保險職業投訴的社會治理研究

黃馨粲 西南財經大學金融學院

一、引言

在新時代，建立健全消費者投訴、協商溝通、矛盾糾紛多元化解的各項機制，是推進國家治理體系和治理能力現代化的重要內容。隨著保險行業的快速發展，我國已發展成為保費規模全球第二的保險大國，保險產品退保率與保險公司投訴量隨著保費規模的提升也有所上升。在全行業踐行以人民為中心發展理念、高度重視消費者權益保護工作的同時，部分不良社會組織或個人嗅到了“商機”，以“全額退保”“幫助消費者維權”等名義，引誘面臨財務危機或風險管理意識較弱的保險消費者委托其進行“職業投訴”“代理退保”，通過策劃、教唆、組織或代理消費者惡意投訴或舉報金融機構，從中牟取高額非法利益。部分地區甚至已形成“代理退保”的隱蔽“黑色產業鏈”，嚴重損害了保險消費者合法權益，擾亂了保險市場正常秩序和社會穩定。特別是在壽險行業，這些組織或個人“代理退保”悄然興起，打著全額代理退保的幌子，鉆營消費者權益保護規則的漏洞，借助投訴、舉報、信訪等手段威脅保險機構全額退保，呈現出運作模式“產業化”、宣傳方式“網絡化”、蔓延態勢“擴散化”的特征，嚴重損害了保險行業的形象與聲譽。

本文基于保險職業投訴的產生與發展，梳理相關典型案例，運用消費者權益保護理論與社會治理理論，在分析其產生根源的基礎上，嘗試對其開展社會治理研究，以期防范保險消費安全風險，營造良好營商環境，切實維護保險市場的健康發展。

二、保險職業投訴的產生與運行模式

自2019年以來，我國保險領域的代理退保現象愈演愈烈，監管機構頻繁發文提示相關風險。自2019年下半年以來，北京、福建、江蘇、廣東、湖南、四川等15地銀保監局相繼發布了關于“代理退保”的風險提示。在上海銀保監局收到的舉報投訴案件中，疑似退保黑產案件占比已經從2019年的30%上升到目前的80%。2021年上半年，廣東銀保監局共收到疑似代理退保黑產投訴653件。四川在2019年下半年頻繁發生保險職業投訴。調研數據顯示，2019年9月至2020年5月，四川省內涉及代理退保的保險公司累計接收各渠道投訴12385件，涉及保費總金額5.05億元；其中代理退保1367件（占比為11.04%），保費總金額為5885.43萬元（占比為11.66%）。在代理退保的1367件投訴案件中，已有974件協商或調解解決。若正常退保，這974件應當退回現金價值962.5萬元，而實際退保金額及補償共計2401.18萬元，是正常退保金額的2.49倍。2020年1月至5月，僅僅涉及“代理退保”的保險公司共接投訴7793件（同比增長43.33%），涉案金額3.29億元（同比增長54.75%）；退保總件數5336件（同比增長30.08%），總金額1.34億元（同比增長30.43%）。

職業投訴組織或個人的“代理退保”運行模式為：尋找目標客戶—騙取客戶信任，誘導消費者委托其“代理退保”—與消費者簽訂協議，索要高額手續費—提出投訴—投訴不成繼續舉報—信訪—退還保費后要求客戶支付高額手續費（參見圖1、圖2）。

第一步：退保中介機構在抖音、淘寶、微信公眾號、小紅書等平臺，以“代理退保維權”“專業反催收”“買斷理賠”“修復征信”等名義發布廣告，收集客戶信息；通過網頁上所彈出“全額退保，專業的事情交給專業的人”“承接全國各地所有保險公司全額退保業務”等廣告開展宣傳，待客戶聯系時以“便于專業接待，判斷退保成功率”的理由直接索要客戶的聯系方式。更有甚者，他們直接冒充保險公司或監管機構人員，以保單回訪或售后服務等理由致電保險消費者，在獲取消費者信任后，以“公司升級保險產品”“新老產品置換”等欺騙話術，引誘消費者與退保中介旗下保險代理人簽訂新的保險合同（余建國，2021）。

第二步：退保中介機構在確定目標客戶后，邀請客戶填寫包括“投保錄入信息時哪些信息錯誤”“業務員有沒有送你禮品或者給錢”“簽名是誰簽的，有沒有代簽”等問題的調查問卷，即使客戶所填內容皆有利于保險公司，但對方仍表示“可退保”，誘導消費者委托其“代理維權”，要求消費者提供身份證、保單、銀行卡、聯系方式等涉及個人隱私的敏感信息，唆使或代理消費者采取無視合同約定、捏造事實等行為進行投訴或舉報；通過編造不實聊天記錄截圖、電話釣魚錄音等形式捏造所謂的投訴證據。當然，開展職業投訴后續一系列工作的前提是，要求客戶交付定金，且無論退保成功與否都不予退還，同時簽訂協議約定在退保成功后向其支付高額的手續費。在這一環節中，退保中介機構可能會把客戶信息出借給犯罪團伙使用，或借此從事其他犯罪活動。相關保險消費者面臨個人隱私遭到侵犯、影響個人征信等問題，甚至有卷入其他刑事案件的可能。

第三步：退保中介機構通過撥打投訴電話或者郵寄書面投訴材料向監管機構提起投訴，迫使保險公司解除保險合同并退還保費。這些投訴通常有模板化的內容、專業化的理由、統一化的材料，批量或反復向監管機構投訴。如果其投訴訴求沒有得到滿足，則進一步向監管機構舉報保險公司存在違法違規行為，通過監管機構向保險公司試壓，保險公司迫于內部和外部考核壓力，不得不滿足其無理的訴求，使其最終達到全額退保目的。在此期間，職業投訴人員會要求消費者承諾不得與保險公司溝通，阻止消費者與金融機構、監管機構開展有效溝通。若消費者中途不愿意繼續由其“代理退保”，職業投訴還會與地方黑惡勢力勾結，以人身威脅等方式恐嚇消費者。

第四步：當保險公司全額退保后，退保中介機構則按照協議要求消費者支付高達退保金額30%～60%的傭金。這其中可能會出現截留、侵占消費者退保資金的現象。

第五步：退保中介機構會針對已經全額退保的客戶繼續開展保險業務，誘導其購買可能與其本身保障需求并不符合、傭金高昂的保險產品，登記掛單在其他代理人名下，繼續賺取傭金；或者誘導消費者購買所謂“高收益”理財產品，暗藏集資詐騙風險。

?圖1 第一類“代理退保”運行模式

?圖2 第二類“代理退保”運行模式

三、保險職業投訴的危害

（一）保險消費者

1.保險消費者失去保險保障。無論保險消費者出于何種目的退保都會失去保險保障，將自己置于風險之中，而非本意地被唆使退保更加劇了這樣的風險。

2.個人信息泄露。消費者在職業投訴過程中，要將個人信息提供給退保中介，包括身份證、銀行卡、家庭成員信息、財務狀況、聯系方式等重要信息。不同于一般的個人信息泄露，若消費者的隱私信息遭到泄露，不僅將面臨不斷被電話騷擾的風險，甚至將面對被冒辦貸款等各種詐騙風險。

3.消費者的正當利益受到侵害。如果保險機構在保險合同訂立時存在銷售誤導行為，那么消費者通過正常的維權途徑是可以維護其自身利益的。但是現在通過職業投訴，保險消費者需要額外支付高額傭金，使得自身合法利益受到侵害。

4.受到人身安全威脅。在保險職業投訴的大量案件中，甚至出現了代理退保黑產與地方黑惡勢力相互勾結，對投保人進行恐嚇、威脅，甚至敲詐勒索的現象。

（二）保險機構

職業投訴嚴重擾亂保險公司正常經營。續期保費是指繳納首年保費后第二期及以后的保費，其最大的特點是保費的滾存性，即續期保費的增長主要源自前期所繳保單續期保費的不斷積累。續期保費對保險公司的經營具有重要的影響。

根據續期保費的滾存性，可知其對公司保費增長及經營的影響主要體現在以下兩方面：一是期繳保費結構決定了保費滾存性的增長能力，二是期繳保費占比與繳費年期影響公司持續發展能力。期繳保費在首年保費中占比越高、規模越大，續期保費滾存的速度越快，反之則越慢。繳費期長，滾存的時間也長，公司持續發展能力越強；反之，繳費期短，滾存的時間也短，其持續發展能力也越慢。具體情況參見四象限圖（圖4）。

消費者的正常退保導致保險公司無法收取續期保費，但若控制在合理范圍內，這種情況并不會對保險公司的正常經營造成太大影響，因為保險公司在定價、利潤測試、現金流測試環節會考慮正常退保率的影響因子。然而，職業投訴不僅增加了保險公司的退保率，并且與正常退保退還現金價值不同，職業投訴退還的是前期繳納的全部保險費，極大增加了保險公司的經營風險。若任其發展下去，將會給保險公司的經營帶來毀滅性的打擊。

?圖3 續期保費滾存性示意圖

?圖4 續期保費、期繳保費及結構對保費的影響

（三）保險監管資源

現行保險市場的規模與保險監管資源已經極不匹配。保險市場規模快速擴張，而相應的保險監管資源卻一直很緊張。有限的監管資源應該投入到影響保險業發展的重點難點問題上。而職業投訴的病毒式擴張不僅沒有發揮維護消費者權益的功能，反而擠占了有限的監管資源，反復的投訴與舉報耗費監管機構大量的人力、物力、財力開展調查取證工作，極大地降低了監管效率。

保險職業投訴利用國家對消費者權益保護的重視，濫用和強占維權與投訴渠道，進行惡意投訴，肆意夸大或歪曲事實，誣告要挾金融機構，以達到全額退保的目的。保險職業投訴已然形成了一個完整的產業鏈，從營銷、培訓，到加盟、代理，在全國開枝散葉并形成有組織的團伙，因而其攻擊的已不止是單家保險機構，而是整個保險行業或消費金融生態，乃至社會征信體系。

四、保險職業投訴產生的根源

正所謂“天下熙熙皆為利來，天下攘攘皆為利往”。職業投訴在保險行業快速興起并呈病毒式擴張的重要原因在于這一行當的“兩低一高”特征，即成本低、風險低、收益高。

所謂成本低，即退保中介的獲客成本低、投訴成本低。這些組織和個人在淘寶、閑魚、微信、微博、抖音等社交平臺，或者知乎、小紅書等相對專業的APP和網站上“光明正大”地宣傳，擴大保險職業投訴的客戶獲取范圍。同時，只要掌握一套標準話術和投訴模板，打個電話或寄封郵件，就可以大量承接代理退保業務。

所謂風險低，是指保險職業投訴游走于法律的邊緣，很難直接判定其違法進而追究其相應的法律責任。職業投訴從業人員不需要“鋌而走險”，大不了就是投訴舉報不成功，再換一個客戶接著干，在批量的投訴下，總會有成功的案例。

所謂收益高，即職業投訴的利益來源是多元化的，包括客戶信息的轉賣收入、客戶的定金、客戶退保保費的分成、再次誘導客戶購買其他保險產品賺取的傭金等，充分實現“一雞多吃”。

一般而言，低風險對應低收益，高風險對應高收益。保險職業投訴卻能同時實現低風險和高收益，令其成為名副其實的“唐僧肉”。那為什么會出現“兩低一高”呢？其背后有著深層次的根源。

（一）壽險行業的高速增長提供了土壤

壽險行業早期的高速增長，使得消費者越來越重視人身風險保障，給職業投訴儲備了充足的客源。壽險行業早期的高速增長也孕育了大批的保險從業人員，并形成了一支保險代理人隊伍。從前面分析的內容我們已經知道，職業投訴的參與主體大部分是保險代理人。自2015年取消保險代理人資格考試后，保險代理人的專業門檻進一步降低，專業素質問題愈發突出。這些年，壽險營銷渠道的轉變，特別是互聯網保險渠道的興起，導致一些績差代理人的脫落。但這些人對保險行業規則、保險公司運營、監管制度較為熟悉，轉而成為了保險職業投訴的主體。這為保險職業投訴提供了足夠的“人力資源”。保險職業投訴的供給與需求由此應運而生。

?圖5 中國保險業發展

?圖6 中國壽險業發展

（二）保險公司的粗放經營提供了靶子

保險公司長期的粗放經營，以及對營銷環節的風險管控力度不足，導致一些銷售端的違規問題集中暴露出來，退保中介正是抓住了這些漏洞與把柄。當消費者通過退保中介進行投訴時，一般都會被詢問當時保險公司或者代理人是否存在下列行為，例如承諾返傭、送禮、代簽名、墊付保費、夸大產品收益、承諾產品收益等。退保中介甚至整理羅列了二三十條理由供消費者選擇，均涉及保險公司及其代理人的違規經營行為。職業投訴也正是利用保險公司的粗放經營和代理人的違規行為作為其“業務”開展的空間。“蒼蠅不叮無縫的蛋”，保險機構本身與代理人自身的銷售誤導行為是保險職業投訴產生的根源所在。

（三）嚴監管充當了“保護傘”

基于保險行業高度的信息不對稱性，保險消費者在保險合同訂立過程中處于專業弱勢，缺乏保險產品定價和條款的專業知識。因此，監管機構對保險業實行嚴監管和強監管。保險消費者權益保護無疑是保險業高質量發展的基礎。長期以來，保險業高度重視消費者權益保護工作，專門成立消保部門開展消費者權益保護工作，對保險機構的消費者權益保護工作進行嚴格的考核。這無形中被保險職業投訴所利用，成為了職業投訴的“保護傘”。

《銀行業保險業消費投訴處理辦法》的出臺為消費者投訴提供了便捷，而投訴的便捷極大降低了開展保險職業投訴的門檻和成本。同時，監管機構進一步強化了監管督查和對外披露。一是明確監管機構負責對銀行保險機構消費投訴處理情況進行監督檢查，定期通報披露轉送至銀行保險機構的消費投訴情況。二是將銀行保險機構投訴處理工作情況納入消費者權益保護監管評價。三是強化監管措施，對于未按照《銀行業保險業消費投訴處理辦法》規定處理消費投訴或者開展投訴處理管理工作的銀行保險機構，將依據《中華人民共和國銀行業監督管理法》和《中華人民共和國保險法》，視情形可采取責令改正以及監督管理談話、暫停相關業務、行政處罰等措施。

投訴量是監管機構對保險公司考核的重要指標之一。由此，退保中介抓住保險公司的該項“弱點”，一方面逼迫保險公司為維持形象而選擇息事寧人，答應“全額退保”；另一方面利用監管機構或媒體輿論對保險公司施壓，使之迫于外界壓力而滿足客戶的不合理訴求。如果被投訴保險公司不就范，退保中介會反復投訴或者發起舉報。

（四）消費者保險觀念與維權意識的薄弱提供了機會

普通保險消費者通常并不真正了解保險產品，也缺乏正確的保險消費觀念，總認為沒有發生事故，保險費就白繳了，也不甘心正常退保領取現金價值，反而認為讓保險公司退還保費乃天經地義之舉。職業投訴充分利用了消費者這種心理，利用全額退保的宣傳誘使消費者“上鉤”。

保險消費者也并未真正了解自己的合法權益。事實上，無論保險監管機構還是保險機構，給予保險消費者的維權渠道是多層次且通暢的。消費者只要有理有據，完全可以通過正規渠道依法維權及溝通，獲得應有的保障。但現實的情況是，消費者保險觀念與維權意識的薄弱，使得消費者往往輕信退保中介的宣傳。

（五）經濟形勢與疫情的疊加充當了“催化劑”

2020年新冠肺炎疫情給一些家庭和個人經濟帶來壓力，消費者的退保需求有所增加。2020年3月以來，江西省代理或疑似代理退保相關監管轉辦投訴總量持續快速上升，由3月的65件升至7月的181件，以平均每月近30件的速度迅速增加。同時一些P2P、互聯網小貸公司倒閉后，灰色類金融公司如金融咨詢企業、互聯網小額信貸企業等紛紛“轉型”，經營代理退保業務。當然這些只是職業投訴短期內爆發式增長的誘因，并非其根源所在。

五、保險職業投訴社會治理的環節與困境

保險職業投訴的風氣不可助長，必須聯合多方主體共同開展社會治理，對其斬草除根。其社會治理的首要環節是對職業投訴的甄別，重要環節是投訴指標考核的優化，根本環節是保險公司經營的合規。

（一）社會治理的首要環節是做好職業投訴的甄別

早期保險職業投訴的零星發生未引起保險機構和監管機構的重視，缺乏對其預判和治理的機制。投訴是消費者權益保護的重要渠道，正常的代理投訴是受法律法規保護的。因此，要對保險職業投訴加以治理，首要環節就是要分析其特征，將其從正常投訴中甄別出來，進入職業投訴治理通道。通過對大量的職業投訴案例分析可以看出，保險職業投訴通常具有以下特征：從投訴主體上看，大多非消費者本人；從投訴資料上看，文書模板化，理由同質化；從投訴訴求上看，都涉及要求全額退保；從投訴理由上看，都涉及銷售誤導；從投訴證據上看，大多涉嫌釣魚錄音。當然只滿足其中一個特征并不能直接認定，但是如果同時滿足其中多項，則應該將該起投訴標注為可疑投訴。通過調取電話回訪錄音、查閱投保文件、約談業務人員等方式，判斷電話是否一致、聲音是否一致、投訴模板是否一致，可以進一步核實其是否疑似職業投訴，以引起保險機構和保險監督管理機構的高度重視。

（二）社會治理的重要環節是投訴指標考核的優化

投訴數量是監管機構對保險機構消費者權益保護工作開展的重要考核指標。根據《銀行保險機構消費者權益保護監管評價辦法》，消保監管評價要素包括“體制建設”“機制與運行”“操作與服務”“教育宣傳”“糾紛化解”5項基本要素和“監督檢查”1項調減要素。5項基本要素總權重為100%。其中“糾紛化解”要素中要考察投訴數量。最后評價結果按分數高低劃分等級，如果處于三級、四級的，會被采取監管措施。三級監管措施為：下發風險提示函、監管通報、責令限期整改、責令內部問責等方式。四級監管措施為：在開辦新業務、增設分支機構等方面采取相關監管措施。另外，中國銀保監會每個季度會對保險消費投訴情況公開通報，保險總公司也會對分支機構的投訴數量加以考核，而監管機構對投訴數量的計算較為簡單粗暴，職業投訴通常反復向監管機構投訴，給保險機構施壓，逼其全額退保。

（三）社會治理的根本環節是保險公司經營的合規

如果沒有銷售環節的各種違規行為，退保中介也無空子可鉆。說到底，根源還是保險公司自身經營中存在疏漏、過分看重保費收入，疏于對代理人的監督管理，不合理的傭金制度，等等，職業投訴讓保險機構為自己過去的違規經營付出了慘痛的代價。從根源上遏制住職業投訴還要從長計議，任重而道遠，短期內著眼于治標，長遠看著眼于治本。

（四）社會治理的困境

社會治理的困境在于職業投訴游走于法律的邊緣，難以直接動用法律武器加以懲治。冒用他人身份進行展業，將真正實施犯罪行為的人員信息隱藏起來，使保險公司無法通過保險代理人的身份信息準確識別犯罪分子，增加了打擊的難度。如何在多方主體之間形成合力，共同打擊職業投訴是目前保險職業投訴社會治理的困境。

在保險市場的交易過程中，保險消費者作為弱勢方若沒有充分的專業知識予以支撐，有時也難以在大公司面前維護自身合法權益，因此，部分正規保險投訴咨詢公司的存在也是必需的。這類公司以保險消費者的利益為基礎，為保險消費者提供專業、合法的咨詢服務，其運行符合國家法律法規，不采用非正當手段進行取證；而違規退保中介機構不僅對外投放虛假廣告，引誘消費者，向客戶收取不合理的費用，而且在指導客戶進行退保操作過程中，會涉及采用非法手段，甚至引導客戶購買本機構保險代理人所銷售的保險產品，威脅保險消費者“代理退保”。然而，上述兩種第三方中介公司都會向客戶收取費用作為報酬；同時，這兩類中介公司所招聘的人員大多從事過保險經紀人、保險代理人。這些相似點使得消費者以及監管機構難以對合理的保險投訴咨詢公司與非法退保中介機構進行準確辨認，監管機構在監管執法過程中也難免會有“漏網之魚”，而保險消費者在尋求幫助的過程中更容易誤入“陷阱”。

六、保險職業投訴的社會治理路徑

職業投訴產生的根源是復雜的，涉及的利益主體是多方的，單純依靠保險機構或者監管機構難以有效對其開展治理，需要多方主體共同參與其中，斬斷職業投訴的利益鏈條。根據上文分析可以發現，職業投訴給多方主體均帶來利益損害，這一行為沒有對任何一方產生正向利益。在職業投訴的社會治理上，各方主體的利益是高度一致的，容易形成多方共同開展治理的共識。

（一）監管機構

1.動態調整或動態修正投訴考核指標

優化調整投訴考核辦法，科學設置投訴率等考核要求，形成投訴考核的動態調整機制，切勿讓保護消費者權益的武器淪為侵害消費者權益的工具。對于保險機構反饋的疑似職業投訴的案件，應給予保險機構更寬松的時間和空間來處理；對于查實為職業投訴的投訴案，可以從相關保險機構的考核指標中剔除；對于后續舉報不成功的投訴，應考慮從投訴系統中剔除，不納入對保險公司投訴的指標考核。同時，可以考慮落實實名投訴要求，嚴格核實身份信息，對委托代理投訴者，要求出具委托代理協議，否則不予受理。對于職業投訴，要敢于頂住行政復議、行政訴訟的壓力，堅決支持保險機構維權。堅決不放任職業投訴行為，斬斷利益鏈條，加強對業內從業人員參與職業投訴的震懾力。

2.加強對代理人的管理，建立失信名單

對于參與職業投訴的代理人，如果代理人還在保險行業從業，監管可以直接處罰代理人，將其列入監管黑名單，即計入保險中介從業人員誠信記錄，按照《保險法》的規定給予處罰。對于已經脫落的代理人，也可以建立預警名單，警惕其未來參與職業投訴的可能。舊法是處罰代理人和公司，新法是直接處罰代理人，哪怕這個代理人已經不在原公司，在新公司也可以處罰。若公司在代理人管理方面存在問題，則從嚴處罰公司。

3.推動行業共治，聯合多方主體共同參與

保險監管機構應聯合相關主體對職業代理進行嚴厲打擊。除發布風險提示外，還可以向行業和公眾公布職業投訴典型案例，引導保險機構加強對職業投訴的甄別，引導保險消費者保護自身權益。

保險公司組織內部進行歷史相關案件的調查，由監管機構搭建案件資料互通平臺，建立涉及“代理退保”事件人員與機構的黑名單，實現全行業信息共享，共同完成“代理退保”的風險管理，推進保險行業的共同治理，樹立保險行業健康、穩定、和諧發展的良好風氣。

（二）保險公司

1.強化合規經營，完善管理機制

保險業應堅守保險姓“保”的初心使命，優化產品設計，不夸大保險責任，不誤導保險消費者，建立健全職業投訴的甄別預警機制和早期干預機制；同時，完善消費者信息管理系統，保護消費者個人隱私免遭泄露。對于可能涉嫌違法違規的市場行為，應主動向工商管理部門舉報；對“代理退保”投訴經營者涉嫌詐騙、非法集資、非法侵害公民信息等違法、犯罪行為，及時向公安機關提出控告、舉報。

2.加強對從業人員的管理和銷售流程管理

對在職代理人加強反欺詐培訓，提示其警惕代理退保組織蠱惑客戶“釣魚式”獲取保單銷售信息。在提升保單銷售質量方面，執行銷售資格管控，代理人需通過培訓和考試才可銷售復雜產品，確保其具備相應產品銷售能力，對有銷售問題的業務員，暫停其銷售資格，并重點進行培訓，須重新考試通過才可恢復；并同步要求代理人嚴格自律，杜絕違規銷售行為。落實監管機構關于“雙錄”的要求，自保件、互保件等不納入銷售考核。

3.完善“代理退保”應對措施

當保險公司收到客戶“全額退保”等要求時，應對保單以及客戶情況進行調查，若不符合相關規定，屬于“惡意退保”的，保險人應堅守正義，不能為了降低事件的影響力、降低投訴量而選擇息事寧人，滿足客戶不合理的要求。同時，要落實保險銷售行為可回溯，建立銷售管理檔案，以便及時應對類似于“惡意退保”事件的發生。

強化技術支持，開展對職業投訴的數據分析，加強對線索和材料的研判分析，突出問題導向，向全行業通報典型案例，增強事前、事中監管的針對性和有效性，斬斷職業投訴的利益鏈條，徹底清除職業投訴的生存空間。

（三）行業協會

1.完善保險行業消費者共享通報和“黑名單”機制及建立預警系統

建議保險行業協會牽頭搭建“職業投訴組織庫”信息共享平臺，對代理退保組織特征進行風險識別與預警，各險企將疑似代理退保組織、惡意投訴人、虛假投保人等信息統一錄入，實現信息共享，并對“職業投訴組織庫”人員實施行業禁聘、限制投保、投訴攔截等管控措施。

2.協會應引導行業加強自律，提高行業整體的服務質量和提升投訴處理的能力

行業協會與高校、各級司法機關、各行政機關及其監管機構之間要加強溝通與協作，形成司法與監管、行業自治的共治合力，不斷完善保險相關法律法規，強化金融監管的效果，依法妥善處置職業投訴，探索建立信息協同、政策協同、資源協同工作機制。內外聚力、共同發力，切實維護保險消費者合法權益。

3.協會要加強與司法機關的協作，落實好訴調對接機制

推進、強化保險糾紛調解委員會的組織建設和職能最大化的發揮；開展多層次、多主體、多渠道社會治理，從嚴打擊違法行為。公安廳反詐中心、各地警方公眾號，當地主流媒體，金融機構對外營業場所、官網、官方服務公眾號，從業人員微信朋友圈等宣傳場景，將圍繞防范詐騙及個人信息泄露風險、倡導依法理性維權、保護消費者合法權益等內容發布相關典型案例和風險提示，持續開展金融知識宣傳教育，提升消費者風險識別及自我保護能力。保險公司可運用公眾號、抖音等媒介，聯合當地消費者權益保護委員會、反詐中心等共同發布職業投訴的典型案例與代理退保的風險提示。

4.聯合高校統一開展對從業人員的培訓與消費者教育

自2015年代理人資格考試取消后，代理人的招募和培訓工作由保險機構自主完成，代理人的專業素養難以得到保證。有鑒于此，保險行業應統一從業人員的準入門檻，聯合高校建立完善的從業人員培訓體系，切實提升從業人員的素質。

從培養正確的保險消費觀念、個人信息安全教育、樹立依法維權意識三方面入手，做好消費者教育：（1）保險姓“保”，即便沒有發生事故，保險公司仍是承擔了保障的責任，要根據自身經濟實力和風險需求選擇合適的保險產品。（2）切勿輕易泄露個人信息。警惕職業投訴，避免個人信息被非法利用、泄露或買賣而遭受經濟損失。尤其應拒絕參與編造理由、偽造證據、提供虛假信息等非法行為。（3）樹立依法維權意識，通過正規渠道提出合理訴求。可以直接與金融機構協商解決，協商不成可通過行業糾紛調解組織化解，或向金融監管機構反映，還可以向人民法院提起訴訟，依法理性維權。

（四）司法

職業投訴本身并不屬于違法犯罪行為。公安部門對職業投訴的直接有效治理的范圍有限。但是可以重點關注并打擊侵犯或倒賣個人信息、詐騙、夸大宣傳、地方黑惡勢力等。部分不良社會組織或個人借“代理投訴”之名，捏造事實、違背合同約定、突破法律底線，嚴重損害消費者合法權益，擾亂正常金融經營秩序。對涉嫌侵犯公民個人信息、尋釁滋事、敲詐勒索或詐騙等違法犯罪行為，公安機關要依法嚴厲打擊，并追究相關組織和個人的法律責任。

總的來看，前期對職業投訴的治理已經產生一定的成效，起到了震懾和警示的作用。未來，我們需要樹立信心，堅定邪不壓正的信念。保險機構與保險監管機構的專業度始終比退保中介要高，監管機構也會成為有溫度和有頭腦的監管者。保險職業投訴短期要治標，長期要治本。短期內要遏制住職業投訴，關鍵在于行業和監管機構加大識別和打擊力度，保護保險機構；長遠的治標的治理路徑是加強保險消費者教育、提升從業人員素質、規范保險公司經營，任重而道遠。