急診診療流程在急診護理管理中的應用

陳小娟，李立華，龍玉玲

南華大學附屬長沙中心醫院急診科，湖南長沙 410004

急診科在醫院醫療體系中具有特殊性， 其患者較多、疾病類型比較復雜，以突發意外損傷和群體性傷員為主，病情狀況呈現急危重的特點[1]，容易出現護理糾紛，導致患者對醫院護理服務的不滿意。 而且在診療過程對護理人員的素養和技術水平提出了更高的要求。因此，在急診護理管理中，需要建立起一個高效率、高質量的通道，采取更加科學的診療流程，讓患者在最短的時間內接受到高質量的急診護理服務[2]。基于上述情況，本文開展急診診療流程在急診護理管理中應用研究，2019年9 月—2020 年8 月間應用傳統護理流程管理，2020年9 月—2021 年8 月間對南華大學附屬長沙中心醫院急診科28 名護理人員開展急診診療療程管理， 探討急診診療流程的應用效果。 現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取本院急診科工作的28 名護理人員作為研究對象，28 名護理人員均完整參加研究過程。2019 年9 月—2020 年8 月應用傳統護理流程管理，2020 年9 月—2021 年8 月應用急診診療流程管理。 其中男4 名，年齡24～32 歲，平均（27.58±1.21）歲；文化學歷水平：中專1名，大專及以上學歷3 名；工作年限：3 年以內2 名，3～7年之間2 名；職位：護士1 名，主管護師2 名，護師1 名。女24 名，年齡23～34 歲，平均（27.45±3.42）歲；文化學歷水平：中專4 名，大專及以上學歷20 名；工作年限：3 年以10 名內，3～7 年之間14 名；職位：護士5 名，為主管護師11 名，護師8 名。 2019 年9 月—2020 年8 月就診例數共7 832 例，2020 年9 月—2021 年8 月就診例數共8 034 例，統計護患糾紛差錯事件，比較發生率。 另外2019 年9 月—2020 年8 月期間和2020 年9 月—2021年8 月期間分別從該年度急診科收診治療的患者中隨機選取500 例患者對護理人員及提供的護理服務進行滿意度評價。

1.2 方法

2019 年9 月—2020 年8 月期間采用傳統護理流程管理，所有護理人員按該流程管理要求進行日常工作。

2020 年9 月—2021 年8 月實施急診診療流程管理：①加強急診室護理培訓工作。 在急診科收診治療的患者大多病情嚴重，而且病情發展快，這就要求護理人員能夠掌握正確、有效的護理方法[3]。護理工作的開展需要貼合急診科實際護理情況，根據急診科護理內容制訂護理計劃[4]。 因此護理培訓內容需要強調遵守急診科室的規章制度，要特別注意容易出現的護患糾紛以及護理風險病例等。

②在選拔培訓教師的時候，要求不僅具備急診診療流程的專業理論知識， 還要具備豐富的護理工作經驗、職業素養較佳、講課接地氣、能夠與接受培訓的護理人員產生共鳴。 要求培訓教師具有良好的培訓授課技巧，能夠調動護理人員的學習積極性。

③加強急診診療流程培訓。診療流程是指能夠將診療護理等工作有效串聯起來，從而方便服務患者的一套服務體系。 根據有關研究表明，在急診科室護患糾紛中有近80%的原因在于護理管理中缺乏一個妥善的流程管理，并非護理人員技能水平原因[5]。 因此，本文在本院急診科進行為期1 年的診療流程培訓和應用，根據急診科室的工作制度規范進行流程的合理制訂，對于醫護人員的診療行為做出規范，要求其必須要提升職業意識，努力提升患者滿意度，降低護理風險事件出現的可能性[6]。在實施急診診療流程工作時，由急診科主任和護士長共同負責，于不同階段流程護理工作下將注意事項、學習手冊等下發給護理人員， 從而讓每一位護理人員熟悉、了解和掌握各項流程注意事項， 在診療工作中配合醫生，達到有效診療的目的。當每天護理工作結束后，護理人員需要向護士長進行匯報， 如果遇到急救搶救的患者，護理人員則需要將搶救患者的整個過程報告給護士長。值班醫生和護士長需要對護理人員在急救過程中的護理工作進行評價，重要的是指出其在急救工作中應該注意的事項。 在實施急診診療流程管理中，要強化運用急救技術和先進急救設備的能力，比如氣管插管、人工呼吸等急救技術的運用，比如套管針、呼吸裝置等急救設備的運用。還要指導護理人員熟練地掌握各類藥物的功能、作用、用法、用量等[7]。 護理人員需要加強巡房工作，每個月的月底組織護理人員例會，集中總結、分析、探討本月內護理人員所遇到的急診危急患者處理情況、疑難病例、護理風險事件等，及時發現急診診療流程實施過程中存在的問題，由科室主任、護士長聯合培訓老師負責整改完善。

④建立護士評價體系。 急診科工作特征為患者多、病情危急且復雜，家屬情緒波動大等，這導致急診科護理人員工作任務比較繁重。 在傳統護理流程管理中，經常出現治療醫師與護理人員溝通不暢而造成的診療質量不高的情況。從一方面講，這是治療醫師的問題，從另一方面講，也是護理人員的問題。 為了有效地解決這一問題，需要在診療流程護理管理實施過程中建立護士評價體系，具體內容包括醫護默契程度、交接班情況、協調組織工作、突發事件流程等[8]。讓急診科醫師對護理人員進行評價，評價結果統計上交，優秀：7～10 分；中等：5～6分；差：1～4 分。

1.3 觀察指標

對護理質量進行評價， 主要分為培訓理論知識、急救流程操作和急救技術3 項指標，在研究年度結束后進行考核，考核得分越高，說明護理質量越高。統計研究期間發生的護患糾紛和護理差錯情況[9]。對選取的500 例患者發放護理滿意度調查表，統計患者對護理人員的滿意度評分情況。

1.4 統計方法

采用SPSS 21.0 統計學軟件對數據進行分析， 計量資料經檢驗符合正態分布，采用（±s）表示，進行t 檢驗；計數資料采用[n(%)]表示，進行χ2檢驗。 P＜0.05 為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩種管理模式下護理人員護理質量情況比較

采用傳統護理流程管理的28 名護理人員培訓理論知識、急救流程操作、急救技術考核評分分別為（89.2±6.4）分、（82.4±7.1）分、（84.3±5.3）分低于急診診療流程管理的28 名護理人員考核評分，分別為（93.2±5.7）分、（91.3±4.7）分、（92.9±2.6）分，差異有統計學意義（P＜0.001）。 見表1。

表1 兩種管理模式下護理人員護理質量情況比較[（±s）,分]

表1 兩種管理模式下護理人員護理質量情況比較[（±s）,分]

管理模式培訓理論知識急救流程操作急救技術傳統護理流程管理（n=28）急診診療流程管理（n=28）t 值P 值89.2±6.4 93.2±5.7 5.984<0.001 82.4±7.1 91.3±4.7 9.632<0.001 84.3±5.3 92.9±2.6 9.397<0.001

2.2 兩種管理模式下護患糾紛、護理差錯情況的比較

傳統護理流程管理中護患糾紛、護理差錯分別發生9 例和24 例；而急診診療流程管理分別發生0 例和2例，急診診療流程管理效果明顯更優， 差異有統計學意義（P＜0.001）。 見表2。

表2 兩種管理模式下護患糾紛、護理差錯情況比較[n(%)]

2.3 兩種管理模式下患者滿意度評分比較

傳統護理流程管理模式下的患者護理滿意度為（93.2±1.2） 分， 而急診診療流程管理的護理滿意度為（98.6±0.8）分，差異有統計學意義（P＜0.001）。 見表3。

表3 兩種管理模式下患者滿意度評分比較[（±s）,分]

表3 兩種管理模式下患者滿意度評分比較[（±s）,分]

管理模式護理滿意度評分傳統護理流程管理（n=500）急診診療流程管理（n=500）t 值P 值93.2±1.2 98.6±0.8 6.498<0.001

3 討論

隨著社會經濟的發展， 現代人的生活壓力日漸增大，生活方式和生活習慣發生改變，加上交通、工業、建筑業等發展，使得無論是心理疾病，還是身體創傷出現的概率均大大增加，這種情況下反映到醫院急診科的一個重要結果就是工作量的增大。急診科是醫院醫療工作的前沿，為醫院重要的服務窗口，其是醫院進行救死扶傷的第一線[10]。 急診科的布局是否科學、診療救治流程是否規范，能夠影響到醫療、護理的服務水平，直接關系到患者的生命安全，延伸來講，對于醫院的整體形象、醫療水平、管理服務、綜合實力等都將產生重要作用。 因此，必須要形成一套規范的、科學的急診診療流程。所謂急診診療流程，就是指急診患者從醫院急診科直至轉出醫院急診科全過程中所進行的各種診療活動集合。從急診科患者分類來看，主要分為普通急診患者和危重癥患者。 針對普通急診患者，首先要辨明是否存在潛在的對患者生命安全造成威脅的危險因素、是否需要相應科室進行會診和診療，待完善檢查后進行治療、留觀或者出院[11]。 危重癥患者需要立即送往搶救室，要遵循先搶救后診斷的原則，診療方案要立即執行，或者接受手術，或者轉入相應的專科、ICU 病房等。 急診診療療程的規劃制訂需要以患者情況作為基礎，然后針對性地完善搶救預案。 在急診科進行科學、有效的護理工作十分必要，通過有效地協調不同科室、部門之間的安排，能夠以最快效率為急診患者開展服務，在很大程度上縮短候診治療的時間，提高挽救急診患者生命的概率[12]。 進行急診診療流程的實踐，即使是社會發展的必然要求，要求急診科室在先有條件下通過管理手段提升工作效率和工作質量也是醫院急診科發展的內在要求，要求對護理人員進行培訓，不斷優化工作程序，促進護理人員理論知識和實踐技能的提升，使護理人員不斷熟悉急診診療流程的各個環節，避免出現差錯影響到搶救時間，引發醫療糾紛，以良好的護理服務獲得患者的認同感，降低不良事件的發生概率，從而提升患者護理滿意度[13]。 護理人員要積極配合急診科醫師完成各項操作， 保持情緒穩定，不斷提升心理承受力。

本研究結果顯示， 傳統護理流程管理模式下的28名護理人員培訓理論知識、急救流程操作、急救技術3項考核評分分別為（89.2±6.4）分、（82.4±7.1）分、（84.3±5.3）分；發生9 例護患糾紛，24 例護理差錯；護理滿意度評分為（93.2±1.2）分。急診診療流程管理模式下28 名護理人員考核評分分別為（93.2±5.7） 分、（91.3±4.7） 分、（92.9±2.6）分；發生0 例護患糾紛，2 例護理差錯；護理滿意度為（98.6±0.8）分。以上結果說明，護理人員在進行急診護理流程培訓管理后，其在專業技能和理論知識方面的掌握程度顯著提升，而且在急診科日常工作中也大大緩和了護患關系， 降低了不良護理事件發生的情況，無論是對護理人員個人、 患者還是對急診科工作來說，都發揮出了重要價值。

綜上所述， 急診科護理管理中應用急診診療流程，能夠有效提升急診護理質量，降低護患糾紛和護理風險情況，增強患者對急診護理的滿意度，因此急診診療流程值得在急診科全面展開，以更好地發揮護理效果。