高校圖書館智慧服務現狀及對策探究

關鍵詞：高校圖書館;智慧服務;服務模式;服務現狀;服務策略

摘 要：隨著信息技術的驅動和科研教學要求的提高，高校圖書館迫切需要轉變思路，在傳統服務的基礎上開展創新的智慧服務。文章調研分析了高校圖書館的智慧服務實踐情況，針對服務過程中存在的主要問題提出了相應的解決對策，以期高校圖書館能夠為不同層次、不同需求的讀者提供個性化的智慧服務。

中圖分類號：G258.6 文獻標識碼：A 文章編號：1003-1588（2022）05-0072-03

高校圖書館是為高校人才培養和科學研究服務的學術性機構，擔負著教育與信息服務的雙重職能，應積極配合學校教育工作，提供優質的信息資源和智慧服務。因此，高校圖書館應利用大數據等新技術，整合和處理各類資源，統一服務內容，并根據服務過程中收集的各類數據，分析讀者的特點，為其提供個性化的智慧服務，以不斷豐富智慧服務的內容和方式。

1 高校圖書館智慧服務研究現狀

隨著社會的不斷發展，高校圖書館的傳統文獻服務已轉變為信息服務、知識服務和智慧服務[1]。同時，針對智慧圖書館的理論研究和實踐成果不斷增多，促使高校圖書館轉型升級，將智慧服務作為重要服務內容。筆者在中國知網、萬方數據知識服務平臺、維普中文期刊服務平臺等數據庫進行了檢索，共檢索到相關文獻301篇，篩選出密切相關文獻37篇。筆者對密切相關文獻進行了梳理，發現近年來圖書館的智慧服務意識不斷增強，相關理論研究成果較多，其中針對智慧服務模式實踐的研究主要集中在以下幾個方面：一是高校圖書館智慧服務模式的現狀分析[2-4]。二是智慧服務模式推進路徑的實踐應用研究[5-6]。三是高校圖書館智慧服務的主要特征研究[7]。四是基于特定技術或工具滿足智慧服務需求的應用調查[8-9]。五是高校圖書館智慧服務實踐案例分析[10-11]。六是針對“雙一流”建設高校圖書館的智慧型學科服務平臺總體內容分析[12]。不同的高校圖書館在信息化水平、服務觀念、服務體系等各方面存在較大的差異，因此，關于智慧服務模式的研究成果較少。高校圖書館應針對智慧服務過程中出現的問題尋找相應的解決對策，通過理論研究和實踐，為智慧服務的有效開展提供參考。

2 高校圖書館智慧服務存在的主要問題

2.1 館員服務意識淡薄，沒有開展個性化服務

云計算、移動互聯網、大數據、人工智能等現代化信息技術能夠有效推動高校圖書館智慧服務的順利開展[13]。筆者通過調研發現，高校圖書館普遍采用虛擬網絡或服務器代理訪問的方式開展智慧服務，應用系統的穩定性較差，難以滿足讀者需求。很多高校圖書館雖然建立了智慧服務體系，但服務模式尚不成熟，館員服務意識淡薄，難以為讀者提供個性化的特色服務，讀者滿意率較低，加之服務過程冗長繁瑣，進一步降低了讀者的使用意愿。

2.2 智慧服務內容缺乏監督和引導

移動化和碎片化是信息時代的主要特征，微信、微博、微視頻等網絡平臺已成為高校圖書館開展智慧服務的主要渠道[14]。但是，高校圖書館通過網絡平臺開展的非正式服務既受空間、時間的限制，又缺乏相應的監督和引導機制，其必須不斷完善智慧服務體系，并實施相應的保障措施。

2.3 館員專業技術服務水平有待提高

高校圖書館智慧服務的開展需要新技術的支持，要求館員能夠勝任科研數據的分析管理等工作，具備咨詢館員和學科館員的專業素養，既能夠參與教學活動，又能夠服務學科、助力科研。館員應努力學習和掌握開展智慧服務所需的知識和技術，以更有效地推動高校圖書館智慧服務的創新開展。

3 解決高校圖書館智慧服務問題的對策

高校圖書館在開展智慧服務的過程中，應在現有結構化數據信息服務系統及服務模式的基礎上，利用大數據技術整合、挖掘、分析所有智能設備收集的數據，及時有效地掌握讀者的信息需求，并積極開展個性化智慧服務。

3.1 樹立智慧服務意識，開展個性化智慧服務

高校圖書館應順應社會發展趨勢，樹立智慧服務意識，及時了解讀者需求，有效開展智慧服務。筆者通過電話咨詢和查閱網站的方式對“985”高校的圖書館的服務內容進行了調查，結果顯示提供自助借閱服務的占74.4%，提供數據管理服務的占17.9%，提供個性化推薦服務的占30%，提供科研成果、學者、機構三大基本功能服務的占25%。其中，華中科技大學圖書館提供的服務內容相對全面，服務形式多樣，可為各學科領域的師生提供個性化、專業化、知識化的全方位服務。同時，筆者于2021年12月10日至12月25日，通過微信、微博、QQ等平臺向河南工業大學所屬的10個學院的師生發放了服務需求調查問卷，詳細了解師生對于圖書館各項服務的使用情況和意見建議，共發放調查問卷600份，回收有效問卷502份。調查結果顯示，河南工業大學師生使用中國知網、萬方數據知識服務平臺等中文數據庫的頻率較高，且迫切需要專業化、個性化的智慧服務。因此，高校圖書館應利用大數據技術開展數據分析工作，及時有效地掌握讀者的信息需求，為其策劃智慧服務內容提供依據;樹立智慧服務意識，及時根據相關數據的變化調整服務方式，有針對性地為讀者提供智慧服務，并簡化服務流程，提高智慧服務效率。

3.2 建立針對智慧服務形式及內容的監督和引導機制

目前，讀者大多通過微信、微博、QQ、微視頻等平臺使用高校圖書館提供的智慧服務。因此，高校圖書館應為讀者提供不同形式的服務，滿足讀者的多元化需求。高校圖書館可將智慧服務劃分為讀者服務模塊和管理者監督模塊，讀者服務模塊應包含圖書推薦、微視頻、座位預約、圖書線上分享空間，以及網絡學術資源共享、公開課、學術搜索引擎等內容，以便于圖書館根據讀者需求開展個性化服務;管理者監督模塊應包含文獻資料借還、系統監測、數據使用及關聯服務的管理和監督。另外，高校圖書館可在開展智慧服務的過程中融入數字資源獲取、MOOC、學術導航等實用課程，把握正確的學術導向，為讀者提供豐富的數字化學習資源，方便讀者隨時隨地學習。隨著智慧服務的深入開展，高校圖書館應重視對此類服務內容的開發、設計及評估，建立針對智慧服務形式及內容的監督和引導機制，宣傳推廣館藏資源與智慧服務，滿足讀者的個性化需求，并加強與讀者的互動交流，不斷完善智慧服務模式[15]。

3.3 提高館員的專業技術服務水平

高校圖書館開展智慧服務的前提是館員具有較強的信息分析和數據挖掘能力，能夠熟練使用各類智能化技術設備，為讀者提供深層次的個性化服務。高校圖書館應對館員提出更高的要求，鼓勵他們樹立自主服務意識，在工作過程中主動挖掘讀者的潛在需求，主動提供相關服務;為館員提供培訓機會，通過培訓、講座、論壇等多種方式提升他們的數據分析和數據挖掘能力;建立健全考核和晉升機制，調動館員開展智慧服務的積極性;搭建跨區域交流平臺，加強館員之間的交流，提高他們的專業技術服務水平。

參考文獻：

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[14]周玲元，李慧.高校圖書館微服務平臺服務質量的感知差異性分析[J].圖書館，2019（2）：51-57，64.

[15]趙發珍，劉燕權.高校圖書館移動服務平臺的差異、互補與融合[J].國家圖書館學刊，2019（2）：67-76.

（編校：馮耕）

收稿日期：2022-04-12

作者簡介：李書娟（1978— ），河南工業大學圖書館館員。