人工智能賦能車險人傷理賠的思考

侯守立

浙商財產保險股份有限公司 浙江 杭州 310005

引言

時代的發展進步改變了人們對于生活的實際需求，更加注重自身的安全，為了能使自身得到一定的保障，更多的人會選擇上保險，這是為了能在遇到突發事件時自身在經濟上可以得到保障。特別是在車險人傷理賠上，因為這樣的案件具有很多特點，主要是周期長且賠償影響因素多，為車險人傷理賠增加了難度。在傳統的理賠上，更多是依賴于專業的醫療理賠，這些人員在進行相關工作時主要是采用人工作業，其效率很低，這也是理賠周期長的主要形成原因，這些影響因素的出現，就需要保險公司根據時勢的發展，改變自身的經營理念。人工智能的出現給保險行業的相關工作提出了新的思路，其技術手段的使用也變得方便快捷。基于人工智能技術手段可以最大程度地減少車險人傷理賠的人工干預，使其逐漸實現自動化和智能化的操作。人工智能手段與保險行業的融合能促使實際效能得到提升，這對于保險公司而言是增加營收的一種有效途徑。

1 人工智能的含義

人工智能是計算機領域的一個重要分支，主要是用于模擬人類智能的理論、方法、技術以及具體應用系統的一門新的技術科學，在對人工智能進行研究時涉及很多學科，并且這些技術的分類主要有3類，即基礎技術、支柱技術與應用技術[1]。基礎技術主要是有搜索技術等；支柱技術主要在不確定信息梳理的模糊邏輯上實現最優化信息處理；應用技術領域是將計算機視覺以及專家系統等方面進行技術處理。自從人工智能概念被正式提出以來，經過多年的研究和探索，其主要核心的發展也變得越加迅速，而且這些技術日益成熟，被應用到多個領域中，取得了顯著的成就。目前人工智能也受到了更多人的關注，這也是對未來發展的預判。

2 保險行業與人工智能的融合

通過對目前保險市場的調查，不難發現，在對一些案件的處理時，已經采用了人工智能手段，通過專業人員對客戶的引導，結合這些技能技術，幫助客戶進行自主投保，并且在對客戶的需求進行深入的了解以后，能夠根據他們的需求差異，為他們量身定制保險方案。人工智能技術逐漸代替保險的銷售人員，并且以客戶反饋的照片或者是語言等重要信息，為這些客戶提供能讓他們滿意或者適合的保險方案和報價，人工智能技術能對這些信息數據進行收集和分析，也可以搭建直銷平臺，能獲取更多的社交媒體數據，并制定合理定價和反欺詐模型，這樣才能有效地評估在整個保險環節中的風險因素。采用人工智能技術，不僅能更快地識別風險因素，同時能對損失的部位和程度進行判定，進而能更好地實現對車輛的自動定損[2]。在國內的非人傷保險理賠上也逐漸接觸到人工智能，中國的保險市場目前在世界上排名比較靠前，車險在這些保險公司的業務比例很高，這樣的規模十分可觀，并且已經成為目前的新態勢。有關保險市場的主體和科技公司等都在積極思考并且進行實際的策劃，希望能將人工智能更好地應用在國內的保險行業上，可以將圖像識別檢測技術科學合理地使用，在短時間內就能確定車輛的受損部件，并且給出適合的維修方案，為年保費的評估提供了重要依據。

3 人工智能可以賦能人傷理賠

3.1 政策和收益促進人工智能的發展

隨著時代的發展和進步，國家越來越重視人工智能的發展，并且也做出了重要的部署，有關部門也針對人工智能的發展做出重要方案，這些方案的實施也表明目前人工智能能夠推動時代的發展和進步，并且有著巨大的收益，同時也能推動賦能人傷理賠進入快速發展的階段。

3.2 消費者科技化格局的轉變促使人傷理賠轉型

現如今，保險消費的主力軍也在不斷地發生著變化，因為科學技術的發展使這些人群更趨向于科技，認為科技能為生活帶來更多的便利，這也使得這些消費者的格局逐漸轉變。根據相關的調查顯示，目前我國網民數量呈現逐年增加趨勢，并且普及率也十分高，這就意味著在消費者的格局發生轉變的情況下，使得車險人傷理賠也必須要根據時代的發展和人們的需求做出轉型決定。

3.3 人工智能可以實現對人傷理賠的精細化管理

保險屬于服務行業，并且對于一部分人來說有著重要的意義，特別是車險，盡管這類企業的規模大，并且呈現逐年增長的趨勢，發展速度尤為迅猛，但從整體角度看，其盈利水平較低，并且大部分車險企業都在不同程度上有虧損或者是在盈虧的邊緣生存，其中對于人傷理賠的人均產能不高，所呈現的矛盾也比較突出，在加之每年的賠償標準都會有部分增幅，這就需要使用人工智能的方式將其與車險行業進行有機結合，能在一定程度上降低成本，使整個工作的效能得以提升。

3.4 人工智能促使車險部分業務的發展

通過對人工智能的深入了解，可以明確的一點是，大量的數據才是人工智能發展的基礎。在車險中其業務標準化，并且信息化程度相對來說比較高，這樣的業務數據能夠被沉淀下來，并且得以積累，通過長時間對這些大量數據的積累，對于人工智能來說，在車險行業中的應用是一個重要的促進過程；其次，通過對車險行業和人工智能的發展進行研究，并且對車險行業的數據進行整理和分析，不難發現在整個環節中都能夠實現人工智能化，可以代替人工操作。目前國內的保險行業就格外符合這一特征，這也成為人工智能得以發展的機遇，在這重要的發展時期內，把握這一機遇，使人工智能可以快速地對車輛進行定損，但是對于人傷理賠環節還沒有涉足，這也為人工智能在車險行業的發展提供了另一發展機遇。

3.5 為人工智能的發展提供機遇

有關人工智能的項目從前期的數據收集到后期的模型建構，可以實現在一兩周的時間內完成，但是在對模型進行驗證時，必須要考慮模型是否具有完整性和正確性，在對這些方面進行驗證時，往往會占用大量的資源，并且會耗費更多的成本[3]。根據對近幾年的資本市場的資金流向進行觀察，不難發現對保險行業進行投資也在逐年增加，并且從保險公司的角度看，因為自身投入資金的增加，也使得保險公司的規模逐漸增大，而這些大型保險公司一直居于行業的領先地位，并且目前這些保險公司也明確表示，在未來一段時間的發展中，將會投入大量的資金用于科技研發。

3.6 人工智能在醫療領域的成效是賦能人傷理賠的助推器

在人傷理賠環節，要對傷者的傷情進行診斷，并且還要結合后期的治療決定出院以后的賠償。這一環節中就格外依賴于目前的醫學專業，而這門專業主要是靠歸納邏輯，以及循證實踐，人工智能在這個行業中也發揮著它的重要優勢和作用，使其可以延伸保險理賠的領域。

4 人工智能賦能人傷理賠的具體策略

4.1 明確人傷智能理賠的整體邏輯

人工智能的底層邏輯是數據和算法，并且數據以基礎算法為驅動，因此，在對人傷案件的損失核定進行智能化處理時，必須要實現邏輯上的智能，其主要歸納為以下幾方面：一是特定的文本或者是圖像，通過對這些信息數據進行智能化的獲取；二是對已經獲取的數據進行算法的處理和分析，并且將這些數據進行必要的可視化，可以從不同的維度對其進行分析；三是使用監督或者無監督的學習，探尋這些模塊中所存在的內在規律，并且使用統計學的方法，對這些規律所具有的特征進行深入分析，構造出一個合理的模型，將海量數據輸入模型中，讓這些機器學習能夠與目前的環境所適應，以應付各種復雜的情況，并且還應該與這個領域中的專家進行共同驗證，驗證該模型是否具有可靠性；四是重復之前的步驟，構建更多的模型，并且構建出混合模型，能夠通過對這些模型進行調參和優化處理，可以更好地實現對這些人傷案件整體損失進行核定的智能化處理。

4.2 開展智能化的信息獲取

實現對信息獲取的智能化，這些信息大致可以概括為兩方面，一種是人員信息，一種是傷情信息。在對這些信息進行獲取時，保險公司或者是科技公司因為已經在這些領域中有深入的研究，并且對實際案例進行了應用，有過相關經驗，并且也獲得了較高的準確率。通過文字識別技術，能夠在病歷中識別人員的傷情診斷以及具體的治療信息，能明確醫療費清單中所有的費用信息，并且其準確率也較高。

4.3 智能化損失程度判定

基于深度學習的人體識別方案，能對人體有關的信息，通過圖像或者視頻進行準確識別，并且實現檢測和追蹤，通過分析能夠實現對損傷程度的判定。人工智能在車險理賠中投入具體的使用后，能對淺表損傷進行判定，這就需要工作人員或者是客戶的本人提供受傷部位的照片，并且針對那些非淺表性損傷，還需要提交具體的診斷報告，或者是醫學的影像資料。同時對這些大量的數據進行診斷分析時，理賠的數據得到豐富，也能精準地給出損失程度的判定，并且在智能化的引導下，將其引入智能報價環節。

4.4 智能化傷情報價

在傳統的人傷案件理賠時，經常采用人工審核的方式對案件相關的十幾項費用進行審核，這對于整個案件來說，它的時效要比車物案件長。在引入人工智能以后，保險公司能根據臨床路徑理念，以及我國目前具有的臨床路徑數據，通過信息智能化的方式獲取，并且在對損傷智能化判定的基礎之上，通過對那些海量數據的積累，能同時考慮到傷者的個人信息以及傷情信息，結合這些元素可以實現智能化報價。

4.5 智能化費用合理性評審

在這一環節中使用智能化手段，可以更好地實現費用合理性評審。通過對目前的車險人傷案件進行分析時，特別是那些涉及第三者人傷的案件，因為患者的個人因素或者一些其他方面的影響，其費用花費不能被保險人和保險公司所控制，因此對于這類案件，保險公司在進行理賠的時候，就需要對那些費用進行評審，評審其是否具有合理性。依據目前的法律法規和智能收集的數據等，可以對損失程度進行分析，根據人傷理賠智能化的整體邏輯方法進行研究，構建合理的評審模型，這樣才能實現整個案件的理算核賠智能化。

5 結束語

總之，通過對傳統人傷理賠案件的分析，與人工智能引入的理賠案件進行對比，不難發現人工智能的引入使得人傷理賠的模式發生了很大的轉變，并且通過各種方式采集信息進行建模，實現數據采集的準確性有所提升，讓人傷理賠的效能提升。當然人工智能賦能人傷理賠只能循序漸進，并且在實現的路上，也可能會面臨著不同的問題和挑戰，通過對各種因素的分析和觀察，找到問題的源頭，制定解決策略，提升應對問題的能力，這為以后的發展奠定基礎，并且目前在車險業務中，人工智能也取得了明顯的效果，可以預見在不久的將來能夠實現對車險業務的全方位的影響，保險公司的競爭也會逐漸變成科技應用水平的競爭。因此在現如今的發展階段，保險主體必須要結合目前的發展趨勢，了解客戶的實際需求，并做出有針對性的戰略部署，構建適合公司未來發展的模式，進行人工智能戰略計劃的制定，這樣才能讓保險主體借助人工智能技術的優勢，可以實現客戶體驗感好，獲得運營效能并且經營價值提升的目標。