基于合肥市L區的智慧養老信息平臺發展困境及路徑研究

陶雪琴

摘 要：基于大數據技術建立的智慧養老信息平臺打破了傳統養老服務時間和空間的限制，有力推動了智慧養老產業的快速發展。通過對合肥市L區智慧養老信息平臺的調查發現，平臺在發展過程中存在政府監管缺乏規范、智慧化程度不足、信息化水平低、復合養老人才匱乏等問題。需要通過明確主體職責、提高技術水平、健全信息管理、探索人才培養等路徑來推動平臺的持續健康發展。

關鍵詞：智慧養老;信息平臺;路徑選擇

一、引言

根據國家統計局公開數據顯示，截至2019年底，我國人口的自然增長率為3.34‰，再創歷史新低。60周歲及以上老年人口25388萬人，占總人口的18.1%，而65歲及以上人口為17603萬人，占總人口比重的12.6%，已然進入老齡化社會。隨著老年人口的不斷增加，傳統的養老模式已不再適應信息化時代的養老服務需求。早在2017年2月份，國家工業和信息化部、民政部、國家衛生計生委聯合頒布《智慧健康養老產業發展行動計劃（2017——2020年）》（工信部聯電子〔2017〕25號），指出智慧養老要利用新一代信息技術產品，實現各類養老服務資源的有效對接，提高養老服務的智慧化升級。近年來，在國家大力發展智慧養老的背景下，各地紛紛試點運行智慧養老平臺，如浙江烏鎮在第三方專業養老機構的支撐下，打造覆蓋智慧養老服務全過程的智慧養老綜合信息平臺[1]。山東省XX市從平臺信息端、機構服務端、民政端、市民端等四個端口入手構建方便居民日常生活的智慧養老平臺[2]。在老齡化加劇的社會背景下，智慧養老平臺逐步成為破解老齡化社會養老困境的重要手段。

合肥市作為人口大省安徽省的省會城市，其老齡化趨勢呈現基數大、增速快的態勢。基于此，2018年，《合肥市人民政府辦公廳關于印發合肥市構建多層次養老服務體系（2018—2020年）行動計劃的通知》（合政辦〔2018〕51號）指出，要求創新發展智慧養老，建設合肥市養老服務綜合平臺。2020年，《合肥市養老服務和智慧養老實施辦法》（合民〔2020〕27號）要求推進養老智慧化建設。目前，合肥市正積極推動智慧養老體系的發展，L區智慧養老信息平臺作為全省首個智慧養老平臺，極具代表性。通過全面分析該平臺的發展現狀，進而反思平臺在發展過程中還存在哪些問題，并探索提出平臺今后優化路徑。不僅有利于進一步完善L區智慧養老信息平臺，還有利于為安徽省其他地區智慧養老平臺的建設提供經驗借鑒。

二、合肥市L區智慧養老信息平臺的發展現狀

L區作為合肥市的老城區，截至2019年，戶籍人口為49萬人，其中老年人口為7.52萬，占比16%。與國際上把60歲及以上老年人口占總人口的比例達10%作為進入老齡化社會的標準相比，L區已然步入老齡化社會并逐步向深度老齡化社會發展。為積極應對L區日益嚴重的老齡化問題，解決數萬老年人口的養老問題，深入推進全區智慧養老服務體系的發展。2019年7月份，L區民政局在“政府部門監管、養老機構運營、專業化管理”建設理念的指導之下，聯合中國建設銀行股份有限公司合肥支行以及安徽晶奇網絡科技股份有限公司共同打造并投入使用全省首個智慧養老綜合信息平臺。平臺旨在整合L區所有的養老服務資源，實現政府、機構、社區、公眾之間的資源共享及互聯互通，促進養老主體的協作化、養老數據管理的信息化、養老服務供給的智慧化等，從而推動L區智慧養老服務建設的快速發展。

自L區智慧養老信息平臺落地應用以來，平臺已吸納包含8萬余名老年人信息、15家養老服務機構信息、53家社區養老服務站點信息、700多名養老服務人才信息以及各類養老政策信息等在內的近十萬條數據信息[3]。實現了對轄區內各類養老服務資源信息的統一匯聚、統一整理、集中分析和信息共享。平臺還通過大數據、物聯網、5G通訊等現代信息技術對所匯集的信息進行歸納、清洗、轉換，從而實現了從數據挖掘走向現實挖掘。智慧養老平臺也由信息資源數據庫走向為老年人提供現實養老服務的智慧網絡。高標準建設的L區智慧養老信息平臺的應用不僅為L區各類老人提供了多樣化、個性化、精準化的智慧養老服務，還為政府的養老決策提供了數據支持，同時也為L區創新發展智慧養老模式提供了可能。L區智慧養老信息平臺的具體功能模塊見圖1。

L區智慧養老信息平臺運行兩年來，已實現轄區內所有街道、社區、區級三級養老平臺信息的互聯互通，并取得了相當大的成效。政府部門通過智慧養老信息平臺下屬的養老服務管理平臺實現了對L區所有的機構、社區站點等養老服務供給情況的實時動態監控，形成了自老人下單、平臺派單、人員服務到反饋評價等環節的全流程監控體系。智慧養老信息平臺還依托智能人臉識別系統，精準記錄入住養老機構以及在社區服務站點接受養老服務的老人信息，并通過現代信息技術計算出政府應當補貼的金額。此外，十三五期間，L區智慧養老信息平臺還接入特殊困難老人家庭中安裝的居家生命體征監測床墊、無線呼叫器、無線門磁、無線紅外傳感器等11項智慧產品，提高了特殊困難老人的養老安全性與幸福感。截至目前，L區智慧養老信息平臺已初步形成政府主導、社會多元參與、監管科學到位、有序競爭的養老服務管理體系，為轄區內的老年人提供了精準化、個性化的智慧養老服務。

三、合肥市L區智慧養老信息平臺存在的問題分析

自2019年試點以來，融合機構養老、居家養老、社區養老等多種養老模式的智慧養老信息平臺在發揮其作用的同時也面臨著嚴峻的考驗。通過實地調研情況來看，L區的智慧養老信息平臺主要在政府監管、智慧化程度、信息標準以及復合性產業養老人才等方面存在不足之處。

（一）政府監管制度有待規范

政府監管作為智慧養老平臺健康運行的保障，在平臺的全流程中起到了至關重要的作用。然而，在合肥市L區智慧養老平臺的發展過程中，關于政府對平臺監管的相關制度措施尚未跟進，主要表現在以下兩個方面。

其一，具體實施細則的缺失。截至目前，在合肥市出臺的有關智慧養老的規范性文件中，對于智慧養老平臺的監管僅提出了大致的方針，并沒有規定政府應該監管平臺的哪些方面、如何監管平臺以及監管的標準等。雖然地方政府管控平臺運行的全過程，但是在具體的操作過程中，由于還處于探索性階段，很多政策文件仍是抽象的指導而缺乏具體監管層面的實施細則[4]。

其二，安全保障制度的缺失。智慧養老平臺不同于傳統養老服務的核心在于大數據技術所帶來的各項信息，包括養老機構、養老產品供應商、醫院等養老服務資源以及老人個人信息等多方面的數據。L區政府通過信息平臺對全區的各類養老資源進行監管，然而，對于如何保護各類監管對象的信息安全問題缺乏足夠的關注，針對這些信息的儲存、流轉和使用仍缺乏相應的監管制度。

（二）平臺智慧化程度有待提高

智慧養老信息平臺是信息技術與養老服務深度融合創新的成果，應當具備實時感知、智能處置以及遠程交互等智慧化特征[5]。而依托于現代信息技術搭建的廬陽區智慧養老信息平臺在其實際的應用過程中，智慧化程度仍有待提高。

目前L區智慧養老信息平臺在具體的服務提供中仍是以供給為導向，把智能養老產品當作提供服務的工具。簡單地通過各類產品收集老人的數據信息，再由智慧養老信息平臺匯總整合，并未將參與主體的智慧元素嵌入到智慧養老服務過程中。例如，在L區的居家老人中，老人雖然配有智能手環、電子門欄等智能養老設備，但是其作用也僅限于平臺能夠監控老人的日常生活狀況，而無法對未來可能發生的危害進行預警，且需要人工來處理意外發生后的后續情況，尚未實現“智能處置”這一特點。

此外，平臺中日常運用的智慧養老產品相對比較滯后，設施設備的創新能力有待提高。各類產品仍需人為操作，與平臺系統的關聯性較弱，尚未達到完全互聯互通的地步[6]。究其原因，一方面是合肥市的智慧養老產業還處于初步發展階段，各項基礎配套設施尚未健全，智能產品仍在不斷完善的過程中，而智能化又是實現智慧化的必要前提，因而智慧養老信息平臺的智慧化程度受限。另一方面是目前整個社會對于智慧養老的認識度不夠，未充分理解智慧養老的內核，從而阻礙了信息平臺的智慧化進程。

（三）平臺信息化水平有待增強

智慧養老服務的開展離不開平臺的應用，而平臺作用的發揮也離不開信息化標準的建設。然而，目前平臺的信息化運作主要存在以下兩點問題。

一方面，平臺中各類主體之間的信息數據尚未實現共享。L區的智慧養老信息平臺中包含著轄區內所有戶籍老人、養老機構、社區養老服務站點等多方面的信息，但是卻規定這些信息只有L區民政部門有權查看，且政府工作人員需經過嚴格的申請審批流程后才有權查看平臺中的相關數據信息。例如，轄區內的各養老機構如樂年廬陽記憶、萬頤廬園長者照料中心等，僅有權查看本機構內部老人的信息而無權了解未入院老人的相關信息，從而使得政府內部各部門之間、政府與養老機構之間、各養老機構之間形成信息壁壘。

另一方面，平臺對數據信息的使用尚未形成標準化的統一管理。由于缺乏一套統一的數據標準，不同街道、不同社區、不同機構之間對于數據信息的處理、利用方式各不相同，從而導致地域之間養老服務資源使用情況的割裂，大大降低了平臺的信息化服務水平。

（四）復合型專業養老人才匱乏

智慧養老信息平臺的發展涉及現代信息技術、醫療保健、社會工作等多個跨度較大的行業，因此，復合型的專業養老人才在智慧養老信息平臺當中就顯得格外重要[7]。然而，從目前L區智慧養老信息平臺的實際人才隊伍來看，相關的復合型人才匱乏。一方面，信息平臺內部缺乏針對產品研發、系統維護、數據更新等功能的科技人才，因而在涉及智慧養老信息平臺設計及創新等方面的工作時難免會造成供不應求的現象。另一方面，智慧養老信息平臺在日常運作的過程中涉及了多個方面，不僅要求工作人員具備專業護理知識還要求熟練使用各類智能產品以及計算機的基本操作等。但從實地調研情況來看，L區智慧養老信息平臺目前的人才隊伍仍是以一線的養老服務人員為主，他們的專業知識較為薄弱，難以滿足平臺發展的需求。然而智慧養老信息平臺的發展對復合型人才的要求遠高于傳統養老行業，人才的匱乏成為制約L區智慧養老信息平臺運行發展的關鍵。

四、智慧養老平臺優化的路徑建議

基于上述對合肥市L區智慧養老綜合信息平臺發展現狀及問題的分析，為進一步優化平臺的功能，促進合肥市乃至安徽省智慧養老服務體系的發展，應當堅持以大數據技術為依托，推動智慧養老平臺供給結構性升級，打造以政策為導向、以服務為基本、以技術為支撐、以人才為基礎、以安全為準繩的標準化、體系化的智慧養老平臺[8]。為此，必須從以下幾方面入手，多措并舉，促進智慧養老平臺的優化。

（一）明確平臺相關主體的具體職責

促進智慧養老信息平臺的發展，最關鍵的是明確平臺內的多方主體，特別是各方主體在智慧養老信息平臺中所承擔的具體職責，從而提高多元主體參與平臺實際運用的積極性。

堅持政府主導地位。在智慧養老信息平臺的應用過程中，政府各相關部門要聯合發揮主導作用，加強統籌規劃，既要對平臺的各項工作實施監管也要為平臺的未來發展指明方向。由政府民政部門牽頭，人社、財政、發展改革、衛生健康等相關政府部門通力合作，各負其責，筑牢智慧養老信息平臺發展的政治基石[9]。同時，發揮其智慧養老信息平臺引導者的角色，加大平臺宣傳，提高補貼力度，提升各方對于平臺的認可度。

促進社會力量積極參與。養老機構、智慧養老產品供應商以及互聯網科技公司等共同構成了智慧養老信息平臺現實架構的基礎。在信息平臺的發展過程中，一方面要促進轄區內的各家養老機構積極運用智慧養老信息平臺中的設備為院內老年人提供智慧化的養老服務，另一方面也要促進智慧養老產品供應商以平臺中老年人的數據信息為導向，研發符合老年人現實需求的智慧養老終端產品。

提高老年人參與度。老年人是信息平臺運作不可或缺的重要組成部分，既要轉變老年人傳統的養老觀念，也要提高其的信息化素養，促使老年人能夠參與并使用信息平臺。

（二）進一步提高平臺的技術水平

隨著社會經濟以及科技水平的快速發展，“互聯網+”逐步成為各行各業發展的新方向。在智慧養老信息平臺的發展過程中，也需促進智慧養老信息平臺與“互聯網+”的深度融合，創新智慧養老信息平臺現有的服務模式，推動平臺朝著智能化、精準化的方向發展。

一方面要提高服務質量。通過互聯網、大數據、人工智能等技術的應用提高智慧養老信息平臺的養老服務質量。在平臺所提供的養老服務中，從老人通過平臺預約服務、接受服務到最終的評價服務要形成完整的服務網絡的閉環。且相關數據公開展示在平臺中供養老服務提供商、政府部門以及其他用戶查看，既為其他用戶選擇服務時提供了借鑒也為服務人員提供了反饋，促進平臺中養老服務質量的提高。

另一方面要創新運營模式。通過“互聯網+”技術的優化，為老人提供具有個性化的線上線下智慧養老服務。利用智慧養老信息平臺現有的數據信息推行“020”智慧養老服務模式，結合各個社區周邊的醫療康健機構、文化娛樂機構、生活服務機構等為轄區內的老年人提供全方位的智慧養老服務。除老人主動下單的智慧養老服務外，信息平臺還應當根據老人在一定時期內搜索的相關信息，主動為老人推送相應的智慧養老服務。此外，還要結合當下智慧養老發展現狀，使老人全方位的了解智慧養老服務。

（三）建立健全平臺的信息管理體系

為了進一步推動智慧養老信息平臺的健康發展，一是要加強信息平臺的頂層設計。把涉及智慧養老信息平臺的相關部門進行有效整合，成立專門的發展領導小組，出臺并落實各項智慧養老信息平臺的實施規劃[10]。還要完善智慧養老信息平臺的行業標準、約束機制等制度規范，促進平臺的可持續發展。

二是要構建平臺的信息化標準。統一的信息化標準是解決智慧養老產業間“信息孤島”問題的有效途徑，能夠促進智慧養老信息平臺各方主體之間信息數據的共建共享[11]。因此，充分利用互聯網、大數據、云計算等現代信息科技，覆蓋智慧養老信息平臺的各項環節，實現不同部門、不同企業之間的信息互聯互通，提高數據的使用效率。在平臺中新增數據共享板塊，由政府部門與各養老主體簽訂協議，保證在平臺中獲得的信息僅作為促進智慧養老產業發展所用。

三是要加強平臺的信息風險管控和監管體系。通過智能化終端設備的有效應用，智慧養老信息平臺能夠第一時間將相關風險自動反饋給工作人員，如養老機構的信息安全風險、老人的健康風險以及產品的潛在風險等，從而為平臺的有效防范奠定基礎[12]。政府部門以及第三方監管部門能夠通過平臺查看相關數據記錄，有效監督智慧養老服務的開展。

（四）多維度探索平臺的人才培養方案

專業的智慧養老人才是智慧養老信息平臺高質量發展的基礎。為促進智慧養老平臺的持續發展，應建立隸屬于平臺的養老人才資源庫，探索服務于智慧養老信息平臺的復合型人才培養方案。打造以信息技術人才為支撐，以一線養老服務人才為主體，以市場推廣人才為補充的梯形平臺人才體系[11]。

在一線養老服務人才方面，制定智慧養老信息平臺內部的員工培訓方案、員工行為規范以及晉升制度。確保每位員工在走上崗位之前能夠對智慧養老信息平臺中所涉及的各項養老服務以及智能終端設備靈活運用。同時，在現有的養老人才存量中挑選學習能力優秀的人員參與定期智慧養老服務技能培訓，培養從管理水平、技術水平、服務能力集于一體的優秀一線智慧養老人才。

在信息技術人才方面，設立人才管理部門，引導平臺內現有的技術人才學習養老相關知識，注重技術人才的質量，避免重復化與低端化，著重高精尖人才的培養與引進[10]。鼓勵高校開設智慧養老的相關課程，同時在教學規劃目標中注重將智慧養老與大數據技術的緊密結合，力求理論與實踐的統一。此外，還要提高養老人才的待遇和社會對智慧養老行業的認可度。

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