對驛站集成式服務的法律問題探析與對策研究——以菜鳥驛站為例

申夢凡，陳 超，代 俊，葉 琳，秦天葆（湖北經濟學院法商學院，湖北 武漢 430205）

一、緒論

零接觸經濟的推行使得網購的方式逐漸占據消費行業大頭，快遞運輸與驛站集成式服務得到了極大的發展。數據顯示[1]，2015—2020年中國快遞服務行業業務收入持續上漲。2020年業務收入為8795.4億元，同比增長17.3%；2021年1-2月中國業務收入累計完成1383.3億元，同比增長59.9%。“現金流”將逐漸被“互聯網+”所取代，少接觸、效率高、更快捷的快遞驛站將進一步成為運輸行業的主流站點。疫情致使經濟市場格局變動已不是首次出現，2003年非典疫情后，阿里巴巴的“淘你喜歡”脫穎而出，由此改變了大多數人線下購物的傳統消費模式，與其緊密相連的快遞運輸行業也由此如日中天。現如今快遞運輸行業主流服務平臺——菜鳥驛站，在為我們解決快遞運輸服務“最后一公里”的同時，代收點違規代收，快遞物品遺失、快遞損毀、先簽后驗、電子簽收不精準等問題時有發生，消費者權益的保護，仍舊存在許多亟待完善和改變的地方。基于上述研究背景，本文將通過新出臺的《中華人民共和國民法典》（以下簡稱《民法典》）、《郵政法》和其他一系列法律法規和行政性規定中有關條文進行參照，對驛站集成式服務，尤其是當下最為火熱的菜鳥驛站快遞代收問題的分析，從法律法規層面對消費者權益的保護、促進行業發展以及促進經濟社會平穩運行等方面進行論述，提出針對性的意見和建議，提供法律方面的依據。

二、驛站集成式服務現狀

本次我們發放調查問卷的時間為2021年9月，共發放問卷135份，回收有效問卷114份，其中95%的受訪者將菜鳥驛站選為經常選擇的快遞代收方式、63.33%的受訪者在網購期間偶爾存在快遞損毀、丟件的情況、78.33%的受訪者偶爾存在快遞延遲問題、53.33%的受訪者在領取快遞時快遞員不經常提醒驗收。而根據受訪者對于這些問題的態度，34%的受訪者意識到權益受損，但不知道如何維權；45%的受訪者表示已經習慣快遞驛站的一些行為，持無所謂態度；只有不到5%的受訪者知道快遞驛站侵犯自己的具體權利類型，并知道如何維護自己的權利（見表1）。

表1 快遞服務調查問卷情況統計

根據國家郵政局公布的相關調查數據顯示[2]，2021年9月，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局共處理申訴27877件，其中，快遞服務申訴的主要問題是快件損毀、快件丟失短少和快件延誤，分別占申訴總量的28.5%、26%和20%。其中，環比增長明顯的是快件延誤問題，同比均增長明顯。

而菜鳥驛站的服務時段與服務站點的距離也同樣影響著客戶滿意度，調查顯示[3]，高峰時段取件的被調查者相比非高峰時段取件的調查者滿意度更低，且滿意度低于一個等級的是非高峰時段取件的被調查者的3.536倍；步行時間為5至10分鐘的被調查者傾向于更高的整體滿意度，且滿意度高于一個等級的分別是步行時間大于10分鐘群體6.424倍和8.917倍。菜鳥驛站存在的固有的場地有限、加盟管理不規范、終端電子簽收設備的局限性等相關問題，使得菜鳥驛站的服務與管理良莠不齊、魚龍混雜。

三、電子簽收模式下收件人權益受損問題探析及法律救濟

在此環境之下，不僅是買家權利難以得到保障，甚至是賣家都可能在某種程度上受到侵害，為了保護各方民事法律主體，作為不斷發展的第三方代收公司——菜鳥驛站平衡各方利益主體，加強自身代收業務能力提高的責任重大。而在某些地區，某些菜鳥驛站以掛靠形式在某某物流分公司旗下運作，不具備獨立的法律地位，管理規章制度遭到嚴重破壞。

如今各大驛站集成式服務站點大多采用固定式條碼閱讀器——出庫儀，其大多用于快遞末端驛站、代理點。出庫儀的優點在于代理點出庫免撕底單，提高效率，降低勞動強度，減少門店人工成本，但同樣也引發了快遞損毀法律規制、救濟的問題以及取件人主觀上故意或過失拿錯快遞的法律追責問題。

（一）電子簽收模式先簽后驗包裹損毀時段界定問題及法律救濟

1.快遞服務人員未依法盡到提醒驗收義務

目前，快遞服務行業為盡快完成包裹交付義務、減少包裹配送成本、提高收件效率，大多采取電子簽收的快遞終端服務方式，一般都是讓收件人掃描簽收或者直接代簽，這就造成了快遞服務人員難以及時履行快遞驗收提醒義務，導致快遞如若出現損毀，收件人無法斷定包裹完整性與否，就提前進行簽收，收件人的合法權益也就無法得到保障。基于快遞服務合同中的附隨義務，在菜鳥驛站，我們的快件都是寄存在貨架上，由快遞驛站首先進行代收，在這個過程中，存在一定的無權代理的行為，在附隨義務中，依據《民法典》的誠實信用原則，合同當事人負有基本合理的提醒告知等義務，除了代收外，各種個人信息也在快遞驛站顯露無遺，一定程度上具有隱私泄露風險。

在如今采用電子出庫的情況下，出庫即為簽收，這就使得收件人在后續拆分包裹時如果發現包裹出現損毀情況處于難以維權的窘境。這在一定程度上不僅侵害了收件人對于包裹完好與否的驗收權及知情權，更極易對收件人維護其正當合法權益造成了阻礙。

依據我國自2018年起實施的《快遞暫行條例》第二十五條，當面驗收是收件人或代收人應享有的權利。菜鳥驛站如果因為未盡到合理的提醒驗收義務，則從根本上未盡到快遞服務合同中其應當盡到的附隨義務[4]。依據有關規定，可以使用限額賠償和完全賠償相結合的方式，維護收件人的權益。鑒于在現實生活中，確定各類快件在通常情況下的價值，設立最高額賠償能合理以同樣標準進行賠償，是具有現實性和合理性的。而對于重大過失以及一方過錯所造成的后果，因采取過錯歸責原則，采用完全賠償措施，更有利于維護各方權益。對于快遞企業及驛站服務侵害消費者權益的行為，在一定程度上違反了《民法典》合同編的完全履行原則，構成了“根本違約”，消費者可以據此主張快遞運輸服務合同無效并索取相關賠償。

2.對于快遞包裹損毀時間階段難以界定

如今快遞運輸服務行業發展得如火如荼，離不開我國運輸交通網絡的不斷完善與發展。鐵路、公路、水路、航空、管道運輸相互協作協調發展，承擔著我國物質與信息的跨地域流通的功能。在快遞服務行業中，與之密切相關的是航空運輸、鐵路運輸和公路運輸，其三者都形成了相應的流通運輸結構。由于運輸過程中存在的客觀無法避免的路面狀況、交通路況、政策交通管制、天氣狀況等現實因素，極易導致易碎物品、液體、生鮮冷藏等包裹從網點向驛站站點運輸的過程中發生損壞、變質、變形等問題。

《快遞暫行條例》第二十四條指出，運營快件服務的公司必須規范運營，以避免導致快遞損毀。在快遞公司將包裹運輸至驛站站點時，也可能由于站點快遞服務人員未盡到合理保管義務，導致包裹損毀。包裹到達指定站點，由驛站服務人員對快遞進行分揀、掃描及上架。但如今菜鳥驛站工作量大、包裹數量激增以及人流量多等原因，驛站服務人員為提高效率，出現了暴力分揀、入庫的現象，致使一些易碎、生鮮冷藏等物品出現不同程度上的損壞與變質。

《民法典》合同編五百九十八條規定，貨物風險的轉移以交付主義為原則，而與之相對應的收件人先驗后收的權利就顯得尤為重要。在實踐中，先驗后收始終沒辦法落實，只要收件人已簽收就視為驗收，而有些快遞即使能夠當面驗收卻只能看到顯性瑕疵，對隱形瑕疵無法捕捉，在快遞損毀后，快遞代收公司及寄件方以收件人已當場驗貨和已過產品檢驗期為由進行抗辯，法律地位明顯處于弱勢的收件人經常也只能自認倒霉。

《民法典》合同編第五百一十二條規定，以信息網絡為媒介訂立的電子合同采用物流配送方式提供商品或服務，以收貨人的簽收日期或生成的電子憑證或實際交付的日期為交付時間。與此同時，我國對于快遞服務行業以及集成式驛站服務的管理也提出了明確要求，我國《快遞市場管理辦法》第十六條第二款規定，企業分揀作業時，應當將快件按不同標準分別處理且處理得當，避免造成快件損毀。第十七條規定，經營快遞業務的企業應提醒消費者享有先驗后簽的權利。如若在驛站分揀上架的過程中導致包裹損毀或丟失，消費者可依法追究其責任。

我國貨物風險的轉移以交付主義為原則，在對從網點到指定菜鳥驛站站點和到達站點后分揀上架過程的包裹損毀時間階段難以界定的問題，應當根據具體實際情況進行快遞交付時間的準確界定，由此追責究責，使收件人得到切實的自身合法權益救濟。

（二）電子簽收模式極易出現主觀上故意或者過失偷拿、錯拿快遞行為

1.主觀上故意偷拿快遞

菜鳥驛站致力于物流的“最后一公里”服務，因此其選址大多集中于高校、居民區等城市末端網絡。運輸達到指定站點的包裹由驛站服務人員分揀、掃描并上架至指定區域，通常包裹表面會標有內部物品名稱、形狀或顏色，而驛站人流量基數大且貨物魚龍混雜，導致驛站服務人員不可能對包裹進行實時監管，對于包裹入庫存放的安全保障與監管難以得到切實維護，這就給了一些不法分子“按其所需”偷拿他人快遞的可乘之機，出示自己的身份碼虛假代拿的行為難免發生，以主觀故意偷拿他人快遞已構成《中華人民共和國刑法》（以下簡稱《刑法》）所規定的盜竊罪。

主觀上故意錯拿他人快遞的行為對象是他人占有的包裹，且其行為是竊取，已構成盜竊罪的構成要件。偷拿快遞人未事先告知收件人，違反收件人的意志，以其本人身份碼以不正當手段代拿他人快遞，構成不當得利。與此同時，主觀上故意拿錯他人快遞已構成盜竊罪的責任形式：一是故意。成立盜竊罪，行為人應有竊取他人占有財物的意思。二是以非法占有為目的。《刑法》沒有明文將非法占有目的規定為盜竊罪的責任要素，但不能因此為由予以否認。偷拿快遞者為滿足其犯罪意圖，故意拿走放置于貨架上屬于他人所有的包裹，其根本目的即為非法占有。

主觀上故意偷拿快遞。應根據《刑法》第二百六十四條的量刑標準，若故意錯拿快遞一次，數額達3000元以上的，則構成《刑法》中的盜竊罪；若數額達不到3000元以上，但多次盜竊的，則也構成盜竊罪；若數額達不到3000以上，也不構成多次盜竊的，可以按照《治安管理處罰法》第四十九條予以行政拘留并處罰款。消費者可以依此對其提起刑事訴訟，依法追究其刑事責任。

2.主觀上過失錯拿快遞

菜鳥驛站大多具有顧客基數大、場地面積擁擠、貨物包裹極多等現有問題。且根據調查研究顯示，網購的主力消費群體中，女性占比比男性高35.6個百分點，女性網購金額占比也達網購總金額將近七成。高學歷群體更喜愛網購，初中及以下、高中、大專學歷的網購用戶比例均不及大學本科及以上的網購用戶比例。用戶年齡在30至49歲之間的網購金額占比為69.1%。城鎮居民網購金額占比達93.7%[5]。而菜鳥驛站的營業時間大多與學生與居民的日常上學、上班時間段高度重合，存在取件高峰期在所難免。人流量大、包裹數量多且魚龍混雜等因素將不可避免地發生錯拿快遞替他人簽收的情況，而此種情況屬于主觀上無偷拿他人快遞的故意，而是疏忽大意的過失。

主觀上過失錯拿快遞，此行為可能包括兩方面：一是消費者也就是收件人（包括自身和他人）因為自身的某些原因沒有及時到菜鳥驛站取快遞，導致出現快遞被人取走的情況，或消費者（他人）因為自身沒有盡到自身觀察個人信息的義務，導致取走他人快遞的情況發生；二是驛站的服務人員沒有盡到看管收件人快遞的義務，導致快遞被不屬于它的所有權人取走，此也屬于前文所提到的未盡到其應盡到的附隨義務。

如今菜鳥驛站采用電子簽收儀的物流終端服務模式，在一定程度上無法規避主觀故意或過失偷拿、錯拿他人快遞的現象。且此種模式無法準確捕捉其個人信息，也無法精準區分行為人盜竊與否。當收件人維護其自身合法權益時，問責究責、請求損害賠償無法從程序或法律層面得到救濟。雖然我國現已實行的法律法規相對于客觀實際存在一定程度上的滯后性，但從司法、社會等多重角度已對快遞運輸服務行業進行了相關規制與救濟。

四、驛站集成式服務法律關系剖析

當快件從物流中轉中心進入驛站，也就完成了由寄件人到經營快遞業務企業第三方的過程。快遞服務合同的成立不以交付標的物為要件，合同雙方當事人意思表示一致，成立快遞運輸服務合同。其必然要遵循民法中最重要的意思自治主義，通過雙方真實意思表示來產生相應的權利義務關系。以合意形成債權債務關系，并彼此受此約束。

在這一過程中，必須要求快遞運輸方將標的物安全、迅速送至約定的地點，并及時通知收件人收取快件。而在此過程中，快遞服務合同向第三人履行義務的合同，合同當事人約定由一方向合同關系以外第三人給付標的物，收件人就屬于這其中的第三人。正是基于此，導致了快遞收件人在實際維權中，遭遇了困難和阻礙。

消費者難以維護自身的合法權益，其原因在于驛站的法律地位難以辨析，消費者難以找尋求償主體。驛站法律性質是我們不可疏忽的問題，其是構建各個主體之間合理的法律關系架構的基礎，為收件人維護其自身的合法權益提供法律支撐。驛站與收件人之間存在一般民事代理關系。收件人作為利益第三人[6]，在快遞簽收時必須做出相應的明確或默示的意思表示。不難發現，收件人與寄件人可以成為同一主體，或者相互分離。根據有關規定，業界有兩大觀點：一是認為收件人可以擁有獨立請求權。而另一種觀點基于合同相對性的原則，認為收件人不能成為獨立請求權第三人。快遞服務合同的利益并未獲得收件人的同意，但是，其請求權的來源來自寄件人怠于行使請求權時，相應的權利轉移至收件人，因此，認為其具有獨立請求權并無問題。

五、對于驛站集成式服務發展的相關建議

（一）采用更精準、安全的個人信息簽收模式

隨著快遞運輸行業及驛站集成式服務平臺的不斷繁榮，快遞包裹數額與日俱增，消費者的驗貨收貨權利需要通過不斷發達的科技手段加以維護。針對快遞故意拿錯問題可進行人臉掃描識別、指紋簽收等更精準的身份碼簽收模式，進行身份搜集同時做好消費者個人信息保護工作，保護消費者隱私。針對驛站無法確保包裹內件完好的問題，可以引進包裹內件掃描的儀器，在取件人簽收前就可判定包裹的瑕疵完好性。

（二）開通簽收專屬通道，跟蹤快遞流向

目前菜鳥驛站等驛站集成式服務平臺采取多通道身份碼掃碼取件模式，自拿與代拿快遞難以分辨，在一定程度上難以避免有些不法分子以代拿他人快遞為由進行偷盜行為。面對此類情況，為了減輕快遞代收公司的壓力以及減少消費者接受快遞的時間成本，菜鳥驛站可以開通快遞專屬通道。與此同時，應當明確進行專屬簽收業務，提供代為保管服務，而不是代為簽收業務。此類代理行為是無權代理行為，針對于此，應當從兩個方面來解決此問題：第一，菜鳥驛站可開通自拿與代拿快遞兩種專屬通道并安置多角度、多數量、全方位的電子監控裝置；第二，大數據跟蹤快遞流向，在快遞丟失后由取件人向菜鳥驛站申請發起快遞流向查詢，從而起到事后查找救濟的作用。

（三）快遞工作人員應當提醒消費者對其貴重包裹進行保價

《菜鳥驛站專業站點運營規則》中規定的保價以及相關賠償是否合理，在賠付方面理論與司法實務上存在較大差異，在審判活動中如果快遞工作人員沒有盡到保價提醒義務，經常被視為沒有履行相關義務，從而支持消費者的索賠主張。因《民法典》合同編中的合同相對性原則，作為非合同當事人的收件人，當其合法權益受到侵害時，因其沒有明確的法律地位，收件人在維權之際時常遭到快遞企業的拒絕與拖延。對于快遞驛站導致已經發生的侵權行為，也可以通過第三方介入的調解、仲裁或者訴訟解決爭端，讓收貨方成為獨立的民事主體參與權益的維護。目前的實務操作是將收件人作為有獨立請求權第三人的身份對權益進行救濟，參與訴訟活動的始終。《侵權責任編》打破了合同的相對性，消費者可作為有獨立請求權第三人，以侵權為由進行索賠，有效防止賣家、物流公司、貨物集成平臺之間相互推諉導致消費者利益受損的現狀。

（四）提高菜鳥驛站監管水平，規范菜鳥驛站操作模式

目前，處于快遞運輸最后一環的驛站，在此方面的管理亟待加強。建議采取資質審核準入機制，制定和完善快遞驛站管理國家性法規，制定統一標準，統一管理，精準施策，結合快遞驛站的亂象進行集中整治。

制定合理的獎懲機制以及規范的管理制度來提高菜鳥驛站等集成式服務站點的專業服務。及時、有效和充分收集各個站點的網絡大數據，聯網協作，互通信息，并對數據庫進行實時更新，以數據分析為基礎，協調特色發展為體系，對菜鳥驛站的服務、運營能力查漏補缺并積極補正。

六、結語

隨著社會經濟的不斷繁榮，互聯網＋的不斷深化發展，電商購物將持續占領消費服務的主流，與其息息相關的快遞服務行業也會不斷擴大。而菜鳥驛站之所以能夠在當今激烈的市場上不被淘汰，很大程度上是因為利用了中國消費者的特性和代收剛需，在特定情況下損害消費者利益成就自己的發展。對于發展之勢帶來的電子簽收模式仍有許多問題與不良現狀仍需解決。不斷建立更加完善的法律救濟體系，不斷增添法律維權途徑，才能使消費者的合法權益得到切實保護，使得快遞企業的行業體制更加規范。