服務設計理念下校園招聘服務系統設計研究

呂嘉鑫　朱兆華　姜智霖

關鍵詞：服務設計;校園招聘;用戶體驗設計

中圖分類號：TB472 文獻標識碼：A

文章編碼：1672-7053（2022）06-0103-03

1服務設計概述

隨著社會經濟文化的快速發展，服務領域成為設計研究的新對象。服務設計同傳統的產品設計和交互式設計有著密切的關系，服務設計研究也依托于產品設計和交互設計中已有的成熟的理論、方法和工具進行。同時，服務中也有產品，或服務本身就是一種由企業提供的無形的產品，而且服務的交互性和體驗性特點也非常鮮明[1]。服務設計理念下的設計需要分析服務涉及的利益相關者，平衡不同利益相關者的需求。綜合考慮服務用戶、服務觸點、服務載體、社會意義等，宏觀地構建整個系統。服務設計圍繞“以人為本”的設計思想，通過商業賦能串聯社會生活中的人、產品與環境，形成和諧統一的系統，最終達成促進產業發展，推動社會進步的目標。

2校園招聘服務系統現狀

當下校園招聘服務系統主要提供信息檢索功能，面向應屆畢業生和企業分別提供對應的服務端。應屆畢業生的服務端中主要包括崗位搜尋、宣講會推薦、個人信息等功能，服務觸點均在線上，整個服務過程中學習屬性不突出，不能滿足應屆畢業生獲取校園招聘知識的需求。同時服務系統設計應當體現服務對人的價值，而當下校園招聘服務系統鮮有關注用戶在精神層面的需求。從企業的角度，企業在線下宣講會中需要付出較大的經濟成本，線上的企業校園招聘服務平臺鮮有通過大數據分析后臺招聘狀況的設計，企業在不同的院校間進行招聘活動難以做到宏觀地把控招聘計劃，因此現有的企業校園招聘服務工作效率不高。綜上所述，當下的校園招聘服務系統不論是學生端還是企業端都存在服務功能不完善、服務系統性不強、服務價值不高等問題。在服務系統中沒有做到將各個利益相關者串聯起來，因此校園招聘服務系統設計仍有較大提升空間。

3服務設計理念下校園招聘服務系統設計意義

教育部發布統計，2021年全國高校應屆畢業生909萬，相較去年增加35萬人[2]，新時代應屆畢業生數量連年遞增，校園招聘市場潛力巨大，校園招聘服務系統也需要思考創新模式。在應屆畢業生的校園招聘活動中，校園招聘服務系統可以為學生提供校園招聘科普知識，幫助應屆畢業生快速學習校園招聘的流程及注意事項，全方面為應屆畢業生保駕護航;在企業校園招聘工作中，校園招聘服務系統可以為企業提供線上工具與線下地點結合的創新模式，減少企業在校園招聘工作中的時空限制，通過大數據幫助企業分析簽約狀態，建立更加高效的校園招聘的工作流程。因此，服務設計理念下的校園招聘服務系統設計符合當下的時代背景，符合企業和應屆畢業生在校園招聘中的期待。

4服務設計理念下校園招聘服務系統用戶分析

4.1用戶訪談及分析

用戶訪談可以快速地獲取用戶對于事物的看法，是一種近距離接觸用戶獲取信息的設計工具，選取不少于10名有體驗校園招聘服務經歷的用戶，進行專家訪談，獲知用戶對于校園招聘服務系統的看法。訪談面向徐州市三所高校即中國礦業大學、江蘇師范大學、徐州工程學院，以及徐工集團、蔚來汽車、中國平安三家企業，選取上述高校8名大四應屆畢業生，及上述企業3名在職人力資源從業人員進行訪談。圖1表示的是問卷調查匯總的結果，應屆畢業生受訪者在基礎信息訪談環節中，31.2%的受訪者會選擇在線求職，30.8%的受訪者會選擇校園內的線下求職;在應屆求職感受訪談環節中，受訪者中有近半數在求職時體驗感較差，僅有19.9%的受訪者表示求職體驗良好;在服務系統功能期待訪談環節中，用戶期待的校園招聘服務系統功能包括：更多的求職科普、更快的求職反饋、模擬面試和簡歷優化。在對企業的訪談環節中，當下企業面臨的問題主要有：線下宣講受阻、畢業生篩選困難和毀約率高的問題。對以上專家訪談中獲知的用戶態度進行梳理，整理服務系統目標用戶的特性。

4.2用戶畫像分析

用戶畫像可以快速地分析用戶的行為方式，是一種高效的數據分析工具。用戶畫像可以幫助產品定位，針對產品設計的目標用戶進行針對性的需求思考。通過訪談結果，校園招聘服務系統的目標用戶群體為應屆畢業生群體及企業招聘工作人員。由于在讀學生身份及應屆畢業生身份為時間上的前后接替，為此校園招聘服務系統的目標用戶群體將在讀學生群體考慮在內，通過用戶動機、用戶期望、用戶痛點、用戶需求四個維度構建校園招聘服務系統用戶畫像，如圖2。學生畫像包括：期待學習更多求職知識，快速進行求職的22歲應屆畢業生小丁，小丁的痛點主要為：面對校園招聘毫無經驗等;而19歲大二學生小馬尋求正規有保障的實習機會，他的痛點是缺乏正規實習渠道等。企業畫像：41歲人力主管王先生，主要痛點為：線下宣講難以進行，因此工作效率不高。針對不同用戶的畫像分析，可以清晰服務系統的目標用戶人群，方便思考服務系統的功能設置。

4.3用戶旅程分析

用戶旅程圖是用來分析用戶在現有服務過程中的動作、情緒、行為，快速幫助設計師挖掘痛點和機會點的設計工具，根據上述用戶畫像，分別建立應屆畢業生及企業的用戶旅程圖。根據用戶所處場景，以用戶的角度思考問題，通過情緒曲線發現用戶面臨的問題，以此作為出發點思考設計方向。

通過用戶旅程圖分析，在整個服務旅程中，應屆畢業生在校園招聘過程中核心痛點集中于校園招聘準備階段及合同簽約階段。針對痛點，挖掘出來的核心機會點主要有：良好的校園招聘科普功能;輔助簽約功能等。在企業方的用戶旅程圖中痛點主要集中在校園招聘準備階段即校園招聘后續階段。挖掘的機會點主要有：校園招聘準備階段可以設計線上線下配合的創新宣講會模式，校園招聘后續階段可以設計標準化簡歷篩選功能及簽約匿名分析功能。

5服務設計下理念校園招聘服務系統設計思路

校園招聘服務系統從羅仕鑒等學者提出的服務設計的三個層次理論：本體層、行為層和價值層出發[3]，層層遞進地思考服務系統。本體層設計即提供給用戶溫暖可靠的校園招聘服務系統;行為層設計即合理排布功能點、服務流程及觸點，提升校園招聘服務中的用戶體驗;價值層設計即從用戶情感出發，考慮在招聘服務系統中可能觸及的情感體驗及隱私方面的問題。

5.1本體層設計

在進行服務系統的本體層設計時，應當關注系統和設計本身，通過服務系統本體所展現的物理屬性，帶給用戶不同的感受，實現服務系統與人的基礎交流[3]。服務系統的載體決定了整個服務系統實現的功能，載體的整體視覺風格也決定了服務系統帶給用戶的感覺。

校園招聘系統作為與用戶進行信息交換的服務體系，載體首選為APP（Application），同時輔助PC（PersonalComputer）客戶端系統，實現對應屆畢業生及企業的雙向服務。服務系統的整體視覺風格應符合用戶群體的需求，整體服務系統的主色采用天青石色，輔以橙黃色點綴，字體選用蘋方字體，相關視覺設計規范如圖3。

5.2行為層設計

服務系統的行為層設計主要研究用戶與服務系統的行為交互，考慮用戶在服務系統內與各個觸點的交互[4]。因此，服務系統從利益方（應屆畢業生、企業）需求出發，整個系統的設計思路以結合線上工具和線下場地為基礎，滿足不同利益相關者需求。

在線上的服務中，服務系統為應屆畢業生及企業提供信息交流的平臺，服務系統的平臺載體劃分學生端及企業端。學生端四個板塊為“首頁”“小灶”“面試”“我的”。其中“小灶”板塊為服務體系中的核心設計。在“小灶”板塊中設置基礎的校園招聘科普學習功能，為滿足學生的個性化需求，針對不同的行業崗位，引入經驗分享與前輩助力的服務方式，有針對性地了解求職方向。同時用戶可根據自己的需求付費向入職學長學姐尋求一對一幫助，了解目標企業最真實的招聘情況。另一核心板塊即為“我的”，在這一板塊中設置了簡歷填寫，通過模塊化智能簡歷、智能排版幫助應屆畢業生制作簡歷，在核心內容填寫時實時給予優秀案例參考，并完成快速簡歷的制作。在校園招聘“簽約”板塊中設置在線小合同，AI檢測合同中不符合勞動法的條款，保證應屆畢業生在校園招聘過程中的合法權益，信息架構如圖4。企業端設計的四個板塊分別為“首頁”“發布”“面試”“我的”。核心板塊“面試”中，服務界面將應屆畢業生投遞的簡歷智能生成表格，幫助人力資源從業人員快速篩選。同時對后臺的簽約情況作出大數據匿名統計，幫助企業宏觀掌握簽約情況，及時規劃招聘計劃，信息架構如圖5。

結合線下的校園招聘服務，企業可以尋找一位在讀學生擔任校園招聘助理，協助遠程線下宣講，維持宣講會的現場秩序，整理招聘材料，服務系統圖如圖6。線上線下結合的宣講會滿足了企業面向目標院校進行宣傳以及快速招聘符合要求的人才需求，幫助企業節省校園招聘的成本，同時應屆畢業生不出校園即可參與線下宣講及校園招聘。

5.3價值層設計服務系統的價值層設計主要思考

服務背后的價值觀，通過服務與用戶產生情感共鳴[3]，體現服務對人及社會的價值。在校園招聘的整個服務流程中，可結合當下的時代背景，從精神層面鼓勵應屆畢業生參與校園招聘，并及時關注應屆畢業生的心理問題。

在校園招聘服務系統內設計游戲元素是鼓勵應屆畢業生進行校園招聘的創新嘗試。游戲化專家周郁凱在進行了大量的實驗研究后，總結出游戲的八大核心驅動力為：使命意義與使命感、進步與成就感、創意授權與反饋、所有權與擁有感、社交影響及關聯性、稀缺性與渴望、未知性與好奇心以及虧損與逃避心[4]。因此，在服務系統內設計游戲元素，可以讓用戶在完成階段任務后獲得反饋得到成就感，通過激勵反饋機制，提高用戶使用相關功能的積極性。張晨等學者對于游戲化校園招聘的應用展開研究，認為新生代大學生接觸游戲化校園招聘時更關注內在激勵性、趣味性、社群影響[5]。因此，校園招聘服務系統中針對校園招聘科普環節設置了大量的科普游戲，采用劇情引導的方式，幫助應屆畢業生快速掌握校園招聘的相關知識及信息。

同時在校園招聘服務系統內還應當設計更多的人文關懷功能，分別對應心理樹洞和文明小貼士功能。心理樹洞為應屆畢業生提供心理健康交流平臺，文明小貼士功能鼓勵文明交流，設置平臺內語言提示功能，營造健康良好的文明就業環境。

6結語

教育的最終目的是為國家的發展作出貢獻，校園招聘是高等教育的重要環節。文章使用用戶研究工具分析現有校園招聘服務系統存在的問題，以服務設計理念為支撐從本體層、行為層、價值層出發，合理選用服務載體，對服務系統的利益相關者進行觸點分析，整合校園招聘系統中的功能，體現服務系統對社會的意義。通過文章的研究以期改善校園招聘服務系統的用戶體驗，助力校園招聘工作的高效進行。