實踐互聯網+護理 先看“寧波樣板”

文/本刊記者 張曉利

從投石問路到卓有成效，一鍵鏈接醫院、醫保、護士和病患四方，寧波勇做全國“互聯網+護理服務”的開拓者和實踐者。

一邊是老齡化社會日益增加的居家護理需求，一邊是基層醫療機構有限的護理能力。在依靠“互聯網+”賦能的時代，護理能否打破醫院圍墻走入千家萬戶？如何打通全市護理資源“一盤棋”？更如何打破醫保支付技術難點？

2016年起，寧波依托“云醫院平臺”，整合全市各級醫療機構的護理資源，在全國率先創新推出居家醫療護理服務。多年來，從多院試點到全面鋪開，再到2022年成功實現“醫保家付”，被譽為全國“互聯網+護理服務”之“寧波樣板”。

區域化模式煉成記

寧波市護理學會理事長盛芝仁，首創并見證寧波互聯網+護理模式的發展歷程。在她看來，“網約護理”實現的背后，是一次創新和多方推動的結果。

那年，盛芝仁時任寧波大學醫學院附屬醫院副院長，在工作中發現不少有造口、留置管的重癥出院患者需要定期換藥，行動不便的同時，還得克服種種困難，在家和醫院之間來回奔波，心力交瘁。在一次前往法國的學習中，了解到法國成熟的護士居家服務模式，她萌生了做延伸護理的念頭。

在她看來，上門護理既能滿足老年人、孕產婦及術后康復等行動不便、就醫困難人群在家接受護理的剛性需求，也能讓護士有更多體現自身價值的機會。多方推動下，終于實現了大家看到的流程模型：借助寧波云醫院平臺，患者線上下單，護士上門服務，運用科技力量，讓有需求的人群享受到便捷、專業的醫療服務。

2020年1月，中華護理學會到寧波進行“互聯網+護理服務”試點工作調研，并對該模式給予高度評價：“寧波大學醫學院附屬醫院盛芝仁教授帶領開展的‘互聯網+護理服務’的寧波模式，為國家衛生建康委出臺‘互聯網+護理服務’相關政策提供了很好的參考價值”。

“區域化的互聯網+護理服務模式的形成，離不開寧波市衛生健康委統籌與主導，少不了寧波云醫院平臺的支撐，也有寧波市護理學會負責行業指導及質量監管的心血，以及各級醫療機構和護士們的支撐。”盛芝仁感慨道。

以回顧視角概述寧波模式，盛芝仁將之總結為4大特點。其一，政府主導。由寧波市衛健委統籌和主導建設方向、服務布局和服務監管。其二，區域化布局。寧波市整合全市護理資源，并為全市各級醫療機構開展“互聯網+護理服務”提供統一的入口，由寧波云醫院負責提供技術支撐和市場化運營保障。其三，以公立醫院為主體，寧波市護理學會牽頭，與寧波云醫院共同建立規范的互聯網護理服務機制。其四，線上線下協同服務。

2016年起，寧波依托“云醫院平臺”，整合全市各級醫療機構的護理資源，在全國率先創新推出居家醫療護理服務。

創新探索解后顧之憂

時至今日，談及“互聯網+護理服務”，在如何保障護士人身安全、患者安全和醫療安全，以及如何將該服務納入醫保等方面，仍被很多人視為棘手問題。

顯然，這些問題寧波模式也無法繞開。但實踐者們通過不斷創新服務，找到了一個個破解之法，解除了后顧之憂。

據了解，為保障上門護理服務規范、有序進行，寧波打造了3個端口：患者端、護士端、管理端。

寧波市第一醫院是寧波市最早開展互聯網護理服務的醫院之一，醫院黨委書記阮列敏介紹了3個端口的功能與“角色”。

其中，患者端主要提供服務預約功能。群眾不需要另外下載軟件，可以通過“浙里辦”選擇護理項目下單，填寫時間、位置，以及服務申請所需的信息，還可以選擇服務護士。完成支付后，即可在家安心等待護士上門。目前，平臺可提供臨床護理、母嬰護理、康復護理、中醫護理、專科護理5大類49項服務。

護士端主要提供兩大功能：一是接單服務功能，護士通過手機“熙心健康”護士版APP接單，并在服務過程中按規范完成護理服務記錄、記錄耗材使用情況、登記污物投遞等，形成服務閉環；二是安全保障功能，對接保險系統，實現接單時同步生成護士責任險。在服務過程中，可跟蹤定位、全程錄音、一鍵報警。

管理端主要提供監管功能，可管理服務資源與下單人數、服務人員接單量、患者年齡分布、服務排名等數據，從多維度對服務狀況進行智能分析。還可以將所有服務產生的服務記錄、訂單記錄、服務資質等數據同步上傳至省監管平臺，對異常訂單進行實時預警，有效避免和處理服務糾紛，形成管理閉環。

對此，中國科學院大學寧波華美醫院（寧波市第二醫院）護理部主任王春英補充，為應對上門護士的安全風險，寧波市護理學會和各醫院還會對護士開展規范服務培訓，對護士進行培訓、考核，建立專家小組指導與保障。為保障患者安全，寧波也建立了一套系統性的布局：包括選擇低風險的服務項目、規范服務人員資質與服務記錄、提供服務保險等。

對醫療質量保障問題，王春英分享了以下經驗：其一，能力上，護士院內工作都有定期的培訓與考核，具備獨立服務能力；其二，服務上，醫院建立護理專家小組，制定明確的服務規范、服務標準、服務話術，并開展嚴格的崗前培訓；其三，管理上，系統有全流程服務記錄、同時一旦現場情況復雜，護士可以立刻得到遠程專家小組指導。

值得強調的是，寧波市醫保局積極打通服務和政策間的阻礙，于2022年1月1日，全國首創的“醫保家付”正式推出，即患者在家就可在線使用醫保結算支付“網約護士”的居家醫療護理費用。

“醫保家付”選擇需求大、發生頻次高的PICC置管護理、導尿管護理、鼻胃管護理首批納入醫保支付范圍。“這將大幅緩解患者因居家醫療護理服務使用的費用壓力，進一步推進寧波‘互聯網+護理服務’的實踐。”王春英算了一筆賬，一個PICC置管患者通常會持續半年到一年，每周需要進行一次置管護理，每個月4次，每次能報銷90元，一個月患者就可以節約360元。

多方共贏才可持續

時間是創新模式最客觀的檢驗者。運行數年來，寧波互聯網+護理模式得到了廣泛認可。當然，多方共贏是它可持續推進的根本原因。

“上門護理真是幫了我們家大忙，再也不用因更換尿管和胃管到醫院了。”說這話的是一位已經享受上門護理服務近兩年的患者家屬黃先生。

他的媽媽因糖尿病長期臥床，無自主行動能力，每個月都要換兩次尿管和胃管。以往每次到醫院，都需要叫120救護車。在一次住院陪護時，他了解到醫院有上門服務，其后的每次下單體驗都特別滿意，“只要線上下單，專業的護士就能到家里，不僅享受到了專業服務，我們的照護壓力也減小了很多。”

1 寧波“互聯網 護理服務”從投石問路到卓有成效的背后，曾多次召開這樣的護理專題研討會。

2 寧波市護理學會理事長盛芝仁正在為江東區試點開展業務培訓。

俞蓓蓓是象山人民醫院一名創口造口失禁專科護士，兩年來她接單近600例，是醫院接單冠軍。她說出了很多上門護士的心聲：“上門服務居家患者的過程中，用自己所學為他們帶來實實在在的幫助，我既滿足于自我價值的實現，也為患者家屬感激的笑容和對我服務的五星評價而充滿成就感。”

寧波市第二醫院“互聯網+護理服務”注冊護士人數逐年增多，從最初的十幾人增至如今的202人，從常規的護理服務到專科護理、母嬰護理等，開展服務項目內容和次數逐年攀升。上門服務的開展，使患者有了更方便的就醫體驗，大大增加了患者對醫院和科室的黏性。

寧波市第一醫院除了上門護理外，還同步開展了“線上護理門診”，對上門護理、線下專科護理門診進行補充。

據阮列敏介紹，醫院將互聯網+護理納入年度規劃。“2021年起，為更好開展‘互聯網+護理服務’，醫院線上護理門診由開展線下護理門診的護理專家線上坐診，回答患者關于造口/傷口、PICC護理、泌尿外科護理、老年護理等專科性較強的問題；此外，還以各個臨床科室為架構組建團隊，解決患者的咨詢問題。組建了30余個線上護理咨詢團隊，大力發展線上護理問診業務。”她說。

阮列敏從運營角度總結了“互聯網+護理服務”對醫院高質量運營的推動作用。首先，提升了患者就醫體驗。其次，提升了醫院護理品牌影響力。在發展“互聯網+護理服務”后，專科護理門診得到了更大的推廣與促進，2021年的門診量較2020年提升了23%，而今年盡管疫情嚴峻，第一季度仍然較去年同期提升了7%。再次，節省了寶貴的醫療資源，這不僅包括醫生、護士這些人力資源，也延伸到對醫院空間資源的節約，比如停車場、電梯等等。不僅如此，這一舉措還有效推進了分級診療。

活力源自主動升級

卓越成效離不開對創新服務的堅持，而主動創新也會促進更大效能的實現。當下，寧波“互聯網+護理服務”仍在實踐中不斷思考，尋求迭代升級。

“下一步，醫院將進一步開展多元化的護理項目，滿足更多的患者需求。”阮列敏透露，諸如自動腹透機的護理指導、嬰兒足跟采血等服務，就是潛在的新業務單元。同時，醫院今年要重點推廣康復類護理服務，幫助患者實現從院內就醫-院外護理-家庭康復的順利過渡，打造健康醫養閉環。

中國科學院大學寧波華美醫院（寧波市第二醫院）護士正在為患者提供上門服務。

除了主動拓展業務單元，如何更快地讓更多的患者知曉、理解這些服務的便利，也是服務方需要升級的細節。

王春英提出，于醫院而言，中遠途的上門服務會消耗護士大量的時間成本，存在服務效率低下的弊端。因此，進一步培訓提升基層醫療機構護理人員的服務能力，將其納入這項工作中來，可以讓社區的群眾更快捷地享受上門護理服務。

同時，進一步推廣并擴大納入醫保的服務項目，也會對整個服務規模起到至關重要的作用，這也決定了醫保資金的科學使用和護理資源的合理規劃。

可見，這場由衛生主管部門主導，醫保部門支持，以區域內公立醫院作為服務主體，配套有效的政策規范，依托寧波云醫院平臺，促成服務雙方對接、實時保障監管和線上醫保結算的模式實踐，為“互聯網+護理服務”的真實落地給出了圓滿的答案——衛健、醫保、醫院、護士、患者與寧波云醫院的市場化運營管理實現了多方共贏，切實提升了護理資源的服務效率和百姓護理體驗的獲得感。