從ARJ21飛機(jī)運(yùn)營談對商用飛機(jī)客戶服務(wù)的幾點(diǎn)認(rèn)識

柏文華

2016年6月28日，ARJ21-700飛機(jī)由首家用戶成都航空有限公司投入商業(yè)運(yùn)行。截至2021年12月，已有9家用戶66架飛機(jī)在航線安全運(yùn)行超過12萬小時，7.7萬次起降。累積運(yùn)行超過240條航線，通航近100個城市，安全運(yùn)送旅客超過400萬。

ARJ21飛機(jī)的客戶服務(wù)

圍繞ARJ21飛機(jī)安全、順暢、經(jīng)濟(jì)的運(yùn)營，中國商飛建立了較為完整的客戶服務(wù)體系，培養(yǎng)了一支專業(yè)的客戶服務(wù)隊(duì)伍，為客戶提供客戶培訓(xùn)、航材支援、維修工程支援、工程技術(shù)支援、技術(shù)出版物、飛行運(yùn)行支援。客戶培訓(xùn)包括面向航空公司的飛行、機(jī)務(wù)、乘務(wù)、簽派、性能等運(yùn)行和維護(hù)人員，提供飛機(jī)轉(zhuǎn)機(jī)型培訓(xùn)和復(fù)訓(xùn);航材支援旨在恰當(dāng)?shù)臅r間將恰當(dāng)?shù)暮讲乃偷角‘?dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，為此中國商飛建立了涵蓋中心、區(qū)域和站點(diǎn)的三級航材網(wǎng)絡(luò)，提供航材和地面支援設(shè)備（GSE）銷售、寄售、租賃、交換和送修服務(wù)，并且與航空公司用戶、MRO、航材供應(yīng)商等建立了技術(shù)共享聯(lián)盟（CATP，COMAC&AirlinesTechnical Pooling），實(shí)現(xiàn)技術(shù)信息共享、航材/GSE資源共享以及維修人員資源共享：維修工程支援為客戶提供維修大綱、維修計劃等計劃維修文件，提供工具和地面支援設(shè)備、機(jī)場設(shè)施設(shè)備適應(yīng)性評估，建立維修能力和維修網(wǎng)絡(luò)，開展機(jī)隊(duì)維修成本分析以及機(jī)隊(duì)可靠性監(jiān)控;工程技術(shù)支援保障全年365天，每天24小時值班，及時解答客戶提出的技術(shù)問題。在飛機(jī)故障停場（AOG）期間，組織資源支持客戶盡快恢復(fù)飛機(jī)運(yùn)營，根據(jù)實(shí)際情況派遣現(xiàn)場搶修隊(duì)支援客戶現(xiàn)場修理飛機(jī)。工程技術(shù)支援根據(jù)運(yùn)營飛機(jī)情況發(fā)出改裝類服務(wù)通告（SB）等服務(wù)文件以及超手冊修理解決方案。為了支持客戶運(yùn)營好ARJ21飛機(jī)，中國商飛在每家客戶都派駐了現(xiàn)場代表，在客戶運(yùn)營初期還派出現(xiàn)場團(tuán)隊(duì)支援客戶在最短時間內(nèi)熟悉并運(yùn)行好飛機(jī)。作為航空公司飛行和維護(hù)飛機(jī)的“圣經(jīng)”——技術(shù)出版物會在飛機(jī)交付前交給航空公司的飛行、機(jī)務(wù)、乘務(wù)和航務(wù)人員，隨著飛機(jī)的運(yùn)營會及時更新以滿足客戶使用需求。圍繞著航空公司飛行、航務(wù)的需求，中國商飛還提供飛行運(yùn)行支援，派出資深飛行員或飛行教員進(jìn)行航線帶飛，制定飛行操作程序，提供最低設(shè)備清單以及飛機(jī)性能、配載等方面的支持。

挑戰(zhàn)與應(yīng)對

從歷史上的各型機(jī)型發(fā)展來看，每款新機(jī)型在剛投入市場后均會面臨各種各樣的挑戰(zhàn)。ARJ21飛機(jī)也不例外，其在客戶服務(wù)或影響客戶服務(wù)方面遇到的挑戰(zhàn)主要有飛機(jī)的可靠性、維修性以及機(jī)場適應(yīng)性，技術(shù)出版物以及快速響應(yīng)速度和質(zhì)量等。面對這些挑戰(zhàn)，中國商飛堅(jiān)持問題導(dǎo)向、目標(biāo)導(dǎo)向，開展多個專項(xiàng)積極應(yīng)對挑戰(zhàn)，取得了明顯的效果。在可靠性提升方面，通過削峰行動、運(yùn)行問題解決、可靠性調(diào)查、質(zhì)量調(diào)查等專項(xiàng)實(shí)施使得飛機(jī)故障率顯著下降，日利用率、可用率和簽派可靠度明顯提高。在維修性改進(jìn)方面，通過“好維修專項(xiàng)”實(shí)施，減少了不必要的計劃維修任務(wù)，降低了對特殊工具和維修技能的要求，提高了可接近性，提高了耗材、工具、標(biāo)準(zhǔn)件與市場主流的通用性，簡化了維修程序，通過設(shè)計更改以及增加警告警戒信息，最大程度減少了維修人為差錯。在機(jī)場適應(yīng)性方面，由于ARJ21飛機(jī)投入市場較晚并且屬于支線飛機(jī)，機(jī)場適應(yīng)性相對偏弱。中國商飛客服中心的工作團(tuán)隊(duì)實(shí)地走訪了全國所有機(jī)場，在商飛、民航局機(jī)場司以及機(jī)場集團(tuán)的共同努力下，實(shí)現(xiàn)了國內(nèi)多個機(jī)場能停靠廊橋，能使用前三點(diǎn)通用系留方案。同時，商飛還聯(lián)合第三方開發(fā)了ARJ21飛機(jī)適用的食品車和無桿牽引車。在技術(shù)出版物改進(jìn)方面，通過對手冊全面持續(xù)的改進(jìn)，使得手冊相關(guān)問題從最初的客戶問題占比71%下降到18%，其中飛機(jī)維修手冊、故障隔離手冊的維修程序和排故程序數(shù)量分別增加了28%和24%，飛機(jī)圖解零件目錄中零件數(shù)量經(jīng)過航線可更換件（LRU）分解專項(xiàng)后增加了75%。在提高快速響應(yīng)速度和質(zhì)量方面，中國商飛打造了涵蓋飛行、維修、性能、航材、技術(shù)出版物、數(shù)據(jù)分析、設(shè)計、制造各專業(yè)的“全科急診室”，建立了總指揮長制度和應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制.保障第一時間高效解決客戶的運(yùn)行問題。

運(yùn)營實(shí)踐中的一些體會

在筆者這些年參與的ARJ21飛機(jī)客戶服務(wù)體系建設(shè)、客戶服務(wù)工程研制以及運(yùn)行問題處理的實(shí)踐中，對于客戶服務(wù)有如下幾點(diǎn)認(rèn)識想與讀者分享和探討。

首先是對客戶服務(wù)理念的認(rèn)識。理念的重要性不言而喻，正如空客客服副總裁所講“再先進(jìn)的飛機(jī)，都要通過用戶的使用才能體現(xiàn)價值，用戶的滿意是空客一直追求的目標(biāo)”。中國商飛董事長賀東風(fēng)一直強(qiáng)調(diào)“以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價值”。

業(yè)內(nèi)關(guān)于客戶服務(wù)的理念并不明確，售后服務(wù)、產(chǎn)品支援、運(yùn)行保障、售后支持這些雜亂稱謂的背后體現(xiàn)的是理念的不同，對比產(chǎn)品支援和客戶服務(wù)可以看出其理念差異性。產(chǎn)品支援是以飛機(jī)產(chǎn)品為核心，關(guān)心的是飛機(jī)產(chǎn)品問題，服務(wù)的是物（飛機(jī)），是一種被動式支援，其范圍具有局限性（僅限于產(chǎn)品問題的解決）。國內(nèi)產(chǎn)品支援往往是飛機(jī)交付后才開始，從事產(chǎn)品支援的人員難免陷于二傳手的窘境，產(chǎn)品支援帶給客戶的感受是冰冷和不滿意。而客戶服務(wù)則是以客戶為核心，關(guān)心客戶所思、所想，關(guān)注客戶面臨的挑戰(zhàn)和困難。服務(wù)的是人（用戶），是一種主動式服務(wù)，能通過分析機(jī)隊(duì)運(yùn)營數(shù)據(jù)主動提供解決方案。客戶服務(wù)的范圍更廣，客戶服務(wù)研制在型號項(xiàng)目啟動時即開始，因此從事客戶服務(wù)的人員能作為飛機(jī)運(yùn)行后服務(wù)客戶的主力，客戶服務(wù)帶給客戶的感受是溫暖和滿意。作為民機(jī)主制造商，應(yīng)該從產(chǎn)品支援向客戶服務(wù)轉(zhuǎn)變，堅(jiān)持以客戶為中心的服務(wù)理念。

其次是對客戶服務(wù)體系的認(rèn)識。要做好客戶服務(wù)，首先要有完整的客戶服務(wù)體系作為保障，完整的客戶服務(wù)體系是由主制造商的客服中心、型號的參研單位以及國內(nèi)外供應(yīng)商三層架構(gòu)組成。在這個體系中客服中心承擔(dān)主責(zé)，發(fā)揮著主導(dǎo)作用，主制造商的客服中心應(yīng)該是專業(yè)的實(shí)體機(jī)構(gòu)，而不是虛擬機(jī)構(gòu)，虛擬機(jī)構(gòu)容易導(dǎo)致客戶服務(wù)限于二傳手的境地，直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效率。這個體系中的參研單位和供應(yīng)商在飛機(jī)研制時應(yīng)該考慮客戶服務(wù)提出的需求，實(shí)現(xiàn)面向維修和面向飛行運(yùn)行的設(shè)計。

第三是對客戶服務(wù)研制的認(rèn)識。客戶服務(wù)是研制和設(shè)計出來的，客戶服務(wù)研制的好壞影響到飛機(jī)投入運(yùn)營后支持的質(zhì)量和效率。在飛機(jī)型號研制中，客戶服務(wù)與飛機(jī)設(shè)計、制造相輔相成，設(shè)計工程要保證飛機(jī)實(shí)現(xiàn)預(yù)定功能和性能，并且能夠維修和制造，制造工程根據(jù)設(shè)計意圖制定工藝方案，實(shí)現(xiàn)飛機(jī)由圖紙向?qū)嵨锏霓D(zhuǎn)變。客服工程則是在設(shè)計工程基礎(chǔ)上研究飛機(jī)在預(yù)期運(yùn)行場景下如何使用的問題，即如何飛行和運(yùn)行、如何維護(hù)才能保持飛機(jī)固有功能和性能。

設(shè)計工程做到位，飛機(jī)投入運(yùn)行時的故障就會少，維修性會好，機(jī)場適應(yīng)性也強(qiáng)。客服工程做到位，技術(shù)出版物的問題就會少，快速響應(yīng)的速度和質(zhì)量就會高。

客服工程研制與飛機(jī)設(shè)計研制過程類似，同樣需要開展正向設(shè)計，即根據(jù)客戶需求、市場競爭需求以及飛機(jī)可能的運(yùn)行場景確定客戶服務(wù)要求，在飛機(jī)研制階段根據(jù)飛機(jī)設(shè)計方案同步開展維修工程分析與設(shè)計、飛行工程分析和設(shè)計，確定飛機(jī)維修總方案、飛行運(yùn)行總方案，從而形成客戶服務(wù)總方案。根據(jù)客戶服務(wù)總方案開展各類服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)和驗(yàn)證，如技術(shù)出版物編寫與驗(yàn)證，計劃維修任務(wù)制定，培訓(xùn)大綱、培訓(xùn)教材和培訓(xùn)課件編寫，培訓(xùn)設(shè)備開發(fā)，GSE研制，航材需求預(yù)測，維修設(shè)施設(shè)備要求等，并在飛機(jī)試飛期間開展客戶服務(wù)試運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)并解決客服產(chǎn)品問題和客服體系運(yùn)行問題，這樣在飛機(jī)投入運(yùn)行時才能實(shí)現(xiàn)主制造商的客戶服務(wù)準(zhǔn)備到位。

在國產(chǎn)民機(jī)研制過程中，有個非常重要但被忽視的環(huán)節(jié)——維修設(shè)計。由于國內(nèi)民機(jī)研制脫胎于軍機(jī)研制體系，對飛機(jī)功能、性能、安全性重視高，對經(jīng)濟(jì)性、可靠性、維修性以及客戶服務(wù)重視不夠，對維修設(shè)計則更是缺少系統(tǒng)性研究。實(shí)際上飛機(jī)設(shè)計完成后并不能自然而然形成飛機(jī)應(yīng)該如何維修的結(jié)果，飛機(jī)在預(yù)期運(yùn)行環(huán)境下的維修需要專門的系統(tǒng)性分析和正向設(shè)計。

第四是對維修設(shè)計的認(rèn)識。維修設(shè)計的目的是確定飛機(jī)如何維修，從本質(zhì)上講是飛機(jī)設(shè)計在維修領(lǐng)域的延伸，維修設(shè)計在客服工程研制中的作用相當(dāng)于飛機(jī)研制的總體設(shè)計。以某機(jī)型前貨艙機(jī)組氧氣瓶充氧為例，設(shè)計要求在充氧時監(jiān)測氧氣瓶瓶體溫度變化，控制充氧速率，這個要求是合理的。但這種方法只適用于生產(chǎn)線上氧氣瓶在車間充好氧后安裝到飛機(jī)上，而在航線飛機(jī)上這樣的要求增加了機(jī)務(wù)的負(fù)擔(dān)，因?yàn)檫@樣的要求需要至少兩名機(jī)務(wù)配合操作，而且在飛機(jī)內(nèi)部監(jiān)測氧氣瓶溫度變化的人員不能使用電器通訊設(shè)備，難以和飛機(jī)外控制充氧速率的人進(jìn)行溝通。作為維修設(shè)計，應(yīng)該從飛機(jī)航線上充氧場景出發(fā)，對機(jī)上氧氣瓶充氧要求進(jìn)行再分析，制定外場易于操作并滿足設(shè)計對功能、性能要求的充氧任務(wù)。例如可以根據(jù)氧氣使用情況分為更換氧氣瓶和機(jī)上補(bǔ)氧兩類任務(wù)，當(dāng)氧氣瓶壓力低于更換壓力值時（需充氧量大，溫度變化大，但航線不常見），更換充好氧的氧氣瓶而不是在飛機(jī)上充氧到此壓力值。當(dāng)氧氣瓶壓力低于補(bǔ)氧壓力值時（需充氧量小，溫度變化小，航線常見），在機(jī)上進(jìn)行補(bǔ)氧，同時設(shè)定最大充氧速率，根據(jù)環(huán)境溫度（而不是瓶體溫度）控制充氧速率，這樣既保證了安全，又將機(jī)務(wù)人員要求從2人減少到1人。

維修設(shè)計有兩個方面的作用，一是通過維修工程分析和維修資源設(shè)計確定保持飛機(jī)固有性能的維修維護(hù)任務(wù)以及所需維修資源，二是從飛機(jī)運(yùn)行角度提出維修要求并協(xié)調(diào)設(shè)計。實(shí)現(xiàn)能維修、好維修的面向維修的設(shè)計。維修要求的提出主要根據(jù)客戶需求、市場競爭需求以及預(yù)期的運(yùn)行場景確定，包含飛機(jī)的維修策略、維修間隔、維修成本、維修性要求等。將這些要求分解形成設(shè)計和客服可落實(shí)的定性和定量要求。維修工程分析主要按照三條主線開展，一是計劃維修主線，目前國際上主要采用MSG-3的方法確定計劃維修任務(wù)。二是非計劃維修主線，非計劃維修又分為故障分析和損傷分析，故障分析采用潛在失效模式和效果分析（FMEA分析）方法，確定各LRU的所有故障、故障表現(xiàn)形式（CAS、CMS、FDE等）、故障影響、導(dǎo)致故障的所有原因（包括其他系統(tǒng)觸發(fā)的故障）、故障的確認(rèn)和隔離方法、排故措施等;損傷分析則是采用損傷與特殊事件分析方法，確定飛機(jī)在使用過程中可能遇到的特殊事件以及新技術(shù)、新工藝帶來的可能的損傷，如重著陸、擦尾、沖出跑道、部件腐蝕、漆層脫落等，采取分析、計算、試驗(yàn)的方法確定可接受的損傷標(biāo)準(zhǔn)以及損傷情況下的放行條件（包括空機(jī)調(diào)機(jī)），確定檢查的范圍、對象、檢查標(biāo)準(zhǔn)，以及發(fā)現(xiàn)損傷后的臨時和永久修理方案。三是使用與勤務(wù)分析，采用保障相關(guān)的操作分析（LROA）方法確定勤務(wù)工作、維修準(zhǔn)備要求、飛機(jī)調(diào)平、稱重、裝載、卸載、包裝、運(yùn)輸、存儲、飛機(jī)搶修、除冰、除污等要求。在按照三條主線進(jìn)行分析的過程中，需要結(jié)合維修經(jīng)濟(jì)性進(jìn)行權(quán)衡分析，以確定合理的計劃維修任務(wù)、非計劃維修任務(wù)以及使用和勤務(wù)任務(wù)。在這三類任務(wù)確定后需要開展維修資源設(shè)計，確定各任務(wù)需要的維修人員技能、數(shù)量、航材、耗材、工具、GSE，維修標(biāo)準(zhǔn)、接近途徑、維修和排故程序、修理工藝、修理方案、維修場地（在翼還是離翼，航線還是基地、車間）、以及何時進(jìn)行維修工作，開展維修工作所需的維修工時等。維修設(shè)計的結(jié)果是明確了飛機(jī)何時、何地、何人、用何工具和耗材、如何進(jìn)行維護(hù)，這些信息最終體現(xiàn)在技術(shù)出版物、培訓(xùn)資料、GSE、航材資料等客服產(chǎn)品中并提供給客戶。