基于排隊論的銀行網點顧客排隊優化管理研究

孫麗萍 廣發銀行肇慶分行

一、排隊論及相關理論綜述

（一）排隊論

日常生活中，辦理很多事情都需要排隊，也因此逐漸出現了關于“排隊”方面的研究。在多方學者的研究下，得到“排隊論”理論學說。排隊論又稱隨機服務系統理論，是研究排隊現象的一門專業學科。它是運籌學的一個分支，也是概率論的一個應用分支，所研究和解決的問題是非常實際的，因此有很多關于此方面研究的成果。在研究與排隊方面的內容時，主要是研究和分析各種服務系統中排隊的概率特性，以優化排隊系統的設計和控制，以此掌握排隊的各項特征，減少排隊時間，達到排隊既定目的。排隊系統一般情況下由三個要素組成，即輸入過程、排隊規則和服務組織。將這三個要素關聯起來進行綜合分析，便能夠充分了解排隊系統，尋找出最佳的排隊方式。

（二）排隊網絡系統

為了更加清晰地描述排隊系統，我們需要解釋排隊系統：（1）輸入過程的組成。輸入過程研究客戶到達系統所依據的規則，可以從客戶總數、客戶到達類型以及客戶連續到達的時間分布等方面來解釋。客戶總數，即客源到達服務系統的數量差異；客戶到達的類型，即客戶可能是一個接一個地到達，也可能是分組到達；客戶連續到達的時間分布，即顧客連續到達的時間間隔不同。（2）排隊規則。客戶在被接受服務的過程中遵守的規則。它們也是服務機構就排隊接受服務的客戶簽訂的相關協議。一般來說，排隊規則可以分為三類：損失系統、等待系統和混合系統，其中混合系統是前兩類的組合。在此規則下，一些客戶發現隊列長度相對較短，愿意等待；排隊時間較長，不愿意等待；也有排隊等候的時間超過某個時間點而憤怒地離開的情況。（3）服務機構。服務機構是指能夠向需要服務的客戶提供服務的場所或機構。服務系統的服務臺或窗口可以是0、1或更多，以向客戶提供服務。以此排隊網絡系統為基礎，本文將展開關于銀行網點顧客排隊方面的研究，以尋找出排隊的最優解，在減少顧客排隊時間的基礎上最大程度上地提高排隊效率。

二、銀行網點顧客排隊現狀分析

（一）銀行網點顧客的分類

銀行網點顧客的分類按年齡階段劃分，主要有老年人和年輕人。大多老年客戶既不喜歡也不愿意使用這些電子自助服務設備進行存款和取款等業務，所以其會直接排隊等候人工辦理各項業務。由于每個月初都是社保局為退休老人支付工資的時間，在這段時間里，整個營業廳排隊領取號碼和金錢的老人人數急劇增加，排隊現象尤為嚴重，出現排隊時間長、處理排隊現象效率較慢等狀況。對于年輕人來說，金融和網上銀行的需求量很大。如果存取款金額較小，一般會選擇銀行自助渠道辦理業務，不會進行排隊；如果在網上銀行或銀行開戶，將選擇到銀行柜臺進行人工服務。由此可見，對于老年人來講，存取款業務是主要的柜臺服務類型，而對于年輕人，柜臺服務的主要類型則是網上銀行、銀行開戶。所以針對不同的類型及時間節點，可以有針對性地制定出不同的處理方案。

（二）銀行網點顧客排隊問題

當客戶到銀行辦理業務時，他們最想要的是快速、有效和滿意的服務。隨著居民生活節奏的加快，他們對財務管理的要求也越來越高，越來越多的人到銀行辦理業務。客戶到銀行辦理業務時，總是會遇到排隊時間長的問題。未能滿足客戶的期望，導致客戶不斷投訴，對銀行服務質量相當不滿。銀行排隊時間長的問題占了一半以上，而銀行窗口太少的問題是開放的。二是略低于銀行排隊時間長的問題，但這兩個問題遠高于自助設備故障率高和服務態度差的問題。可以發現，客戶對銀行網點服務問題最不滿意的主要有兩個方面，即排隊時間長和窗口數量少。如何合理設置窗口開放數量，縮短客戶在銀行排隊辦理業務的時間，提高客戶對銀行業務的滿意度，降低銀行運營成本，是一個值得研究的問題。所以對于銀行來講，在各種金融儲蓄手段不斷發展的當下，如果想進一步占有市場份額，便需關注銀行窗口開放問題、顧客排隊問題，在針對性地尋找解決舉措的基礎上切實提升顧客對于銀行整體業務辦理的滿意度，以此在贏得客戶滿意的基礎上更好地開展其他業務。

（三）銀行網點顧客排隊問題的原因

在出口柜臺打開的窗戶數量不合理。近年來，考慮到改革和盈利的需要，大量商業銀行通過網點裝修風格的轉變和整體布局的調整，開始了新的渠道優化建設，結合傳統實體渠道和電子服務自助渠道進行規劃建設，銀行網點內部環境不斷改善，但網點柜面開窗數量越來越少，柜面銀行人員不足，這已成為制約網點服務質量提高的主要瓶頸。此種狀況多與銀行沒有充分考慮到業務辦理人員的數量相關，僅僅是關注到了各類非人工化手段的應用。同時，由于窗口數量少，也造成了嚴重的排隊現象，這也進一步引發了大家對于銀行辦理業務排隊時間較長現象的不滿。有許多類型的個人業務。隨著各大銀行之間競爭的日益激烈，銀行不得不改變盈利模式，將客戶的個人業務作為一項關鍵業務來發展，例如銀行卡的發行數量和使用情況。銀行網點員工業務技能不高，培訓時間落后，這也造成了此類人員無法很好地服務于前來辦理業務的顧客，進一步引發了顧客的不滿。此外，銀行經常推出一些新業務，導致員工無法得到相應的培訓。在處理問題時，他們不能及時反饋和實施，可能處理不當，間接導致業務處理效率低下。出現這樣的問題的原因與銀行更關注利益，而沒有關注員工業務能力提升方式相關。柜臺服務人員工作壓力過大，人員設置不合理。目前，門店一線柜臺服務人員數量較少。其中，柜臺工作人員年輕，對銀行各部門業務不完全熟悉，業務處理能力不強，出現問題時，無法及時尋求到問題的解決方式。因此，他們在辦理業務時比較謹慎，辦理業務的速度比較慢，而這也進一步增加了銀行辦理業務時需要排隊的時間。

（四）銀行網點顧客排隊的重要性

銀行網點顧客排隊越來越重要，并且受到金融市場環境和國內經濟發展的影響逐漸成為一個不容忽視的焦點問題。其主要原因是銀行網點顧客排隊能很好地說明銀行在經營策略和方法上是否能滿足現代顧客的需要，從當下來看，如果排隊現象越發嚴重則代表其并不能很好地匹配顧客需求。而解決好了銀行網點顧客排隊問題，對銀行和顧客都是有好處的，銀行能減少每個顧客的服務時間并且提高工作效率，降低一定的運營成本，而顧客的等待時間減少，也會大大提高對銀行的整體服務滿意度，相應地也會認同其服務質量，并且其形象也會發生改變，企業品牌價值也一定會有所提升，增強其市場競爭力。

三、銀行網點顧客排隊優化管理模型構建

（一）銀行網點顧客排隊優化管理相關因素

銀行網點顧客排隊優化管理相關因素主要是服務期間的排隊時間和辦理業務的窗口個數。因此，怎樣平衡好辦理業務的窗口個數，并且還能縮短排隊時間，最終提高銀行效率是一個不可回避的問題。首先要清楚顧客平均到達率λ。以銀行所有窗口每個工作日實際完成的業務量衡量相應的顧客平均到達率。如果一個客戶同時處理多個服務，則可以將其視為多個客戶同時到達。銀行柜臺服務人員平均服務率μ 采用現場觀察統計方法得出。

（二）模型建立與研究假設

在銀行中顧客當前的業務有兩種，包括個人業務和大客戶業務。現在大多數銀行使用的都是單隊列再加上多服務臺的叫號方式，并且首先要服從“先到先服務”目標。本次模型主要研究顧客到達時間、排隊等待辦理業務時間和服務窗口個數三方面的內容。本文所要研究的是單隊列多服務臺排隊系統。當顧客到達銀行時，如果服務窗口都處于辦公狀態，將自動進入模型中的隊列；反之，當有其中一個服務窗口沒有辦理業務時，系統會提示排在隊列中的第一個顧客，前往該窗口去辦理相應的業務，服務結束后離開系統。為了使服務模型更加準確，需要對所設計的模型進行一定的假設：客戶進入系統后接受服務的順序是公平的，即先到先服務。每個服務臺的銷售人員的業務速度是相同的。這是一種理想的簡化情況。

（三）銀行網點顧客排隊優化模型的確定

在建立銀行顧客排隊優化模型中，由于顧客是沒有限制的。并且其排隊系統設置的是隨機的，進入排隊界面后顧客首先取號，根據取號順序依次去窗口辦理業務，銀行服務窗口之間是相互獨立的，且其概率服從參數為負指數分布。在M/M/C 系統中，客戶的到達時間間隔服從參數λ泊松分布，則兩次到達之間的時間間隔為1/λ；每個乘客的服務時間相互獨立，參數為μ，平均服務時間為1/μ。該服務系統是一個以泊松分布為輸入，負指數分布為服務，c 是窗口開放數量，客源無限，系統容量無限的等待系統排隊模型。

（四）排隊優化管理流程與步驟

銀行應從客戶的角度出發，從方便客戶的角度出發，對客戶投訴多、意見大、流程復雜、操作不便的問題進行梳理和優化，使銀行網點的業務流程運作更加完善。銀行的大部分業務處理集中在柜臺服務。配備更多的電子自助設備，積極引導客戶流向不同的電子設備進行業務處理，如ATM、自助發卡終端等，優化銀行業務流程，在確保業務安全的前提下，簡化銀行業務流程。努力解決客戶在辦理業務時需要反復輸入密碼、填寫、授權、審核憑證等問題，縮短辦理業務時間。

四、銀行網點顧客排隊模型案例研究

（一）銀行網點顧客排隊情況

對30 名到銀行網點辦理銀行業務的客戶進行了隨機調查。由于一個客戶可能處理多個業務，因此根據業務量和時間消耗進行統計。平均服務時間最短為1.6 分鐘，最長為15 分鐘，大部分在2～6 分鐘內完成。對于存款、取款、修改密碼等普通業務，從柜臺到柜臺的時間一般為3 分鐘。然而，如果客戶需要處理新業務、開放手機銀行、開放網上銀行和其他新興業務，則需要很長時間。所消耗的時間一般為15 分鐘，有些大約需要20 分鐘，有些甚至需要更長的時間。這類業務的辦理大大延長了客戶在網絡上的排隊時間，降低了客戶對銀行服務的滿意度。

（二）計算結果

當c=3 時，P=0.0175，Lq=11.5673，Ls=Lq+λ/μ，Wq=Lq/λ=18.746，Ws=Wq+1/μ=23.832

Lq 對服務窗口σ 的敏感性。其實質是辦理業務的窗口對排隊的長度的敏感程度，靈敏度會隨著其中辦理業務的窗口改變而改變。這就需要選擇數值最大的窗口的即此靈敏度最大。當模型進行優化過程中，如果有兩個或者更多服務窗口的最大值差別不大時，應該選擇其中變化幅度最大的那個服務窗口。

辦理業務窗口的服務級別。系統的排隊強度應為ρ=λ/c。當ρ＞1 時，單位時間內系統辦理業務的窗口能接待顧客的數量小于單位時間內進入系統的顧客數量，銀行內的排隊長度就會增加，系統不在是穩態。停留時間ρ=1，單位時間內進入系統的客戶在此期間只能接受服務。此時，所有服務窗口都很忙，沒有休息時間，這也是不合理的。因此，當ρ＜1時，使用強度是最合理的。

（三）結論

在完成銀行營業網點優化后，c 取4,5,6 時，分別對得到的結果進行分析。得到當c 取4 時，即四個窗口的情況將更加現實，明顯能減少顧客的排隊時間，對銀行整體服務滿意度也會大大提高，相應地也會認同其服務質量，提升企業品牌價值，最終使其市場競爭力得到增強。

五、結語

如果客戶在銀行排隊時間很長，他們的耐心會相對降低，導致客戶對銀行的體驗感越來越差，投訴也會相應增加。通過多次去銀行做生意和采訪周圍的人了解到，在生活節奏越來越快的現代社會，如何節省時間尤為重要。銀行是一個與人們生活密切相關的地方。緩解銀行排隊問題已成為人們關注的焦點。將縮短顧客等待時間和提高顧客的滿意度放在首位，建立高效的銀行排隊服務系統，增強相應的金融服務競爭力，不僅是社會發展的需要、科學進步的標志，也為打造科學、可操作、高效的銀行服務系統，提高銀行的工作效率和競爭力打下基礎。