服務進程中消費者對子項目順序的遵從性研究

李義娜，吳 昊，姚 蓓，魏玖長,

(1.中國科學技術大學 管理學院，安徽 合肥 230026；2.中國科學技術大學 附屬第一醫院，安徽 合肥 230002)

一、引 言

排隊等待是消費者為了完成特定任務、取得預期結果不得不面對的問題。在包含多個子項目的服務過程中，消費者常常需要多次排隊才能完成整個流程。等待的過程消耗著消費者的耐心，面對企業提供的服務項目順序清單，消費者不斷考量該如何盡快完成整個流程。例如，體檢者依次在多個體檢項目排隊時，會不斷觀察隊列和環境，考慮是否按照醫療機構給定的項目順序排隊。盡管企業基于長期積累的數據資源、反復迭代優化的流程改進和科學的流程設計，通常能作出高效的流程引導方案，但是消費者常常因為信息不對稱，低估項目安排的效率，要求調整自己排隊項目的順序，以減少等待時間。結果是順序調整往往使消費者更晚完成整個項目流程，且增加了運營的人工成本。因此，需要探索如何提高消費者對給定子項目順序的遵從性，揭示在多階段的服務進程中，消費者對子項目順序遵從性的變化規律，從而指導企業提升服務與優化運營。

圖1是包含多個子項目的服務流程圖，可根據服務進度將整個流程劃分為前期、中期和后期。針對每個子項目，消費者先排隊等待(黑塊所示)，再接受服務(白塊所示)。當消費者被分配到某隊列等待時，消費者為了縮短排隊時間，會考慮是否可以更換到當前具有明顯時間優勢的隊列排隊。……