督的結果運用，改善財務管理和服務。高校內、外部審計監督對推動高校會計核算體系和財務管理能力現代化具有重要作用。近年來，高校面臨諸多的內部審計、巡查、稽核監督和外部審計、專項檢查、巡視檢查、財務管理評價等外部監督，財務核算工作的改進和提升要充分利用內、外部審計的工作成果，對審計提出的核算工作的薄弱環節和財務管理、內控管理的漏洞，建立存在問題的整改落實工作和長效機制建設工作，提出整改和管理措施，完善制度缺陷、業務流程缺陷、機制體制缺陷等，在防范各類經濟活動風險的同時，改善財務管理和服務。

（五）加強會計核算隊伍建設，提升會計服務能力。提升財務核算工作的師生滿意度，人才隊伍建設是關鍵，建立高素質的人才隊伍是提升會計服務能力的根本。首先，建立財務核算隊伍的業務培訓研討制度。定期開展研討培訓工作，加強新政策、法規制度的學習研究，時刻關注國家財經政策的變動，不斷提升員工業務能力和素質。針對報銷過程中的疑難雜癥，打通業務崗位界限，組建會審工作組進行研討，鼓勵財務人員多學習多思考，提高處理綜合、復雜業務的財務能力。對會計核算人員進行互聯網新技術知識和相關操作技術的培訓，拓展視野和眼界，提升信息化的應用水平。加強對核算人員職業道德素養的提升培訓，要求核算人員時刻不忘堅守職業道德底線。其次，搭建會計人員“上升通道”，通過職務、職稱晉升、評聘、輪崗、選拔、考核等多種途徑，激勵財務人員提高工作的積極性、主動性和專業勝任能力。再次，創新服務模式，引進財務核算制單業務外包服務，改進財務人員的工作崗位和職責結構，促進會計人員由核算型財務向管理型和服務型的轉變。最后，加強財務助理培訓，拓展財會人員隊伍的外延。通過培訓財務助理，打造一支專業化的財務服務團隊，不僅讓專業的人做專業的事，同時也擴展了財務人員隊伍，使財務的觸角深入到學校業務的前端，財務管理和服務的廣度和深度范圍得以拓寬。

五、結語

構建師生滿意的財務核算體系是“雙一流”高校教學、科研優化發展的重要條件和保障。做好資金風險管控、提高財務核算效率、提升財務服務質量，不僅需要制度約束，流程科學、系統工具信息化、智能化，更需要財務人員轉變服務理念，創新管理和服務機制，各部門建立協同聯動的工作機制，也需要財務人員在實踐與探索中不斷完善，發現問題，解決問題，推動高校會計核算高質量、高效率、內涵式發展，進而提升師生的滿意度水平，為“雙一流”高校的穩定運營與健康發展貢獻財務力量。