對話：汽車新四化時代服務生態變局

張夢

2023年8月12日，由中國電子質量管理協會及中國用戶體驗聯盟指導、《中國汽車市場》雜志和北京卓思天成數據咨詢股份有限公司共同舉辦“2023汽車客戶體驗論壇”，發布《中國汽車行業客戶體驗指數（CXI）報告》，并與眾多客戶體驗管理領域專家、世界500強汽車企業代表共同剖析中國汽車行業客戶體驗管理現狀及發展趨勢，探討提升客戶體驗的破局之道。

論壇上，《中國汽車市場》雜志主編竇志剛主持“汽車新四化時代服務生態變局”主題圓桌對話，邀請領克汽車銷售有限公司服務直聯中心部長杜萌、廣汽乘用車有限公司廣汽傳祺客戶服務部客戶關系科副主任孔藩祺、卓思首席數據官 CDO常樂貴，展開了一場高質量的行業探討。

議題一：車企該如何理解新服務？如何創新？

隨著車輛智能化、網聯化的推進，客戶用車需求和平臺運營方式也在變化。新服務中，車企通過用戶的溝通與直連，獲取更多的客戶訴求，再進行大數據的分析，提升用戶體驗，將挑戰轉化為機遇。

新服務是車企2C的直接服務。廣汽傳祺以客戶直連的模式，并實施客戶經理制，以實現車企對客戶的直接服務。與此同時，通過阿米巴模式，管理和激勵店端一線售后服務人員對車主的服務。

生態的繁榮不取決于該生態的參與角色的狀態，而是取決于生態圈的大小。以用戶時代流量視角度量，汽車服務的生態圈在擴大。因為車不再是一個交通工具，而是承載了更多的職能。我們應該去考慮如何適應現在這樣變化的生態，以這樣的視角看，汽車新服務生態機遇大于挑戰。

議題二：新服務如何真正做到以用戶為中心，貫穿于汽車全生命周期，不斷提升用戶體驗，降低客戶流失率？

車輛網聯化、智能化水平越來越高，其實也為車企提供了維系客戶的機會。對于車，這個機會在于我們的技術壁壘；對于人，其實更多在于運營。通過經銷商固有的地域化優勢和車企全盤把控，以更多樣的活動和直連盡可能把客戶鎖定住。

提高客戶的流失門檻很重要。我們區別于獨立修理廠有二：一是質量技術保證；二是我們對車的把控。另外，還有一些方式可以提高客戶流失成本，除了套餐等預付外，還有終身質保、保養，包括服務人員與車主關系的維系也很重要。

如何在新服務里解決老服務的問題，有三個方向是很有必要的。一是擴容，店端不僅修車，還能解決人的一些訴求。二是提效，提效模型至少要把用戶的需求分為三類，第一類是“人車都要到”，第二類是“車到人不到”，第三類“人車都不到”。三是以車撬動人的需求不能丟。

議題三：如何通過數字化轉型提升用戶體驗，特別是，一些車企在售后服務直播方面已經開始實踐，服務直播可以解決哪些問題？

從領克經驗來看，直播的關注度、成交量還是挺高的。通過售后直播，一是客戶知道服務項目是什么，二是客戶知道服務流程是怎么樣的，三是也是車企對店服務的一種監督途徑。售后的直播既是對車企服務的宣傳，對服務提升的促進方式，更是客戶了解服務的很好方式。

我們認為直播一是可以滿足客戶的獵奇心理；二是可以解決服務中的信任問題。

短期看數字化是提高效率的有力工具。此外，數字化也是引起服務由量變的源動力。

議題四：如何在創新汽車服務過程中發揮經銷商的主動性，以保障客戶獲得良好的體驗？

一是經銷商觀念要轉變，不再是等待客戶來店的營銷方式；二是車企建立輕資產的新渠道模型，減少經銷商投入成本；三是車企要激發一線服務人員的積極性。

一是經銷商“坐商”觀念要轉變；二是要對一線員工進行激勵；三是對店的管理鏈路要縮短。

需要讓一部分經銷商先賺到錢，起到示范作用。雖然車企和經銷商短期目標博弈，但長期目標一致，車企需要幫助經銷商提效來實現盈利目標。

隨著中國汽車新四化進程不斷深入，智能化、網聯化的新能源汽車銷量占比不斷刷新，用戶群體和用戶需求發生了極大變化，汽車服務的形式、內容、場景都需要隨之而改變，因此需要構建新生態，創新發展新服務，致力于推動中國汽車服務品牌向上的《中國汽車市場》，將攜手更多車企一道共同推進新服務的發展。