一門式智能化科技服務窗口建設思路

李永忠 胡意 林彧

摘要：結合黨的群眾路線教育實踐，以進一步加強廣東省科學技術廳綜合業務辦理大廳服務工作，全面提升科技業務受理窗口工作作風、辦事效率和服務質量為目標，創新科技服務方式、轉變服務觀念，深入研究一門式智能化科技服務窗口建設思路，營造高效、便捷、智能、貼心的服務氛圍，切實增強廣大科研企事業單位、科研人員的獲得感。

關鍵詞：科技業務服務窗口一門式智能化

Thoughts on the Construction of One Door Type Intelligent

Science and Technology Service Window

LI YongzhongHU Yi*? LIN Yu

（Guangdong Science and Technology Innovation Monitoring and Research Center， Guangzhou，Guangdong Province， 510033China）

Abstract： Combined with the party's mass line education practice， with the goal of further strengthening the service work of the comprehensive business handling hall of Guangdong Provincial Department of Science and Technology， comprehensively improving the work style， efficiency and service quality of the science and technology business acceptance window， innovate the science and technology service mode， change the service concept， deeply study the construction theory of one-door intelligent science and technology service window， and create an efficient， convenient Intelligent and considerate service atmosphere， and effectively enhance the sense of access of the majority of scientific research enterprises， institutions and researchers.

KeyWords： Technology business; Service window; One door type; Intellectualization

黨的十九大報告提出，轉變政府職能，深化簡政放權，創新監管方式，增強政府公信力和執行力，建設人民滿意的服務型政府[1]，而如何在黨的群眾路線視角下建設人民滿意的服務型政府成為當下政府職能轉變的一項關鍵任務。為加速創建讓人民滿意的服務型政府，廣東省科技廳通過借鑒現代化政府治理理論與實踐經驗，結合科技工作自身特點進行服務模式上的創新，推進政事分開，成立“一門式智能化”科技服務窗口——廣東省科學技術廳綜合業務辦理大廳，為科研企事業單位、科研人員的科技創新活動鋪設了一條服務高速車道。

1背景意義

廣東省科學技術廳綜合業務辦理大廳作為省級科技服務窗口，是廣東省科技廳科技治理工作的“一張名片”，不僅代表著全省科技服務的最高水平，也是體現本省科技行業精神文明建設水平的一個重要窗口，窗口科技服務人員服務態度好壞、辦事效率高低、服務質量優劣，不僅直接關系到科技服務窗口的形象，還關系到科技行業的形象，更影響著黨和政府的形象。由此可以看出，科技業務服務是一個重點、熱點和難點問題，需通過從服務入手，以服務為核心，樹立科技服務窗口的良好形象，把科技服務窗口的服務水平提上一個新的高度。

2 一門式科技服務窗口

2.1服務理念

廣東省科學技術廳綜合業務辦理大廳科技服務窗口始終以“科研企事業單位滿意、科研人員滿意”為宗旨：一方面，積極開展各項創新服務活動，堅持政務事項辦理“只進一扇門”“最多跑一次”原則[2]，推廣優質規范服務，將科技業務服務做好，堅持高起點、高標準，扎實開展示范窗口建設，推動創新服務活動上檔次、高水平，積極改革服務模式，擴展服務領域，有效地促進服務水平的提高，形成良好的“一個窗口”品牌;另一方面，提高認識，科技服務工作是否取得成效、廣大科研工作者滿意與否是一個重要的衡量標準，只有把科技服務提升到為民服務的高度上，才能取信于民，讓群眾滿意，堅持實踐“黨的群眾路線”，堅持以科研企事業單位、科研人員為中心，把“科研企事業單位、科研人員滿意”作為出發點和落腳點，以服務為核心，狠抓制度建設，不斷提升科技服務窗口服務能力。

2.2 總體布局

廣東省科學技術廳綜合業務辦理大廳科技服務窗口按照功能分區劃分為前臺、辦公區、材料存儲區、信訪室以及辦事LED顯示屏（功能分區平面圖見圖1）。其中前臺設置了受理區與等待區，在受理區開設了5個科技服務窗口，以減少科研工作者的等候時間，等待區設置了等待座位、查詢臺，為等待服務的科技工作者提供貼心的服務，通過查詢臺提供的聯網電腦方便科技工作者快捷查詢各項資料;辦公區主要用于科技服務人員后臺業務處理、輪班休憩等;材料存儲區用于項目紙質材料的采集存放;信訪室主要是科研工作者來訪、意見反饋的接待室;辦事LED顯示屏主要為科技工作者提供及時、準確的辦事指引、政策信息及科技動態等內容。

2.3 服務流程

結合科技業務管理政策特性，科技服務窗口精心設置標準化服務流程，提供省級科技業務辦理一門式服務，讓科技工作者少跑路，讓業務數據多跑路;不僅提高業務辦理效率，也提高了科技工作者在辦事過程中的舒適度，通過排隊叫號系統維持業務辦理人員的等候秩序;在科技工作者提交了材料之后，還為其提供回執單，確保流程的規范化和政策的一次性告知;在業務辦理前臺窗口還安置了客戶評價系統，便于科技工作者反饋服務意見，開展服務監督;在人員安排及日常運營中，通過制定窗口排班表、后臺分工負責、預約服務等制度來保證日常服務工作的順利開展。

3 智能化科技服務窗口

廣東省科技廳作為實施創新驅動發展戰略、促進科技創新強省建設的職能部門，具有科技創新引領責任，探索將人工智能、自然語言處理、AR/VR等新一代信息技術與科技業務受理服務相融合，不僅能從細處體現科技服務的“科技感”，也能借助前沿技術提升科技服務辦事效率和服務質量，增強科技業務廣大科研企事業單位、科研人員辦理體驗與獲得感。以下探索了3類實現科技服務窗口智能化服務的建設思路。

3.1智能問答機器人

通過使用智能問答機器人實現科技業務常見問題智能互動服務，按照科技業務分類，面向不同類型用戶，建立科技業務智能知識庫[3]，實現科技業務智能問答服務，提供自動咨詢支撐服務。常見問題知識庫按照業務管理、平臺使用、用戶角色三大主題進行劃分，每個主題再進一步分類。

（1）業務管理。

按照科技廳所有業務的分類，如咨詢的業務有：技術合同登記、重點實驗室認定、高新技術企業認定等。

（2）平臺使用。

按照廣東省科技廳業務系統功能模塊分類，如咨詢的功能有：系統管理、申報管理、合同管理、績效管理、變更管理、驗收管理等。

（3）用戶角色。

按照廣東省科技廳業務系統用戶角色分類，如咨詢者的身份確認：申報人、評審專家、申報單位、科技主管部門等。

在問答系統界面中用戶通過對話形式與智能問答機器人溝通，機器人進行語義分析[4]，對應匹配關聯系統常見問題知識庫，若在系統知識庫中有對應的問題答案，則播報出對應問題的答案;若在系統常見問題知識庫中沒有對應的問題，則通過問題中的關鍵字檢索相關的問題作為引導，引導用戶通過關鍵字選擇自己想問的問題;針對用戶提的問題，系統無法解答的，則記錄用戶問題，整理形成標準答案，定期對問題知識庫進行問題收集及知識更新。

3.2 業務自助辦理終端

針對科技業務按批次集中申報、申報量大的業務特性，有限的服務窗口難以滿足成千上萬的業務辦理量，務必會導致辦事人員排隊等待時間過長、服務空間有限，造成較差的辦事過程體驗，通過智能化設備替代人工處理標準化業務[5]，應用業務自助辦理終端，提高了科技工作者辦事效率，減少了排隊等待時間，提升了服務體驗，同時也節約了人力投入成本。

3.3 科技成果虛擬展示大廳

在科技服務窗口通過運用3D建模方式，建立一個虛擬的科技成果展示大廳[6]（示例圖見圖2），用戶戴上VR頭盔進入虛擬展示大廳，在大廳里通過虛擬智能機器人導覽，用戶通過語音、選擇等方式進行交互，可以選擇觀看不同的虛擬成果。通過科技成果虛擬展示大廳：一方面，宣傳本省在實施創新驅動發展中取得的重大科技進展、產生的科技成果，弘揚科學家精神、闡述科技對經濟社會發展的支撐引領作用;另一方面，增加廣大科研工作者辦事等待過程中的用戶體驗、增強民眾獲得感。

4 結語

以廣東省科學技術廳綜合業務辦理大廳科技業務受理窗口工作作風、辦事效率和服務質量全面提升為目標，通過將科技業務服務與人工智能、自然語言處理、AR/VR等新一代信息技術進行有機融合，深入研究一門式智能化科技服務窗口建設思路，提升廣大科研企事業單位、科研人員辦事過程服務體驗，增強民眾獲得感。

參考文獻

[1] 張天，李勝凱.黨的十九大以來關于黨的政治建設研究述評[J].鄧小平研究，2021（5）：113-122.

[2] 張明煥.變線下跑為線上跑? 變多次跑為一次跑[N].中國社會報，2020-06-08（007）.

[3] 宋鵬程，單麗莉，孫承杰，林磊.基于查詢路徑排序的知識庫問答系統[J].中文信息學報，2021，35（11）：109-117，126.

[4]俞善程. 在線問答社區用戶提供知識付費服務對其免費知識貢獻的影響研究[D].濟南：山東大學，2021.

[5]黃文松，劉彤彤，周彩霞.新形勢下高校圖書館的自助創新服務[J].科技創新導報，2020，17（14）：247，249.

[6]王超.VR技術在建筑室內設計中的應用分析[J].科技創新導報，2020，17（12）：150-151.