基于數據整合的電力客戶服務系統設計

李韞莛，梁哲輝，李 瑩，陳 敏

（廣東電網有限責任公司廣州供電局，廣東 廣州 510000）

0 引言

大數據代表著大量的數據信息,而數據具有海量的特點,可以為人們帶來更多價值,所以數據信息對于電力企業來說有著至關重要的意義,能夠為企業的供電服務提供科學參考依據,在滿足企業發展需求的同時,提高企業經濟效益與社會效益。 但是,不是所有的數據都能產生相應的價值,應通過數據分析與數據整合,提取重要數據,挖掘自己所需的信息,從而使電力營銷服務更具有針對性。

1 電力客戶服務系統的建設目的

地址信息作為電力用戶的基礎信息,是電力業務支撐系統中業務應用場景建設與維護的重要內容,供電局現已完成對用戶地址的結構化清晰,而客戶畫像作為對客戶屬性與標簽的描述,應用自然語言描述了用戶特征,這一操作是對用戶特征的符號化表示,當前供電公司已經對客戶展開了全方位的服務,同時確立了電力標簽體系［1］。

因此,有必要建設數據資產集成項目,即客戶標簽和結構化地址應用,挖掘客戶標簽和用電地址,盡可能地向客戶提供多樣化服務手段,提升客戶對供電服務的滿意度。 系統建設的目的在于完善地址管理系統,優化搜索引擎及算法,提供智能查詢服務,保證搜索的準確性與效率性,建設地理信息接口服務工具,將地址數據與網格數據高效關聯,實現網格化繪制與數據的錄入。

2 電力客戶服務系統的技術應用

2.1 多維數據分析技術

在供電公司中,電力客戶的服務管理會涉及不同服務對象,且屬性不同,系統工作表格較多,需處理的數據較多,這會對客服工作的開展產生影響,在提高客服信息處理效率的同時,對數據進行整合與分析,完成服務的有效調整,能有效增強服務效果,提升服務質量,為后續企業的電力營銷提供保障。 多維數據分析技術具有人機互動的特點,且數據表達十分靈活,業務人員可自動完成數據分析操作［2-3］。

2.2 數據整合與數據挖掘技術

數據的統計分析主要是對客服管理方式進行的主題分析,設計客服業務信息、服務指標維度的數據模型［4］。 經過數據分析,按照數據統計結果挖掘客服數據,完成建模與計算分析,形成多功能數據分析立方體,使數據的分析更完整。 預測數據分析時,以大數據為基礎確立數據挖掘預測模型,其中的內容較多且復雜,應做好數據準確工作,結合業務規則和數據挖掘模型,優化客服數據,確立模型并簡化數據,應用客戶服務系統建立線性回歸模型和對數線性模型,使數據的分析有一定的模型基礎。

3 基于數據整合的電力客戶服務系統設計

3.1 整體架構設計

3.1.1 業務架構

設計思想是開展以客戶畫像為基礎的精準服務應用建設,融合大數據分析技術將標簽數據成功價值變現,再將電力營銷數據的有價值資產轉為數據資產,實現對業務的優化,通過對標簽的定位及差異化服務,對內展開精細化服務,對外進行精準電力營銷,全方位提升客服服務水平。 營銷客戶標簽管理系架構如圖1 所示。 系統配置主要分為系統管理和寬表管理兩部分,可實現對用戶的統一管理與權限管理,完成寬表關聯配置與更新查看。

圖1 營銷客戶標簽管理系統功能架構

3.1.2 應用架構

系統應用架構主要包含如下:(1)營銷客戶標簽管理系統,即客戶畫像信息展示、策略管理以及標簽一致性管理,內含眾多模塊,比如電量信息與停電信息模塊、策略設計模塊、標簽沖突檢測模塊等。 (2)地址管理系統,其業務事項范圍包含搜索引擎優化、地址上報、網格管理三部分。 (3)營銷管理系統,業務事項范圍包含電價電費管理、用電檢查、停電管理、服務渠道管理以及業擴管理等部分。

3.1.3 業務數據與用戶角色

業務數據主要采用表格形式來描述,比如日電量信息所屬于計量系統下的日電量管理模塊,工單信息和電量電費所屬于營銷管理系統下的客服工單和電量電費模塊,停電信息是系統停電監控平臺下的停電管理模塊工作內容。

與業務數據部分相同,系統用戶角色也是采用表格的形式來定義相關角色,明確角色在系統內的職責,以此完成功能權限的有效分配。

3.2 客戶畫像

3.2.1 基本信息展示

對于客戶畫像部分的需求分析,基于用戶標簽畫像和電費繳納情況,展示用戶信息,其中包含畫像標簽、手工標簽等內容。 接入VIP 客戶清單或企業清單,對數據進行有效性與質量分析,按照要求完成數據清洗工作,使最終得到的電力營銷業務數據能夠符合客戶畫像需求,并依據業務確立客戶畫像數據模型。

3.2.2 電量信息展示

該部分主要負責展示當期月電量的同比、環比情況及日電量分析。 在營銷客戶標簽管理系統中,電量信息展示主要包含以下業務內容:(1)用電日歷,采用日歷圖的方式展示用戶日電量信息；(2)用電量對比,顯示近三年月電量情況；(3)日電量對比,顯示同期與上月、去年同期以及前年同期日電量與溫度對比信息,采用條狀圖的形式展示日電量,采用線圖的形式展示溫度。

3.2.3 停電信息展示

該部分可實現對停電信息的展示,客戶服務中心的座席人員能夠在營銷客戶標簽管理系統中完成客戶停電信息的展示工作。 相關業務內容如下:(1)停電狀態展示,對當前用戶停電狀態和是否設計計劃停電、故障停電、欠費停電的狀態展示出來,從監控平臺內獲取停電事件的相關數據,對于三級催收部分可向營銷電費繳交情況獲取。 (2)復電情況展示,即展示用戶停電之后的合閘信息。 (3)停電統計信息展示,以月為單位,展示近1 年用戶故障停電與計劃停電的次數,圖表內顯示累計停電情況。 (4)停電詳情展示,采用表格的形式展示近3 個月用戶停電信息,比如客戶編號、停電類型、預計開始與結束時間等。 以上操作可以根據用戶編號,通過系統搜索引擎查詢具體信息。

3.2.4 電表信息展示

該部分主要負責對客戶電表信息的集中展示。具體業務如下:(1)經過月份選擇,顯示用戶3 個月以來的用電信息及詳情。 (2)以居民用戶為客戶時,居民用電信息主要包含當期總電量與總電費、計費類別等,可展示當期三檔階梯電費信息,采用餅圖和圖表的展示方法記錄分攤電費的詳細情況,可通過該部分了解用戶家中水泵與電梯部分的電量,同時可展示分攤用戶數量與分攤電量。 (3)以工業用戶為客戶的時候,系統可展示所有計量點內的電費信息,比如電度電費、基本電費單價與總電費等內容,還可顯示峰谷電費詳情。 按照用戶電機的計量點編號,展示峰平谷電量信息。

3.2.5 來電信息展示

該部分可實現對客戶歷史來電信息的展示。 可顯示歷史來電工單與業擴工單的實際情況,顯示來電渠道與業務類型,標示具體客服工單號,經過對日期的篩選確定該時間內工單詳細情況,直接點擊工單即可顯示工單內容。 經過對客服工單信息數據的采集,按照用戶點擊的日期進行信息篩選,展示來電情況,隨后根據工單號展示其中內容,再根據電話號碼展示詳細內容。

3.2.6 公告信息展示

該部分可以實現與客戶相關的營銷系統公告信息的展示,可顯示電力營銷系統近1 年以來和客戶有關的公告信息,具體包含公告時間與公告內容兩方面信息。 基于對營銷系統客戶公告信息的采集,依據用戶輸入的編號展示詳細數據信息。

3.2.7 策略明細與策略設計

電力客戶服務系統設計中,客戶畫像策略明細部分可實現對標簽策略明細的展示,其中包括標簽策略的狀態開關、策略修改、刪除、配置等功能。 客服中心工作人員的相關業務內容如下:(1)展示標簽策略明細情況,按照更新時間的排序方法,每頁可以展示10 個策略內容,可對策略場景名稱、設計標簽進行展示,同時完成場景描述與策略狀態的展示。 (2)篩選標簽策略場景,需要以標簽主體和具體的策略場景名稱作為參考依據。 (3)點擊策略狀態后即可選擇對場景的開啟與停用操作。 (4)點擊功能鍵即可完成策略修改和配置操作,同時可根據具體信息刪除策略,點擊場景設計即可新建策略。

3.2.8 客戶畫像策略執行及效果評估

該部分可以實現對標簽策略的執行分析統計,從API 接口調用的場景、活躍場景、機構、業務人員、標簽使用等維度,對策略的執行情況進行統計展示。 客服中心內策略管理人員依靠營銷客戶標簽管理系統的應用展開策略執行分析,完成對策略的執行統計,統計的場景總數即當前啟用的場景總數,標簽策略在執行時可制作出場景調用趨勢圖、機構作用分布圖,并展示出活躍場景的大致分布情況。

客戶畫像策略執行后,需進行效果評估,通過該模塊實現電費催收策略的后評估功能。 策略管理人員接入評估數據寬表,完成策略執行后的效果對比分析,選擇對比月份,對比策略場景實施前和實施后的具體情況,其中涉及的業務數據主要包含電費渠道統計詳情、催收階段統計詳情以及多次催收用戶數統計詳情等信息［5］。

3.3 營銷結構化地址業務應用

營銷客戶標簽管理系統通過接入政務數據、網絡數據、營銷全量數據、來電號碼及訴求數據等數據,建立統一的客戶畫像數據模型,形成統一的客戶畫像數據標準,實現客戶畫像統一、高效的全生命周期。 此外,標簽庫與營銷業務的結合,以嵌入客戶畫像平臺的“客戶畫像信息展示”頁面,為客服人員提供來電客戶的標簽快照,以便快速了解用戶信息。 除了上述客戶畫像的應用,系統設計還需用到結構化地址業務。 基于群體性用電訴求的識別分析,展開對營銷結構化地址業務的應用,以客服工單為對象進行工單采集管理,同時可對供電數據進行結構化檔案管理,將結構化地址作為維度確立工單群體事件的識別模型,滿足工單的自動識別需求,同時系統可自動生成事件診斷報告［6］。

4 結語

總而言之,現階段,供電企業以電力客戶服務為主要工作內容,并結合大數據技術的應用,加強對數據的挖掘與整合分析,有助于確立數據分析模型,優化電力客服系統設計,增強數據分析效果,使數據體系結構設計高效落實,提高數據應用效率。