數據融合下的上海“一網通辦”服務實踐案例

張曉東

上海市大數據中心 上海 200000

引言

近年來，上海市高度重視、堅決貫徹落實習近平總書記重要講話精神，按照市委、市政府的工作部署，以“一網通辦”建設作為數字政府建設的“牛鼻子”，推動城市治理模式變革，提升上海城市治理現代化水平。堅持“以人民為中心”的新發展理念[1]，上海市“一網通辦”平臺依托全國一體化政務服務平臺公共支撐能力，堅持需求導向，場景應用驅動，聚焦企業和群眾反映突出的辦事難、辦事慢、多頭跑、來回跑等問題，深度融合線上線下服務和數據，推動“一網通辦”從“能辦”向“好辦”轉變，進一步提升企業和群眾的獲得感和滿意度，有效助力城市治理數字化轉型。

1 政務服務線上線下融合實施背景

根據上海《全面推進“一網通辦”加快建設智慧政府工作方案》，2018年整合各部門碎片化、條線化的政務服務事項前端受理功能，建設縱橫全覆蓋、事項全口徑、內容全方位、服務全渠道的上海市“一網通辦”總門戶，打造網上政務服務統一入口和出口。

然而，“一網通辦”平臺提供的網上申報和受理服務，主要依托于各區、各部門網上申報及受理系統，這種“松耦合”模式制約了政務服務線上線下一體化服務體驗，主要體現在3個方面：一是“統一入口”服務體驗有待提高。申報受理的具體服務功能需各單位業務系統實現，較難為公眾提供一體化的辦事服務體驗；二是事項辦理標準規范不一，質量深度參差不齊。由于各區、各部門分散建設政務服務申報受理系統，不同部門不同事項辦理質量高低不同，同一事項在不同層級、不同區域間申報受理的服務深度也存在較大差異；三是前臺辦理與后臺系統脫節，影響工作效率。由于部分區級實體窗口綜合受理平臺各自建設，未與市級系統形成統一對接，導致窗口工作人員需在本區綜合受理平臺和各條線業務系統進行兩次輸入，增加了工作負荷。

2 技術路線

按照“一平臺、多終端、多渠道”的發展思路，上海在“一梁四柱”的架構基礎上，統籌規劃“一網通辦”平臺建設，優化前端需求側與后端供給側的系統架構和應用部署方式，依托中端的統一服務支撐平臺（服務中臺）作為服務交互與數據互通的中心樞紐，有效銜接前后兩端的服務門戶及基礎數據，形成邏輯上耦合更為緊密的“前端、中端、后端”一體化服務平臺，最大限度發揮后端平臺的支撐作用以及前端門戶的服務能力，提高后端基礎數據的利用率和共享率以及前端服務功能和業務應用的穩定性和可靠性，保障數據同源、高效互通、全面共享、實時監管，為“數據賦能”提供有力支撐[2]。

圖1 總體架構圖

“一網通辦”平臺整體框架體系由基礎設施層、數據資源層、應用支撐層、業務應用層、用戶服務層等五部分組成，在統一的標準規范管理和運維保障安全制度支撐下，形成邏輯一體，高效協同、互聯互通的服務體系。

2.1 基礎設施層

基礎設施層主要由本市電子政務云以及政務外網組成，包括服務器、網絡環境、安全設備等硬件基礎設施資源。“一網通辦”平臺體系依托電子政務云平臺進行集約化部署建設，供給側相關應用系統之間的服務調用和數據共享依托政務外網實現。

2.2 數據資源層

數據資源層主要由本市大數據資源平臺以及數據共享交換平臺兩部分組成。基于業務數據服務總線，通過對各對接業務應用系統數據接口的元數據“信息封裝”，形成數據服務接口的統一注冊和發布，依托統一服務支撐平臺提供統一的基礎能力支撐。

2.3 應用支撐層（統一服務支撐平臺）

應用支撐層作為提供基礎支撐能力的核心部分，同時集成了基于應用的開放式生態開發環境，統一提供基礎能力支撐，包括了基礎能力集、擴展能力集、可視化業務開發環境和能力服務網關等四部分。

2.4 業務應用層

業務應用層包括部門“一網通辦”政務服務應用和管理系統、全市各區各部門的線下窗口現場辦事系統和后臺業務審批系統以及業務服務網關3部分。

2.5 用戶服務層

用戶服務層面向個人和法人用戶，依托互聯網提供統一服務。需求側服務渠道包含門戶網站、“隨申辦”超級應用、自助終端等，并通過多端應用適配網關為不同終端類型提供匹配兼容的特色政務服務應用[3]。

3 建設內容

上海市著眼于“進一網能通辦”，進一步強化“一網通辦”平臺建設，構建線上線下一體化服務平臺，依托“中國上海”門戶網站、“隨申辦”移動端和線下辦事窗口、自助終端，實現線上線下集成融合、標準一致、渠道互補，為個人以及企業等市場主體提供多渠道的服務。

3.1 線上打造統一入口

建成“一梁四柱”為構架的“一網通辦”總門戶，打造“隨申辦”移動端超級應用。“一網通辦”平臺，由統一受理平臺、統一身份認證平臺、統一總客服、統一公共支付平臺、統一物流平臺、統一服務支撐平臺、電子證照庫、電子印章、電子檔案等基礎支撐模塊組成。根據各部門業務系統實際情況，政務服務事項接入統一受理平臺主要為標準化受辦理一體應用模式、統一配置開發模式、系統改造遷入模式等3種模式。截至2022年4月底，“一網通辦”平臺已接入3488項服務事項，服務橫跨行政審批、公共服務和其他行政權力類事項。“一網通辦”移動端“隨申辦”超級應用，提供手機App、微信小程序、支付寶小程序3個主流渠道，滿足各類人群使用習慣，涵蓋主題服務、我的主頁、“亮證”、特色專欄、智能客服等特色內容。“隨申辦”App已接入1392項服務事項，支付寶小程序已接入1234項服務事項，微信小程序已接入1034項服務事項。

3.2 線下建設“綜合窗口”

目前，上海市16個區、7個開發區涉企服務事項都入駐行政服務中心；涉及個人服務事項入駐220個社區事務受理中心，提供身邊辦、就近辦。創新線下實體大廳窗口辦事流程，將企業服務事項集中至區行政服務中心，推動個人事項向社區事項受理服務中心下沉，實現同一事項無差別辦理。強化政務服務大廳管理，通過“一窗受理、分類審批、一口發證”，按照線上線下一套業務標準，實現綜合窗口全覆蓋。同時優化系統對接模式，通過綜窗系統數據落地交換流程，解決綜合窗口服務人員二次錄入的問題，提升窗口服務效能。此外，“一網通辦”還賦能自助終端服務能力。目前，“一網通辦”政務服務綜合類自助終端已覆蓋全市16個區，涵蓋所有社區事務受理服務中心及部分延伸服務點等，提供包括公安、人社、醫保、教委等多部門1000余項服務。

3.3 依托“一網通辦”服務中臺實現線上下線系統聯動

“一網通辦”服務中臺是服務交互與數據互通的中心樞紐，面向前端應用統一提供基礎能力支撐，保障“一網通辦”對外服務窗口數據同源、服務同步，為“好辦”“快辦”以及“一業一證”改革等工作提供基礎支撐。主要包括4個部分：基礎能力集，提供統一身份認證、統一總客服、統一支付、統一物流、統一發碼、電子證照、電子印章、地圖定位、智能問答、智能檢索等基礎支撐能力；擴展能力集，提供政務圖譜、找茬服務、消息服務、辦件查詢、主題推薦、辦事服務、語音轉寫、生活檔案等擴展服務能力；可視化業務開發環境，包括業務組件管理、業務流程管理、開發進度管理、開發單位管理等；能力服務網關，包括接口（API）注冊準入、接口發布管理、接口運行監控、接口調用分析、接口日志采集、接口連通性診斷等，依托政務外網實現服務的調用、管理和監控。

3.4 “一業一證”實踐探索

為全面支撐《上海市浦東新區“一業一證”改革試點實施方案》落地，加快復制推廣浦東“一業一證”試點模式，依托“一網通辦”平臺，構建市區業務協同、線上線下聯動的全市一體化“一業一證”服務模式。基于“一網通辦”服務中臺接口能力，按照統分結合模式，建設推進各區“一業一證”服務系統，與“一網通辦”平臺對接融合，線上通過“一網通辦”總門戶實現統一入口，線下通過綜窗系統實現集中受辦理。

4 服務效果

上海“一網通辦”平臺上線運行三年多，秉承以用戶為核心的理念，努力實現辦事的統一出入口、線上線下充分融合、只跑一次、一次辦成的目標，同時有效提升了政府部門服務效能，為基層工作人員減負。

4.1 不斷提升服務能力

為努力實現政務服務事項“進一網、能通辦”，持續提升“一網通辦”總門戶服務能力，拓展“能辦”范圍。用戶覆蓋度持續提高，累計個人實名注冊用戶數突破6736萬，法人用戶數超263萬；保持統一總客服高解決率和滿意率，分別達到98.82%和84.26%；統一公共支付累計處理繳費超1.09億筆；統一物流快遞已接入2275個事項，累計468萬筆。在線服務能力持續提升，在接入“一網通辦”平臺的政務服務事項中，具備全程網辦能力的事項占比87.42%，具備最多跑一次能力的事項占比98.63%；實際辦件網辦比率93.21%，全程網辦辦件比率為91.30%。依托全國一體化政務服務平臺，大力推進長三角地區政務服務“一網通辦”，實現126項服務事項跨省通辦，全程網辦辦件543.7萬余件，實現一地認證、全網通辦、異地可辦、就近辦理。

4.2 開展業務流程革命性再造

以“雙減半”“雙100”為抓手，切實推進“減環節、減材料、減時間、減跑動”。推進跨部門、跨層級、跨區域業務流程系統重構，實施“申請條件、申報方式、受理模式、審核程序、發證方式、管理架構”“六個再造”。圍繞“高效辦成一件事”目標，聚焦企業群眾辦事難度大、辦理頻率高的16個焦企業群眾（例如，納稅繳費“一件事”、醫療付費“一件事”），進行業務流程革命性再造，實施一體化辦理，平均減環節69%、減時間54%、減材料75%、減跑動71%。

4.3 深化數字化服務

以“隨申碼”為載體，充分發揮“隨申碼”作為個人和企業可信身份憑證及二維碼數字名片優勢，加強與各類民生服務銜接融合，構建上海新型智慧城市建設的“數字工具”。融合使用“隨申碼”和電子證照庫，創新應用方式，為辦事人提供大廳出入管理、預約取號、叫號驗證、事項辦理、證照調用等一站式服務體驗。圍繞市民衣食住行等日常生活以及企業生產經營等場景，拓展深化“隨申碼”應用，為市民提供便捷“一碼服務”新體驗。依托市民主頁和企業專屬網頁，提供個性、精準、主動、智能服務，主動提供居住證辦理、社保卡申領等861項專題服務，精準推送各類事項、政策3.38億次。創新開展“AI+審批”，線上實現“智能自動預審”、線下實現“智能輔助預審”，有效支撐“好辦”“快辦”服務。

下一步，上海將圍繞市委、市政府部署要求，深化“一網通辦”改革、構建全方位服務體系，以更高效、更便捷、更精準為目標，聚焦辦事全流程，強化環節精簡和流程革命性再造，深入推進線上線下深度融合，全面落實“兩個免于提交”，進一步提升“一網通辦”平臺能力，持續改善用戶體驗，推動政務服務從“能辦”向“好辦”轉變，為上海城市數字化轉型提供有力支撐。