6S精益管理提升醫(yī)院員工滿意度的實踐研究*

陳佳駿

(無錫市惠山區(qū)人民醫(yī)院，江蘇省無錫市 214187)

隨著現代醫(yī)療體系的發(fā)展以及當下社會人們對于自身健康的重視程度的提升，目前醫(yī)療機構工作壓力激增，員工數量也隨之大幅度的增加，大多數醫(yī)療機構均存在管理混亂、員工滿意度降低、員工歸屬感以及幸福感不足等問題[1-2]。該情況導致醫(yī)療機構在實際運行過程中，其對于社會提供的醫(yī)療服務的效率與質量均有所降低，不利于醫(yī)院的長期綜合發(fā)展，因此優(yōu)化醫(yī)院的管理體系，提升工作人員的滿意度、歸屬感對于醫(yī)療機構的管理具有重要意義[3-4]。目前大多數醫(yī)療機構的管理呈現于人治人的狀態(tài)，部分管理條例過時陳舊，上層的決策往往很難落實，而基層一線的問題又無法解決[5]。就該類問題，2020年2月，國家衛(wèi)生健康委、人力資源社會保障部、財政部聯合發(fā)布《關于改善一線醫(yī)務人員工作條件切實關心醫(yī)務人員身心健康若干措施的通知》，要求對改善醫(yī)務人員職業(yè)現狀、提升幸福感、關愛醫(yī)務人員、構建和諧醫(yī)療環(huán)境等問題，提升關注度[6-7]。本院基于此，為改善基層一線工作人員對于醫(yī)院的滿意度，現嘗試引進6S精益管理，發(fā)現實際應用效果良好。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本次研究研究開展時間為2019年6月至2021年5月，參與人員為全院員工共計518位，將2019年6月至2020年5月未實施6S精益管理方案時列為對照組，將2020年6月至2021年5月開展6S精益管理后列為觀察組。全體員工年齡20～58歲，均值(35.61±7.14)周歲；入職時間1～27年，均值(15.13±3.15)年。其中后勤工作人員33位，管理工作人員17位，護理工作人員203位，行政33位，醫(yī)技藥77位，醫(yī)師155位。從一般資料對比分析可觀察到，本次研究入組對象為同一批人員(P>0.05)，可進行對比。

納入規(guī)則：(1)本研究遵循自愿原則，參與人員自身已通過文字或語言等方式完全了解本次研究的全部內容，自愿加入本次研究，且經倫理委員會進行審批予以批準；(2)在研究期間內持續(xù)在本院工作。

排除規(guī)則：(1)在研究期間離職者；(2)對本研究表示抵觸、拒絕者。

1.2 方法

1.2.1 準備階段。(1)醫(yī)院在2020年初設計職工滿意度調查表，對全院員工包括醫(yī)生、護士、醫(yī)技藥、行政、后勤進行滿意度問卷調查，內容涵蓋醫(yī)院整體滿意度、醫(yī)院文化、后勤食堂、薪酬待遇、個人職業(yè)發(fā)展、醫(yī)院規(guī)定等多方面，共78道題，全院518名工作人員參與調研。調研結果顯示，員工對醫(yī)院滿意度較低的因素有：工作環(huán)境、醫(yī)院文化、團隊合作、食堂伙食、后勤保障、工作成就感等。(2)經醫(yī)院內部會議、領導班子外出考察，將6S作為改良本院員工工作滿意度的一個解決方法。(3)訪談內部員工，至無錫市內上級醫(yī)院交流解決辦法，如何改善院內員工滿意度。(4)在院內進行會議商討，選取適合的科室作為首批試驗科室，工作目標為試點科室進行6S精益管理，為全院梳理標桿、樣本，觀察6S精益管理在試驗科室的效能，評價其在本院的實施可行性與收益效果。本院此次選定內科、手術科、外科、放射影像科作為試點科室。

1.2.2 實施階段。組織試點科室全體員工進行6S精益管理學習，并且就篩取存在的問題針對性的調整。(1)整理：要求科室對工作場所內的物品進行區(qū)分，依據其是否存在必要判斷是否需要清除，清除不必要物品。超過1年未使用物品需進行回倉處理，超過6個月未使用物品需要進行遠離工作區(qū)域保存，超過30d未使用物品需要妥善放置在工作區(qū)域的箱柜等物品內，高頻率使用物品需要設立專門的放置區(qū)域。病房為患者的起居場所，因此需要保證其安全、舒適、整潔，對于涉及病房的科室，要求護理工作人員定時整理并指導患者家屬進行整理，務必要求排除可能對患者造成傷害的物品，定期檢查各類物品的整理情況，并且對于患者親屬朋友贈送的營養(yǎng)及其他物品及時檢查。(2)整頓：在辦公區(qū)域留置下的物品，需要進行優(yōu)化，高頻使用物品需要對其進行特殊標識，而且需要同類放置，方便使用過程中可立刻找到。針對醫(yī)護技工作人員的辦公區(qū)域物品較多的問題，則由工作人員一起商量自身物品的需求程度進行安置，然后對于一些不常用的物品在放置后，在計算機上備忘記錄放置位置，以便于在需要的時候快速找到。(3)清潔：工作人員需要定期檢查自身工作環(huán)境的衛(wèi)生以及污染狀態(tài)，及時報告，及時消毒或者清潔，醫(yī)護技工作人員的工作可能會涉及部分儀器的清理，對于該類儀器與場所需要定時、全方位清掃，杜絕污垢、污染，及時隔離。(4)規(guī)范：對上述標準進行獎懲細則性規(guī)范，要求工作人員遵守細則，并予以監(jiān)督，定期對各個區(qū)域的執(zhí)行情況進行考核。落實相關標準，鞏固前期成果，并形成相應的制度，以保證持續(xù)性。定期評估，并及時改進不足之處。(5)素養(yǎng)：持續(xù)性執(zhí)行6S精益管理的各項細則，要求每位員工自律，堅持培養(yǎng)良好習慣，營造團隊精神。(6)安全：積極組織全體工作人員進行安全教育，使得每位工作人員時刻注意臨床安全，定期檢查院內的各項安全設施以及消防設施，以建立良好的醫(yī)療環(huán)境。

1.2.3 循環(huán)。推行6S過程中形成的制度、流程、表單等主要成果都應及時標準化，以便所有人都能按標準操作，也有利于維持相關6S成果。(1)持續(xù)改善創(chuàng)新。持續(xù)改善創(chuàng)新是推進6S管理的重要抓手，包括6S制度創(chuàng)新、推進方式創(chuàng)新、改善舉措創(chuàng)新等，比如6S改善門診“一站式”服務、6S規(guī)范病區(qū)搶救車管理、6S優(yōu)化醫(yī)院預算管理等。(2)持續(xù)改進提升。當評價顯示達到預定目標時，要及時回顧所采用的策略、成果及新的狀況，設定并挑戰(zhàn)更高標準的新目標；當評價發(fā)現偏離預先設定的目標時，要及時分析原因并修正之前所定的目標和策略，再進入下一輪的循環(huán)。

1.3 觀察指標

觀察比較兩個時間段全院員工對于醫(yī)院管理的滿意度，使用我院自制的滿意度評估量表進行評估，該量表包含管理技術、管理態(tài)度、溝通能力以及事件處理能力的適用性等4個選項，采取L5級評分法(1～5分)，每項25分，總分100分，將總分超過85分的員工認定為對管理持完全滿意態(tài)度。將分數為60～85分的員工認定為對管理持一般滿意態(tài)度。其余則為不滿意。滿意度=(滿意+基本滿意)/總例數×100%。量表的內容效度指數CVI為0.92，內在一致性信度Cronbach’sα系數為0.81，信效度良好。

統計收集實施6S精益管理前后全院員工對于醫(yī)院管理的意見情況。

1.4 統計學方法

2 結果

2.1 6S精益管理前后全院員工對醫(yī)院管理的滿意度

由表1可知，在6S精益管理后全院員工對于醫(yī)院管理的滿意度94.40%顯著高于6S精益管理前的79.73%，組間比較有較大的差別(P<0.05)。

表1 6S精益管理前后全院員工對醫(yī)院管理的滿意度[人(%)]

2.2 6S精益管理過程中醫(yī)院員工的意見反饋

由表2數據可知，醫(yī)院員工的主要意見是食堂菜品味道與品種不滿、管理層對于一線工作的感受不足、醫(yī)院缺乏人文關懷等問題，經過6S精益管理后該類問題均得以解決。

表2 6S精益管理過程中醫(yī)院員工的意見反饋

3 討論

隨著現代醫(yī)院的職能高度細分，社會大眾健康意識的提升，醫(yī)院的工作極為繁忙，再加上醫(yī)院編制不足，薪酬體系不健全等等一系列問題，導致當下醫(yī)務工作人員對于醫(yī)療機構以及其的管理層滿意度較低，自身工作的幸福感不足[8]。該情況造成一線工作人員的工作積極性較差，責任性不足，再加上部分醫(yī)療機構的人文關懷不足，工作人員壓力過大的問題，嚴重制約了現代醫(yī)療機構的綜合發(fā)展[9]。因此優(yōu)化管理方法，提升工作人員的滿意度，促進其工作積極性，有著重要意義[10]。

6S精益管理方案是一種企業(yè)管理方法，有助于改善工作人員的職業(yè)現狀、提升幸福感、關愛醫(yī)務人員、構建和諧醫(yī)療環(huán)境等問題，主要包含整理(SEIRI)、整頓(SEITON)、清掃(SEISO)、清潔(SEIKETSU)、素養(yǎng)(SHITSUKE)和安全(SAFETY)等6個要素[11]。在具體實施中，醫(yī)院的6S管理難度高，具體實施方法對于醫(yī)院管理人員與實施人員均存在較大的考驗。本院從實際出發(fā)，制定了物品管理優(yōu)化、衛(wèi)生優(yōu)化、病房管理優(yōu)化等措施，以提升的工作環(huán)境、工作物品的存取、資源應用的合理性為基礎，結合本院工作人員提出的相關問題，制定了符合醫(yī)院實際情況的6S精益管理方案[12]。從結果來看，在實施6S精益管理后，醫(yī)院員工對于醫(yī)院管理的滿意度有極大的提升，而且各項不滿意的管理工作問題，均有顯著改善。該情況表明6S精益管理可以提升醫(yī)院的管理系統，促進醫(yī)院員工的管理感受，提升院內人文關懷。分析認為，6S精益管理實施過程中可以極大地提升醫(yī)院員工的工作習慣，提升工作區(qū)域的整潔、干凈狀態(tài)，繼而提升工作舒適度，而病房的管理看似增加了工作量，但是保持整潔、干凈不但可以減少患者對于醫(yī)院以及工作人員的意見，而且還可以提升工作的質量，繼而減少其他事件的發(fā)生，提高了工作的結果，最終提升醫(yī)院員工的工作滿意度。而且6S管理后，相對整潔的環(huán)境可以提升工作者的工作心態(tài)，有助于醫(yī)院員工保持健康心態(tài)，提升其對自身工作的投入度，降低其他因素對工作的干擾，繼而提升工作效率以及工作質量，最終促進整個醫(yī)院的運轉。而持續(xù)循環(huán)狀態(tài)下，有助于繼續(xù)找到當下管理的不足之處，及時予以修正，不斷促進整個6S管理的優(yōu)化。

此外需要注意6S管理并非是一種單純的清潔處理，其用于醫(yī)院管理的核心思想是降低高密度人流、高嘈雜環(huán)境造成的低效率、物品凌亂的問題，絕對不是單純的“打掃衛(wèi)生”。6S管理的有效應用對于建立安全、高效的診療環(huán)境具有重要的促進價值。

綜上所述，在醫(yī)院管理中實施6S精益管理可明顯提升醫(yī)院員工對于醫(yī)院的滿意度，提升其工作熱情、幸福感，有助于醫(yī)院的綜合發(fā)展，具有重要應用價值。