醫療美容機構提供高質量服務的影響因素分析

文/張婭（1.貴州醫科大學；2.貴陽康養職業大學）

隨著醫學美容行業日益蓬勃發展，各地的醫美產業逐漸變得更加專業化，機構之間的競爭也越發激烈起來。與此同時，消費者的消費能力越來越高，接受醫美手術與購買醫美產品的意愿也越來越強，有著更加廣泛的機構選擇空間。這都使醫療美容機構的服務質量向著更高的層次躍升。基于該背景，本文對醫療美容機構提供高質量服務的影響因素進行分析與研究。對于該問題的研究，目前相關研究成果較少，學者們主要使用問卷調查、統計分析等方式進行研究。現對以往取得的研究成果進行總結與歸納，提出一種新的醫療美容機構提供高質量服務的影響因素分析方法。

一、醫療美容機構提供高質量服務的影響因素分析模型構建

（一）研究假設

首先作出以下研究假設：

A1：醫美從業人員業務水平的嫻熟程度對醫療美容機構服務質量有正向影響；

A2：醫療美容機構技術人員的專業水平對醫療美容機構服務質量有正向影響；

A3：醫美藥品與設備的水平對醫療美容機構服務質量有正向影響；

A4：醫美項目服務的個性化、合規性、責任制對醫療美容機構服務質量有正向影響；

A5：醫美項目收費的明確公示性對醫療美容機構服務質量有正向影響；

A6：國家政策導向對醫療美容機構服務質量有正向影響；

B1：營銷廣告質量對醫療美容機構服務質量有正向影響；

B2：機構資金是否充足對醫療美容機構服務質量有正向影響；

B3：醫美環境對醫療美容機構服務質量有正向影響；

B4：機構管理的科學規范性對醫療美容機構服務質量有正向影響；

B5：監管部門監管力度對醫療美容機構服務質量有正向影響；

C1：患者的擔憂與恐懼對醫療美容機構服務質量有正向影響；

C2：醫療事故發生概率對醫療美容機構服務質量有正向影響；

C3：醫療機構是否存在違規操作對醫療美容機構服務質量有負向影響；

C4：醫美手術風險對醫療美容機構服務質量有負向影響；

C5：機構資質齊全對醫療美容機構服務質量有正向影響；

C6：客戶隱私保護對醫療美容機構服務質量有正向影響；

C7：客戶口碑反饋對醫療美容機構服務質量有正向影響；

C8：產品效果對醫療美容機構服務質量有正向影響；

C9：機構售后服務對醫療美容機構服務質量有正向影響；

C10：從業人員專業性對醫療美容機構服務質量有正向影響；

C11：醫療美容項目價格對醫療美容機構服務質量有正向影響；

D1：從眾心理對醫療美容機構服務質量有正向影響；

D2：愛美心理對醫療美容機構服務質量有正向影響；

D3：攀比心理對醫療美容機構服務質量有正向影響；

D4：客戶收入對醫療美容機構服務質量有正向影響；

E1：媒體廣告宣傳對醫療美容機構服務質量有正向影響；

E2：機構品牌營銷對醫療美容機構服務質量有正向影響。

（二）影響因子確定

通過因子分析法確定醫療美容機構提供高質量服務的影響因子。對研究中的假設實施效度分析，主要實施Bartlett球體檢驗與KMO測度檢驗，具體檢驗結果如表1所示。

表1 Bartlett球體檢驗與KMO測度檢驗結果

根據表1的Bartlett球體檢驗與KMO測度檢驗結果，假設項目的效度較高、相關性較高，適合實施因子分析。

通過最大方差法旋轉對數結果，并對碎石圖進行勾選，以便更好地選擇主成分[5]，獲得的結果如表2所示。

勾選的碎石圖如圖1所示。

圖1 勾選的碎石圖

綜合表2與圖1結果可以獲取假設項目的旋轉成分矩陣，從而獲取假設項目所對應的主成分。其中A1-A6對應的主成分為業務與技術水平；B1-B5對應的主成分為科學規范與監管；C1-C11對應的主成分為價格、服務與口碑；D1-D4對應的主成分為心理與收入；E1-E2對應的主成分為宣傳營銷。

表2 解釋的總方差

（三）影響因素分析模型構建

根據提取的醫療美容機構提供高質量服務影響因子，業務與技術水平，科學規范與監管，價格、服務與口碑、心理與收入，宣傳營銷，構建影響因素分析模型，分析服務影響因子與感知價值、消費意愿之間的關聯，具體如圖2所示。

圖2 構建的影響因素分析模型

通過層次分析法確定影響因子權重，具體步驟如下：

（1）層次結構建立：

構建的一級指標集如下式：

式（1）中A1到A5分別表示業務與技術水平，科學規范與監管，價格、服務與口碑，心理與收入，宣傳營銷這五個影響因子。

構建二級指標集，其中業務與技術水平對應的二級指標集具體如下式：

式（2）中B1到B6分別對應A1-A6這幾個假設項目。

成對比較矩陣構造，具體如下式：

式（3）中，aij為數量化的相對權重，其中，i、j均為元素，n為比較元素。

各自權重向量計算。

式（3）中，ai為相對權重的和，a為矩陣所有數的和，經計算可知，業務與技術水平，科學規范與監管，價格、服務與口碑，心理與收入與宣傳營銷的權重分別為0．083、0．076、0．078、0．044、0．023，業務與技術水平影響因子較為重要。

二、實證分析

（一）感知價值影響實證分析

通過對設計的醫療美容機構提供高質量服務的影響因素分析模型實施實證分析，證實模型的科學有效性。首先對各影響因子對感知價值的影響進行實證分析，具體結果如表3所示。

根據表3各影響因子對感知價值的影響實證分析結果，對于感知價值來說，各影響因子的因子結構與結構效度較好，說明各影響因子對感知價值的影響較強。

表3 各影響因子對感知價值的影響實證分析結果

（二）消費意愿影響實證分析

接著對各影響因子對消費意愿的影響進行實證分析，具體結果如表4所示。

根據表4各影響因子對消費意愿的影響實證分析結果，對于消費意愿來說，各影響因子的因子結構與結構效度均較好，說明各影響因子對消費意愿的影響較強。

表4 各影響因子對消費意愿的影響實證分析結果

（三）服務質量提升影響實證分析

對各影響因子對服務質量提升的影響進行實證分析，具體結果如表5所示。

表5 各影響因子對服務質量提升的影響實證分析結果

根據表5各影響因子對服務質量提升的影響實證分析結果，對于服務質量提升來說，各影響因子的因子結構與結構效度均較好，說明各影響因子對服務質量提升的影響較強。

三、結束語

在醫療美容機構服務質量的研究中，設計了一種醫療美容機構提供高質量服務的影響因素分析模型，提出研究假設，利用因子分析法，確定醫療美容機構提供高質量服務的影響因子，通過層次分析法確定影響因子權重，并對模型實施了實證分析，各影響因子對感知價值的影響較強，對消費意愿的影響較強，證明了研究結果的科學、有效，對醫療美容機構服務質量的提升有一定參考意義。