門診精細化分時段預約掛號對改善門診服務質量、患者滿意度及醫患糾紛的影響

陳麗萍 吳爽 張海譽

（龍巖人民醫院，福建 龍巖 364000）

隨著新醫改的不斷深入發展，提高醫療服務滿意度是綜合性醫院搶占新的醫療市場的首要任務，而門診是醫療服務的最前端，也是情況復雜、矛盾繁多的部門，最突出的問題莫過于“排隊”較多問題，極易出現矛盾激化，提供高效、便捷、優質的門診服務，給予患者更好的就診體驗，調整和優化門診患者的就診流程尤為重要[1-2]。目前，我省很多醫院的就診患者還有不少仍采取即時掛號就診的模式，就診時間無預見性和無計劃性，導致綜合性三級醫院門診在某些時段還會出現“三長一短”（即掛號、候診、取藥時間長，就診時間短）的問題[3-4]。分時段預約掛號與信息時代的發展需求相符合，進行分時段的預掛號，形成公平有序的候診秩序，既可以方便患者及時就診，減少患者預約排隊等候時間，還能夠緩解大型醫院的門診掛號難問題[5-7]。本研究筆者通過對醫院預約診療服務中存在的管理問題進行全面分析，以信息技術升級為依托，規范門診預約流程，開展多形式的預約掛號服務，能夠對門診患者就診過程進行實時管理，指導患者有序、按時就醫，以期能夠提高患者滿意度、提升醫療服務質量，切實解決了“看病難”問題。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取2020年6月至2021年6月龍巖人民醫院門診實施分時段預約掛號前后在我院就診的患者400例患者進行調查問卷，其中2020年6月至2020年12月實施前納入的200例患者作為對照組，其中男101例（50.50%）、99例（49.50%）；年齡為20～70（38.26±7.43）歲，文化程度：小學34例（17.00%），初中62例（31.00%），高中60例（30.00%），大專及以上44例（22.00%）；就診科室：消化科37例（18.50%）、兒科44例（22.00%）、婦產科50例（25.00%）、急診科35例（17.50%）、胃腸外科34例（17.00%）。2021年1月至2021年6月實施后納入的200例患者作為觀察組，其中男104例（52.00%）、96例（48.00%）；年齡為20～71（38.34±7.45）歲，文化程度：小學32例（16.00%），初中61例（30.50%），高中61例（30.50%），大專及以上46例（23.00%）；就診科室：消化科39例（19.50%）、兒科41例（20.50%）、婦產科53例（26.50%）、急診科34例（17.00%）、胃腸外科33例（16.50%）。兩組患者一般資料差異無統計學意義，具有可比性。患者的臨床資料完整，在知情同意書上簽字，所有調查對象的臨床資料遞交倫理委員會審核并獲得批準[倫理號：2020第（18）號]。

1.2 方法 對照組提供常規預約服務，研究組提供多元化預約服務，具體方法如下：①自助機掛號。自助機提供多項自助服務，如預約掛號、自助繳費、診療信息、打印報告單等，優化患者就診流程，保證醫院各項工作有序運行，提高服務質量，解決患者就診等候時間長問題，改善患者就診體驗。②實名制預約。指導患者盡量使用身份證或社會保障卡，辦理就診卡，就診卡包括患者的基本信息，如性別、姓名、年齡、家庭住址以及聯系電話等，通過多種方式及途徑，公開專科醫師的出診時間，便于患者預約就診。③設置開通醫院公眾號。患者通過關注醫院 APP、近醫通公眾號后，選擇就診醫師，進行實名制預約掛號、繳費，預約成功后均有短信提醒。④加大宣傳。積極開展預約掛號服務宣傳工作，通過微信、門診大廳擺放展架、診區顯示屏循環播放、門診手冊印制二維碼等多種形式進行宣傳，幫助更多的患者了解醫院預約掛號方式及流程。⑤預約取號優先就診。專家、專科、普通門診號源全部實施開放預約，如果預約已滿，綜合分析實際情況，導診護士及當日出診醫師一同協商后，酌情處理。其中，兒科急診和急診科號源不設置預約限號，24 h均可就診。對于特殊患者，如＞70歲患者、軍人、退休干部等，提供免費預約優先服務。為確保分時段預約就診能夠有效推行，應以預約優先、準時優先、特殊情況優先為原則，遲到過號者重新調整就診順序，維護分時段就診的公平性、權威性。⑥考評：采用門診醫師考評系統對門診醫師的出診情況進行績效考核，定期公布出診遲到醫師，杜絕或減少門診醫師遲到情況。

1.3 觀察指標 采用自制的問卷調查表，調查內容主要包括掛號時間、候診時間、就診情況（順利就診比例）以及對預約服務的滿意程度，實行百分制，90～100分為非常滿意，60～89分為滿意，低于60分為不滿意，由經過培訓的調查員進行一對一指導調研，并統計醫患糾紛發生率。

1.4 統計分析 采用SPSS25.0統計分析軟件，計數資料以率表示，組間進行χ2分析，計量資料以（±s）表示，組間進行t檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組患者掛號時間、候診時間及就診情況比較 觀察組患者掛號時間、候診時間均明顯短于對照組，差異有統計學意義，均P＜0.05。對照組患者順利就診率為83.50%（167/200），觀察組患者順利就診率為94.5%（189/200），差異有統計學意義（χ2=12.360，P＜0.01）。見表1。

表1 兩組患者掛號時間、候診時間比較（min，±s）

表1 兩組患者掛號時間、候診時間比較（min，±s）

2.2 兩組患者滿意度及醫患糾紛發生率比較 對照組患者對護理滿意度及醫患糾紛發生率分別為85.5%、6.00%，觀察組分別為97.5%、0.50%，差異有統計學意義，P＜0.05。見表2。

表2 兩組患者滿意度及醫患糾紛發生率比較[n（%）]

3 討論

研究顯示[8-10]，我國三級醫院門診患者就醫體驗滿意度整體水平較低，主要與掛號時間及候診時間太長有關，降低患者對醫院服務的滿意度，就醫體驗滿意度也明顯降低。傳統的門診掛號存在諸多問題，如時間分配不均、預約掛號遲到、等待時間長、醫師的利用率低等，是一種粗放型管理方式，是造成門診看病難的主要原因，同時患者易發生憤怒情緒，增加發生醫療糾紛的風險[11-12]，而實施門診分時段就診是一種以患者需求為中心的就診模式，是緩解門診看病難問題的重要環節，通過在不同的時間段對患者進行分流，縮短患者診療等待時間，避免因等待時間過長導致患者情緒波動，也降低由此引發的醫患糾紛，改善醫療服務體驗，也是打破傳統落后就診習慣、深化醫院改革的必要舉措。目前，分時段預約掛號就診逐漸常態化，并具有一定的法律效力，是現代醫院管理走向國際化的有效模式。

大部分患者因身體不適，以及存在心理的不安感，往往對掛號就診的時間比較敏感，掛號就診的時間越長則發生患者投訴事件的概率越高。與現場掛號患者比較，分時段預約掛號就診具有優先就診的權利，可在最短時間內完成與就診相關的一系列操作，縮短患者掛號等待時間及候診等待時間，提高醫護工作者的工作效率，同時也能避免因掛號時間、候診時間過長而喪失就診治療的最佳時機，導致病情拖沓，加重患者病情[13-14]。本研究結果顯示，觀察組患者掛號時間、候診時間明顯短于對照組，醫患糾紛發生率明顯低于對照組，提示門診精細化分時段預約掛號通過現場、電話、微信、網上掛號等方式進行實名預約，以小時為單位將全天門診號分成7個時段（早上4個、下午3個），合理、有序分流了人群，能夠避開就診高峰，縮短掛號時間、候診時間，這是由于門診精細化分時段預約掛號能夠為患者提供更精準的就診時間與接診醫師，將就診時間段、患者取號時間、候診時間清楚地注明在掛號單上，避免患者盲目被動就醫行為，使患者有更多自由支配的時間，避免掛號及候診時浪費了較多時間而影響行程，也能避免患者錯過叫號后無法就診，穩定患者就診情緒，緩和了醫療工作者與患者間的關系，進而降低醫患糾紛發生率，能夠使患者和平就診，使醫師高效地進行診療工作。

本研究結果顯示，觀察組患者對護理滿意度明顯高于對照組，表明門診精細化分時段預約掛號實現了多元化掛號，使患者掛號就醫更方便，增強患者就醫體驗愉快程度，對醫院及醫護人員滿意度隨之升高，實現醫護患三方滿意度，但考慮部分患者文化水平有限，不懂如何進行網上預約，傳統的掛號服務仍然保留，門診護士除了要幫助患者盡快掛號，還要利用空余時間對患者進行分時段預約掛號方法的培訓，幫助患者適應新興的掛號方式和就診方式，使門診分時段預約掛號獲得更大范圍推廣，逐漸替換老舊的掛號方式，形成了以分時段預約掛號為主，傳統預約掛號為輔的新型掛號模式，不僅節約患者的時間，同時也提升醫院的掛號效率。分時段預約掛號就診能夠使患者有序就診，對解決掛號難、就醫難具有一定幫助，但要求醫院需要合理匹配醫療資源，綜合考量疾病繁簡程度、醫師診療速度等因素，分配好各個時段的號源數量，遵循預約優先、準時優先、特殊情況優先的處置原則，才能保證分時段就診能夠順利實施，另外加強分時段預約掛號的宣傳，不可隨意遲到，應當說到做到，加強信息系統提示功能，避免爽約，一同提高醫療服務的時效性[15]。

綜上所述，門診精細化分時段預約掛號能夠有效改善門診服務質量、提高滿意度、降低醫患糾紛發生率。