云環境下我國高校圖書館業務流程重組機制分析*
——基于扎根理論的質性研究

□單軫 陳雅 邵波

隨著云環境下智能計算的迅猛發展，圖書館的資源、管理和服務模式都被徹底顛覆。目前，國內高校圖書館采編業務基本實現外包、電子資源集團聯合采購形成基礎，在線采訪和智能采訪嶄露頭角；基于云的新一代圖書館服務平臺(New Generation Library Service Platform, LSP)逐漸投入使用。LSP是一體化管理紙質、電子和數字資源，并為采購工作、數據管理自動化和協助用戶獲取感興趣內容提供全新方案的云圖書館管理系統[1]。它打破了圖書館紙質、電子資源分開管理的困境，采用微服務架構，在云端開展服務，順應著時代發展的潮流。

大數據、云計算、人工智能技術對圖書館服務的影響甚為顯著，圖書館前臺服務淡化，智能化、無人化圖書館出現，數據服務和情報服務、嵌入式學科服務成為業務重心，智慧推薦、機器人等許多新形式的服務出現，不再依托職能機構的服務模式基礎逐步形成[2]。

云環境下，圖書館許多原先的業務內容、人員、基礎設施不再適用，業務流程再造更為緊迫。巴特勒大學(Butler University)選擇WMS作為云圖書館管理系統，在制定戰略規劃時提出了技術服務和部門重組[3]。哈佛大學圖書館(Harvard Libraries)于2012-2013年兩次實施重組，對館員和部門進行了“大換血”，形成了領導小組、內閣、專門委員會三方協作的圖書館領導機制[4]。構建業務流程重組的相關理論，為國內高校圖書館新一輪業務流程重組提供行動指南是當務之急。

1 文獻回顧

業務流程(Business Process)是組織為實現特定目標把輸入轉化為對用戶有價值的輸出的活動集合[5]。高校圖書館業務流程是資源數據和用戶數據從采集、加工、分析到利用的全過程，并從各環節衍生出高校圖書館的核心業務——資源建設、服務與管理。高校圖書館資金來自國家撥款，業務運作目標是為師生提供優質服務；高校圖書館工作圍繞知識的保存、挖掘和傳遞展開，如何使知識增值提高流程的價值輸出是業務的重中之重。

業務流程重組，又稱“業務流程再造”，是重新設計業務關鍵步驟實現效益增長的管理方法[6]，重組的過程就是重新思考、重新設計、重新應用的不斷循環[7]。

2011年云計算興起以來，國內圖書館領域對新環境下的高校圖書館業務重組進行了諸多探索，有資源[8-10]、服務[11-12]、人力資源[13-14]等某一要素的重組，也有綜合性業務模式的重建[15-16]。經過文獻分析，筆者發現如下特點：(1)基于LSP重塑圖書館業務已形成共識，研究重點集中于LSP的選擇與功能。錢國富回顧了蘭卡斯特大學應用ALMA的歷史，梳理其系統建設和業務重組的經驗[17]。周義剛、聶華展開調研，探索適合北京大學圖書館的云系統，表示出對FOLIO的傾向[18]。(2)機構改革思想仍占很大比重，做法都傾向于將現有機構模式完全推翻。于純良通過對我國部分“211工程”大學、港臺大學以及國外大學的調研，提出未來機構設置的五大中心設想[19]。幸玉亮在研究業務重組時聚焦于機構的精簡，提出設立四個部門以完善業務管理體系[20]。針對上述兩大特征，我們應當繼續思考機構革新后用戶和圖書館需要的業務運轉模式，為LSP環境下的業務重組做充分準備。

2 研究設計

2.1 研究方法

本研究旨在探究云環境下高校圖書館業務流程重組的機制，獲取智慧業務轉型路徑，選用扎根理論的質性研究方法作為研究的主要方法。

扎根理論的雛形最早可追溯到1965年《死亡意識》中的醫院死亡數據分析，其蘊含的認知語境理論在研究領域掀起了一場風暴[21]。1967年，巴尼·格拉澤(Barney Glaser)和安塞爾姆·施特勞斯(Anselm Strauss)提出了扎根理論[22]，這是一種扎根于實證數據、歸納概括出一種理論以解釋現象過程的質性研究方法。與假設理論以驗證為重點不同，扎根方法關注的是建構理論的程序，它通過質性編碼區分、歸類、綜合研究數據，方便比較并建構理論[23]。而實證數據一般由領域的參與者提供，以確保抽象的概念具有相關性和適用性。

圖書館已有許多采用扎根理論解決問題的嘗試。胡曉輝等運用扎根方法調研圖書館組織氛圍的影響因素，發現管理公正、發展支持、創新鼓勵、人際和諧、工作滿意度和責任意識6個因子相互促進、相互制約[24]。米梓源等為改善圖書館電子書利用效率，使用扎根理論對本館讀者展開調查，歸納讀者個體的內化機制、讀者需求與電子書的匹配機制，并提出優化產能的策略[25]。

扎根理論對圖書館土壤展現出較好的適應性，并能彌補定量分析的不足。其數據扎根于領域內部人員，可信度較高。運用扎根方法研究圖書館業務問題，可以豐富圖書館業務流程理論的要素與體系，支撐圖書館有機體可持續發展。

2.2 數據來源

本研究目的是探討云環境下高校圖書館業務流程重組的關鍵因素與特點，圍繞這一主題，筆者于2020年5月訪談了36家A類“雙一流”高校圖書館的40名館員，其部分人員信息如表1所示，并將他們的訪談文本進行記錄和編號，以便提取重要內容。

表1 部分訪談人員信息

2.3 編碼分析

2.3.1 開放式編碼

開放式編碼是扎根方法數據分析的第一階段，即從訪談文本中用詞語標注出重要概念。筆者整理原始文本后，結合概念出現的頻次、主題相似度和專家意見，得到經費、大數據等35個有效概念，再對有效概念合并、整理、規范化，得到成本因素、后端技術等17個有效范疇，部分過程如表2所示。

2.3.2 主軸編碼

主軸編碼是扎根方法數據分析的第二階段，即確定開放式編碼歸納的哪些概念是最重要的，并按一種現象產生另一種現象的順序把這些概念排列起來。筆者對開放式編碼中的17個范疇進行分類歸納，形成了理念、館員、技術、風險、規范和流程6個主范疇，如表3所示。

表2 開放式編碼形成過程示例

表3 主軸編碼

2.3.3 選擇性編碼

選擇性編碼是扎根方法數據分析的收尾階段，即對現象完成解釋工作。筆者初步梳理主軸編碼得到的6個主范疇之間的關系結構，如表4所示。理念、技術、館員、風險和規范五大因素影響著流程重組的效果，而這五大因素之間存在著錯綜復雜的關系，技術引進、館員管理深深地植根于核心理念精神的支持，理念和技術的轉變催生了業務流程的變革；而技術應用和館員轉型又會造成風險，風險則成為業務流程重組的掣肘。風險的規制有賴于規范的建設，二者相互制約。

2.3.4 理論飽和度檢驗

扎根理論要求在編碼完成后，將剩余的訪談內容進行再加工和比對，保證已歸納的概念足夠囊括、沒有新的概念生成，達到理論飽和。筆者將預留的5份訪談文本進行加工、編碼，并征求專家意見，未產生新的主范疇概念，理論飽和度驗證通過。

表4 主范疇結構關系

3 模型闡釋與研究發現

筆者基于扎根編碼分析的結果，構建了云環境下高校圖書館業務流程重塑機制的研究模型，如圖1所示。

圖1 云環境下高校圖書館業務流程重塑機制

3.1 云環境下重塑高校圖書館業務流程的關鍵因素

3.1.1 根本因素：智能化技術

智能化技術是革新高校圖書館業務的根本動力，包括虛擬現實(Virtual Reality, VR)、增強現實(Augmented Reality, AR)、聊天機器人、人臉識別等顯于用戶視野的前端技術；用戶畫像、推薦算法等連接服務前端與后臺的決策性中端技術；LSP、數字化加工等隱于用戶的后端技術。智能技術改變了用戶，催生了業務轉型需求；業務基于智能技術實現在線化、集成化、一體化，節約管理成本、提高運作效率，如：南京大學用NLSP實施紙質電子資源一體采購，電子資源書目從中央數據庫直接復制，提高編目效益。53%的訪談者提及，業務相當部分保留舊做法，根本原因是技術不夠智慧，如：紙質編目無法智能化，服務機器人功能簡單，無人化空間尚未普及。由此可見，只有依靠技術不斷迭代升級，圖書館才能從根本上克服重組的障礙。

3.1.2 先驅因素：智慧化理念

理念是支撐圖書館業務運轉的核心精神和關鍵原則。關于智慧化理念，訪談中有兩點提及最多：一是迎接潮流、實施重組的建設理念，在業務智慧化的理念驅動下，智慧圖書館的建設者紛紛制定戰略規劃，分期引入智慧化成果，將業務重組提上議程；二是以用戶為中心的服務理念，國際圖書館協會聯合會(International Federation of Library Associations and Institutions，IFLA)最佳公共圖書館挪威戴希曼圖書館(Daishmann Library)用自動分揀傳輸系統把圖書傳到分格，方便用戶取閱，極大地改善了用戶體驗[26]。亞特蘭大大學(Atlanta University)利用業務流程改進原則，將參考服務從單一的服務臺重新規劃為雙書桌模式[27]，增加了參考資料服務的使用率。這兩者從技術上都不算先進，足以證明，技術不夠智慧時，先驅理念能彌補這一不足，顯著提升圖書館的業務效能。

3.1.3 主體因素：創新型館員

館員因素是帶給圖書館實際效益的個體因素，館員的主觀能動性對新業務建設至關重要，許多業務重組是館員捕捉機遇才引領發動的，如：哈佛大學第二輪業務調整是由文理學院圖書館館長莎拉·托馬斯(Sarah Thomas)及其團隊牽動的。新流程需要創新型館員，館員利用智能技術將自身解放出來，投身于創造更大價值的工作流，為用戶拓展深度的、即時的、泛在的精準服務，實現圖書館的經濟效益和社會效益。云環境下，電子館員地位上升，繁瑣的人工服務可被機器、算法更好地取代，工作流程也從以職能機構為中心的模式向以流程為中心的模式轉變，靈活可拓展的流程賦予館員更多自由選擇的權利，讓他們能在工作中充分發揮自身的力量。

3.1.4 制約因素：轉型化風險

風險指制約流程改革的效果的可能性因素，轉型的風險既包含經費、時間、人力和用戶安全等成本因素，也包含版權糾紛、智能技術倫理等法理、倫理因素。轉型時理念、技術、館員因素都會造成風險，第4名訪談對象提到，新系統尚不成熟，而圖書館在培訓時只重視了與部門業務相關的系統功能，許多館員對新系統、新流程沒有全貌的了解。哈佛大學圖書館第一次重組時，也因多頭管理而導致館員溝通不暢，犧牲了許多時間成本，降低了運轉效率。風險規制需要圖書館投入更多的成本，云系統耗費頗巨，留住人才也得有強大的激勵機制作保障，這對許多圖書館特別是中小型圖書館來說很有難度。

3.1.5 保障因素：開放化規范

規范因素是宏觀把控業務再造方向、制定標準、規避風險的種種制度與措施，規范越科學健全，風險越低，重組成功率越大。云圖書館的數據體系是開放的，規范體系也是開放的，多元主體參與圖書館標準化建設是顯著特征：高校圖書館與出版社、企業等社會各界都展開了多元化合作，圖書館學術交流與文獻互助聯盟等數據商主導的新型圖書館聯盟如雨后春筍，規范體系的建設需要各方的共同努力。在云環境下，科研數據與用戶數據成為圖書館的核心資源，圖書館的法治框架也延伸到數據的規范，如：《數據安全法》頒布后，我國數據開放取得了法制保障，用戶數據的隱私保護有章可循、有法可依，為高校圖書館業務流程標準化、規范化提供了保障。

3.2 云環境下高校圖書館業務流程重塑的特征

20世紀末，我國圖書館也曾掀起業務重組熱潮：以計算機、通信技術為代表的網絡化技術驅動著圖書館數字化的進程，上海圖書館、清華大學圖書館、第二軍醫大學圖書館等相繼進行業務重組，向數字圖書館轉型。筆者梳理兩次重組的差異，如表5所示，并將云環境下高校圖書館業務重塑的特征歸結為4點，以揭示二者的本質區別。

3.2.1 以資源管理轉型帶動其他轉型

傳統重組以文獻數字化為核心，主要任務是將業務重心從信息資源建設轉移到信息服務。云環境下重組第一步是把圖書館管理系統遷移到云平臺，以云平臺模塊為核心再造采訪、編目、服務等業務。與數字化時期不同，云圖書館已具備高度的數字化水平，并面臨多元新型資源的復雜館藏，只有借助集成化云平臺和一體化發現系統先重塑資源管理，才能以此為基礎完成其他業務轉型。如： 圖書館利用云平臺采訪模塊實現紙質和電子資源統一采訪，預訂、審核、驗收、編目全流程線上進行；以多元的元數據標準和模塊化組件功能集成管理自動化系統、發現系統、電子資源系統、機構知識庫、數字資產系統等資源；中央知識庫包含作者庫、機構庫、同義詞庫、引文庫等豐富資源，實現多類型資源統一檢索；發現系統融合網絡資源、聯盟數據等海量資源，提供一站式發現服務，并為各類資源提供者的數據開放提供路徑。

表5 云環境下高校圖書館業務流程重組與傳統高校圖書館業務流程重組的區別

3.2.2 用戶服務中端大數據的地位凸顯

傳統重組是以小數據為基礎的，如何選擇調查樣本與獲取用戶數據很重要；“點擊率”“瀏覽頻次”等數字化指標雖被納入了圖書館業務評估體系，但沒有改變圖書館數據特征和數據體系。云存儲容量很大，虛擬化技術支持終端數據的備份、遷移和擴展，發現系統、Z39.50等技術的開發使圖書館館藏擴展到了網絡資源、元數據、聯盟數據等館外資源，為知識服務提供了強有力的資源保障。傳感器捕捉用戶使用圖書館的痕跡，開放化的體系使各知識供給者主體間互通有無，保證高校圖書館全方位獲取科研和用戶大數據。大數據分析、智能算法和用戶畫像等中端數據為用戶服務提供依據，精準匹配知識資源與用戶需求。在這樣的情況下，用戶服務的質量很大程度上取決于中端數據的分析。

3.2.3 管理流程化作業取代機構改組

傳統重組時，高校圖書館意識到相互隔閡的部門模式會割裂完整的業務鏈，降低服務效率，所以業務機構改革是重點，即組織結構的簡化、網狀化和扁平化，如：第二軍醫大學圖書館重設6個職能部門，將信息技術拓展功能集中于校園網絡中心和醫學信息中心[28]；學者提出點陣式與網絡狀機構模式[29]、耦合信息技術簡化合并部門機構[30]等觀點。而云平臺提供了良好的在線化業務操作環境，整個作業不受部門的限制。微服務架構能夠“小而精”地處理工作任務，功能集中于模塊，業務的每一階段，館員都可設置參數、檢測數據，從而開發相應的服務應用，這個過程也會被記錄下來，作為館員考核的依據，這樣從采訪、編目、數據分析、服務推送到館員評價的整個業務都能完整地、“流水線”式地完成。

3.2.4 徹底的變革取代漸進式重組

數字技術使用戶能遠程獲取圖書館的資源，圖書館業務因此從實體館內拓展到線上和館外，數字圖書館、虛擬圖書館或移動圖書館業務出現。但館員業務內容沒變，只是工作方式創新了，如：虛擬參考咨詢、文獻傳遞是將傳統的咨詢、借閱業務拓展到線上；用電子數據交換獲取數字文獻能提高采訪自動化水平，節約人力資源。這是從線下到線上的“增加合并式的漸進重組”。云環境下，業務重組重新聚焦于實體空間建設，只有智慧空間建立，中端的用戶畫像才能有基礎數據保障。圖書館完全改變了過去紙質和電子資源分離、小數據分析等模式，使用物聯網隨時隨地“感知”用戶，實施一體化的資源采編與管理、用戶參與的服務開發、一對一的精準服務，擺脫了以圖書館為主導的服務體系，真正形成以用戶為中心的工作模式，這是一種更為徹底的激進變革。

4 云環境下重塑高校圖書館業務流程的策略

面對云環境的變革，許多高校圖書館紛紛引入LSP，開展業務流程重組的相關研究?；谀Ｐ?，筆者對云環境下重塑圖書館業務流程提出建議。

4.1 以人本為核心重組業務指導理念

云環境下，高校圖書館面臨業務轉型機遇，要思考什么變了，什么沒變。圖書館的技術環境變了，但圖書館平等、自由、共享的人文精神沒有變，高校圖書館更應順應大勢，向以“信息流”為核心、貫徹人本思想、兼顧學科差異的方向發展[31]。智能技術只是一種手段，其催化的用戶需求才是促使圖書館進行重組的根本出發點和落腳點，用戶評價才是重組效果好壞的最高準繩。第22名訪談者提到，用戶使用電子書的效率明顯增高，所以我們不止在館藏上加大了電子資源的比例，而且在空間內開設了電子屏閱覽服務。也許這沒有VR、AR那么酷炫，但卻很實際，很有針對性，彰顯了圖書館以用戶為中心的人文精神。業務流程重組不能一味依靠技術，要重視人的作用，充分發揮人的主觀能動性；同時，在宏觀層面充分了解館情、國情與社會環境，秉持科學的設計思想，跳脫僵化的職能機構業務模式，確保流程的靈活性、高效性、可擴展性，節約人力資源，提高辦事效率。

4.2 加快智慧型人力資源轉型

在智慧圖書館時代，采購、借閱、統計分析、簡單的咨詢等業務都會被智能技術、智慧系統所取代，圖書館員的主要工作向系統維護開發、提供人文交流、數據深度挖掘等方向轉變。第14位訪談者說，由于國內的高校智慧圖書館建設是技術先行，再要求館員同步學習，技術的日新月異和館員的轉化相對滯后造成館員的轉型充滿了阻礙。面對困難，高校圖書館的館員應當以更加積極主動的姿態參與校園建設，并把培養用戶的數據素養作為自己的基本任務[32]。高校圖書館可在人才引進階段充實更多技術性人才、復合型人才；在人才培訓階段，充分利用高校的科研性質，帶動數據研究、教學研究和用戶研究的發展；在人才評估階段，充分發揮業務考核等激勵機制的作用，例如：智能化系統會把資源數據和服務數據以及分析的結果以可視化等方式呈現給館員，協助館員決策；也會把館員的日常工作數據傳遞到云端，進行大數據分析，為考核提供依據。業務流程重塑后，智慧館員不是服務流水線上的末端，而是從戰略層面思考問題的“大腦”，將云平臺的數據和成果嵌入到教學與科研支持服務中，以協助用戶決策，提升圖書館服務效能。

4.3 鞏固系統與技術的重建

云系統和云技術的革新為業務流程重組創造了良好的基礎設施。引入新一代圖書館服務平臺是智慧化業務轉型的第一步，但由于技術尚未成熟，新系統的智能化程度還不夠。有3名訪談對象提及，新系統對編目流程的改善主要體現在電子資源上，電子資源的書目可以直接從中央知識庫復制到館藏目錄，但紙質圖書編目卻還要人工錄入。除了南京大學NLSP、中國礦業大學管理平臺、重慶大學DALIB·智圖外，大部分高校對新系統的態度都是引入，ALMA和FOLIO將會是主流的兩種方案，本土化建設也是一大難題。這就需要各家圖書館基于現實問題不斷進行技術研發，以用戶服務和解放館員創造力為流程需求完善系統效用；加強系統本土化建設，使業務流程的新舊體系完美銜接。以大數據、物聯網、人工智能為核心的技術成果也亟待鞏固，在它們走入圖書館后，必須注意與圖書館場景的結合。第19名訪談者談到，館內的聊天機器人雖然有吸引用戶的作用，但技術上還無法像一些公共圖書館一樣實現和用戶的深層次對話以及服務指導。第35名訪談者提及，盤點機器人技術引進后，由于技術不成熟等問題，發現還不如原先的人工清點便利。這要求高校圖書館持續開展科研工作，取得技術突破；開啟多元合作，借鑒國內外其他領域的優秀技術成果；不僅要注意技術的多、雜、炫，更要把技術落地轉化為實際能提升用戶體驗的服務，實現圖書館的社會價值。

4.4 多元協同重構圖書館規范建設機制

面對圖書館業務流程重塑帶來的種種新型風險，圖書館的規制機制應當調整、優化，發揮作用，形成科學有效、健全完備的業務流程規范化體系。面對信息孤島等問題，個體圖書館之間應定期溝通、互通有無。地區中心館應將重組成果輻射到中小型圖書館，給予資金和技術援助，幫助它們盡早完成智慧圖書館轉型。在高校圖書館爭取數據商、出版商、企業多方力量支援的同時，建設新一代高校圖書館聯盟也是重構圖書館規范化、標準化建設的有效途徑之一，作為學術共同體，出臺相應的標準化文件或向政府爭取更多圖書館權益等難題將迎刃而解。第20位訪談者談到，智能技術與保護用戶隱私等圖書館核心理念有沖突，而在現階段，大部分工作都集中于技術的引進和選擇，用戶對這些技術甚至都不太了解，對隱私保護問題就更加模糊了。針對云服務所帶來的用戶安全問題，需要圖書館制定相應的規章制度，確保用戶的知情權等合法權益；更需要各系統共同努力，積極研發智能技術，并重視對用戶信息的技術保護。

5 結語

高校圖書館業務流程重組問題，事關高校圖書館可持續發展，事關智慧圖書館轉型的成敗。本研究對高校圖書館專家進行了訪談，對訪談文本使用扎根方法展開編碼分析，構建了圖書館業務流程再造理論，并提出優化路徑。本研究也存在一些局限，如：探討的業務流程重組局限于圖書館內，對館際間的問題研究不足；研究方法是傳統的扎根理論，只針對該課題，不能產生系統化的新理論。新技術變革了圖書館的服務理念，為智慧圖書館建設和業務流程重組提供了保障，但如何在云環境下開展深入的業務再造實踐，還需要后續的進一步探索。