當“信訪超市”成為“解憂鋪子”

宋瑞

6 月6 日，天津市寧河區社會矛盾糾紛調處化解中心的工作人員為來訪群眾進行導訪

將煩惱寫在信里，遞入投信口，投遞者轉天就會收到回答——這是日本作家東野圭吾筆下《解憂雜貨鋪》中發生的奇妙一幕，小說里真誠善意的交流，溫暖人心。

現實中，天津開設的“信訪超市”化身老百姓的“解憂鋪子”：老百姓將煩惱“打包”帶來，在“貨架窗口”選擇相應“服務”后，就能在“超市導購員”的聯合幫助下獲得解決方案。

2020年3月25日，天津市寧河區成立了天津首家“信訪超市”。“信訪超市”，也被稱為社會矛盾糾紛調處化解中心，這里雷厲風行的辦事作風和溫暖耐心的周到服務，匯聚成陣陣暖流，化解了老百姓的 “心結疙瘩”。

家住天津市寧河區蘆臺街道慶云里小區的王先生和姚先生，一大早便帶著“一肚子氣”來到該區的“信訪超市”。

“您好，請問需要辦理什么事項？”面對兩位怒氣沖沖的來訪者，天津市寧河區信訪辦信訪處理科科長趙啟迪以“超市導購員”的身份，從智能叫號機取出號碼，對他們進行登記、受理等全程導訪。

在“信訪超市”敞亮的大廳內，20多個開放式接訪窗口掛著醒目的標牌。從左向右依次看去，公安寧河分局、寧河區住建委等部門的工作人員正以飽滿的熱情，為來訪群眾答疑解惑、排解難題。

在“信訪超市”，公安局、住建委、城管委等10 個部門集中常駐，58 個部門和街鎮隨駐，這里集合了爭議速裁、法律援助、心理咨詢等功能，實現了“ 全科受理、集成聯辦、進一扇門、一站化解”，是群眾化解矛盾的“總樞紐”。

王先生和姚先生“按牌索驥”來到寧河區蘆臺街道的窗口前，反映“其居住地附近的公共衛生間因是旱廁不符合衛生條件要求被街道拆除，造成居民生活不便”，要求在原址上重建沖水式公廁。

接訪窗口的工作人員王志庚邊聆聽、邊記錄，對來訪者的基本信息、問題事項和主要訴求認真登記，耐心安撫，并迅速與負責公共設施建設的寧河區城管委對接，梳理責任分工。稍后，王志庚和城管委的工作人員共同將相關情況向王先生和姚先生作了解答。

緊接著，有關部門勘察了現場，還邀請王先生和姚先生參與了多輪專題協調會。會上，工作人員將研究出的公廁施工方案詳細說明，選址、水、電、排污等問題在溝通中逐個解決。如今，公廁正在緊鑼密鼓地建設中。

“全程心平氣和地把矛盾化解了，工作人員很耐心，我們對這樣的辦事效率和辦事環境很滿意。”王先生和姚先生對本刊記者說。

對此，天津市寧河區信訪辦副主任王柏順表示：“我們把來訪群眾當成‘顧客’，‘顧客’只要‘按需下單’，我們就能針對性地提供‘服務’和解決方案，為群眾送上辦事‘全家桶’。”

“群眾在生活中遇到的痛點、難點、堵點，分分鐘都能在‘信訪超市’找到辦事人。”天津市寧河區信訪辦主任王樹濤對本刊記者說。

據介紹，在“信訪超市”，公安局、住建委、城管委等10個部門集中常駐，58個部門和街鎮隨駐，這里集合了爭議速裁、法律援助、心理咨詢等功能，實現了“全科受理、集成聯辦、進一扇門、一站化解”，是群眾化解矛盾的“總樞紐”。

在王樹濤看來，“信訪超市”發揮作用的關鍵在于實行“一把手”授權制。他向本刊記者解說道，入駐人員都是各單位“一把手”的代表，只要群眾有反映，就要有說法有辦法，從根本上杜絕了問題在信訪部門空轉的舊癥結。

“我坐在這個窗口，代表的是寧河區交通局，來訪群眾和我說就相當于直接和我們交通局‘一把手’說。這對我熟悉政策變化，準確研判事件風險，提出了更高要求。”寧河區交通局工作人員董春暉說。

“一把手”授權后，工作人員如何進行信訪調解？怎樣接待來訪群眾？如何通過智能辦公系統將事件留痕，并及時跟進問題解決進度……王樹濤稱，“信訪超市”對各常駐、隨駐部門的工作人員統一培訓，明確要求“事事有回音、項項有著落、件件入系統”。

群眾利益無小事，一枝一葉總關情。如今，“信訪超市”已經在天津市16個區全面建立，市、區、街鄉鎮三級社會矛盾糾紛調處化解中心全都掛牌運行。數據顯示：2022年1月至5月底，天津的“信訪超市”已累計服務群眾超過2.4萬人次，辦結超過1.8萬批次件，辦結率達94%以上。

群眾辦事，最怕來回折騰、跑“冤枉路”;為民辦事，最怕“各自為戰、互相推諉”。“信訪超市”的“聯調聯處”“會商會辦”等一攬子調處糾紛機制，成為化解群眾“急難愁盼”的“金鑰匙”。

70歲的寧河區居民陳大爺因兒子在工作崗位突發疾病死亡領取撫恤金一事，多次與家庭成員溝通無果，最終來到“信訪超市”。

擁有20多年信訪調解經驗的退休干部王云福發揮余熱，聯合寧河區交通局、區人社局等部門 “聯調聯處”，進行了5輪入戶調解。 最終，“一個月內就把困擾了我一年的難題解決了。”陳大爺說，“這里的工作人員把我當成自家人，我們的心更近了。”

寧河區蘆臺街道朝陽花園小區爛尾樓的處理是寧河區信訪工作最難啃的“硬骨頭”。歷經開發商跑路、房產證延期辦理、垃圾無人清運、時常停水停電等問題困擾，小區居民苦不堪言。群眾經過1000多次上訪，卻均因時間久遠、涉及事權部門眾多等，遲遲得不到解決。

曾在朝陽花園小區工作的孟慶喜作為社區信訪調解員深度參與其中。“2018年起，我們對小區內9000多常住人口挨家挨戶走訪調查，對群眾累積的訴求逐一梳理。”孟慶喜對本刊記者說，通過“會商會辦”機制，相關部門和群眾面對面暢所欲言，將問題“擺”到桌面上，終于找到了化解矛盾的“最大公約數”。

辦理房產證、引進物業管理、逐個化解債權債務糾紛、成立社區黨委、物業委員會……通過“信訪超市”牽線搭橋，一攬子糾紛得以解決。

如今，朝陽花園小區有專業的物業人員定期巡檢，各類健身設施齊備，鄰里關系和睦。“新環境、新面貌，現在的小區是真正的‘朝陽’，信訪調解員的付出讓小區生活更加美好。”76歲的居民唐大爺說。

群眾辦事，最怕來回折騰、跑“冤枉路”;為民辦事，最怕“各自為戰、互相推諉”。“信訪超市”的“聯調聯處”“會商會辦”等一攬子調處糾紛機制，成為化解群眾“急難愁盼”的“金鑰匙”。

信訪工作，根基在基層。王樹濤稱，“信訪超市”的開設推動了信訪下行。

具體而言，“信訪超市”為“塔尖”、鎮綜治中心為“塔身”、村（社區）綜治中心為“塔座”、基層網格為“塔基”，這是一座四級調處體系的“金字塔”。

“四級調處體系建立后，我們將信訪工作的關口前移，進一步完善了信息收集、分析和研判機制，做到了早預防、早發現、早處理信訪苗頭。”王樹濤說。

據介紹，寧河區依托865名聯村包戶民警、3065名紅色網格員、2621名治安巡邏隊員、1381名人民調解員和2.52萬名平安志愿者，進行矛盾糾紛和不穩定因素排查化解，對小矛盾、小苗頭、小隱患、小訴求和小事件及時處置、妥善化解，力爭小事不出網格、大事不出村（社區）、信訪不上行。

“村鎮領導干部和專職網格員組成信訪待辦員團隊，定期入戶了解群眾實際需求，尤其對‘四失’ （失獨、失業、失意、失常）‘五類’（低保戶、低收入家庭、失獨人員、殘疾人員、疫情受損人員）人員格外關注。”天津市寧河區板橋鎮公共安全辦副主任石碧波說，通過信息化平臺，可實現信訪工作指揮、調度直接到基層，矛盾糾紛24小時滾動摸排、實時傳送、全網留痕、全程跟蹤。

“信訪和社會治理密不可分，基層網格員是最貼近老百姓的一級信訪調解員。當小矛盾、小問題及時化解在基層，信訪事件自然就大大減少了。”石碧波說。

如果出現基層難以解決的難題，辦理人員可啟動“吹哨報到”，各相關部門負責人會在第一時間響應。

“響應不及時、問題被拖延，再次形成信訪問題的，紀委將啟動問責機制。”寧河區委常委、政法委書記、區社會矛盾糾紛調處化解中心主任高志對本刊記者說，這倒逼四級調處體系的每一環都要負起責任，把“送上門的群眾工作”辦好辦實。

看著一個個來往“信訪超市”的“顧客”，從怒氣沖沖前來“討說法”，到經過調解后滿意而歸，擁有多年信訪工作經驗的王柏順感慨萬分。

“以前，信訪窗口面積小、環境差，大部分信訪人只能等在屋外叫號。如果碰到涉及多部門的矛盾調處案件，數量有限的工作人員還要挨個打電話與相關部門協商，一時半會兒解決不了問題。而屋外的來訪群眾則嫌等候時間過長，屋內屋外都是‘低氣壓’，嘆氣、情緒激動、爭吵在所難免。”王柏順坦言，“信訪超市”的成立讓信訪工作模式大變樣，整潔明亮的環境和人員齊備的接待窗口讓來訪群眾有了解決問題的底氣和信心。

入駐“信訪超市”接訪窗口兩年的寧河區教育局工作人員張國明對此亦深有感觸。

“以前，事權部門‘單打獨斗’，各自設立的信訪窗口無法形成合力，而來訪群眾的訴求往往無法由單個部門解決，需要輾轉各部門奔波問詢。一來二去，難免讓群眾認為各部門‘踢皮球’，有相互推諉的嫌疑。”張國明說，現在，看到來訪群眾在各部門“聯調聯處”“會商會辦”下，問題得到及時解決，心里特有成就感。信訪也不再是“燙手山芋”，而成為了解民情、貼近民心的好渠道。

“我們打造的‘信訪超市’形成了矛盾糾紛一站式接收、一攬子調處、全鏈條解決模式，成為人民群眾遇事‘僅跑一地’‘找到說法’‘就地解決’的平臺和解決社會矛盾糾紛的重要窗口。”天津市信訪辦公室接訪一處副處長陸樹聲說，“信訪超市”的建立是創新和發展新時代“楓橋經驗”的有益探索，更是天津踐行全過程人民民主的生動寫照。未來，“信訪超市”的功能、機制還將不斷完善。