關(guān)于電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的問題分析及對(duì)策探討

冀敏

摘 要 作為電力行業(yè)不可或缺的一環(huán)，電力行業(yè)擴(kuò)張速度的快慢往往對(duì)整個(gè)電力行業(yè)的可管理性和服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生重大影響。業(yè)務(wù)拓展和安裝業(yè)務(wù)是電力營(yíng)銷中最重要的環(huán)節(jié)，在運(yùn)營(yíng)過程中存在一定的復(fù)雜性，容易出現(xiàn)各種問題，也難以處理，限制了電力的良好表現(xiàn)。在此基礎(chǔ)上，本文分析了電力行業(yè)擴(kuò)張中存在的問題，尋找對(duì)策，旨在為加快電力行業(yè)擴(kuò)張?zhí)峁﹨⒖肌?/p>

關(guān)鍵詞 電力營(yíng)銷 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝 供電方案 例會(huì)制度 考核評(píng)價(jià)機(jī)制

中圖分類號(hào)：TM73 F426.61 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1007-0745（2022）06-0073-03

1 電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的發(fā)展現(xiàn)狀

作為形成用戶與企業(yè)接觸點(diǎn)的窗口，電力營(yíng)銷行業(yè)的拓展對(duì)電力企業(yè)為用戶提供各種服務(wù)、為用戶安裝、更換電力設(shè)備起到了重要作用。這一階段，國(guó)家電力展開了重大變革，電力系統(tǒng)營(yíng)銷形成了統(tǒng)一、科學(xué)合理的指標(biāo)體系，營(yíng)銷運(yùn)作的品質(zhì)及管理效率有了較大的提升。電力營(yíng)銷行業(yè)擴(kuò)張和部署的重點(diǎn)要求行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者規(guī)范行業(yè)的擴(kuò)張和包裝流程，使電力營(yíng)銷更加無(wú)縫，并促進(jìn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)制定的發(fā)展目標(biāo)。如電費(fèi)收繳、用電量接收、統(tǒng)計(jì)對(duì)比分析等各種繁瑣流程。但是，由于職工對(duì)行業(yè)發(fā)展的認(rèn)識(shí)不足、相關(guān)法律法規(guī)的不完善，行業(yè)發(fā)展中還存在不少問題。例如，分布不均、未能合理比較資源分布和理論價(jià)值、對(duì)市場(chǎng)情況了解不足、無(wú)法滿足市場(chǎng)需求、應(yīng)用流程不合理等，都束縛了營(yíng)銷行業(yè)擴(kuò)展的健全和持續(xù)發(fā)展。

2 電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝過程中存在的問題

2.1 業(yè)務(wù)受理的速度

就電力營(yíng)銷行業(yè)的擴(kuò)容以及加裝驗(yàn)收而言，我國(guó)電網(wǎng)營(yíng)銷行業(yè)主要采納柜臺(tái)受理以及網(wǎng)上業(yè)務(wù)管理辦理兩種模式。這兩種受理形式的模式也極其繁瑣，另外每一位用戶的使用能力和操作能力參差不齊，有的對(duì)線上操作比較熟練，有的甚至不知道怎么進(jìn)行線上操作以及各項(xiàng)業(yè)務(wù)管理辦理工作間應(yīng)該展開連接等，這些因素都會(huì)導(dǎo)致電網(wǎng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)受理的速度受到一定的影響。另外，在實(shí)際操作過程中，由于工作比較繁瑣，加之客戶不同的用途，安裝現(xiàn)場(chǎng)條件差異、安裝人員的工作能力及溝通能力不同，都會(huì)對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)受理及管理造成一定的影響，甚至?xí)娱L(zhǎng)受理時(shí)間，導(dǎo)致客戶享受不到快速高效的服務(wù)體驗(yàn)。

2.2 供電方案的確定與審批

客戶提出書面申請(qǐng)后，事業(yè)單位必須指定相關(guān)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查。部分職工在勘察現(xiàn)場(chǎng)狀況時(shí)未及時(shí)與電力客戶展開溝通研討，部分職工未主動(dòng)聯(lián)絡(luò)客戶討論制定相關(guān)供電設(shè)計(jì)方案。所有的這些要素都會(huì)大大降低實(shí)際工作的效率，導(dǎo)致公司無(wú)法及時(shí)向客戶提供電力。除此之外，部分建筑工人在供電設(shè)計(jì)方案斷定之后沒及時(shí)與施工人員溝通，導(dǎo)致工期延誤，無(wú)法實(shí)現(xiàn)有效管理。在電力公司運(yùn)作階段，存有外部要素促使電力負(fù)荷過低，直接導(dǎo)致供電中斷，這樣的事故對(duì)于電力公司的影響很大。[1]

2.3 有關(guān)項(xiàng)目創(chuàng)設(shè)、動(dòng)工、查證與竣工驗(yàn)收的影響因素

電力公司為客戶制定產(chǎn)業(yè)擴(kuò)張的供電設(shè)計(jì)方案之后，必須及時(shí)與客戶溝通，確定好方案后，及時(shí)開展項(xiàng)目建設(shè)施工。當(dāng)委托人完成供電工程設(shè)計(jì)方案之后，應(yīng)當(dāng)將圖紙送來供電公司進(jìn)行綜合復(fù)核。客戶必須依據(jù)變壓器供貨商的修改進(jìn)行相應(yīng)的修改及變更，這是最費(fèi)時(shí)且最難的步驟。在此過程中，部分電力客戶可能沒及時(shí)修改供電設(shè)計(jì)方案，或者修改后的方案仍不理想，因此又減慢了項(xiàng)目的進(jìn)度。

2.4 缺少對(duì)電源點(diǎn)分布情況的調(diào)查

在進(jìn)行電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作開展前，相關(guān)的工作人員應(yīng)該提前進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查，但是在實(shí)際工作過程中，工作人員減少了現(xiàn)場(chǎng)勘查的環(huán)節(jié)，對(duì)電力資源分布的情況并不能做到了如指掌，只是根據(jù)自身知識(shí)的掌握進(jìn)行電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝表格的填寫，結(jié)合相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)制定方案，與實(shí)際情況脫節(jié)，會(huì)出現(xiàn)各種各樣的使用問題等，造成用戶的不滿。因此有些問題是由于缺少對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的勘查，造成電力供應(yīng)不穩(wěn)定，無(wú)法滿足用戶的需求。

2.5 職業(yè)素養(yǎng)匱乏

職業(yè)整體素質(zhì)主要體現(xiàn)在專業(yè)技術(shù)、設(shè)備及綜合職業(yè)道德素養(yǎng)。

一是專業(yè)技術(shù)方面，企業(yè)缺乏專業(yè)的技術(shù)人才及相應(yīng)的競(jìng)爭(zhēng)管理機(jī)制，人才的專業(yè)技術(shù)參差不齊，導(dǎo)致電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝安裝過程中缺乏專業(yè)的技術(shù)支撐。

二是設(shè)備問題，隨著科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，各行各業(yè)中機(jī)械設(shè)備更新迅速，如果設(shè)備不能與時(shí)俱進(jìn)，就無(wú)法滿足當(dāng)下社會(huì)發(fā)展的需求，無(wú)法為客戶提供滿意的用戶體驗(yàn)。

三是員工的職業(yè)道德素養(yǎng)。企業(yè)的發(fā)展離不開人才的發(fā)展，員工道德素養(yǎng)較低就會(huì)造成客戶體驗(yàn)感降低，甚至?xí)捎跇I(yè)務(wù)水平、職業(yè)素養(yǎng)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生質(zhì)疑，增加了客戶的投訴。[2]

2.6 申請(qǐng)與受理環(huán)節(jié)不足

傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的處理在工作業(yè)務(wù)上存在一些問題，一般在業(yè)務(wù)申請(qǐng)和受理上存在不足。一般的工作受理是在供電企業(yè)的營(yíng)業(yè)廳或者柜臺(tái)，很多員工由于業(yè)務(wù)流程不夠熟練或者服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，業(yè)務(wù)能力不精，造成顧客在業(yè)務(wù)辦理過程中有許多不明白的地方，甚至導(dǎo)致大多數(shù)顧客在準(zhǔn)備辦理業(yè)務(wù)前由于證件、資料的缺少而跑兩三次，使電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的工作進(jìn)度受到很大程度上的影響，降低工作的辦理效率。而這個(gè)問題的產(chǎn)生不僅僅與員工的不細(xì)致有關(guān)，主要是在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝受理過程中，員工服務(wù)意識(shí)淡薄，不能夠清晰地為顧客詳細(xì)介紹業(yè)務(wù)申請(qǐng)及受理的具體流程與操作，導(dǎo)致用戶體驗(yàn)較差。例如在顧客申請(qǐng)前未做出合理的提示;在填報(bào)時(shí)沒有耐心地詢問顧客的意見，并做出良好的解答。以上的問題都說明電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的工作者在申請(qǐng)受理環(huán)節(jié)時(shí)不夠細(xì)致，服務(wù)的質(zhì)量差。

2.7 采購(gòu)設(shè)備和合同洽談階段存在的問題

電力和供電合同必須保護(hù)公用事業(yè)公司及其客戶的利益。但是，也存在合同無(wú)效的情況。客戶為了省錢，不顧電力公司的規(guī)章制度，向電力公司員工行賄，員工利用電力謀取私利，設(shè)備采購(gòu)沒有嚴(yán)格遵守電力公司的要求;行業(yè)的擴(kuò)容安裝存在安全隱患，部分工人利用差價(jià)謀取利益，無(wú)法保證供電安全。

3 電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝問題的解決對(duì)策

3.1 提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝受理的質(zhì)量

電力企業(yè)需要提高業(yè)務(wù)拓展和安裝的速度和質(zhì)量，確保電力客戶與業(yè)務(wù)拓展和安裝管理人員之間的有效溝通和互動(dòng)。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，公用事業(yè)可以從以下幾個(gè)方面著手：

一是電力公司可以制定電力行業(yè)擴(kuò)容安裝驗(yàn)收制度，限制經(jīng)辦人員的業(yè)務(wù)驗(yàn)收流程和服務(wù)態(tài)度。增強(qiáng)加工人員的責(zé)任感，加快電力行業(yè)的擴(kuò)容和安裝。例如，處理人員應(yīng)指導(dǎo)電力客戶準(zhǔn)備其業(yè)務(wù)所需的文件和材料，幫助客戶接受一次性成功。

二是公用事業(yè)公司可以制定客戶評(píng)級(jí)和反饋。這是一種讓客戶根據(jù)對(duì)加工人員的工作和服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)進(jìn)行處理的機(jī)制，這種方法是利用客戶的權(quán)力來監(jiān)督員工的工作質(zhì)量，對(duì)提高電力行業(yè)的工作效率起到很大的作用。[3]

3.2 加強(qiáng)報(bào)裝工作各環(huán)節(jié)的管理

為提高電力行業(yè)擴(kuò)張的速度和質(zhì)量，需要加強(qiáng)以下三項(xiàng)聯(lián)動(dòng)管理。

一是在接到客戶電力行業(yè)擴(kuò)建/安裝申請(qǐng)后，現(xiàn)場(chǎng)勘察人員要及時(shí)進(jìn)行勘察。完成此項(xiàng)工作之后，客戶遞交的方案要及時(shí)報(bào)批。倘若客戶的供電設(shè)計(jì)方案有問題，相關(guān)人員必須及時(shí)與客戶溝通，反映設(shè)計(jì)方案的報(bào)批狀況，而且給出意見及建議。如果該地區(qū)不符合供電條件，員工必須及時(shí)向主管報(bào)告這種情況，主管必須及時(shí)處理消息，以便用戶重新規(guī)劃和改進(jìn)供電方案。

二是公用事業(yè)公司會(huì)在確定客戶的供電計(jì)劃后，通知客戶盡快找到合適的施工單位，或者公用事業(yè)單位會(huì)向客戶提供施工單位清單，讓客戶自行選擇。為有效保護(hù)電力用戶利益，電力企業(yè)負(fù)責(zé)派有關(guān)人員對(duì)供電項(xiàng)目的建設(shè)過程進(jìn)行監(jiān)督，定期檢查項(xiàng)目質(zhì)量。如在此過程中發(fā)現(xiàn)任何質(zhì)量問題，工作人員應(yīng)立即提出整改建議并督促客戶修復(fù)，以確保整個(gè)施工過程能夠順利開展。

三是電力公司在接到委托方的竣工申請(qǐng)后，必須配備專業(yè)的人力對(duì)工程和設(shè)施進(jìn)行全面的監(jiān)督檢查，對(duì)工程和設(shè)施的質(zhì)量進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，確保整體工作質(zhì)量。

3.3 完善電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的管理

通過真實(shí)的業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)改進(jìn)電力行業(yè)的擴(kuò)展管理。為提高整體工作效率，需要在現(xiàn)有電力行業(yè)擴(kuò)容安裝基礎(chǔ)上，建立“一站式”服務(wù)體系。這種“一站通”的服務(wù)機(jī)制，可以把公用事業(yè)公司的各個(gè)部門聯(lián)系起來，加強(qiáng)相互之間的溝通和聯(lián)系。這樣，在處理的過程中，電力行業(yè)擴(kuò)裝業(yè)務(wù)的工作可以更加順利地進(jìn)行，從而減少其他部門的行業(yè)擴(kuò)裝客戶不必要的時(shí)間消耗，真正做到了改善、提高電力行業(yè)的工作效率。[4]

3.4 勘察周圍電源分布

在業(yè)務(wù)開展過程中，若缺乏對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的勘察，就會(huì)造成一系列的問題，影響了電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)的處理進(jìn)度及用戶體驗(yàn)滿意度。因此，在今后的工作中應(yīng)該加強(qiáng)實(shí)地的勘察工作，通過增加相關(guān)的技術(shù)員工進(jìn)行實(shí)地的調(diào)查，詳細(xì)掌握居民周邊的使用電源點(diǎn)的分布情況，對(duì)電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)的處理起到重要作用。不僅能很好地了解電源點(diǎn)分布的疏密情況，也能滿足人們的用電需求，同時(shí)還可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行電力供應(yīng)的調(diào)整，增加電力資源與供應(yīng)的利用率，提高電力資源的供應(yīng)效率，在滿足人們的用電需求的同時(shí)，也能促進(jìn)電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的處理效率，更好地促進(jìn)電力行業(yè)的發(fā)展，提高用戶滿意度。

3.5 增加電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的時(shí)效性

面對(duì)缺乏及時(shí)性的問題，從事電力營(yíng)銷行業(yè)擴(kuò)張的工作者必須采取切實(shí)有效的措施來改變現(xiàn)狀。一方面要通過計(jì)算機(jī)技術(shù)等的改進(jìn)完善業(yè)務(wù)拓展報(bào)告制度;另一方面要提高從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)等素質(zhì)。在資源、精簡(jiǎn)管理程序、提高工作效率方面，營(yíng)銷人員必須努力工作，不斷學(xué)習(xí)提高自身綜合素質(zhì)，掌握先進(jìn)的營(yíng)銷理念和營(yíng)銷方法，更好地服務(wù)，以提高用戶滿意度。此外，電力營(yíng)銷部門要努力創(chuàng)新，把握市場(chǎng)趨勢(shì)，適時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)拓展和安裝流程，改進(jìn)和完善業(yè)務(wù)拓展和安裝流程，提升營(yíng)銷效率。此外，可以展開電能表的加裝及測(cè)驗(yàn)，營(yíng)銷工作人員及客戶可以討論用電合同及成本，進(jìn)而促成良好的銜接，提升管理效率。[5]

3.6 建立客戶經(jīng)理責(zé)任制度

在進(jìn)行電力營(yíng)銷工作時(shí)，應(yīng)該時(shí)刻保持以客戶為中心的理念，構(gòu)建以業(yè)務(wù)拓展加裝業(yè)務(wù)為先導(dǎo)的業(yè)務(wù)指標(biāo)體系，加強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，建立健全業(yè)務(wù)管理拓展加裝管理機(jī)制，為重要人物形象提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。通過提供中高級(jí)客戶服務(wù)來提升客戶滿意度及企業(yè)知名度。同時(shí)加強(qiáng)各個(gè)職能部門的服務(wù)意識(shí)及法律意識(shí)，應(yīng)由相關(guān)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)圖紙審查、現(xiàn)場(chǎng)勘察、施工報(bào)批、供電合同簽署及輸電服務(wù)，保障供電進(jìn)度及效率，保障建設(shè)項(xiàng)目按期完成。以服務(wù)為前提，及時(shí)對(duì)安裝工作人員進(jìn)行考核與評(píng)價(jià)，要求做好全過程的服務(wù)和管理工作。例如受理用電申請(qǐng)、響應(yīng)供電時(shí)間表、監(jiān)督檢查施工過程，與客戶及時(shí)溝通等工作，要保障每項(xiàng)操作嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，樹立強(qiáng)烈的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)法律意識(shí)，增強(qiáng)及保障與客戶的聯(lián)絡(luò)。

3.7 確立完善的例會(huì)制度和考核評(píng)價(jià)機(jī)制

業(yè)務(wù)管理拓展及加裝工作涉及多個(gè)環(huán)節(jié)，在確保安全生產(chǎn)的基礎(chǔ)上，應(yīng)該進(jìn)行各種資源整合，滿足電力客戶的需求。根據(jù)不同的客戶、不同的需求以及工作量不同，定期開展工作交談會(huì)議，交流意見，分散報(bào)批供電設(shè)計(jì)方案，共同拓展業(yè)務(wù)及安裝工作。企業(yè)應(yīng)該增強(qiáng)對(duì)于業(yè)務(wù)拓展及安裝過程的定期檢查，將檢查結(jié)果反饋給客戶，對(duì)于具體難題要聽取客戶意見。供電建設(shè)項(xiàng)目建成之后，工作人員要及時(shí)對(duì)電力客戶進(jìn)行回訪，整理投運(yùn)階段的使用情況，結(jié)合其余工序及檢查結(jié)果歸入完工驗(yàn)收，構(gòu)建明確的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并進(jìn)行嚴(yán)格的評(píng)價(jià)考核。通過合理的補(bǔ)償及懲罰機(jī)制，提高相關(guān)工作人員的責(zé)任意識(shí)，從而提高管理效率。

4 結(jié)語(yǔ)

在電力營(yíng)銷工作中，結(jié)合相關(guān)的政策，企業(yè)應(yīng)大力調(diào)整營(yíng)銷方法和運(yùn)作模式，對(duì)電力市場(chǎng)的發(fā)展情況進(jìn)行深入調(diào)查，才能準(zhǔn)確把握市場(chǎng)形勢(shì)。通過法律法規(guī)的規(guī)范，明確市場(chǎng)范圍和市場(chǎng)準(zhǔn)入，擴(kuò)大發(fā)展范圍，才能夠立足于激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中，滿足社會(huì)發(fā)展需求。展開產(chǎn)業(yè)拓展及加裝工作，也可以促成客戶信息內(nèi)容及需求的實(shí)時(shí)共享，促使電力營(yíng)銷職能部門能夠快速知曉客戶需求，制定有效的營(yíng)銷時(shí)間表，提升營(yíng)銷效率及電力公司總體水平。

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