運用PDCA改進(jìn)醫(yī)院文化建設(shè)舉措

孫潔

(無錫市第九人民醫(yī)院/無錫市骨科醫(yī)院，江蘇省無錫市 214100)

醫(yī)院文化是醫(yī)院在自身發(fā)展過程中形成的以價值為核心的先進(jìn)文化管理模式，是在一定社會經(jīng)濟(jì)條件下通過社會實踐所形成的為全體成員遵循的共同意識、價值觀念、職業(yè)道德、行為規(guī)范和準(zhǔn)則的綜合體現(xiàn)，是在社會文化基礎(chǔ)上發(fā)展形成的具有醫(yī)院自身特征的一種群體文化[1]。近年來，隨著無錫市第九人民醫(yī)院/無錫市骨科醫(yī)院的不斷發(fā)展，醫(yī)院文化建設(shè)成效也顯著提升，但醫(yī)院管理者需要“看得更深、看得更遠(yuǎn)”，文化建設(shè)仍需進(jìn)一步加強，其中的問題也應(yīng)被理性看待。醫(yī)院通過近年來的實踐活動和交流座談發(fā)現(xiàn)，目前醫(yī)院文化建設(shè)部分舉措推進(jìn)困難的原因是醫(yī)務(wù)人員工作量增大，學(xué)習(xí)任務(wù)加重，更重視業(yè)務(wù)、專業(yè)領(lǐng)域發(fā)展，參與文化建設(shè)的熱情度不高，對文化建設(shè)相關(guān)制度執(zhí)行力不夠。因此，如何把醫(yī)院文化根植于每一位職工的內(nèi)心，從而更好地服務(wù)于病患，推進(jìn)醫(yī)院整體建設(shè)和發(fā)展，成為醫(yī)院管理的重要內(nèi)容。

1 醫(yī)院文化建設(shè)的現(xiàn)狀及問題原因分析

領(lǐng)導(dǎo)重視是醫(yī)院文化建設(shè)和傳承的重要動力，領(lǐng)導(dǎo)的參與是醫(yī)院文化深入設(shè)計和持續(xù)推進(jìn)的重要保障[2]。醫(yī)院黨委充分發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，始終把文化建設(shè)貫穿于醫(yī)院發(fā)展的過程中，并視其為最重要的核心力量與行為準(zhǔn)則。近年來，醫(yī)院不斷加強文化建設(shè)，注重醫(yī)院文化的功能，較好地發(fā)揮了醫(yī)院文化在推進(jìn)全院各項工作中的導(dǎo)向、凝聚、激勵作用，促進(jìn)了醫(yī)院的全面發(fā)展。

當(dāng)然，醫(yī)院文化建設(shè)不只是醫(yī)院單方的規(guī)劃和組織，更需要全體職工的認(rèn)可和參與。通過走訪、問卷調(diào)查及相關(guān)會議等形式，筆者連續(xù)幾年對醫(yī)院文化建設(shè)進(jìn)行調(diào)查摸底，掌握了比較客觀的信息，經(jīng)梳理、分析發(fā)現(xiàn)醫(yī)院文化建設(shè)存在的幾個問題：文化建設(shè)制度制訂和執(zhí)行是否到位；醫(yī)院職工是否有文化建設(shè)活動參與意識；文化活動的開展是否合理；科室是否也積極參與醫(yī)院文化建設(shè)；文化建設(shè)活動的形式和內(nèi)容是否有欠缺；醫(yī)院是否對文化建設(shè)工作的成效進(jìn)行檢測。

針對上述問題，對醫(yī)院文化建設(shè)的研究主題傾向于提高員工對文化建設(shè)的滿意度，通過員工行為、理念、思想的轉(zhuǎn)變，從而間接提升患者滿意度。

同時，筆者運用魚骨圖針對人、機、法、環(huán)、料、測方面，對醫(yī)院文化建設(shè)滿意度不高總體情況進(jìn)行原因分析(見圖1)。結(jié)果顯示，對當(dāng)前醫(yī)院文化建設(shè)員工滿意度的現(xiàn)狀值維持在85%左右，對主題選定中的衡量指標(biāo)(制度完善度、人員意識強弱、活動舉措科學(xué)合理程度、考核和獎懲機制執(zhí)行度等)進(jìn)行改善后的預(yù)估目標(biāo)值設(shè)定在90%，兩相對比，仍有改進(jìn)和提升空間，為此醫(yī)院文化建設(shè)舉措上的PDCA循環(huán)作為現(xiàn)代管理工具之一，成為應(yīng)有之舉。

圖1 文化建設(shè)滿意度不高原因分析魚骨圖

2 醫(yī)院文化建設(shè)舉措PDCA循環(huán)

持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院文化建設(shè)，是醫(yī)院自身發(fā)展的需要，可對現(xiàn)有的文化建設(shè)內(nèi)容進(jìn)行系統(tǒng)地提煉、整理，使醫(yī)院積累濃厚的文化底蘊，集中體現(xiàn)醫(yī)院的整體面貌和綜合實力，也是建設(shè)現(xiàn)代化、科技化、人文化醫(yī)院的根本。而PDCA循環(huán)是合理的現(xiàn)代化的管理工具，能助力醫(yī)院文化建設(shè)的持續(xù)改進(jìn)。PDCA循環(huán)是全面質(zhì)量管理所應(yīng)當(dāng)遵循的科學(xué)程序，全面質(zhì)量管理活動的所有過程就是質(zhì)量計劃的制訂、實施、總結(jié)、提升的過程，這個過程實際就是PDCA循環(huán)[3]。

2.1 計劃階段(Plan)

公立醫(yī)院生存和發(fā)展應(yīng)該尋求合適的定位[4]。近年來，醫(yī)院整合資源，創(chuàng)新機制，把為廣大人民群眾提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)作為加快自身建設(shè)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)，打造優(yōu)質(zhì)品牌服務(wù)。醫(yī)院長期以來秉承艱苦奮斗、自力更生的精神，計劃用5年時間，爭取創(chuàng)建“總體布局合理、資源配置優(yōu)化、學(xué)科建設(shè)領(lǐng)先、醫(yī)療技術(shù)精良、科研教學(xué)配套、綜合服務(wù)患者滿意”的三級甲等專科醫(yī)院，實現(xiàn)立足無錫、服務(wù)蘇南、面向江蘇、輻射全國的發(fā)展愿景，進(jìn)而不斷提升社會影響力和社會聲譽。

2.1.1 黨建引領(lǐng)把方向。積極發(fā)揮黨委把方向、管大局、做決策、促改革、保落實的領(lǐng)導(dǎo)核心作用。重點強調(diào)黨委思想引領(lǐng)、組織保障、凝心聚力、破解難題、監(jiān)督執(zhí)紀(jì)的指揮棒作用。加強公立醫(yī)院黨的建設(shè)，全面落實從嚴(yán)治黨，推進(jìn)黨建與業(yè)務(wù)深度融合，加快醫(yī)療服務(wù)質(zhì)的提升，發(fā)揮特色文化品牌引領(lǐng)作用。

2.1.2 建立文化陣地。圍繞“患者滿意、員工幸福”總基調(diào)，落實“五個一”工程，堅定一個發(fā)展方向，建立一批文化陣地，開展一批文化建設(shè)活動，牢記一張負(fù)面清單和服務(wù)承諾，打造一系列文化品牌。

2.1.3 深化廉政文化建設(shè)。聚焦政治監(jiān)督，推動政治責(zé)任落實。加大監(jiān)督力度，做到嚴(yán)管與厚愛相結(jié)合。加強履職盡責(zé)擔(dān)當(dāng)，完善監(jiān)督權(quán)利運行機制。加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，創(chuàng)新工作思路。深化廉政文化建設(shè)，促進(jìn)醫(yī)院和諧持續(xù)發(fā)展。

2.2 實施階段(Do)

根據(jù)現(xiàn)代社會的發(fā)展及醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的需要，醫(yī)院要正確處理好科學(xué)發(fā)展與文化建設(shè)的關(guān)系,使經(jīng)濟(jì)和文化協(xié)調(diào)發(fā)展共同推動社會全面發(fā)展[5]。因此，醫(yī)院結(jié)合“十三五”“十四五”規(guī)劃中對文化建設(shè)的總體設(shè)想和定位要求，根據(jù)醫(yī)院文化建設(shè)工作方案，從廣大職工的文化、心理道德素質(zhì)等意識形態(tài)進(jìn)行深化設(shè)計，強化醫(yī)院文化淬煉，凝心聚力促進(jìn)醫(yī)院軟實力的新提升。

2.2.1 提煉醫(yī)院文化核心理念。在我國，“大醫(yī)精誠”的理念，“醫(yī)者仁心”的美德貫穿中國醫(yī)學(xué)理念幾千年[6]，醫(yī)院將此理念融合于文化建設(shè)的舉措中。要構(gòu)建和諧的并具有共同理想追求和價值觀念的醫(yī)院群體文化，就必須建立起一整套科學(xué)規(guī)范的并能體現(xiàn)醫(yī)院的服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)理念、環(huán)境規(guī)劃、管理模式和具有個性特征的規(guī)章制度[7]。建立健全醫(yī)院文化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，形成黨政齊抓共管、部門各負(fù)其責(zé)，干部職工支持參與的醫(yī)院文化建設(shè)工作機制，通過自上而下地征集，確立醫(yī)院院訓(xùn)“厚德博愛，精誠恒久”，提煉出富有時代特征的醫(yī)院發(fā)展、管理、醫(yī)療服務(wù)、志愿者服務(wù)等核心文化理念，創(chuàng)作《手足情深，與愛同行》院歌，制作多本主題宣傳冊，創(chuàng)刊《久苑報》，設(shè)計建立黨建墻、文化廊、科室文化墻，定期更新醫(yī)院官網(wǎng)，通過微信雙號、抖音視頻號發(fā)布醫(yī)院各類信息，制作文化核心理念口袋書、職工手冊等，統(tǒng)一思想，培育共同的核心價值觀，充分發(fā)揮文化引領(lǐng)在醫(yī)院建設(shè)中的凝聚輻射作用。

2.2.2 黨建引領(lǐng)強基礎(chǔ)。提高隊伍素質(zhì)是醫(yī)院文化建設(shè)的關(guān)鍵。醫(yī)院黨委以圍繞中心，服務(wù)大局為主基調(diào)，努力做到黨建工作有責(zé)任、有目標(biāo)、有活力。扎實開展“黨的群眾路線” “三嚴(yán)三實” “兩學(xué)一做”等活動，利用“三會一課”、黨員春訓(xùn)等途徑,扎實推進(jìn)各層面對十九大精神、新黨章的學(xué)習(xí)；組織舉辦大型義診、重點崗位人員廉政教育、主題黨日活動。醫(yī)院黨員微信群每年發(fā)布學(xué)習(xí)內(nèi)容上百篇,黨性理論知識和政策法規(guī)學(xué)習(xí)常態(tài)化。黨委、支部召開民主生活會，進(jìn)行《關(guān)于新形勢下黨內(nèi)政治生活的若干準(zhǔn)則》《黨內(nèi)監(jiān)督條例》《黨章》和“兩學(xué)一做”制度化常態(tài)化專題學(xué)習(xí)，同時跟進(jìn)管理干部培訓(xùn)、知識競賽、醫(yī)聯(lián)體互動、意識形態(tài)教育、行風(fēng)監(jiān)督員會議、規(guī)章制度競賽、愛心聯(lián)盟黨建交流、五四青年大會、一把手上黨課等活動，提高黨員干部政治素養(yǎng)，保持黨員的先進(jìn)性，鑄就核心文化對醫(yī)院發(fā)展的引領(lǐng)作用。

2.2.3 寓教于樂豐富職工活動。醫(yī)院定期開展活動，樹立典型，營造向上向善積極氛圍；組織一線骨干參觀“兩學(xué)一做”創(chuàng)新示范點；舉辦“迎新冬季登山活動”、徒步活動、紅色教育、青年辯論賽、“九院朗讀者”“九院好聲音”“最強大腦”、乒乓球比賽、新春聯(lián)歡晚會等；組織讀書報告、攝影比賽；開展院歌大合唱、院訓(xùn)毛筆字比賽、生日放生、植樹等院慶系列活動，追溯歷史、激發(fā)當(dāng)下，做到月月有主題、月月有活動，每年度進(jìn)行各項人文評比，搭建平臺，激發(fā)職工既有干事創(chuàng)業(yè)的激情，又有奮勇爭先的使命；既有矢志不渝的追求，又有身為九院人的情懷。

2.2.4 鑄就廉政文化。醫(yī)院堅持以“忠誠執(zhí)業(yè)、廉潔從政、廉潔從醫(yī)”為基本要求,以完善制度、建立長效機制為抓手，強化行風(fēng)建設(shè)成效。每年初與重點崗位人員簽訂《廉潔行醫(yī)責(zé)任狀》；和藥品、耗材供應(yīng)商召開專題會議，簽訂《廉潔購銷協(xié)議》；下發(fā)《關(guān)于重申醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)相關(guān)制度的通知》《廉潔手冊》；開展“遠(yuǎn)離回扣，廉潔從醫(yī)”專項主題活動；組織觀看警示教育片《折翅的天使》《防患未然》；組織“依法執(zhí)業(yè)、規(guī)范行醫(yī)”普法教育、重點崗位人員“思廉日”簽名、警示教育基地參觀教育等活動，鑄就醫(yī)院風(fēng)清氣正廉政文化。

2.3 檢查階段(Check)

醫(yī)院文化是一種潛移默化的力量，是構(gòu)建醫(yī)院品牌、打造核心競爭力的利器[8]。醫(yī)院采取“對內(nèi)宣傳征集意見，對外公布獲取反饋”相結(jié)合的形式收集數(shù)據(jù)和反饋意見，了解職工、病患對醫(yī)院文化建設(shè)的認(rèn)可度和醫(yī)院文化建設(shè)的現(xiàn)狀，及時發(fā)現(xiàn)問題，為醫(yī)院文化戰(zhàn)略的實施提供依據(jù)。一是加強對內(nèi)宣傳：通過官網(wǎng)、微信、新媒體平臺、各種院內(nèi)會議，加大醫(yī)院文化的宣傳，發(fā)放相關(guān)文化建設(shè)手冊，層層發(fā)動，對醫(yī)院文化建設(shè)內(nèi)容進(jìn)行廣而告之和動員，營造良好的醫(yī)院文化建設(shè)氛圍。通過下發(fā)職工文化建設(shè)滿意度調(diào)查表、現(xiàn)場走訪收集文化建設(shè)督查反饋表等方式得到的數(shù)據(jù)顯示：我院職工對文化建設(shè)的總體滿意度已超過預(yù)期值90%(見圖2)。二是積極收集外部反饋：在我院外網(wǎng)上向社會公布醫(yī)院的文化建設(shè)體系，在醫(yī)院的門診、病區(qū)張貼文化建設(shè)的內(nèi)容，利用文化櫥窗進(jìn)行宣傳。通過組建客服中心對病人進(jìn)行回訪，傾聽患者心聲，回訪率達(dá)到100%，患者滿意度連年上升(見圖3)。

圖2 2018-2021年市九院職工文化建設(shè)總體滿意度

圖3 2018-2021年市九院患者綜合滿意度

2.4 處理階段(Action)

醫(yī)院文化之所以被稱為“管理之魂”，是因為它是一種長期形成的穩(wěn)定的文化傳統(tǒng)，能將醫(yī)院內(nèi)的各種力量匯聚到一個共同目標(biāo)和方向上[9]。文化落地的目的是要能夠幫助員工提高工作效率，為了同一目標(biāo)而努力，凝心聚力，聚在共同的醫(yī)院發(fā)展事業(yè)上，短期內(nèi)為戰(zhàn)略服務(wù)，長期則是為使命愿景服務(wù)。

為了繼續(xù)保持文化建設(shè)舉措改善后的成效，醫(yī)院將對策中已證明有效的措施納入醫(yī)院長、短期規(guī)劃以及規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)中，以指導(dǎo)日常文化建設(shè)工作。主要在于制度體系的修訂和組織建設(shè)：制度修訂的管理組織分為3個層次。首先是醫(yī)院文化建設(shè)委員會的持續(xù)完備，這是醫(yī)院文化建設(shè)的最高決策機構(gòu)，有醫(yī)院黨委和相關(guān)條線領(lǐng)導(dǎo)層組成，是文件審批及下發(fā)的決策機構(gòu)；其次是制度執(zhí)行小組，是文化建設(shè)制度修訂的組織和牽頭機構(gòu)，負(fù)責(zé)工作計劃及機制搭建，任務(wù)下發(fā)及制度審閱，由醫(yī)院黨辦、宣傳科等主要部門負(fù)責(zé)人組成；最后是醫(yī)院臨床、醫(yī)技、行政科室和各部門負(fù)責(zé)人，根據(jù)制度總體要求，執(zhí)行本部門的文化建設(shè)制度修訂工作。通過制度體系的修訂和組織建設(shè)，進(jìn)一步涵蓋標(biāo)準(zhǔn)化管理、文化建設(shè)舉措流程化設(shè)定、活動參與度及參與質(zhì)量的考核和獎懲制度等，從而達(dá)到到醫(yī)院文化建設(shè)的落地化、規(guī)范化、常態(tài)化和可持續(xù)改進(jìn)。

下一步，醫(yī)院將繼續(xù)根據(jù)內(nèi)部職工和外部社會反饋意見，對醫(yī)院文化建設(shè)進(jìn)行完善和改進(jìn)，一個循環(huán)結(jié)束，解決一部分問題后，再進(jìn)入下一個PDCA循環(huán)，以此推類，呈大階梯式上升，在不斷解決問題的過程中，提煉出最適應(yīng)醫(yī)院發(fā)展的文化建設(shè)體系，經(jīng)過廣泛宣傳動員，上下理解一致，使全體職工內(nèi)心真正認(rèn)同和接受醫(yī)院文化建設(shè)的核心理念，養(yǎng)成良好的自律意識和行為習(xí)慣，從而使醫(yī)院文化落地生根。

3 醫(yī)院文化建設(shè)舉措PDCA循環(huán)的總結(jié)與反思

醫(yī)院在文化建設(shè)方面的持續(xù)改進(jìn)過程不可心急圖快，醫(yī)院文化是由感性到理性的慢性增值效應(yīng)，其根本目的是把價值觀念轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，從而形成醫(yī)院的核心競爭力。職工的認(rèn)同與接受需要一段時期的傳承與積累，才能真正成為醫(yī)院職工共同的理想、行為規(guī)范和價值觀，文化建設(shè)并不僅僅是表現(xiàn)性的東西，不僅僅是喊在嘴上的院訓(xùn)，刻在墻上的標(biāo)語，而是要真正通過院內(nèi)院外的宣傳，通過專家、創(chuàng)新人才的風(fēng)采展示，真正帶動一線醫(yī)護(hù)人員和即將成為醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)學(xué)生奮斗的目標(biāo)和前進(jìn)的動力。從這個意義上來說，醫(yī)院的文化建設(shè)就是一個將醫(yī)院的文化進(jìn)行轉(zhuǎn)化的過程，轉(zhuǎn)化成每一位職工內(nèi)心深處的使命感和高效的生產(chǎn)力，這也是醫(yī)院文化建設(shè)的初心。

總之，對醫(yī)院文化建設(shè)的持續(xù)改進(jìn)只有開始，沒有終點，只有更好，沒有最好。繼續(xù)著力打造適應(yīng)市場、符合國情、惠澤百姓、醫(yī)患雙贏的個性化醫(yī)院文化，通過醫(yī)院文化的建設(shè)，進(jìn)一步密切醫(yī)患關(guān)系、融洽員工感情、增進(jìn)社會認(rèn)同，共建全院員工的精神家園[10]。這需要管理者堅持創(chuàng)新、長期用力、不斷完善，最終促成醫(yī)院邁向開拓發(fā)展的新天地。