縣級供電公司城鄉報搶修“同質化”的研究與實踐

■ 國網遼寧省電力有限公司鐵嶺供電公司 蘭光旭

隨著電網公司對配網建設投資的增加，我國配電網規模不斷擴大，與此同時也不可避免地造成了故障數量的增加，因涉及大量鄉鎮配網線路，這也使縣域配網搶修工作的難度顯著加大。為了優化配網故障搶修時效，保證電力供應的可持續性，縣級供電公司可以采用“同質化”配網報搶修管理模式，壓縮搶修時限，提升人力資源配置效率，實現城鄉報搶修質量統一，提升客戶“獲得電力”的便利度和滿意度。

城鄉報搶修“同質化”的內涵與落實方案

實行城鄉報修“同質化”，就是深化配網報搶修工作在營商環境建設中的重要支撐作用，鞏固電網公司“想實招、辦實事、求實效”精耕責任田專項行動成效。打破傳統配網搶修管理模式，將原有以配電搶修班和鄉鎮供電所為服務模塊的分散式管理模式向以區域化為中心的靈活互補式轉變，實現城鄉“同質化”電力報搶修管理，推動客戶“獲得電力”指數及“最后一公里”服務水平的持續提升。

通過整合資源，創建“大保修”新模式，成立報修服務中心，形成集運行維護、報修搶修及綜合數據歸納于一體的管理新模式。新的“大保修”模式具有諸多優勢，可強化搶修設備及安全防護裝置的配備、形成統一的服務理念和服務標準，實現“同質化”服務。達到管理理念、管理手段、服務意識的全方位提升。

在人員組織方面，優化搶修隊伍配置，鄉鎮配電搶修業務推行專業外包，城區搶修人員安排至城區報修服務中心，負責城區相關業務，并指導鄉鎮區域配電搶修業務。供電所原有負責搶修業務的農電工在不改變工作崗位前提下，進入城區報修服務中心工作。建立配網搶修“區域化”人員配置模式。選取影響配網搶修效率的關鍵指標并結合各區域搶修量分布特點，如搶修區域面積、交通狀況、工單處置能力等因素，實現人力資源優化靈活配置，在搶修資源匱乏地區增派人力資源，同時在搶修力量富裕的區域減少人力資源。

在業務區域劃分方面，應充分考慮地域地形、設備運行狀況、用戶分布密度、現有的業務管理區域劃分以及供電半徑等因素，將相鄰近的若干個供電所服務區域重組，使售電量小、營業用戶集中、交通便利的鄉鎮區合并，劃定搶修大分區，打造區域快速服務響應圈，實現城鄉配網故障報修業務集中統一管理。

大分區內實行配網搶修專業化，業務流程、搶修駐點進行標準化配置，物資物料配備按照標準化、模塊化執行。縮短搶修準備工具材料時間，以城區配電專業管理制度、技術標準及搶修服務標準實施業務管理，標準不打折，提升鄉鎮地區搶修服務質量，實現城鄉配電報修標準統一管理。打造具有特色的服務“名片”，鞏固電網公司與用電客戶之間的聯系，彰顯企業責任，樹立可靠形象，實現用電優質服務的實質性提升。

在業務流程方面、精簡鄉鎮地區工單接收主體數量，優化搶修布局與服務流程，區域搶修中心將原有的幾個供電所整合為1個接收主體，減小縣公司配網搶修管理幅度。強化搶修服務指揮中心協同處理的功能定位。單個區域中心無法完成的工作，由搶修服務指揮中心統籌調配鄰近區域搶修隊伍，并做好現場配合協調與完成質量監督管控工作，實現服務扁平化閉環管理。同時縮短工單流轉環節，將市公司供電服務指揮中心的配網報修指揮層級下沉，由區域搶修中心直接接受搶修工單并進行現場處理，簡化工單派發、回單業務流程，實現快速、精準響應客戶需求。

在服務建設方面，區域搶修中心根據工作需求，可將搶修人員集中辦公，也可分散于各供電所駐地，由區域搶修中心主任靈活調集，機動組合實施故障處理。同時，對搶修物資和搶修車輛實施統一調配，實現資源的充分利用和人力的有效盤活，提升短時多點故障處理能力，大幅縮短搶修時長，提升服務水平。鼓勵、安排搶修人員前往省公司技能培訓中心進行0.4 kV不停電作業培訓，并取得相應資質，拓展不停電搶修能力，并進行應急常態化事故演練，提升應急作戰水平。

搶修人員主動或借助班組會議、微信群等渠道對接臺區經理，協同開展低壓配電線路和設備的運維、巡視工作，及時掌握轄區內設備運行狀態及用電信息等情況，實現配網故障精確定位，故障類型精準判斷，故障搶修快速反應。

城鄉報搶修“同質化”的實踐與成效

國網鐵嶺供電公司開原市供電公司配網報修服務中心（以下簡稱報修中心）于2020年1月1日起試運行，經過1年半的時間整合人力資源、探索工作模式，最終確定以“城－鄉”兩域的模式運行。報修中心在2021年7月19日正式成立，各協同班組間在新模式下開展工作，相互配合良好，整體工作效率有明顯提高，城鄉報修“同質化”工作取得切實成效。

報修中心設置主任1人，副主任1人，技術員1人，統籌開展區域內95598報修及其他報修工作。現有人員24人，全民職工3人，農電工12人，另有外包人員9人。已完成開原市新城街道、老城街道、興開街道、中固鎮、金溝子鎮、城東鄉的區域統籌管理，負責所轄區域共計30.6萬人口的報修工作。工作采用三班倒的方式，工作24 h，休息48 h。每班4人，分成2組處理報修業務。

充足的人力資源，避免了鄉鎮供電所單人搶修帶來的風險，從根本上提高了安全性。合理的人員輪換使每個員工的休息時間更加充裕，確保工作人員工作時間內能以飽滿的精神狀態安全、優質地完成報修業務。

人員的整合發揮出了“一加一大于二”的效果。報修中心2021年全年完成報修1908次，其中95598工單1695次，電話報修213次。城市報修時限、鄉鎮地區報修時限、農村地區報修時限均壓縮10%；提升報修人員工作效率30%。2021年示范區內各月95598報修工單量及搶修到達現場時長見表1。

表1 2021年示范區內各月95598報修工單量及搶修到達現場時長

平均時長為21.15 min。滿足高供電可靠性示范區建設指標30 min的要求。在報修范圍擴大、報修總量增加的情況下，2021年實現安全年，客戶報修零投訴，客戶滿意度100%。

報修中心收集用戶反饋，并制定針對性措施，不斷改進報修服務流程，優化客戶體驗。報修中心成立以來共計為弱勢群體、棄管小區居民、企業用戶延伸服務621次。在不耽誤搶修工作的情況下，力所能及地幫助他們修復自維故障。此外，報修中心還積極推進數字化建設。通過供服系統和移動App提升業務處理能力。通過收集供服平臺信息對搶修工單數量、故障類型、故障區域等大數據進行深度分析，發現線路設備運行實際發生的問題，根據故障報修統計分析的結果，直觀對比各區域運行狀態差異，對故障多發的供電區域進行了重點隱患排查治理，實施了更換老舊設備、修剪樹木、更換異常配變等針對性改造措施。截至2021年底，故障多發地區通過改造與2020年同期相比故障報修率下降達21.3%。

報修中心自試運行以來先后被評為企業文化示范點、省公司先進班組、2020年省公司工人先鋒號。獲贈錦旗14面、感謝信8封。

由此可見，縣公司級配網報修服務中心以“管、優、簡、快”為工作主線，旨在進一步提升搶修質量，提高安全水平，壓縮報修時限。實現城鄉“同質化”，提高客戶滿意度，提升供電可靠性。持續提升客戶“獲得電力”服務水平，推動營商環境取得新突破。這一新的組織工作理念值得推廣實踐與應用。