醫院微信公眾平臺建設現狀研究

文/濟寧醫學院信息技術中心 宋國建；濟寧醫學院醫學信息工程學院 王倩飛（通訊作者）

2015年出臺的《關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》將“推廣在線醫療衛生新模式”作為行動重點。2018年，國務院辦公廳印發《關于促進“互聯網+醫療健康”發展的意見》，鼓勵醫療機構應用互聯網等信息技術拓展醫療服務空間和內容，構建覆蓋診前、診中、診后的線上線下一體化醫療服務模式。截至2021年6月，我國在線醫療用戶規模達2.39億，占網民整體的23.7%。微信平臺以其用戶數量大、黏性強、使用便捷的優勢，成為在線醫療服務的重要載體。本文對山東省三級甲等醫院微信公眾平臺的開通情況及服務功能進行調查分析，以期為醫院微信公眾平臺的建設與運營提供參考與借鑒。

一、醫院微信公眾平臺建設現狀

以山東省44所三級甲等綜合醫院的微信公眾平臺為研究對象，通過微信搜索查找并關注醫院微信公眾平臺，采用實證調查法，對各醫院微信公眾平臺所提供的服務功能進行調查與統計，調查時間為2022年2月16日～2月28日。

（一）微信公眾平臺的開通情況。據調查，山東省44所三級甲等醫院共開通微信公眾號74個。其中，12所醫院開通服務號，2所醫院開通訂閱號；30所醫院同時開通了服務號和訂閱號兩個賬號，服務號主要為患者提供就醫服務，訂閱號向社會公眾提供醫學科普和醫院新聞信息。同一所醫院的多個公眾號在名稱上通過全稱與簡稱、醫院名稱前添加“山東省”、醫院名稱后添加“服務號”“訂閱號”“智慧醫院”“患者移動服務平臺”等方式進行區分。

（二）微信公眾平臺的菜單設置。微信公眾平臺通過菜單為用戶提供服務入口，一級菜單最多可設置3個。42所醫院設置3個一級菜單，菜單名稱有所不同，如A醫院的3個一級菜單為診療服務、疫情防控、個人中心；B醫院的3個一級菜單為醫院信息、掌上醫院、醫健通。菜單名稱的不同在一定程度上體現了醫院提供服務的差異性。其中使用比例最高的菜單名稱為個人中心、診療服務、醫健通、就醫服務、醫院資訊等。

每個一級菜單下最多可設置5個二級菜單，即一個微信公眾平臺最多可設置15個二級菜單。一半以上的醫院設置12個以上的二級菜單，通過二級菜單指向一項或一組服務。如預約掛號、在線充值、報告查詢、病歷復印等菜單一般指向某項具體的服務，就醫服務、互聯網醫院、微官網則指向一組相關的服務。

二、醫院微信公眾平臺的服務功能

醫院微信公眾平臺以患者和社會公眾為主要服務對象，以優化就醫流程、提升就醫體驗為目的，圍繞診前、診中、診后各個環節，為用戶提供線上線下一體化的醫療服務。《關于促進“互聯網+醫療健康”發展的意見》明確要求：到2020年，二級以上醫院應普遍提供分時段預約診療、智能導醫分診、候診提醒、檢驗檢查結果查詢、診間結算、移動支付等線上服務。

（一）醫院基本信息。醫院概況、科室介紹、專家介紹、就醫指南等信息有助于患者在就醫前初步了解醫院的基本情況，指導患者進行網上預約掛號；來院導航、交通路線等信息引導患者順利到達醫院就醫，該功能模塊起到了診前引導作用。調查顯示，5項信息的提供比例均為50%左右，13所醫院提供了全部5項信息，占比29.54%；17所醫院提供了其中部分信息，占比38.64%；14所醫院未提供任何一項信息，占比31.82%。

（二）門診服務。預約掛號是最基本的門診就醫服務功能，被調查的44所醫院均開通了預約掛號服務，其中40所（90.91%）醫院通過官方賬號提供預約掛號功能，3所醫院引導至本市衛生健康委等其他微信公眾平臺進行預約掛號，1所醫院在調查期間服務故障。為了指導患者更準確地選擇掛號科室，19所（43.18%）醫院提供智能（AI）導診功能。另外，8所（18.18%）醫院提供預約簽到功能，4所（9.09%）醫院提供排隊叫號功能。針對費用管理，26所（59.09%）醫院支持就診卡線上充值，25所（56.82%）醫院支持診間支付，而僅有8所（18.18%）醫院支持線上退款。針對檢驗檢查項目，27所（61.36%）醫院提供報告查詢，但僅7所（15.91%）醫院支持影像查詢。23所（52.27%）醫院提供院內（室內）導航功能，實現患者自助導診就醫。除基本服務外，部分醫院還開通特色服務，如濰坊醫學院附屬醫院等4所醫院支持中藥代煎配送，濱州市人民醫院等2所醫院支持檢查預約，青島大學附屬醫院支持采血預約。

（三）住院服務。42所（95.45%）醫院設置住院服務模塊，主要支持病案復印郵寄、住院充值、住院費用查詢、住院報告查詢、住院日清單等功能，其中住院充值、病案復印郵寄功能開展比例高于60%。另外，煙臺毓璜頂醫院等醫院支持數字影像查詢，山東大學齊魯醫院、濟寧醫學院附屬醫院等提供營養訂餐服務，臨沂市人民醫院等提供出院帶藥查詢等。

（四）體檢服務及健康宣教開展情況。19所（43.18%）醫院設置體檢服務模塊，其中16所醫院提供體檢預約服務；15所醫院提供體檢報告查詢服務；5所醫院通過問卷調查進行檢前篩查，給出體檢項目建議；2所醫院提供體檢繳費功能。13所（29.55%）醫院提供健康資訊、健康百科、健康宣教等服務，通過淺顯易懂的文字、形象有趣的漫畫、科學權威的視頻講座等多種方式向社會大眾普及健康相關知識。

（五）互聯網醫院。開設互聯網醫院入口且顯示歷史接診量數據的醫院19所，占比43.18%。有5所醫院未開設互聯網醫院入口，但通過“在線復診”“網絡診室”等提供相似功能。服務方式以圖文形式為主，其中15所醫院僅支持圖文形式，1所醫院僅支持視頻問診，2所醫院同時支持圖文、視頻兩種服務方式，1所醫院同時支持圖文、視頻、電話三種服務方式。服務項目包括醫療咨詢與在線問診兩種，醫療咨詢服務僅給出建議供患者參考，大部分為免費服務；在線問診只針對已經在院內實際有過就診記錄的常見病、慢性病患者，提供在線復診與續方服務，一般收取6元掛號費。6所醫院提供咨詢與問診兩種服務，8所醫院僅支持咨詢，5所醫院僅支持在線問診。醫院之間服務量差異較大，山東省立第三醫院全部科室均提供在線診療服務，問診量最高13.1萬人次，而某醫院僅呼吸科9位醫生提供服務，且總接診量均低于25人次。

三、醫院微信公眾平臺建設存在的問題

（一）微信公眾平臺持續運維有待進一步加強。山東省三級甲等醫院微信公眾平臺開通率100%，平均賬號1.68個，可見作為在線醫療的重要載體，微信公眾平臺在山東省三級甲等醫院得到廣泛應用。近70%的醫院同時開通服務號和訂閱號兩類賬號，但名稱上沒有統一規范，辨識度不高，給大眾用戶帶來一定的困擾。個別賬號持續出現服務功能障礙，不僅給用戶就醫造成了極大的不便，還損害了醫院的公眾形象。

（二）菜單項目需科學設計。菜單主要起到功能引導的作用，菜單項的合理命名、分組設計對提高用戶體驗至關重要。各醫院在微信公眾平臺菜單數目、菜單名稱等方面存在較大差異。雖然菜單數目與服務功能并不是完全對應關系，但太少的菜單項不利于用戶快速找到所需要的功能。個別醫院存在菜單名稱不準確或不醒目的問題，如菜單“精誠名醫”中提供了醫院介紹、科室醫生介紹、醫院導航、健康百科等信息。部分醫院存在一級菜單名稱與二級菜單名稱同名的問題。

（三）服務功能有待進一步完善。門診、住院的基本服務功能建設較為完善，90%以上的醫院提供了相應的功能，預約掛號、門診報告查詢、門診充值、診間支付、院內導航、住院充值、病案復印郵寄等功能的設置率均高于50%。但醫院基本信息、體檢服務及健康宣教服務建設水平總體較低，這與醫院對在線就醫服務功能的認識不足有一定關系。另外互聯網醫院的服務形式不夠豐富，接診量處于較低水平，部分互聯網醫院存在建而未用的情形。

四、醫院微信公眾平臺建設的建議與策略

（一）重視平臺的建設與運維。醫院應強化認識，將微信公眾平臺納入醫院信息化建設內容，建設包括信息技術人員、新聞、美編等各類人員在內的人才隊伍，明確分工與責任，按照信息項目管理思路進行建設與運維。賬號名稱應與醫院名稱一致，便于用戶直接搜索。對于同時開通訂閱號與服務號的醫院，應從名稱上進行醒目區分，并在訂閱號中設置“預約掛號”或“就醫服務”等菜單，直接引導用戶關注醫院服務號，從而獲得全面的就醫服務功能。應明確各個功能的維護責任，交互類功能要保證業務的可用性；醫院介紹信息等要保證更新及時、準確，且與官網信息一致；健康資訊類信息要及時發布，內容應兼顧科學性與趣味性。另外，在醫院官網、醫院大門、門診大廳、樓道等醒目位置設置微信公眾平臺二維碼，配備專門的人員進行宣傳與推廣，使微信公眾平臺真正被利用起來。

（二）健全主要就醫服務功能。明確平臺“以患者為中心”的服務定位，多方位梳理醫院的服務功能。按照門診、住院、健康管理等不同服務類型，診前—診中—診后的服務流程，實體醫院、互聯網醫院等不同就醫途徑進行用戶需求分析，同時參考國家衛健委2019年3月發布的《醫院智慧服務分級評估標準體系（試行）》，確定適合微信公眾平臺提供的服務功能。分析各功能的前后順序、重要性與緊迫性，在此基礎上設計平臺菜單及具體的服務項目。

診前應能為患者提供醫院介紹、醫院動態、科室介紹、專家介紹、交通指南、就醫指南等醫院基本信息以及智能導診、預約掛號服務；診中為患者提供預約簽到、排隊叫號、就診卡充值、診間支付、院內導航、報告查詢等功能；以及輪椅租賃、手機充電、訂餐、停車預約、中藥代煎等患者便利服務；診后為患者提供健康宣教、滿意度評價、投訴建議等渠道。醫院應查漏補缺，在基本服務功能的基礎上提供輪椅租賃、訂餐、停車預約、中藥代煎等便民服務功能，以及創新醫院特色品牌服務。

（三）推進互聯網醫院的建設。2018年9月14日，國家衛生健康委網站發布了《關于印發互聯網診療管理辦法（試行）等3個文件的通知》，進一步明確了互聯網醫療的界限。12月6日，山東省立第三醫院、山東省立醫院和青島大學附屬醫院獲發互聯網醫院《醫療機構執業許可證》，成為山東省首批獲得互聯網醫療服務資質的醫院。得益于政策環境完善和患者就醫體驗持續提升的剛性需求，互聯網醫院跨越式增長，截至2021年8月，山東完成互聯網醫院審批241家。公立醫院互聯網醫院是最主要的模式，作為新生事物，目前還處于探索階段，相對于建設速度，互聯網醫院的有效運營管理并不樂觀。醫院應進一步健全互聯網醫院運營管理機制。以患者為中心，根據疾病特征及在線診療的適用性，設計多樣化、多層次、全方位的互聯網醫療服務產品。充分利用實體醫院的資源優勢，圍繞診前—診中—診后全流程，為患者提供線上線下一體化的醫療服務。醫院管理者和醫護人員應轉變思維，創新意識，積極加入互聯網醫院工作中。同時加強宣傳引導，增強患者對互聯網醫院的認可度、接受度、忠誠度，提高互聯網醫院服務的使用率。

五、結語

山東省三級甲等醫院已將微信公眾平臺作為醫院醫療服務的延伸載體，在優化就醫流程、創新醫療服務模式、提升患者就醫體驗等方面進行了積極探索，基本功能較為完善，但在菜單設計、便民服務、健康宣教、在線問診等方面仍有較大的提升空間。醫院應重視平臺的建設與運維、健全主要就醫服務功能、創新特色品牌服務、探索互聯網醫院服務模式，從而為社會提供更好的就醫體驗。