“3.15”汽車少一些扎心述說

本刊記者/付有祥

汽車生產企業要牢固樹立“質量至上”意識，建立汽車產品質量責任制，納入考核體系。切實提高汽車產品的品質管理和品質保證能力，將加強產品質量建設作為企業發展規劃的重要內容，將汽車產品質量主體責任意識融入到企業文化中，落實在經營活動中，進一步樹立“品牌”意識，加快建立企業質量誠信體系。

——《工業和信息化部關于加強汽車產品質量建設促進汽車產業健康發展的指導意見》

不論是好車至迷的車友還是普通的社會公眾還是交通業界，肯定是都真誠甚至是執拗地期望，每年的汽車3.15，都能少一些給炫光燈聚焦的扎心述說。最好，給輿論聚焦到的，諸多典型中，沒有車企！

2019 年4 月9 日西安女子坐在奔馳引擎蓋上哭訴維權與2021 年4 月19 日上海車展特斯拉展臺河南女子車頂維權，尤其是后者，引發的輿論波，至今都還偶或會在輿論的池塘中泛出幾片水泡破裂的聲音。

而2022 年的3.15如期到來。

社會公眾自然是會再一次舉首以望。

大事實是在從2009 年開始到此時的2022 年這又一個3.15 到來前的13年零兩個月時間里，中國的汽車工業是得到了近乎可以說是迅猛的發展和進步。至2021 年底，在中國以十縱十橫為主骨架，總里程600余萬公里的世界上最龐大繁復的綜合交通網絡里是差不多有3.02 億輛汽車行駛于占主骨架里程86.67%，總里程520 多萬公里，密度54.15公里/百平方公里的，同樣也是全世界最龐大繁復的公路交通體系中，和汽車 保 有 量3 個 超500 萬 輛4 個 超400 萬 輛13 個 超300萬輛79 個超100 萬輛的超大、特大、大以及更多的中、小城市，乃至難以計數的大大小小的村鎮隊組里，僅汽車駕駛人即達4.44 億！尤其是在超大和特大、大城市的大街上，各色各樣的汽車就如閃耀著明麗的現代文明陽光的水一般泱泱濤濤奔流轟鳴，演奏出人類社會進入21 世紀之后全世界最壯觀宏闊，也只有在中國這樣的國度才能看到的移動的金屬的景象。

按照國內一家咨詢公司網站2014 年7 月17 日一篇專題文章的說法，1978 年，中國汽車的年產量不足15 萬輛。而在到了十一年后的2009 年，盡管那一年世界經濟都在經受著國際金融危機沖擊，全球汽車市場都是一種蕭條形勢，中國的汽車產銷卻大突破1000 萬輛大關，躍居至世界第一，并在僅過了四年之后的2013年，是又一下子突破2000 萬，似是一伸腰間，竟就是連續五年占據世界首位！該文接著以2013 年前一年的2012 年他們掌握的數據大說了一氣中國汽車產業在國民經濟快速增長中發揮的作用，稱改革開放初期，汽車工業增加值僅占全國GDP 的0.59%左右，而在到了2012年的時候，占比即是已達到1.56%；利稅總額2535 億元，占到國家稅收總額比重13%以上；汽車工業及關聯產業就業人數超過4000 萬，汽車消費高占全社會消費品零售總額的11.3%，汽車關聯產業工業增加值所占GDP 比重達到8.7%。文章說，連年的產銷增長、高比例的稅收以及巨大的就業和消費市場的拉動，穩固了汽車產業在國民經濟中的支柱產業地位。

實際的情況是，新中國的汽車工業，從1956年7月13日第一輛解放牌國產載貨汽車駛下總裝配生產線，結束中國不能自己制造汽車的歷史開始，一般的說法，發展歷程是歷經1949-1965 年的創建階段、1966-1980 年的成長階段、1981-1998 年的全面發展階段和1999 年至今的高速增長階段四個階段。這種分法，將1999 年至今的二十三年時段的發展分作一個階段，記者以為，似乎是稍嫌粗了些，應該將1999-2013 年切下來作為第四階段高速增長階段，之后的2014 年至今命作綠色突進+智能駕駛啟動階段第五階段，因為在這一新分出來的第五階段的2014年，按照工業和信息化部該年度《汽車工業經濟運行情況》表述，由于國家出臺了一系列政策措施，國內新能源汽車全年銷量從2013 年的不足2 萬輛爆升到了“300 多款新車型上市，全年生產8.39 萬輛，同比增長近4 倍，其中12 月生產2.72 萬輛，創造了全球新能源汽車單月產量最高紀錄”，由是業界將這一年稱為“中國電動車元年”；而也就是在這一階段，從國防科技大學20世紀80 年代末開始先后研制出基于視覺的CITAVT 系列智能車輛，到2014 年百度等互聯網企業也加入進來布局推動這一事業，這一階段的中國汽車工業同前四個階段比，已是發生“質”的變化和飛躍。

記者刷讀工業和信息化部官網相關信息后看到了支撐這一變化和飛躍的極豐富的信息。事實確系如此，中國汽車工業在這個時期創造了一個極其精彩的時代。記者在工業和信息化部官網2008 年至2021 年計十四年的年度《汽車工業經濟運行情況》看到的是大組大組令人倍倍受鼓舞的數據。僅以2021 年為例。這一年中國汽車產銷分別完成2608.2 萬輛和2627.5萬輛，同比分別增長3.4%和3.8%。乘用車產銷分別完成2140.8 萬輛和2148.2 萬輛，同比分別增長7.1%和6.5%。中國品牌乘用車累計銷售954.3 萬輛，同比增長23.1%，新能源汽車產銷分別完成354.5 萬輛和352.1 萬輛，同比均增長1.6 倍，市場滲透率為13.4%。整車出口201.5 萬輛，同比增長1倍。新能源汽車出口31 萬輛，同比增長3倍。

今年，汽車作為大宗商品在電動化、智能網聯化雙加持下繼續螺旋式上升的局面。僅元月的汽車產銷即分別完成242.2萬輛和253.1萬輛，其中新能源汽車產銷分別完成45.2萬輛和43.1萬輛，同比分別增長1.3倍和1.4倍。分車型看，純電動汽車產銷分別完成36.7萬輛和34.6萬輛，同比均增長1.2倍，燃料電池汽車產銷分別完成142輛和192輛，同比分別增長3.9倍和2倍。汽車整車出口23.1萬輛，同比增長87.7%；其中新能源汽車出口5.6萬輛，同比增長5.4倍。

就是如此，隨著汽車市場的快速勃興，中國的汽車工業，在不斷被制造出的財富神話和數以萬萬計的消費群體，尤其是年輕一代消費者的給洶涌澎湃的，太多樣貌的汽車廣告裹卷的狂歡中，是如大海的波濤，在中國大地上，掀起了一波又一波，喧囂的浪潮。

每一年都是有2000 多萬輛的各色各樣的汽車開進尋常百姓家，一家生產廠銷冠車型月銷三四萬甚至是五萬輛都是家常便飯！

而正也就是如此地，產業的恢弘生動之中關于車輛質量缺陷、關于售后服務、關于虛假宣傳等等的與汽車相關的投訴、曝光、博弈，如是一撲拉一撲拉的木材邊角料片，猝不及防地給扔進了汽車工業發展和進步的波流中來。

面對極宏闊地奔騰著的汽車工業浪潮的圖景，有多少人望洋興嘆，有多少人擊缶而歌，有幾許人傾竹以書！

發聲最快最多的是媒體。尤其是大大小小的網媒，對于各個品牌的汽車與相關的汽車服務的議論甚至是批評，在一個一個的消費投訴事件之后，以一種“性情”甚至是“情緒化”喧囂著開始。

進入新時期以來，伴隨著中國汽車工業勃興，各級各類的關于汽車，尤其是專注于汽車及汽車服務的維權活動以及宣傳行動，各色各樣的網站、網頁、網站欄目大量涌現，如央視和各地方衛視的3.15 晚會，如杭州電視臺《今日汽車》、北京廣播電視臺生活頻道《我愛我車》、深圳交通廣播《繽紛車世界》、新浪浙江《汽車頻道》等或五省三市或七省市新聞單位與網絡頻道以“官方媒體+全國連線+網絡直播”等聯動方式組織播出“315 汽車消費維權特別行動”，如天津人民廣播電臺、天津電視臺、天津日報共同投入資金、信源組建的第四媒體的北方網“汽車服務投訴中心”網頁，還有大量的如QcTsw.Com 汽車投訴網、車質網投訴網頁，車主之家網“汽車投訴”網頁，以及315 汽車、哈哈購車、車談網等等，每年，甚至說是時時，都是會將這個品牌汽車、那個車企、誰個4S 店的各種各樣的質量問題服務問題等曝出。

記者有意識地注意了它們之中2021 年的兩篇網文。一篇是3月11日中國新聞網《汽車頻道》欄目的《浙江省消保委發布汽車投訴調查：存在八大服務亂象》。這篇報道曝出了浙江省消保委在對2019-2020年浙江省汽車消費投訴情況統計后，從涉及的近百家汽車品牌中理出的“投訴排名前十的品牌”：依次為寶馬、奧迪、奔馳、一汽大眾、上汽大眾、吉利、別克、北京現代、榮威、福特。

一篇是新浪汽車網“車解讀”2021年10月9日發布的《9月汽車投訴榜出爐，投訴量最高的5款車都在這，其中3款是日系車》。這篇報道“盤點”了比亞迪漢、哈弗H6、日產軒逸、本田思域、本田CR-V等“9月份遭到投訴最多的五款車”。

而如此的曝光前面提到的其他網站要更多一些。如截止今年3月15 日10 時網頁標稱是“全國汽車消費者投訴受理處置服務平臺”的車質網/投訴列表所顯示的最后10條投訴，見圖1。

還如截止3 月15 日10 時車主之家網/汽車投訴/全部投訴排行更新的“投訴排行榜”，見圖2。

記者無意對這些企業網站的網曝可靠與否作出評價，寧愿將它們僅都當成是車主同所購車車企或經銷機構之間的工作聯通橋梁。記者以為，似乎網頁標注是“全國汽車產品缺陷線索監測協作網”的中國互聯網新聞中心《中國網》車輛投訴頁面是更可予以重視，因為這是中國互聯網新聞中心的網站。因特將其3 月15 日截止10 時的車輛投訴以錄，見圖3。

然而對這一問題的思考，記者卻是更傾向于從國家市場管理總局缺陷產品管理中心發布的國內汽車召回新聞公告的研究出發。記者從國家市場監督管理總局今年3 月9 日發布的數據是，截至2021 年底，我國累計召回汽車9130 萬輛、消費品8027 萬件，累計引導企業技術改進5800 余次，近5年汽車安全召回平均每1.6 天發生一次。記者刷讀了1 月1 日到3 月15 日12 時七十多天國家市場監督管理總局缺陷產品管理中心發布的全部召回消息。是共15條：

1 月14 日2 條：東風汽車集團股份有限公司乘用車公司召回部分東風風神AX7 馬赫版汽車，長安馬自達汽車有限公司召回部分MAZDA CX-8 汽車；分別是1257輛和370 輛；

1 月24 日2 條：江蘇九龍汽車制造有限公司召回EF5 型純電動乘用車，中國第一汽車集團有限公司召回部分奔騰B30EV 汽車；分別是153 輛，5280臺；

1 月27 日5 條：天津一汽豐田汽車有限公司召回部分卡羅拉汽車、廣汽豐田汽車有限公司召回部分卡羅拉及雷凌汽車，一汽-大眾汽車有限公司召回部分進口和國產奧迪汽車，上汽通用五菱汽車股份有限公司召回部分五菱宏光S3、新五菱宏光S 汽車，梅賽德斯-奔馳（中國）汽車銷售有限公司、北京奔馳汽車有限公司召回部分進口和國產CLA、C 級和E 級汽車，奇瑞汽車股份有限公司召回部分奇瑞艾瑞澤5、瑞虎7 汽車；分別是162301 輛、161614 輛，453791 輛，609779 輛，41 輛、385 輛，121881輛、24750 輛；

2 月18 日3 條：一汽-大眾汽車有限公司、保時捷（中國）汽車銷售有限公司再次召回部分進口汽車，北京奔馳汽車有限公司召回部分EQC 電動汽車，特斯拉（上海）有限公司召回部分國產Model 3 和Model Y電動汽車；分別是7407輛、2574輛，10104輛，26047輛；

3 月4 日3 條：華晨 寶馬汽 車有限公司、寶馬（中國）汽車貿易有限公司召回部分國產及進口汽車，現代汽車（中國）投資有限公司召回部分進口起亞嘉華汽車，梅賽德斯-奔馳（中國）汽車銷售有限公司、北京奔馳汽車有限公司召回部分進口S 級及國產C 級汽車；分別是6 輛、37 輛，1090 輛，5034 輛、25773輛。

中國汽車工業就是這樣地在不斷地解決著問題快速地前進。汽車質量及其服務等相關問題的解決與汽車工業的發展和進步同樣重要，并且其中的不少，是要在問題的解決中破繭和飛躍。記者為此搜索了中國消費者協會官網2012 年1 月 至 今 共7 個 年 度＋38個月半時間里公布的一系列年度分析、季度分析和月度分析，以及這一階段一些其他的相關部門、協會的大量有關文件。中國消費者協會官網一年一期的《全國消協組織受理投訴情況分析》顯示，2012年至2021 年，全國消協組織受理的全部類別的各類商品投訴中，交通工具類的受理投訴量這十年分別達到26438 件、38010 件、33706件、41711 件、54239 件、54536件、56254 件、66484 件 和52429 件、59077 件，緊跟至而躍過食品、服裝、通訊類產品醫療器械、服裝、視聽產品等，在各年居前十位的具體商品投訴中分別排在第六、第四、第三、第二、第二、第一、第一、第一、第二、第三位，在疾速跳至頂端后“虎踞”不下。

中國在快速進步，中國的汽車工業在快速進步。而毫無疑問中國車企走向未來的道路也任重道遠。當然時下的中國是正處于一個如詩一般壯美斑斕的空前物質化時代，中國汽車工業的發展與進步，有時代點燃了需求，高速的生產刺激了公眾消費欲望等的因素，但更為本質的，是政府和人民在這一切之中的支撐。從1986 年國家《國民經濟和社會發展第七個五年計劃》正式提出要把汽車工業作為重要的支柱產業，1994 年國務院印發《汽車工業產業政策》，2004年國家發改委發布新《汽車產業發展政策》，到2009 年國務院辦公廳公布《汽車產業調整振興規劃》，當年開始組織汽車下鄉，2012 年國務院發布《節能與新能源汽車產業發展規劃（2012-2020 年）》，再到2018 年發改委發布《智能汽車創新發展戰略》（征求意見稿），2020年11 月國務院印發《新能源汽車產業發展規劃(2021-2035 年)》等等，是不間斷的扶持支持政策伴隨全程。僅2020 年1 月1 日到6 月12日，全國就出臺與汽車相關的國家政策320 個，地方政策187 個。而且十分重要的，中國汽車工業的發展，是與GDP的增加和人民群眾收入的增長相同步。2018 年全國城鎮居民人均交通通信支出為3473元，比1985 年增長393.7 倍；農村居民人均交通通信支出是1690元，比1985 年 增 長300.8 倍。而 即 使是 其 后 的2019 年、2020 年、2021年，在2020 年新冠疫情襲來，全國居民人均可支配收入分別是30733元、32189 元、入35128 元，年實際增長分別為5.8%、2.1%、8.1%的情形下，人均交通通信消費支出也是分別保持在2862 元、2762 元、3156 元，以 年7%、-3.5%、14.3%的速度增長，占人均消費支出比重也分別在13.3%、13%、13.1%以上，均排在各類居民人均消費支出排名中食品煙酒、居住之后，教育文化娛樂、醫療保健之前。就是在人均交通通信消費支出這樣的年增長中，2019 年和2020 年的全國營業性客運量卻分別是176.04 億人和96.65 億人，分別比上年下降1.9%和45.1%。2021 年的這個數據還沒有出來，但從各月數據粗計下來，也肯定是一個較大下降的X無疑。如此，三年人均7%、-3.5%、14.3%的交通通信消費支出增長與城鄉居民用于乘坐公共交通工具支出的1.9%、45.1%、X 的下降之中，便是出現了一個人均交通通信消費支出的巨大空差。這個空差，不用說，除卻穩定的通信，大頭，便是城鄉居民購買汽車和與汽車相關的消費的支出了。

那是勃勃的活力！14 億多人口和4 億以上中等收入群體，公眾的消費結構正處于持續升級階段。消費市場潛力大、韌性強、活力足。這是在今天這個每十年就有偉大產品出現的時代助推中國經濟增長的主引擎，也是提振世界經濟信心的所在，盡管疫情突如其來！

告別了幾十年“無消費歲月”的時下生機勃勃的中國，走到今天不容易。

一臺車駕，對于車企、商家，是千分之一、萬分之一甚至N 萬、N 十萬分之一，而對于一個車主以及車主一家人，其喜悅、歡樂，痛苦、至或憤悶，卻是百分之百；何況車一旦上路，往往是系及生命！

而對國家，更可能的，抑或，它就是一張國家現代制造的名片。

汽車工業就是那么沖蕩，就是那么義無反顧甚至決絕。一代人在用車，注釋這個世紀！

而作為車企，作為大量的4S店之類的汽車經銷企業，顯而易見，是必須對此，對我們的國家和廣大消費者在汽車工業的發展與進步進程中所起的具有本質意義的巨大作用抱以充分和真誠的認知,并以此定義企業理想與追求，踔力奮發，砥礪前行，在21世紀這個轟轟烈烈的造車時代，以一種責任和擔當共鑄中國汽車工業的輝煌。

那樣，我們便是就無需再在每一個3.15 到來前焦心了；

也那樣，全中國的車主和社會公眾也就都不會再老是擔憂每年汽車3.15 都睹得扎心的述說了。

而2022 年的“3.15”終而如期到來。

2022年的這個“3.15”，在3月15日是有兩個重要活動：一個是央視經濟頻道的“公平守正 安心消費”3.15主題晚會，一個是在人民網舉辦的中國消費者協會“共促消費公平”2022 年3·15 國際消費者權益日主題活動。而當這兩個活動結束，人們終于發現，是都沒有哪個品牌的汽車、哪個車企和哪個經銷商被聚焦于兩個活動的弦光燈下，只中消協主題活動公布的一個連名字都沒點出的“某汽車維修配件以假充真案”，最后還是以在消協調解下取得了一個“汽修廠向消費者桂女士賠禮道歉并退一賠三”的令人安慰的結果，央視3.15晚會也是只曝光了幾個電動自行車廠家和經銷企業。記者是終于長吁出了一口氣，并且判定在那兩個時間段之后全國的車企和4S店等，也都和記者一樣，長吁出了一口氣。

但記者很快就從釋然中省過了神來。記者注意到，在中消協主題活動上發布的《2022 年消費公平與消費環境調查報告》“消費者最不滿意的商品和服務類別”調查數據前十排名中，竟依然是有汽車及其零配件，并且是排在第九位，占比達到參與此項調查消費者人數的13.3%，而那件特斯拉車頂維權事件也是出現在報告“‘高熱度，消費議題引發消費者高度關注輿情”事件中，排名第十二位，關注占比高達16.5%。記者很快即墮入前列的中消協那2012 年至2021年《全國消協組織受理投訴情況分析》關于投訴的諸多沉重的數據中，記者于是翻讀了中國新聞網上3 月2 日轉載，且當日始即被網易《汽車》、新浪《財經頭條》，甚至中國經濟網等網媒熱轉的報道《電池自燃、輔助駕駛失靈 新問題讓汽車用戶“很受傷”》。這篇報道曝光了EX5 威馬汽車電池自燃、歐拉好貓車型長城汽車智能座艙采用芯片非先前宣傳之高通8 核處理器、極氪品牌吉利電動車光感天窗顏色與宣傳不符等幾起案例。而就在這之中，記者注意到，那起2021年上海車展“特斯拉女車主維權事件”，是又給作為“最著名的案例”提出。報道在對這個事件作了簡要復述后說：“直至今日，該車主與特斯拉對事故的原因和責任劃分仍然無法達成一致——除車主還在不斷發聲維權外，特斯拉方面更是對該車主提起了反訴，要求其賠禮道歉，并賠償名譽權損失共計500萬元。”

又是特斯拉！事實上在本稿前面所錄2月18日國家市場管理總局缺陷產品管理中心發布的國內汽車召回新聞公告中它已是出現。

而對此我們是可以從國家市場監督管理總局官網看到，在從2021年4月19日女子車頂維權事件之后到后來的本文前面已錄那次2 月18日召回的10個多月時間里，特斯拉（上海）有限公司和特斯拉汽車（北京）有限公司是共先后于6月中下旬、11月初、12月初、12月底四次召回生產日期在2015年1月21日至2021年10月30日期間的19697輛部分進口Model S、71592輛部分進口Model 3、355464輛部分國產Model 3和60198輛部分國產Model Y等電動汽車，召回車輛中的部分或可能主動巡航控制系統存在問題或前后轉向節強度可能存在不符合設計要求的情況等。這就不能不讓人想起嗶哩嗶哩網上一篇題為《深度解讀特斯拉剎車失靈事件 女子坐特斯拉車頂維權誰之過？》的報道所引用太平洋汽車網文中的發問：為什么總是特斯拉？該文稱：截止目前，沒有證據能夠證明特斯拉確實存在失控的風險。但可怕之處在于，也沒有證據能夠進行反證。“說不清”讓特斯拉一次又一次被推上風口浪尖……

而對于特斯拉汽車，中國消費者協會網1 月24 日在其《資訊快遞/重點活動》欄目中發布了由其聯合人民網輿情數據中心基于大數據與輿情社會影響力測算結果共同梳理完成的《2021 年十大消費維權輿情熱點》中也曾是作出反應。在是《熱點》中“‘車頂維權’事件暴露車企服務漏洞”以“社會影響力100.9”被列為第一熱點。《熱點》解析說：“2021 年4 月19日，上海車展一名車主在特斯拉展位車頂維權，后被安保人員拖走的視頻在網絡廣泛傳播，引發輿論嘩然。當日，特斯拉公司相關負責人的表態也引發爭議。隨著事態發展，市場監管總局、中消協等有關部門接連就此事件發聲，回應輿論關切。”《熱點》解析接著說，“近來車展屢成消費維權新的‘打開方式’。11 月廣州車展上，也出現了車主現場維權的情況。輿論認為，車展維權現象屢現主要反映出三方面問題：一是消費者在汽車領域特別是智能網聯汽車領域的維權仍然存在痛點、難點和堵點；二是面對消費者維權，車企要及時給消費者合理的解釋，回應輿論關切，而不當的回應處置往往會進一步加劇企業與消費者之間的矛盾；三是車展維權事件屢現影響汽車行業輿論形象，不利于汽車產業高質量發展。對此，輿論呼吁，一方面，車企應嚴把安全關，保障車輛使用安全和消費者權益，同時也要做好售后服務工作，理解消費維權訴求，并給出切實有效的解決方案。另一方面，有關部門及各級消協要進一步暢通消費者投訴渠道，引導消費者通過合理合法手段和法律途徑維護自身權益。”

最后，記者認為那篇《2021 年十大消費維權輿情熱點》中一段關于“奢侈品牌中外退貨政策“雙標”引不滿”話題的解析有更為廣泛的超出了其話題本身的意義，因特錄于本報道末以為結束語，也供相關方面思考。如下：

近年來，國際品牌區別對待中外消費者事件頻發，而加拿大鵝消費維權事件再次刺痛了公眾神經。輿論認為，任何一個品牌都要遵守所在地的法律法規，尊重消費者合法權益，而不是表現出明顯的“品牌傲慢”。中國市場作為全球重要的消費市場之一，國際品牌要想在龐大的中國市場贏得消費者信任,使品牌具有長足的生命力，就需要誠信經營，保障產品與服務質量，妥善處理消費者訴求，切實保障消費者權益。