探討護(hù)理管理對提高門診導(dǎo)醫(yī)臺護(hù)士服務(wù)質(zhì)量的作用

王婧孜

赤峰市醫(yī)院門診部，內(nèi)蒙古赤峰 024000

導(dǎo)醫(yī)承擔(dān)著為患者提供準(zhǔn)確、及時的預(yù)檢分診，答疑 解難及引導(dǎo)等責(zé)任，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著患者的滿意程度[1-2]。所以，對導(dǎo)醫(yī)的形象、氣質(zhì)、服務(wù)及語言、行為等提出了很高的要求，要求導(dǎo)醫(yī)醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識、基本技能扎實(shí)[3-5]。同時，要求護(hù)理服務(wù)從患者的角度出發(fā)，及時解決就診期間的疑難，能夠想到、服務(wù)患者所需，縮短患者的診療前時間，減輕患者的身體與心理負(fù)擔(dān)[6-7]。所以，需要加強(qiáng)對門診導(dǎo)醫(yī)臺護(hù)士的管理工作。基于此，該文就門診導(dǎo)醫(yī)臺護(hù)理管理方案與管理效果進(jìn)行研究，選取2020年3月—2021年3月期間的27名門診導(dǎo)醫(yī)臺護(hù)士，以分組對照的形式進(jìn)行研究。現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取該院27名門診導(dǎo)醫(yī)臺護(hù)士，納入標(biāo)準(zhǔn)：①護(hù)士工作未發(fā)生變動；②個人信息資料完整。排除標(biāo)準(zhǔn)：①研究時間段內(nèi)工作性質(zhì)、崗位變化；②個人原因退出者。隨機(jī)數(shù)字表法分為對照組14名、觀察組13名。該研究申報(bào)醫(yī)院倫理委員會審核批準(zhǔn)。對照組14名護(hù)士均為女性，年齡20～38歲，平均（24.50±2.30）歲；文化程度：中專2名，大專10名，本科2名。患者情況：100例患者中，男52例、女48例；年齡20～78歲，平均（48.50±10.20）歲；文化程度：初中及以下38例，高中42例，大專及以上20例。觀察組13名護(hù)士均為女性，年齡19～37歲，平均（24.20±2.50）歲；文化程度：中專護(hù)士1名，大專11名，本科1名。患者情況：100例患者中，男57例、女43例；年齡18～75歲，平均（49.30±11.50）歲；文化程度：初中及以下35例，高中40例，大專及以上25例。兩組門診導(dǎo)醫(yī)臺護(hù)士性別分布、平均年齡以及文化程度資料比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。具有可比性。

1.2 方法

對照組：該組門診導(dǎo)醫(yī)臺護(hù)士僅進(jìn)行常規(guī)管理，即根據(jù)工作安排劃分時間、排班等，定期開會進(jìn)行工作總結(jié)，工作執(zhí)行情況主要依靠門診導(dǎo)診護(hù)士自主完成。護(hù)理工作中，在患者詢問下予以解答、引導(dǎo)。

觀察組：該組門診導(dǎo)醫(yī)臺護(hù)士進(jìn)行護(hù)理管理。①加強(qiáng)崗前培訓(xùn)。門診導(dǎo)醫(yī)臺護(hù)士進(jìn)行專業(yè)的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)項(xiàng)目包括服務(wù)用語及儀表儀容、工作職責(zé)等，并進(jìn)行護(hù)士簡單醫(yī)學(xué)知識科普，以提升門診導(dǎo)醫(yī)臺護(hù)士的服務(wù)質(zhì)量，滿足患者的需求。另外，帶領(lǐng)門診導(dǎo)醫(yī)臺護(hù)士熟悉醫(yī)院科室、明確科室對應(yīng)工作范疇、專家特長，以便能夠有效解答患者的疑問，予以患者科室治療引導(dǎo)等。②規(guī)范預(yù)約就診流程。以預(yù)約、分段就診措施提高診療工作效率。工作中發(fā)現(xiàn)，很多患者都認(rèn)為候診等待的時間較長，所以對護(hù)理人員與醫(yī)生的滿意度一般，并影響醫(yī)院的整體印象。而預(yù)約掛號的實(shí)施，可以在一定程度上提升患者的滿意度，合理縮短無故等候時間。導(dǎo)診護(hù)士嚴(yán)格按照流程予以患者預(yù)約指導(dǎo)工作，在提高預(yù)約工作效率的基礎(chǔ)上合理縮短患者的就診等候時間，滿足患者的診療需求，提升患者的滿意度。另外，做好導(dǎo)診護(hù)士預(yù)約效率考核工作，根據(jù)就診是否符合情況，減少失約率。③主動服務(wù)患者。進(jìn)入醫(yī)院就診，除了規(guī)范、強(qiáng)化治療工作外，需要滿足患者的護(hù)理服務(wù)需求。要求導(dǎo)診護(hù)士主動幫助患者，變被動工作為主動工作，避免被動等待患者尋求幫助的情況，以增加患者的好感度。所以，導(dǎo)診護(hù)士護(hù)理服務(wù)期間，需要以患者為中心，提前考慮并滿足患者的需求，站在患者的角度上思考問題、解決問題。同時，需要合理劃分導(dǎo)診護(hù)士的工作責(zé)任、區(qū)域，合理劃分的基礎(chǔ)上提升工作效率。④落實(shí)獎懲機(jī)制。為了提升導(dǎo)診護(hù)士工作的積極性、主動性，獎懲制度是重要的輔助措施。對導(dǎo)診護(hù)士的考核，包括隨機(jī)抽查、患者服務(wù)調(diào)查，根據(jù)患者的滿意度、投訴等情況進(jìn)行考核，及時教育、督促整改，對于工作效率高、患者滿意度高的導(dǎo)診護(hù)士以資鼓勵，反之調(diào)整崗位、扣除獎金，以榜樣作用調(diào)動他人工作的積極性、主動性，形成良好的工作氛圍。

1.3 觀察指標(biāo)

統(tǒng)計(jì)分析兩組門診導(dǎo)醫(yī)臺護(hù)士的服務(wù)質(zhì)量（護(hù)士形象、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、溝通能力）評分情況及考核結(jié)果、不良事件發(fā)生率。護(hù)士形象、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、溝通能力評分均為0～100分，評分越高，護(hù)士的護(hù)理質(zhì)量越好。考核結(jié)果評定，總分0～100分，依據(jù)評分劃分考核優(yōu)、良、差，對應(yīng)評分90分及以上、60～89分、59分及以下。優(yōu)良率=優(yōu)率+良率。對抽取的患者進(jìn)行導(dǎo)診護(hù)士工作服務(wù)滿意度調(diào)查，劃分為非常滿意（90分及以上）、基本滿意（80～89分）、一般滿意（60～79分）、不滿意（59分及以下）。滿意度=非常滿意率+基本滿意率。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS 19.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件處理數(shù)據(jù)，符合正態(tài)分布的計(jì)量資料用（±s）表示，組間差異比較采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料用[n（%）]表示，組間差異比較采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組工作考核優(yōu)良率與不良事件發(fā)生率比較

觀察組考核優(yōu)良率100.00%、不良事件發(fā)生率0.00%優(yōu)于對照組考核優(yōu)良率71.42%、不良事件發(fā)生率28.51%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組工作考核優(yōu)良率與不良事件發(fā)生率比較

2.2 兩組患者滿意度情況比較

觀察組患者總滿意度為98.00%，優(yōu)于對照組的85.00%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表2。

表2 兩組患者滿意度情況比較[n（%）]

2.3 兩組護(hù)理質(zhì)量評分比較

觀察組導(dǎo)診護(hù)士的護(hù)士形象、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、溝通能力評分較對照組更高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表3。

表3 兩組護(hù)理質(zhì)量評分比較[（±s），分]

表3 兩組護(hù)理質(zhì)量評分比較[（±s），分]

組別觀察組（n=13）對照組（n=14）t值P值護(hù)士形象評分97.50±2.30 92.02±3.30 4.968＜0.001服務(wù)態(tài)度評分98.50±1.50 92.50±2.20 8.214＜0.001業(yè)務(wù)能力評分 溝通能力評分96.80±3.20 91.20±2.50 5.088＜0.001 97.50±2.20 90.50±2.30 8.068＜0.001

3 討論

門診是醫(yī)院服務(wù)的窗口，通常接診的患者病情較輕，經(jīng)過門診醫(yī)生診斷與輔助檢查等可以初步診斷患者的病情[8-9]。另外，門診醫(yī)生可以予以患者對癥支持治療，若患者仍有病情疑問、病情較重以及較急等情況，需將患者收入住院病房進(jìn)行進(jìn)一步的治療[10-11]。導(dǎo)診是門診工作中的重要崗位，要求導(dǎo)診護(hù)士具備良好的工作能力，能夠?yàn)榛颊咛峁┗A(chǔ)的護(hù)理服務(wù)、指導(dǎo)，拉近與患者之間的關(guān)系，以主動的護(hù)理服務(wù)滿足患者的護(hù)理需求，建立患者的好感度[12-13]。護(hù)理管理的落實(shí)，在結(jié)合門診導(dǎo)診工作特點(diǎn)加強(qiáng)崗前培訓(xùn)，可以提升門診導(dǎo)醫(yī)臺護(hù)士的服務(wù)質(zhì)量，滿足患者的需求[14-15]。規(guī)范預(yù)約就診流程，在提高預(yù)約工作效率的基礎(chǔ)上縮短患者的就診等候時間，滿足患者的診療需求。重視咨詢服務(wù)，提高患者的就診率，滿足患者的需求。主動服務(wù)患者，導(dǎo)診護(hù)士主動幫助患者，以增加患者的好感度。以患者為中心，提前考慮并滿足患者的需求，合理劃分導(dǎo)診護(hù)士的工作責(zé)任、區(qū)域，提升工作效率。落實(shí)獎懲機(jī)制，以榜樣作用調(diào)動他人工作的積極性、主動性，形成良好的工作氛圍[16]。結(jié)合該文研究：門診導(dǎo)診護(hù)士經(jīng)過管理后，觀察組護(hù)士的護(hù)士形象評分（97.50±2.30）分、服務(wù)態(tài)度評分（98.50±1.50）分、業(yè)務(wù)能力評分（96.80±3.20）分、溝通能力評分（97.50±2.20）分均明顯高于對照組，不良事件發(fā)生率0.00%低于對照組，患者護(hù)理服務(wù)滿意度98.00%高于對照組，護(hù)士考核優(yōu)良率100.0%高于對照組（P＜0.05）。由此說明，護(hù)理管理落實(shí)后，對于提升門診導(dǎo)診護(hù)士工作質(zhì)量、效率有積極意義，能滿足患者護(hù)理需求，提升患者安全性。相關(guān)研究指出，護(hù)理管理能夠提高門診導(dǎo)醫(yī)臺護(hù)士服務(wù)質(zhì)量，提升患者的護(hù)理滿意度，合理縮短患者入院至就診時間、就診后至檢查時間，促進(jìn)患者診療及預(yù)后，具有推行應(yīng)用價(jià)值[17]。

該文結(jié)果與孫建華等[18]研究接近，管理后對比管理前護(hù)士整體護(hù)理能力、文件管理能力、病房管理能力基礎(chǔ)護(hù)理能力以及護(hù)理技能、護(hù)理理論知識評分更高（P＜0.05）。另外，觀察組患者的護(hù)理滿意度明顯高于對照組患者（P＜0.05）。

綜上所述，護(hù)理管理的落實(shí)，成功提高了門診導(dǎo)醫(yī)臺護(hù)士的服務(wù)質(zhì)量，符合患者對導(dǎo)診護(hù)士的需求，進(jìn)而提升患者滿意度，促進(jìn)診療工作的順利進(jìn)行，值得推廣。