煙臺市某三甲醫院2018—2020年醫療服務質量分析

單景祥，郭帆帆，王宇，杜清

濱州醫學院公共衛生與管理學院，山東煙臺 264003

隨著人們健康意識的轉變和維權意識的提高，患者更加關注自己的就醫體驗，對就醫過程中出現的各類問題會通過投訴尋求解決方法。2019年，國家衛生健康委員會出臺《醫療機構投訴管理辦法》，規定二級以上醫療機構應當設置醫患關系辦公室或者指定部門統一承擔投訴管理工作，為醫療機構的投訴管理提供法律依據，規范投訴處理程序，保障醫療安全和醫患雙方合法權益。對醫院進一步完善患者投訴管理制度，及時、有效處理患者投訴事件，對于構建和諧醫患關系、減少醫療糾紛、提升醫院影響力具有積極的促進作用。該文通過收集煙臺市某三甲醫院2018年1月—2020年12月共計1 043項患者投訴信息，最終納入研究812項，通過分析投訴高發科室和投訴原因，了解患者的就醫需求，為醫院處理好患者投訴、提高患者就醫滿意度提出對策建議。現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取煙臺市某三甲醫院登記處理的有投訴記錄的檔案，具體包括醫院糾風工作辦公室接收的患者投訴登記、醫院其他職能部門轉辦的投訴資料、上級行政部門轉辦的投訴資料。納入標準：信息記錄完整，訴求合理。排除標準：非該院管轄事項，已撤銷投訴，重復投訴，無法核實投訴及咨詢建議等。近3年共收到投訴1 043項，根據排除和納入標準，該研究剔除231項投訴，最終納入投訴812項。

1.2 方法

對投訴資料進行篩選和整理，提取投訴來源、被投訴科室及人員、投訴原因等信息，利用Excel軟件錄入相關信息，對投訴信息進行描述性分析。

2 結果

2.1 患者投訴信息的時間分布

2018年1月—2020年12月納入投訴812項，其中，2018年接到投訴232項，占比28.57%；2019年接到的投訴最多，達到307項，占比37.81%；2020年接到投訴273項，占比33.62%。

2.2 患者投訴信息的科室分布

患者投訴的科室范圍很廣，涉及醫院的臨床、醫技、行政后勤等各類科室。其中，臨床科室被投訴最多，共計504項，占比62.07%；其次是行政后勤科室，共計165項，占比20.32%，見表1、表2。臨床科室、醫技科室和其他科室被投訴年份分布比較，差異無統計學意義（P＞0.05）；行政后勤科室被投訴年份分布比較，差異有統計學意義（P＜0.001），見表3。

表1 患者投訴信息的科室分布

表2 各類科室被投訴前3位的科室[n（%）]

表3 2018—2020年行政后勤科室被投訴情況[n（%）]

2.3 患者投訴的事由

患者投訴的事由種類多，總體可以分為醫方和患者兩大方面，患者事由共計258例（31.77%），醫方事由共計554例（68.23%）。患者原因產生的投訴包括患者期望值過高、醫學常識少、自身素質差及其他原因，其次是因為醫方在醫療行為、醫患溝通、服務態度、醫院制度、醫院收費、醫院硬件設施、醫院管理和醫療質量中產生的投訴，見表4。

表4 患者投訴事由分類情況

3 討論

3.1 重點關注投訴高發科室，持續改善醫療服務

臨床科室中，內科、外科、婦產科是被投訴數量前3位的科室，內科與外科是醫院最主體的醫療科室，涉及范圍廣，接診的患者數量多，容易遭到較多的投訴；此外，由于山東一直是人口大省，加上國家對生育政策的放開，婦產科在產前保健、護理、生產等方面就醫的患者增加，隨之帶來的醫療糾紛的隱患增加[1]。

醫技科室中，超聲科和影像科作為被投訴的主體科室，就診患者數量多、環境嘈雜，就診時間短，難以和醫生進行深入溝通，再加上部分醫務人員服務態度不端正，溝通技巧欠缺，語言生硬，檢查過程粗暴，引起患者的不滿和投訴[2]。

行政科室中，財務處、門診部和保衛與后勤處是被投訴數量前3位的科室。財務窗口工作量大，面對的患者多，涉及到各方面醫療費用的結算，加上患者排隊等候時間長，容易產生急躁的情緒，對服務窗口人員產生不滿；針對保衛與后勤處投訴為保衛、保潔人員，保衛、保潔人員在引導患者入院、清掃環境衛生時容易與患者起沖突，引發患者投訴[3]。

3.2 醫院醫務人員溝通能力有待提高、服務態度有待改善

在近3年的投訴中，由于醫方原因產生的投訴中，醫護人員的醫療行為、醫患溝通、服務態度是患者投訴的前三位原因，占比分別為15.64%、14.90%、11.21%。部分醫護人員忽視對患者的人文關懷，服務態度不好，在患者就醫過程中缺乏與患者進行交流溝通，加上溝通技巧欠缺，語言表達過于專業導致與患者溝通不暢，容易引起患者的投訴[4]。

3.3 患者醫學常識匱乏，對醫學局限性認識不足

在近3年的投訴中，由于患者原因產生的投訴中，對醫院的期望值過高、患者醫學常識少、自身素質差是投訴原因的前三位，占比分別為15.64%、4.31%、3.57%。患者對醫學的局限性認識有限，醫患雙方信息不對稱，患者在醫療檢查過程中處于被動地位，患者更加關注病情發展和治療效果，不能理解疾病正常的轉歸，所以在就診過程中，一旦出現與患者預期相差較大的情況，就會引發患者的不滿，造成極差的就醫體驗[5]。

4 建議

4.1 加強醫療質量管理，提高工作能力

醫療質量作為醫院競爭的關鍵核心，以患者的需求為導向，牢固樹立質量是生命的理念，堅持以患者滿意作為標準[6]。醫院應結合患者投訴的內容，抓住醫療過程中的薄弱環節，提高醫療服務的質量。醫院對醫療資源進行合理配置，優化醫院科室結構布局，合理分流患者，優化就醫流程，縮短患者的候診時間[7]。同時，醫院應加強對醫護人員的監督，及時、有針對性地糾正醫護人員的不盡職行為[8]，各科室要嚴格執行各項工作制度，規范醫務人員的醫療行為，加強對各類人員提高責任意識的教育，嚴格遵守醫療衛生法律、法規、規章和診療相關規范，恪守職業道德，從源頭上減少患者投訴發生[9]。

4.2 提升與患者溝通水平，改善服務態度

醫生與患者之間的溝通時間越長，患者對醫生的信任度越高，越容易營造良好的醫患環境，應盡量縮短患者候診時間，延長就診時間，讓醫生與患者充分交流。同時醫務人員還應當全方位研修醫患溝通類課程，并通過相關在崗培訓提高人文、專業素養，提高醫患溝通的主動性[10]。在良好的溝通下，患者才能更好地配合治療，增加對醫生的信任度，提高對醫生的依從性，更好地促進醫療活動的開展。醫務人員和窗口人員要改善服務態度，樹立良好的、以患者為中心的服務理念，積極提升患者的就醫滿意度[11]，同時醫院應加強硬件設施建設，完善藥品種類，保障居民的基本藥物供應。

4.3 加強對患者醫療常識教育，引導患者正確就醫

在就醫過程中，患者需要擺正位置，不能把所有的過錯都歸責于醫方，加強與醫務人員的理解溝通，增進醫患理解和信任，促進文明就醫[12]，引導患者對醫療風險有足夠的認識，正確對待當前醫療政策和醫療系統中的不足之處，在多方共同努力下促進醫患關系和諧發展[13]。