從ARJ21飛機運營談對商用飛機客戶服務的幾點認識

柏文華

2016年6月28日，ARJ21-700飛機由首家用戶成都航空有限公司投入商業運行。截至2021年12月，已有9家用戶66架飛機在航線安全運行超過12萬小時，7.7萬次起降。累積運行超過240條航線，通航近100個城市，安全運送旅客超過400萬。

ARJ21飛機的客戶服務

圍繞ARJ21飛機安全、順暢、經濟的運營，中國商飛建立了較為完整的客戶服務體系，培養了一支專業的客戶服務隊伍，為客戶提供客戶培訓、航材支援、維修工程支援、工程技術支援、技術出版物、飛行運行支援。客戶培訓包括面向航空公司的飛行、機務、乘務、簽派、性能等運行和維護人員，提供飛機轉機型培訓和復訓;航材支援旨在恰當的時間將恰當的航材送到恰當的地點，為此中國商飛建立了涵蓋中心、區域和站點的三級航材網絡，提供航材和地面支援設備（GSE）銷售、寄售、租賃、交換和送修服務，并且與航空公司用戶、MRO、航材供應商等建立了技術共享聯盟（CATP，COMAC&AirlinesTechnical Pooling），實現技術信息共享、航材/GSE資源共享以及維修人員資源共享：維修工程支援為客戶提供維修大綱、維修計劃等計劃維修文件，提供工具和地面支援設備、機場設施設備適應性評估，建立維修能力和維修網絡，開展機隊維修成本分析以及機隊可靠性監控;工程技術支援保障全年365天，每天24小時值班，及時解答客戶提出的技術問題。在飛機故障停場（AOG）期間，組織資源支持客戶盡快恢復飛機運營，根據實際情況派遣現場搶修隊支援客戶現場修理飛機。工程技術支援根據運營飛機情況發出改裝類服務通告（SB）等服務文件以及超手冊修理解決方案。為了支持客戶運營好ARJ21飛機，中國商飛在每家客戶都派駐了現場代表，在客戶運營初期還派出現場團隊支援客戶在最短時間內熟悉并運行好飛機。作為航空公司飛行和維護飛機的“圣經”——技術出版物會在飛機交付前交給航空公司的飛行、機務、乘務和航務人員，隨著飛機的運營會及時更新以滿足客戶使用需求。圍繞著航空公司飛行、航務的需求，中國商飛還提供飛行運行支援，派出資深飛行員或飛行教員進行航線帶飛，制定飛行操作程序，提供最低設備清單以及飛機性能、配載等方面的支持。

挑戰與應對

從歷史上的各型機型發展來看，每款新機型在剛投入市場后均會面臨各種各樣的挑戰。ARJ21飛機也不例外，其在客戶服務或影響客戶服務方面遇到的挑戰主要有飛機的可靠性、維修性以及機場適應性，技術出版物以及快速響應速度和質量等。面對這些挑戰，中國商飛堅持問題導向、目標導向，開展多個專項積極應對挑戰，取得了明顯的效果。在可靠性提升方面，通過削峰行動、運行問題解決、可靠性調查、質量調查等專項實施使得飛機故障率顯著下降，日利用率、可用率和簽派可靠度明顯提高。在維修性改進方面，通過“好維修專項”實施，減少了不必要的計劃維修任務，降低了對特殊工具和維修技能的要求，提高了可接近性，提高了耗材、工具、標準件與市場主流的通用性，簡化了維修程序，通過設計更改以及增加警告警戒信息，最大程度減少了維修人為差錯。在機場適應性方面，由于ARJ21飛機投入市場較晚并且屬于支線飛機，機場適應性相對偏弱。中國商飛客服中心的工作團隊實地走訪了全國所有機場，在商飛、民航局機場司以及機場集團的共同努力下，實現了國內多個機場能停靠廊橋，能使用前三點通用系留方案。同時，商飛還聯合第三方開發了ARJ21飛機適用的食品車和無桿牽引車。在技術出版物改進方面，通過對手冊全面持續的改進，使得手冊相關問題從最初的客戶問題占比71%下降到18%，其中飛機維修手冊、故障隔離手冊的維修程序和排故程序數量分別增加了28%和24%，飛機圖解零件目錄中零件數量經過航線可更換件（LRU）分解專項后增加了75%。在提高快速響應速度和質量方面，中國商飛打造了涵蓋飛行、維修、性能、航材、技術出版物、數據分析、設計、制造各專業的“全科急診室”，建立了總指揮長制度和應急響應機制.保障第一時間高效解決客戶的運行問題。

運營實踐中的一些體會

在筆者這些年參與的ARJ21飛機客戶服務體系建設、客戶服務工程研制以及運行問題處理的實踐中，對于客戶服務有如下幾點認識想與讀者分享和探討。

首先是對客戶服務理念的認識。理念的重要性不言而喻，正如空客客服副總裁所講“再先進的飛機，都要通過用戶的使用才能體現價值，用戶的滿意是空客一直追求的目標”。中國商飛董事長賀東風一直強調“以客戶為中心，為客戶創造價值”。

業內關于客戶服務的理念并不明確，售后服務、產品支援、運行保障、售后支持這些雜亂稱謂的背后體現的是理念的不同，對比產品支援和客戶服務可以看出其理念差異性。產品支援是以飛機產品為核心，關心的是飛機產品問題，服務的是物（飛機），是一種被動式支援，其范圍具有局限性（僅限于產品問題的解決）。國內產品支援往往是飛機交付后才開始，從事產品支援的人員難免陷于二傳手的窘境，產品支援帶給客戶的感受是冰冷和不滿意。而客戶服務則是以客戶為核心，關心客戶所思、所想，關注客戶面臨的挑戰和困難。服務的是人（用戶），是一種主動式服務，能通過分析機隊運營數據主動提供解決方案。客戶服務的范圍更廣，客戶服務研制在型號項目啟動時即開始，因此從事客戶服務的人員能作為飛機運行后服務客戶的主力，客戶服務帶給客戶的感受是溫暖和滿意。作為民機主制造商，應該從產品支援向客戶服務轉變，堅持以客戶為中心的服務理念。

其次是對客戶服務體系的認識。要做好客戶服務，首先要有完整的客戶服務體系作為保障，完整的客戶服務體系是由主制造商的客服中心、型號的參研單位以及國內外供應商三層架構組成。在這個體系中客服中心承擔主責，發揮著主導作用，主制造商的客服中心應該是專業的實體機構，而不是虛擬機構，虛擬機構容易導致客戶服務限于二傳手的境地，直接影響服務的質量和效率。這個體系中的參研單位和供應商在飛機研制時應該考慮客戶服務提出的需求，實現面向維修和面向飛行運行的設計。

第三是對客戶服務研制的認識。客戶服務是研制和設計出來的，客戶服務研制的好壞影響到飛機投入運營后支持的質量和效率。在飛機型號研制中，客戶服務與飛機設計、制造相輔相成，設計工程要保證飛機實現預定功能和性能，并且能夠維修和制造，制造工程根據設計意圖制定工藝方案，實現飛機由圖紙向實物的轉變。客服工程則是在設計工程基礎上研究飛機在預期運行場景下如何使用的問題，即如何飛行和運行、如何維護才能保持飛機固有功能和性能。

設計工程做到位，飛機投入運行時的故障就會少，維修性會好，機場適應性也強。客服工程做到位，技術出版物的問題就會少，快速響應的速度和質量就會高。

客服工程研制與飛機設計研制過程類似，同樣需要開展正向設計，即根據客戶需求、市場競爭需求以及飛機可能的運行場景確定客戶服務要求，在飛機研制階段根據飛機設計方案同步開展維修工程分析與設計、飛行工程分析和設計，確定飛機維修總方案、飛行運行總方案，從而形成客戶服務總方案。根據客戶服務總方案開展各類服務產品開發和驗證，如技術出版物編寫與驗證，計劃維修任務制定，培訓大綱、培訓教材和培訓課件編寫，培訓設備開發，GSE研制，航材需求預測，維修設施設備要求等，并在飛機試飛期間開展客戶服務試運行，發現并解決客服產品問題和客服體系運行問題，這樣在飛機投入運行時才能實現主制造商的客戶服務準備到位。

在國產民機研制過程中，有個非常重要但被忽視的環節——維修設計。由于國內民機研制脫胎于軍機研制體系，對飛機功能、性能、安全性重視高，對經濟性、可靠性、維修性以及客戶服務重視不夠，對維修設計則更是缺少系統性研究。實際上飛機設計完成后并不能自然而然形成飛機應該如何維修的結果，飛機在預期運行環境下的維修需要專門的系統性分析和正向設計。

第四是對維修設計的認識。維修設計的目的是確定飛機如何維修，從本質上講是飛機設計在維修領域的延伸，維修設計在客服工程研制中的作用相當于飛機研制的總體設計。以某機型前貨艙機組氧氣瓶充氧為例，設計要求在充氧時監測氧氣瓶瓶體溫度變化，控制充氧速率，這個要求是合理的。但這種方法只適用于生產線上氧氣瓶在車間充好氧后安裝到飛機上，而在航線飛機上這樣的要求增加了機務的負擔，因為這樣的要求需要至少兩名機務配合操作，而且在飛機內部監測氧氣瓶溫度變化的人員不能使用電器通訊設備，難以和飛機外控制充氧速率的人進行溝通。作為維修設計，應該從飛機航線上充氧場景出發，對機上氧氣瓶充氧要求進行再分析，制定外場易于操作并滿足設計對功能、性能要求的充氧任務。例如可以根據氧氣使用情況分為更換氧氣瓶和機上補氧兩類任務，當氧氣瓶壓力低于更換壓力值時（需充氧量大，溫度變化大，但航線不常見），更換充好氧的氧氣瓶而不是在飛機上充氧到此壓力值。當氧氣瓶壓力低于補氧壓力值時（需充氧量小，溫度變化小，航線常見），在機上進行補氧，同時設定最大充氧速率，根據環境溫度（而不是瓶體溫度）控制充氧速率，這樣既保證了安全，又將機務人員要求從2人減少到1人。

維修設計有兩個方面的作用，一是通過維修工程分析和維修資源設計確定保持飛機固有性能的維修維護任務以及所需維修資源，二是從飛機運行角度提出維修要求并協調設計。實現能維修、好維修的面向維修的設計。維修要求的提出主要根據客戶需求、市場競爭需求以及預期的運行場景確定，包含飛機的維修策略、維修間隔、維修成本、維修性要求等。將這些要求分解形成設計和客服可落實的定性和定量要求。維修工程分析主要按照三條主線開展，一是計劃維修主線，目前國際上主要采用MSG-3的方法確定計劃維修任務。二是非計劃維修主線，非計劃維修又分為故障分析和損傷分析，故障分析采用潛在失效模式和效果分析（FMEA分析）方法，確定各LRU的所有故障、故障表現形式（CAS、CMS、FDE等）、故障影響、導致故障的所有原因（包括其他系統觸發的故障）、故障的確認和隔離方法、排故措施等;損傷分析則是采用損傷與特殊事件分析方法，確定飛機在使用過程中可能遇到的特殊事件以及新技術、新工藝帶來的可能的損傷，如重著陸、擦尾、沖出跑道、部件腐蝕、漆層脫落等，采取分析、計算、試驗的方法確定可接受的損傷標準以及損傷情況下的放行條件（包括空機調機），確定檢查的范圍、對象、檢查標準，以及發現損傷后的臨時和永久修理方案。三是使用與勤務分析，采用保障相關的操作分析（LROA）方法確定勤務工作、維修準備要求、飛機調平、稱重、裝載、卸載、包裝、運輸、存儲、飛機搶修、除冰、除污等要求。在按照三條主線進行分析的過程中，需要結合維修經濟性進行權衡分析，以確定合理的計劃維修任務、非計劃維修任務以及使用和勤務任務。在這三類任務確定后需要開展維修資源設計，確定各任務需要的維修人員技能、數量、航材、耗材、工具、GSE，維修標準、接近途徑、維修和排故程序、修理工藝、修理方案、維修場地（在翼還是離翼，航線還是基地、車間）、以及何時進行維修工作，開展維修工作所需的維修工時等。維修設計的結果是明確了飛機何時、何地、何人、用何工具和耗材、如何進行維護，這些信息最終體現在技術出版物、培訓資料、GSE、航材資料等客服產品中并提供給客戶。