基于校企合作的酒店管理專業學生職業能力提升策略研究
——以廣東外語外貿大學南國商學院中餐廳英語經營實踐基地為例

賴雅琦，張海燕，麥智杰，林麗怡，鄭家和，黃玲燕

（廣東外語外貿大學南國商學院，廣東廣州 510545）

1 相關概念與研究理論

1.1 校企合作

校企合作最早源于19 世紀末德國的“雙元制”教育體制，實質是由國家立法支持，學校和企業密切配合，培養優秀人才，隨后在英美等國興起并進一步發展，引起學校和企業的廣泛關注[1]。關于校企合作的定義，學者余祖光認為廣義的校企合作是教育機構與產業界在人才培養、科學研究和技術服務等領域開展的各種合作活動，也是學校和企業建立的一種合作模式[2]；學者曹一紅認為校企合作是在政府和社會的支持下，學校和企業進行充分合作，共同培養產業人才，并體現“工學結合、知行合一、協同育人”的教育特色[3]。

國外對校企合作的研究多從企業角度出發，探索校企合作對企業的意義和作用[4]，實用性比較強。在研究過程中，國外學者的研究具有系統性，注重建立校企合作學習模型和體系[5]。此外，國外還傾向于研究校企合作的影響因素，屬于校企合作的前端研究[6]。國內關于校企合作的研究集中于校企合作模式、人才培養模式、職業教學、創新創業等方面，且研究對象大多以高職類院校學生為主，對應用型本科院校學生的研究較少，校企合作模式下提升學生職業能力的相關策略研究也不多。

目前一般認為校企合作是指高校和企業以需求為導向，建立合作關系，共同參與人才培養過程，并實現共贏局面[7]。本文將其定義為學校和企業通過深度合作，為專業學生提供實踐平臺，鞏固學生的專業知識，培養學生的職業能力，提高學生的職業素養[8]。

校企合作大體分成三種模式，一是“訂單式”，即企業與高校共同制定人才培養計劃，簽訂合約，學生畢業后進入該企業；二是“工學結合，校企雙向介入”模式，高校為學生提供理論教育，同時學生在合作企業接受實踐教育，實現理論與實踐有機結合的教育模式；三是“3+1”模式，即學生在學校就讀三年后，剩下一年在合作企業進行頂崗學習[9]。

1.2 職業能力

職業能力一般是指從業人員從事職業活動所必備的本領，是從事某種職業所需的多種能力的綜合[10]。關于職業能力的內涵，教育部所推薦的核心職業能力有自我學習能力、信息處理能力、數字應用能力、與人交流能力、與人合作能力、解決問題能力和創新能力[11]。

對于酒店管理專業學生的職業能力，我國學者徐速認為酒店職業能力是指人們從事酒店職業的眾多能力的綜合[12]。學者楊蕊通過深度調查，得出酒店的核心職業能力有與人溝通能力、團隊合作能力、解決問題能力和自我學習能力，并將前兩者總結為基礎核心能力，后兩者總結為拓展核心能力。有學者認為酒店職業能力包括個人職業素質、專業能力、學習能力和社會能力，將職業素養也納入職業能力中[13]。

對于酒店管理專業職業能力的內涵，我國學者常用職業能力三分法，酒店管理專業的職業能力大體包括專業能力、社會能力和發展能力[14]。學者田雅琳將酒店業人才需求分為職業素養、能力結構和外語水平，認為酒店是開放度高的行業，對外語口語能力有很高的要求[15]。

結合相關文獻與本研究選用的案例，本文將酒店管理專業學生職業能力分為專業能力、社會能力、發展能力、外語能力、職業素養。

專業能力是從業人員所必需的專業知識及其應用能力；社會能力是與人進行合作、溝通，靈活處理問題的能力，包括團隊協作能力和應變協調能力；發展能力是從業人員對自我能力的提高，包括自我提升能力和營銷管理能力；外語能力是指外語的應用能力，主要包括英語口語能力和英語運用能力；職業素養是指從業人員是否誠實守信、吃苦耐勞，其儀容儀表是否符合職業要求等，包括職業道德和職業習慣。

2 中餐廳英語經營實踐基地案例介紹

2.1 簡介

中餐廳英語經營實踐基地是廣東外語外貿大學南國商學院和廣州從一品餐飲管理有限公司于2019年在校內一品堂中餐廳共建的校企合作基地，學生管理團隊獨立運營，旨在為酒店管理專業學生搭建實踐平臺，提供餐飲服務實踐、英語技能實踐、營銷管理實踐，從而提升學生的專業能力、社會能力、發展能力、外語能力、職業素養等職業能力。

2.2 建設運營進度表

中餐廳英語經營實踐基地于2019年12月形成學生管理團隊，運營時間為2020年11月-2021年1月，基地的建設運營進度如表1所示。

表1 建設運營進度

2.3 簽訂協議

廣東外語外貿大學南國商學院與廣州從一品餐飲管理有限公司于2019年12月達成協議，在校內一品堂中餐廳建立中餐廳英語經營實踐基地，由學生管理團隊負責運營，基本屬于“工學結合，校企雙向介入”的校企合作模式，但在形式上更加深入，學校主動性更高，企業參與度更深。

2.4 招募

中餐廳英語經營實踐基地面向酒店管理專業學生招募，以面試形式篩選報名學生，選取13 名表現良好的學生作為基地實踐人員，5 名表現優秀的學生作為小組督導。面試分為口試和筆試，由學生管理團隊設計面試題目。為了更好地達到研究效果，在落選者里選擇13 名學生作為英語技能實踐項目的對照組學生，旨在與實踐學生對比參與實踐前后的外語能力。

2.5 培訓定崗

招募完成后，13 名實踐學生參與一品堂中餐廳的餐飲服務培訓和學生管理團隊安排的英語服務培訓。餐飲服務培訓分為理論培訓和實操培訓，由一品堂中餐廳的管理人員負責；英語服務培訓分為小組培訓和模擬餐桌培訓，由學生管理團隊負責。

2.6 運營過程

2.6.1 基地實踐

為了達到實踐效果，主要針對餐飲服務實踐、英語口語實踐、營銷管理實踐進行了跟蹤研究。

（1）餐飲服務實踐項目。

通過面試的13 名實踐學生在中餐廳英語經營實踐基地為客人提供餐飲服務，并通過餐飲技能理論培訓、餐飲技能實操培訓、組內培訓等方式，進一步提升其專業能力、社會能力、職業素養。

（2）英語技能實踐項目。

實踐學生通過組內培訓、英語測試、英語培訓、模擬英語餐桌等方式，提升其外語能力，尤其是英語口語能力，讓學生更靈活地使用英語。在英語測試方面，為更好地體現實踐效果，學生管理團隊選取參與服務的13 名實踐學生和未參與服務的13 名志愿者學生進行兩次對照研究。

（3）營銷創新實踐項目。

實踐學生通過派發傳單、推薦客人、督導培訓、反饋意見等方式，進一步提升自身的發展能力，尤其是營銷管理能力。

2.6.2 項目研究

中餐廳英語經營實踐基地通過問卷調查法，對廣東外語外貿大學南國商學院酒店管理專業學生職業能力和職業素養現狀、中餐廳英語經營實踐基地學生職業能力變化的影響因素、中餐廳英語經營實踐基地顧客滿意度三個項目進行調研，具體內容與結論如表2所示。

表2 具體研究項目

3 研究設計與分析

3.1 研究方法

3.1.1 測試分析法

參考由中國飯店協會舉辦的“全國飯店技能水平大賽”試題，針對酒店管理專業學生職業能力的外語應用能力，由學生管理團隊設計英語試題，并由學校專業教師審核試題。在試題中，英語口試成績（60 分）與英語筆試成績（40 分）共計100 分，筆試具體分為聽力理解（15 分）、詞匯積累（14 分）、句式運用（11 分）三部分；口試具體分為自我介紹（20 分）和自由問答（40 分），兩次口試和筆試均由學生管理團隊和學校專業教師進行評分，具有一定的專業性。

3.1.2 問卷調查法

問卷調查法指的是調查者針對調查對象，設計調查問卷和內容，邀請調查對象完成問卷，根據問卷結果對調查對象做出評價，并掌握他們的特征[16]。例如，調查者可通過調查問卷了解調查對象現有的職業能力。為避免學生管理團隊批改試卷時帶有較強主觀性，附加使用問卷調查法挖掘實踐學生職業能力變化的影響因素。結合兩種研究方法，一定程度上能夠避免主觀性和片面性，保證結果的準確度。

3.2 研究過程

通過英語口試和英語筆試，對兩組研究對象參加實踐前后的外語能力進行簡單測評，以期對比出提升效果；同時，由學生管理團隊和一品堂中餐廳管理人員對實踐學生參加實踐前后的專業操作能力、自我提升能力、團隊合作能力、營銷管理能力、應變協調能力、職業素養進行簡單評分。結合相關文獻，參考“全國飯店技能水平大賽”的評分標準、一品堂中餐廳餐飲技能培訓資料以及專業教師的意見，制定各項職業能力的分值和評分標準，確保研究結果的專業性。

3.3 研究數據與分析

3.3.1 餐飲服務實踐效果

如圖1所示，餐飲服務實踐效果整體呈上升趨勢?！吧鐣芰Α笔翘嵘畲蟮牟糠?，提升了27.87%，其中“團隊合作能力”提升最大，“應變協調能力”次之；其次是“專業能力”，提升了25.2%，其中“操作規范”提升最大，“操作程序”提升次之；最后是“職業素養”，提升了22.97%，其中“職業習慣”提升最大，“職業道德”次之。

圖1 餐飲服務實踐效果

首先，在13 名實踐學生中，除了1 名實踐學生的“職業習慣”呈下降趨勢以外，其他實踐學生在餐飲服務實踐效果上均呈現上升趨勢，說明一品堂中餐廳的禮儀培訓、餐飲技能理論培訓、餐飲技能實操培訓對實踐學生的“職業素養”和“專業能力”有促進作用。其次，提升幅度最大的為“社會能力”，說明分組和每周的小組培訓對實踐學生的“團隊協作能力”和“應變協調能力”具有提升作用。再者，日常實操促進實踐學生“專業能力”和“職業素養”的提高，有助于實踐學生更深入地了解崗位職責和要求。然而，在沒有英語服務時，實踐學生沒有進行中文服務以鍛煉服務能力，導致中餐廳的管理人員對實踐學生的評分偏低。

3.3.2 英語技能實踐效果

如圖2所示，縱向看，實踐學生的英語口語能力提升了15.8%，其中“自由問答”提升最大，口語運用的熟練性增強；對照組學生的英語口語能力提升10.4%，“自由問答”也是提升最大的部分。橫向看，實踐學生和對照組學生的口語初評成績相當，且在終評都有一定提升。在兩次評價中，實踐學生的“自由問答”比對照組學生的提升更為明顯，尤其是實踐學生口語的靈活性遠高于對照組學生。

圖2 英語技能實踐效果（口語）

在所有英語口語能力中，實踐學生的自由問答是提升最大的部分，尤其是使用口語的熟練性。數據表明，排班越多、小組培訓越突出的實踐學生，其口語的熟練性也就越高，說明英語服務實踐、小組口語培訓與英語口語能力呈正相關關系，英語服務實踐越多、小組口語培訓越完善的實踐學生，其英語口語能力提升越大。然而，因為學生管理團隊思考不周，與中餐廳管理人員缺乏溝通，導致初期排班時間間隔太長，存在少數實踐學生排班次數少、實踐機會少的問題。

如圖3所示，縱向看，實踐學生的英語運用能力提升10.3%，其中“詞匯積累”提升最大，“聽力理解”提升最小；對照組學生的英語運用能力提升11.6%，其中“聽力理解”提升最大，“句式運用”提升最小。橫向看，兩組在終評時都有一定提升。在兩次評價中，兩組水平相當，實踐學生略高于對照組學生。

圖3 英語技能實踐效果（運用）

實踐學生的“詞匯積累”是運用能力提升最大的部分，說明實踐學生的課后專業英語運用培訓到位，其筆試能力提升較快。然而，實踐學生英語運用能力的整體提升效果不明顯，“句式運用”反而下降，說明存在設計培訓內容不平衡、開展英語培訓和模擬英語服務的頻率過低、沒有參與英語服務實踐等問題。

3.3.3 營銷創新實踐效果

如圖4所示，營銷創新實踐整體上呈上升趨勢，提升了29.08%，其中“自我提升能力”提升27.05%，“營銷管理能力”提升31.11%，提升效果明顯，說明實踐學生的自我學習能力較強。然而，也存在4 名實踐學生的“營銷管理能力”呈現出不變或下降趨勢，說明學生管理團隊在營銷方面存在管理不當、安排不周的問題。

圖4 營銷創新實踐效果

3.4 研究結論

3.4.1 實踐項目能夠有效提升職業能力

餐飲服務實踐有助于提升專業能力和社會能力，尤其是社會能力中的團隊協作能力提升明顯；英語技能實踐有助于提升外語能力，特別是英語口語水平得到有效提升；營銷創新實踐則有助于提升發展能力，特別是能夠有效增強營銷管理能力。整體而言，三個實踐項目都能夠有針對性地提升酒店管理專業學生的職業能力，與預期效果相符，采取不同類型的實踐項目能夠多方面提高學生的職業能力。

3.4.2 研究數據不全面

首先，對于顧客反饋的問題和提出的建議，學生管理團隊沒有對其進行后續跟進和服務，回頭客數量少，不利于項目的長期發展。而對于實踐學生中期的實踐數據和問題反饋，學生管理團隊也沒有進行收集、整理和解決，因此整體的數據收集還不夠全面。

其次，測評方法和形式不夠科學和專業。在測評對象上，餐飲服務實踐和營銷管理實踐的初評由學生管理團隊評分，雖有參考評分標準，但專業性仍不夠強，于是在終評時加入餐廳管理人員的評分，提高評分的專業性。在測評時間上，學生管理團隊安排的初評和終評的間隔時間為兩個月，又由于與餐廳管理人員的溝通不夠深入和充分，排班次數不合理，導致部分學生服務員的實踐機會少，需要得到長期培養的專業能力缺乏鍛煉，因此專業能力的提升程度不大。在測評方法上，“英語服務實踐項目”加入對照組學生的數據進行對比，而“餐飲服務實踐項目”和“營銷創新管理項目”并沒有加入對照組學生，測評方法仍不夠科學和嚴謹。在“英語技能實踐項目”中，英語口語的測評方式較為單一，測評方法不夠多樣，不能從多角度體現學生的英語口語水平。

3.4.3 項目管理不完善

首先，學生管理團隊共有五名成員，但每位成員的定位和分工模糊，工作計劃和內容不明確，缺乏領導者統一的決策和安排。整個管理團隊的獨立運營能力不足，在運營過程中常常出現突發狀況，導致項目的開展和運營較為困難，運營效果也不理想，影響實踐學生職業能力的提高。

其次，學生管理團隊與餐廳管理人員、實踐學生、指導教師之間多為線上溝通，缺乏線下的深入溝通，對餐廳管理人員和實踐學生提出和發現的問題未能進行及時補救和解決。在與餐廳管理人員溝通的過程中，沒有共同協商培訓內容、培訓方式、管理方法，導致培訓內容和人員管理較為混亂。而學生管理團隊和實踐學生沒有交叉和分工，兩者界限分明，學生管理團隊不了解實踐學生的內心想法和需求，難以解決實踐學生的問題。

3.4.4 基地崗位與企業崗位存在錯位

中餐廳英語經營實踐基地所招募的實踐學生只是作為一品堂中餐廳服務員的輔助和補充，學生服務員的整體排班次數較少，與實際的餐飲服務崗位排班存在一定差異。因此，需要得到長期培養的職業能力如專業操作能力和應變協調能力，短時間內難以得到快速提升。

3.5 解決思路及對策

3.5.1 統一指標，完善體系

首先，在項目開始前，需要提前制定好培養目標，并設計一個完整的培養體系，將專業理論知識與實踐相結合，再將步驟具體化，才能達到大幅提高的效果。此外，培訓學生的方式也需要創新，建立“零距離”的教學模式，以行業崗位需求為切入點[17]，建立以學生實操為主、培訓知識為輔的培訓方式，增加團隊建設、內部交流等活動，為培訓增加趣味性，從而調動學生積極性。

其次，評價學生的職業能力需要參考或建立一個完整健全的體系，細化職業能力的評價指標，并由相關專業人士指導，才更具專業性和權威性。職業能力評價體系可以運用到督導定期考核、餐廳管理人員、項目指導教師和學生管理團隊的評價之中，采用統一和詳細的評價指標，有助于降低主觀性，也可增加評價結果的可信度。

3.5.2 各方努力，充分溝通

首先，在校企共建基地的運營過程中，學校及指導教師、基地運營人員、管理團隊、實踐學生團隊都需要做好溝通。學校應當安排專業教師指引研究方向及解決現存問題，提升學校和指導教師的參與度，幫助學生管理團隊運營實踐基地。專業教師在保證學生運營獨立性的同時，幫助基地順利運營，有利于基地的長期發展和學生運營團隊管理能力的提高。

其次，在學生管理團隊中安排基地的常規管理人員。安排常規管理人員有助于保證管理團隊與中餐廳管理人員的雙向溝通，并完成與基地的交接協調工作、實踐學生的溝通工作、顧客的反饋工作，打通多個溝通渠道，實現多方對接。

3.5.3 明確職責，合理分工

校企合作共建基地需要做好學生管理團隊的分工，明確每位成員的職責，各司其職。在運營過程中，定期召開匯報會議，對目前的運營狀況進行問題改進和計劃調整，不斷根據運營目標和實際情況修正現有的發展方向，有利于提高學生的運營管理能力，促進基地的長期發展。

4 基于校企合作的酒店管理專業學生職業能力提升策略

4.1 建立校企共建基地制度，規范學生的職業行為

目前校企合作缺乏有效的合作模式與機制，也缺乏雙方溝通的平臺[18]。在校企合作的基地建設中，存在管理不規范、組織松散等問題，亟待解決。校企共建基地需要建立統一完善的規章管理制度，為學校和企業搭建溝通橋梁，同時也促進兩者深入參與基地建設，進一步規范學生的職業行為，促進學生職業能力的提高。對于酒店管理專業而言，在校企合作基地內建立規章管理制度，制定統一的酒店服務標準和人員管理制度，不僅可規范學生自身行為，提高其職業能力，也可為學校和企業的管理提供便利。

4.2 完善專業人才培養體系，提升學生的專業能力

部分高校的專業設置、培養方式、課程設置等與企業的需求不符，校企聯合培養人才的完善體制尚未形成[18]。校企共建基地需要制定人才培養目標，結合學校的人才培養要求和企業的就職崗位需求，形成完善的專業人才培養體系，從而解決學生職業能力與企業人才需求錯位的問題。對于酒店管理專業性質的校企合作基地而言，學校提供酒店基礎理論知識教學，企業提供酒店專業實踐，實現課程與實踐的“一對一”融合，兩者的深度結合有利于提高學生的專業能力。

4.3 打造校企共建基地文化，培養學生的社會能力

Allan A. Kennedy 的企業文化理論認為，企業文化能夠幫助企業實現戰略目標，形成競爭優勢。企業價值觀是企業文化的核心，企業價值觀通常由創始人建立，并隨著其他成員的加入而不斷發展[19]。雖然校企合作基地的性質與普通企業有較大差別，但與企業的運作方式類似，特別是當學生獨立運營基地時，基地的整體運營顯得尤為重要。在校企共建基地內打造獨有文化，培養學生的凝聚力，達成價值觀的高度共識，促進學生整體職業能力的提高。對于酒店業而言，良好的企業文化能在一定程度上提高員工的對客主動性，塑造校企共建基地文化，提前培養專業學生的職業能力，可為學生的未來就業打下堅實基礎。

5 結語

國內的校企合作基地仍處于初步探索中，而校企合作共建的實踐基地需要學校、企業、學生三方共同努力。提升酒店管理專業學生的職業能力離不開統一的管理制度、健全的人才培養體系以及濃厚的基地文化，統一的評價體系也有助于學生職業能力的測評和培養，為學生未來就業打下堅實基礎。中餐廳英語經營實踐基地對同類院校的校企合作基地和酒店管理專業學生職業能力的相關研究與實踐具有一定借鑒意義。