智慧社會中圖書館智慧服務的情感化設計研究

文/首都圖書館 黃鐘婷

一、研究背景

“智慧社會”是習近平總書記在2017年10月黨的十九大報告中提出的我國加快建設創新型國家的發展新目標之一。智慧社會是數字化、網絡化、智能化深度融合的社會，具有高度被感知、高度互聯互通、高度數字化和被精準計算、高度透明化、高度智能化等基本特征。智慧服務不僅是實現某種功能的服務平臺，更是人與圖書館進行情感溝通的橋梁。如何在尊重人的情感的基礎上提供更好的服務，是圖書館智慧服務發展中的關鍵問題。

情感化設計作為工業設計和交互設計的重要理論，目前已在全世界各領域的設計中得到了廣泛應用，涵蓋了傳統的有形產品以及電影、音樂、服務、建筑、室內環境、軟件等眾多領域。在圖情領域，薛雅麗、范春鴻和李沿鵬分別開展了情感化設計在高校圖書館、公共圖書館及社區圖書館室內空間設計中的應用研究；徐一凡基于情感化設計理論進行了數字圖書館界面的改良研究，同時，基于情感化設計理論對圖書館智慧服務與人類情感的互動過程研究較少。本文將引入情感化設計理論，分析智慧社會背景下的圖書館智慧服務與人的情感之間的互動過程，進而形成智慧服務情感化設計框架。

二、情感化設計理論概述

情感化設計學者注重人的情感體驗與設計的關系，提出如果設計只關注實用的功能而忽視與情感的互動，是無法融入充滿著豐富情感的人類生活的。他們不僅關注設計中某個獨立元素與情感的互動，更關注使用整體過程中用戶情感的完整體驗。情感化設計研究最早可以追溯到80年代日本學者長町三生的感性工學研究；荷蘭學者德斯梅特在情感驅動設計理論中取得了一定成果；美國學者諾曼提出了情感化設計的三個層次理論，隨之在全世界掀起了情感化設計熱潮。他通過對多種情感的提煉，從用戶情感認知過程的角度解釋了設計與各層次情感間的關系，將情感體驗分為本能、行為、反思三個層次，繼而與設計過程建立對應聯系，設計者可針對不同層次進行設計以激發用戶多層次的情感體驗。

（一）本能層次。本能層次來自人的大腦認知活動的最原始的部分，先于意識和思維而存在，依賴簡單的信息傳感系統如最直接的視覺、觸覺、聽覺對外界環境做出反應。用戶在本能層次關注的是事物的外在形式及其帶來的感受。每當接觸到一個事物時，它的外形、色彩、聲音、觸感等讓人感到愉快，是因為這些外在形式與人自身的審美產生了共鳴。

（二）行為層次。行為層次體現了大腦控制身體行為的運作情況。主要涉及人在使用過程中對產品的功能、使用流程及效率等方面的綜合體驗，要求產品既要達到目標功能，又能進一步達到易用性和易理解性的平衡。在使用一種產品前，人們會對其產生預期，若使用的結果高于預期，就會產生積極的感受，反之則會產生消極的感受。

（三）反思層次。反思是大腦在思考自身行為時所進行的活動，這是人有意識地學習關于世界的新概念并加以總結的基礎。這使他們能反思自己的經驗，并在此基礎上進行創造性的工作和思考并同別人分享，這一層次是智慧產生的層次。反思層次是用戶對產品設計的理解、個人經歷、社會文化背景等交織所產生的情感互動過程，是用戶和產品形成長期關系的關鍵。

綜上所述，諾曼搭建了本能、行為、反思三個層次的理論框架，為人們更好地理解情感化設計奠定了基礎。雖然并沒有給出如何根據他的理論進行設計的具體方法，但開放式的闡述為各領域的情感化設計研究者提供了可以自由擴展的空間。

三、智慧社會中的智慧服務情感化設計

在情感化設計的視角下，智慧社會中的智慧服務應具備以下特征：富有吸引力的外在形式；功能的精準實現與深度共享；高比例的用戶參與過程；個性化與社會化的高度融合。圖書館智慧服務是基于情感化設計三個層次理念，設計能夠體現智慧服務上述特征并能激發用戶積極情感的過程。其目的是讓用戶在使用智慧服務時獲得積極的情感體驗，從而提升智慧服務效果。圖書館智慧服務以載體分類有以下兩種：一種是基于館舍內的智能機器人、智能書架、智能互動屏幕等智能設備提供的服務；另一種是基于用戶個人的智慧終端設備如智能手機、平板電腦等提供的智慧服務。無論基于何種載體，智慧服務的核心是通過數字化、網絡化、智能化的方式為用戶服務。

（一）智慧服務的本能層次設計與情感。智慧服務的外在形式設計相較于功能設計，后者往往更受關注。而在情感化設計中，外在形式是用戶對智慧服務產生第一印象的重要基礎。本能層次的感官讓用戶最先感受到的不是一項服務是否有“智慧”，而是它能否吸引人。智慧服務在本能層次中與用戶情感的互動可理解為：智慧服務的外在形式對用戶具有吸引力，不僅能引起注意，也能讓人感到愉悅。包含智慧服務設備的外在形式設計及用戶界面設計兩部分。

1.智慧服務設備的外在形式設計。智慧服務設備的外在形式需從兩個方面著手：首先，智慧服務設備的造型、顏色、材質，要符合智慧社會中用戶對智慧化生活的期待，在保持和社會同步的基礎上找到大眾審美與圖書館特色的契合點，使智慧服務設備與館舍環境充分融合。其次，外在形式應符合服務對象的情感特征，如服務于兒童的智慧機器人要符合這一年齡段的特點，采用豐富的色彩、可愛的造型和聲音來吸引兒童的關注。

2.智慧服務用戶界面設計。用戶界面設計包括界面風格和內容風格兩部分。界面風格包括顏色、形狀、布局和字體等靜態要素，以及按鈕、對話框和菜單等動態要素，對這些要素進行設計可提升用戶對智慧服務應用的接受度。例如，人對顏色的反應速度比對文字的反應速度快，可以用不同顏色區分不同的功能模塊；同時顏色的數量不應過多，要與人眼的生理機能相適應。此外，應針對主要服務對象的特征進行設計。在內容風格方面，展示畫面比閱讀文字效果更好，用戶更希望通過圖像進行直觀的視覺理解。多媒體畫面展示可以讓用戶界面更加生動，使用戶體驗更加完善。同時，聲音、圖片、視頻、文字等內容風格應與界面風格協調一致，突出界面的整體性和一致性。

（二）智慧服務的行為層次設計與情感。在凸顯服務數字化、網絡化與智能化融合、公眾參與與社會協同的智慧社會中，智慧服務的行為層次承載著更多的內涵和外延。圖書館智慧服務應對行為層次中原有的功能、使用流程、效率進行擴展。

1.功能精準實現與深度共享。首先，智慧服務的主要目標是將自身的功能精準實現并高效運行，其功能實現過程是在技術的統籌運用中，將圖書館的要素資源在數字化的基礎上進行重新整合，對其進行深度地挖掘、梳理、分類、匯總，讓數據變得像人一樣有“智慧”，再提供給用戶進行使用的過程。這就要求智慧服務能夠精準地為用戶和圖書館的各要素之間的對接建立橋梁。其次，智慧服務另一目標是以更好的方式實現信息、知識的資源共享。在數字圖書館服務中，數字化的信息資源已經開始打破空間和時間的限制，而在智慧服務中的共享將以更完善的形式展現。在智慧社會的協同發展環境下，智慧服務應同時實現功能的共享及內容的共享，即深度的共享。功能的共享是指得益于網絡交互、智能算法、功能模塊化、微服務架構的支撐，智慧服務可在用戶隱形的服務端實現多個功能之間高效的接口調用和功能復用，不僅在同一個服務入口進入即可實現多個關聯的服務功能，也可將一個功能共享至其他服務中。這就要求智慧服務在靈活的技術路線和服務框架內進行搭建，一種服務資源投入使用后可被多項服務重復利用，提升建設智慧服務所投入資源的使用效率。內容的共享是指，圖書館與社會機構進行恰當合作，汲取社會其他領域的服務內容以拓展圖書館服務視野，也同時將自身服務內容共享至多元領域以融入智慧社會的發展。

2.高比例互動提升用戶使用體驗。行為層次中，互動過程是激發智慧服務與用戶之間情感互動的重要部分。應將用戶參與的比例設定在一個較高的位置，讓用戶更多地參與到服務過程中來，以提升用戶在行為層次的體驗。可從服務初始、服務中、服務完成三個不同的階段提高用戶的互動比例。首先，提供互動過程的個性化功能，允許用戶根據自身情況自行設定所需功能及操作流程，提升用戶對服務的掌控感。其次，在服務過程中嵌入實時咨詢功能，為用戶使用中遇到的問題提供及時的解答。最后，建立服務完成后的即時微反饋機制，利用三個以內題目的微型調查問卷，及時獲取用戶對智慧服務的評價，例如服務結束后詢問用戶對此次服務哪些部分感到滿意。高比例的用戶互動能擴大服務中對用戶行為的可感知范圍，提升服務滿意度，同時為智慧服務精準定位用戶需求奠定基礎。

（三）智慧服務反思層次設計與情感。在信息來源繁多的智慧社會中，圖書館智慧服務應在反思層次中關注智慧服務的個性化與社會化融合發展，為用戶帶來更深層次的情感互動，進而獲得長久的用戶關注。

1.凸顯個性化服務。幫助用戶表達個性，助力用戶實現自我價值是智慧服務在反思層次中的首要任務。首先，應提供個性化的內容檢索與推薦服務，在給出用戶所關注內容的基礎上，展示與之緊密聯系的相關信息，以知識圖譜、知識鏈接等形式建立知識體系，為用戶的專業研究形成助力，提升用戶的知識獲得感。其次，通過用戶檢索、借閱等數據的收集及整理，為用戶描繪個性化成長路徑。

2.融匯社交及社會文化元素。圖書館作為公共文化服務機構，本身帶有社會交往屬性，因此，圖書館的智慧服務也應具備社交屬性，為用戶提供社會交往的智慧服務平臺。如建立智慧化運行的虛擬服務社區，在統一規則的前提下讓用戶基于多種智慧服務應用終端進行主題互動。一方面，為用戶在圖書館領域獲得身份認同感提供支撐；另一方面，使用戶成為信息與知識的生產者與傳遞者，從而激發用戶自身創新潛力。另外，社會文化對引發用戶思考、激發用戶對智慧服務的情感起到了關鍵作用。個體是一定社會發展中的個體，個體的個性化與社會化是不可分割的兩面，圖書館智慧服務中用戶的個性化需求與社會化需求是統一的。應運用數字化、網絡化、智能化的方法將社會文化融入智慧服務中，讓用戶從智慧服務中汲取優秀社會文化精神，從而激發用戶個體對智慧服務深層次的認同感。例如，對于已進行數字化加工的館藏特色文化數字資源，用虛擬技術將其封裝在VR服務中，為用戶提供沉浸式互動體驗。也可通過內容共享使其嵌入多種智慧服務的流程中，使其適應多種智能設備及應用端為用戶提供服務。

四、建立智慧服務中的情感化設計框架

綜上所述，可建立智慧服務的情感化設計框架，如圖1。在實際應用中，用戶在不同情境下可能產生不同層次的情感，任何層次都可與用戶單獨產生情感互動，而這些層次的作用是相互疊加的。當用戶發現智慧服務不僅外在形式很有吸引力，還能在使用中幫助他們達成目標，進而在反思層次中彰顯個性、實現自我價值，即三個層次都助力智慧服務與用戶之間的情感互動，幫助智慧服務與用戶形成穩定的關系。

圖1 智慧服務中的情感化設計框架

五、智慧服務的情感化設計展望

本文結合智慧社會的基本情況，在引入諾曼的情感化設計理論的基礎上，梳理了智慧服務的特征，并建立了圖書館智慧服務的情感化設計框架。此研究屬于智慧服務情感化設計的框架研究，是智慧服務研究的一種新嘗試，對智慧服務的發展具有積極意義。在后續的實踐中，將基于此框架對用戶與智慧服務的情感互動過程進行深入研究，對智慧服務開展具體設計，使智慧服務以更好的方式為用戶服務。

值得注意的是，用戶對于智慧服務的接受程度因個體差異、群體差異存在很大程度的不同。例如老年群體、兒童群體、殘障群體等對智慧服務的使用能力較弱，圖書館在進行情感化設計時應特別注重他們的需求。此外，圖書館在為用戶提供智慧服務時，應將各種智慧服務形式、內容及功能集成為一個有機整體提供給圖書館用戶，其中的智慧服務應彼此呼應、聯系，互為依傍與補充。在對智慧服務進行情感化設計時，以智慧服務體系為對象進行的情感化設計，將具有更深遠的意義。