大型醫療設備引入第三方維保服務的探索與實踐

趙海升，黃曹，廖素霞，馬艷浩

(華中科技大學協和深圳醫院 廣東省深圳市 518000)

大型醫療設備是醫院開展日常診療服務、醫學教育及醫療事業發展的重要物質基礎。大型醫療設備的運行狀態，不僅影響著醫院的運行效益，也直接影響臨床醫療服務質量。如何實現以最少的費用、最短的時間、最合理的方式獲得醫療設備的最大可用性[1]，是醫療設備全生命周期管理的奮斗目標。隨著進口大型設備的普及[2]，醫療設備第三方維保服務公司在醫療器械服務市場形成一定規模，大型醫療設備第三方維保成為一種新的醫院大型設備運維保障模式[3]。本文就醫院現有2臺核磁設備維保現狀，對核磁設備第三方維保服務的合理性和必要性進行論證，通過討論大型醫療設備第三方維保服務所涉主要相關各方的利益，分析大型醫療設備開展第三方維保服務的可行性，并通過實踐初步評估其在核磁設備維保中的效果。

1 核磁設備開展第三方維保服務的利益相關分析

利益相關者是指對第三方維保服務中起到影響作用的個人或者組織[4]。將市場監管部門、衛生行政主管部門、醫院與醫院設備管理部門、使用科室、原廠維保服務方(或原廠售后服務授權代理方)、第三方維保服務方、患者及家屬定為整個第三方維保服務過程中的利益相關者。借助米切爾評分表，分別從權力性(指該群體對影響第三方維保服務開展和實施的程度)、合法性(指該群體的利益訴求對第三方維保服務的合理程度)、緊迫性(指該群體的要求能引起第三方維保服務管理層的關注程度)3個維度進行評價。2個維度及以上表現為強者為確定型利益關系者，有1個維度表現為強者為預期型利益關系者，其他則為潛在型利益關系者[5]。各利益相關者各自維度特點見表1。

表1 第三方維保服務利益相關者分析

2 第三方維保服務利益相關者損益分析

2.1 市場監督管理部門

《醫療器械使用質量監督管理辦法》(國家食品藥品監督管理總局令第18號)第十七條規定：醫療器械使用單位可以按照合同的約定要求醫療器械生產經營企業提供醫療器械維護維修服務，也可以委托有條件和能力的維修服務機構進行醫療器械維護維修，或者自行對在用醫療器械進行維護維修。市場監管部門賦予醫療器械使用單位自主選擇的權利，對培育市場商業主體、充分發揮市場活力是有幫助的，因此市場監督管理部門是間接受益者。

2.2 衛生行政主管部門

按照《國務院辦公廳關于加強三級公立醫院績效考核工作的意見》(國辦發〔2019〕4號)中關于“大型醫用設備維修保養及質量控制”的要求，針對大型設備需進行預防性維護，實現“兩個確保”：確保大型醫用設備處于良好狀態；確保相關信息系統運行安全和醫療數據安全。因此，引入第三方維保單位，提升大型醫療設備故障的響應效率與質量，是幫助醫院實現“兩個確保”的重要手段。此外，為規范售后服務，衛生行政部門及衛生行業協會牽頭完成第三方售后服務市場實施細則、考核標準，也將有利于《關于印發大型醫用設備配置與使用管理辦法(試行)的通知》(國衛規劃發〔2018〕12號)的貫徹實施。基于上述兩點，引入第三方售后服務，衛生行政主管部門是間接受益者。

2.3 醫院設備管理部門

醫院設備管理部門是第三方維保服務的重要受益者和支持者，也可能成為醫療設備故障風險承擔者。

2.3.1 醫院維修職責與瓶頸。為降低大型設備故障率，醫院設備管理部門配有專職維保人員，對中小型故障有一定自主判斷力于維修能力；對大型故障的原因具備基本的判斷能力，修復能力具有較強的不確定性，尤其是對進口大型設備故障缺乏系統性的維修邏輯，同時由于零配件購買渠道的限制，醫院自主維修能力難以實現。

2.3.2 醫院對原廠工程師維修過程及掌控難度大。醫院與外部維保方合同的簽訂，醫院由買方市場轉向賣方市場的角色轉變。醫療設備售后服務市場的上游集中程度相對比較高，而下游的醫院用戶比較分散，集中度低，上游對市場的控制能力比較強、下游的用戶方往往處于缺少技術資源，質量監控難度大，市場信息不對稱。此外，醫院工程師人數偏少，多數情況下處于劣勢狀態[6]，導致醫院設備管理部門在維保服務期間的監管和評價容易處于被動狀態。

2.4 使用科室

作為第三方維保服務的受益者和支持者，使用科室的首要需求是大型設備低故障率，因此整體的故障率和開機率是維保服務重點考核的指標。其次，維保費用作為使用科室的運營成本之一，在確保開機率的基礎上，降低維保費用也是使用科室的重要目標。原廠維保能夠實現低故障率，但是原廠維保的成本居高不下，成為使用科室取舍的重點與難點。第三方維修為拓展市場、提升品牌影響，對故障的搶修響應的主動性與及時性會顯著提升，會減少對日常診療行為的影響，其成本也有著強有力的市場競爭力，這與使用科室有著共同的目標與利益。

2.5 原廠維保服務方

原廠維保服務方是指生產廠家在售出醫療產品后，派出維護人員或委托授權具有相應技術資質的醫療設備維修服務公司進行售后服務的實施主體，是醫院實施第三方維保服務后的最大利益受損者。原廠維保服務方優勢在于掌握著設備的全套技術資料、倉儲備換件齊全，相應的服務軟件加密約束了外來公司的競爭，基本屬于壟斷競爭市場[7]。

受新冠疫情等影響，國際貿易總數和人口流動大幅降低，進口設備的零配件到貨周期延長，人員入境受到限制，增加了原廠維保服務方的成本，原廠后續維保服務的不確定性將增加。原廠維保服務方受主觀因素影響和客觀條件限制，使得第三方維保服務的市場環境逐漸明朗起來。醫院與第三方簽訂維保服務后，導致了原廠維保服務方業務收入減少，同時培養了競爭對手，加劇了醫療設備售后服務市場的競爭，其壟斷地位岌岌可危。為了保護自身利益，原廠維保服務方可能會通過一系列的反制措施，影響甚至阻撓第三方維保服務的簽訂，是第三方維保服務落地的主要阻力之一。

2.6 第三方維保服務方

第三方維保服務方是指非原廠授權，提供醫療產品售后服務的實施主體，是第三方維保服務的最大獲益者。第三方維保服務方(公司)主要針對的是大型高端進口類放射設備(如高端CT、核磁、DSA等)或進口高值且高頻易損設備(如電子內鏡、超聲設備、光學儀器等)。第三方維保服務通過自身的資源整合，掌握了部分技術資料和原廠備件，通過流程簡化、配件重組等相應措施，實現了低成本、維修質量可觀的維保服務，能較好地滿足臨床使用者需求。第三方維保服務公司與醫院簽訂服務協議，不僅拓展了自身的業務渠道和綜合實力，對整個醫療售后服務市場而言，動搖了原廠維保的壟斷地位，對于建立一個有效的市場競爭機制大有裨益，將促進醫療行業資源重新分配、維護醫院的利益。

第三方維保服務亦有相應的風險存在。一是原廠維保方控制著關鍵核心零配件的銷售渠道，導致第三方維保公司原廠零配件短缺，影響了整體的維保質量的。二是目前市場上第三方維保公司規模和服務質量良莠不齊，一些規模不成熟、維保質量不過關的服務公司為了搶占市場份額夸大其業務能力，讓醫院因設備損壞得不到妥善處理而蒙受經濟損失，導致醫療機構產生負面評價。三是因原廠服務方為了約束外來公司的競爭保證其壟斷地位，在售后服務條款中會增加一些“霸王條款”，甚至拒絕接手因第三方維保后的產品，醫療機構因受這些條款的脅迫，被迫拒絕第三方維保服務。四是大型設備原廠的軟件操作系統的升級，第三方維保服務方因其渠道限制無法獲得升級秘鑰，軟件系統功能得不到優化，無法履行維保升級服務。

2.7 患者及家屬

患者及家屬是第三方維保服務推動的潛在型利益相關者。患者及家屬通過醫療服務實現治療、診斷需求，對醫療設備的完好率、開機率有較高的期望。對故障停機的設備導致侯檢時間變長容易產生不滿。通過滿意度調查或媒體渠道，間接參與管理，表達訴求。但醫療設備專業知識的欠缺，患者與醫院信息不對稱，大多數情況下只能按照醫院的具體安排使用指定的醫療設備，弱化了自身在博弈關系中的地位。

2.8 利益相關分析的結果

從利益相關者在第三方維保服務博弈中，導致了下列結果的產生：

(1)市場監督管理部門和衛生行政主管部門旨在促進醫療產品售后服務市場競爭的公平性、公開性，確保大型醫療設備正常運行、保障醫院平穩運行,為第三方維保服務進入醫療售后服務市場提供平等競爭機會。

(2)醫院設備管理部門和醫學影像科作為第三方維保服務探索的實施主體，對降低醫院運營成本，維護醫院利益有著強烈的愿望，權衡利弊之下，為第三方維保服務提供了市場需求。

(3)原廠維保服務方與第三方維保服務方本質上屬于市場競爭關系，競爭的內涵和形式隨著國際形勢和國家政策不斷變化，從單純的價格戰到技術團隊、零備件存量、信息系統等核心內涵的比拼，反映出市場演進不同階段的內在要求。

(4)醫院患者、家屬受自身局限性在整個第三方維保服務實施中處于弱勢地位，但是該群體地訴求為重大民生保障范疇，一旦保障不及時將形成社會輿論，為政府相關管理部門所關注。

大型醫療設備的第三方維保服務符合政府相關部門的期待和市場發展規律，為醫院兼顧平穩運行與合理控制運營成本提供了另外一種選擇，也將間接維護廣大患者、家屬的利益，因此具備實際應用的合理性和必要性。

3 核磁設備第三方維保服務初步效果評估

3.1 評價指標

(1)年維保費占設備原值比例：指每年用于單臺核磁設備的維保費占設備原值的比值，計算公式見式1。

(式1)

(2)平均維保費年占比：指用于核磁類設備的總維保費用占核磁類總設備原值的比值，計算公式見式2。

(式2)

(3)開機率：指在統計周期內核磁設備的實際工作時長與應工作時長的比值。

(4)平均停機時間:指在一個統計周期內發生故障的平均停機時間，計算公式見式3。

(式3)

(5)年故障次數：指在一年中的故障次數。由于本文中部分核磁設備第三方維保合同實施未滿一年，因此對第三方年故障次數作了年化換算，年化換算公式見式4。

(式4)

3.2 實施對象

截至2019年9月，2臺MRI均采用原廠維保，設備信息及費用占比如表2所示。

表2 核磁類設備基本情況(原廠維保)

注：1.5T核磁設備，于2018年8月至新維保合同生效前，采用第三方單次維修形式。3.0T核磁設備，于2019年9月至新維保合同生效前，為院內自行修復，無第三方維修費用產生。

3.3 第三方維保實施結果

我院在實施核磁共振設備第三方維保服務后，各項指標與最近一次原廠維保服務比較，如表3所示。可見第三方維保對于低端核磁設備在維保費用、維修質量、維修效率、維護穩定性上有較高的性價比(在本文中第三方維保服務表現為更適用于1.5T核磁設備)，但高端核磁設備在整體維護質量和水平上，與原廠維保相比略顯不足。我院10個月的第三方維保服務實踐，沒有出現因設備故障而嚴重影響日常醫療行為的事件，各項指標均控制在合理的范圍內，修復質量和開機率得到了使用科室和患者及家屬的認可。

表3 第三方維保與最近一次原廠維保對比

4 討論

本文通過分析第三方維保服務所涉各利益相關者在博弈中各自的影響和關系，探索磁共振設備第三方維保實施的可行性。結合對我院兩臺核磁設備在第三方維保服務的實踐，在市場與交通響應充分時，根據醫院發展實際，核磁設備第三方維保服務具有可操作性。第三方維保對1.5T核磁設備在質量控制上有較高的性價比；高端核磁設備與原廠維保相比，整體維護質量上存在一定差距。

醫療售后服務市場的結構屬性決定了醫院處于下游地位[8]，為了維護醫院的合法權益，醫院在選擇第三方維保服務時，如何根據各種大型設備的使用特點、故障頻次、故障類型、歷史維保費用、臨床服務評價、服務質量等相關條件建立一套規范有效的售后服務考核機制和履約能力評估體系，是后續值得探討和研究的內容。使得每種大型設備都能形成幾個備選的維修服務商，并獲得權威學會機構認可推行至行業準入規則中，推動第三方維保服務走上規范化、法治化的道路。