基于服務設計理念的智能冷藏展示柜設計研究

近年來，在經濟快速發展的驅動下，以服務業為主導的服務型經濟思維模式逐漸滲透各行各業

。不同于產品設計的是，服務設計從服務的視角出發，統籌考慮各方的利益，對整個系統進行分析研究從而提出全面的解決方法。第三產業的崛起催生出各類服務行業，服務型產品作為用戶使用的載體，在整個服務過程中有著舉足輕重的地位。互聯網背景下服務型產品不是單純的產品設計，它將產品創新設計和服務設計相結合，即通過“有形的產品”和“無形的服務”設計出一個新的產品，它需要考慮利益相關者在某種環境下使用產品的狀態、行為、需求。

1 服務設計理念概述

服務設計早在1991 年的設計管理學著作《完全設計》一書中被Bill Hollins 夫婦提出：服務設計不僅是對產品本身的設計，同時還是對產品使用方式的設計，甚至是對產品使用過程中使用愿景的設計

。由此看出服務設計并不僅是單一的產品設計，更多的是一個系統的解決方案

。服務設計是一種全新的設計思維方法，在分析處理復雜問題時具有十分顯著的優勢，逐一分解問題同時兼顧全局是服務設計最大的優勢

。它是一種將產品、環境、信息等設計思想進行發展和融合的新設計范式

。服務型產品是實體產品與服務的有機結合體。其中，實體產品是服務的載體，服務是對實體產品的價值增值

。

互聯網時代下服務型產品具有多角色、多類型和動態化的特點。多角色即產品在調研、設計、生產、形成、運輸、使用和后期維護階段中涉及到的調研用戶、設計師、生產者、技術人員、物流人員、安裝人員、最終用戶和維修人員等不同角色。多類型即在服務型產品中將“有形的產品”與“無形的服務”結合起來，“有形的產品”指單一的物理產品，“無形的服務”指的是在產品整個過程中所涉及到的所有服務。動態化指在產品的使用過程中，根據用戶的需求及時改進產品以及提供更全面、更優質的服務。

2 服務型產品設計的實現路徑分析

服務型產品設計的實現路徑在于“有形的產品”+“無形的服務”。有形的產品”在于對物理產品的分析，“無形的服務”在于對服務過程中的觸點和痛點分析以及對用戶需求等方面的全面研究，通過這兩者能設計出滿足用戶需求的軟硬件界面。此實現路徑包含實現載體和實現過程兩方面。

本次調查結果顯示，廣州市天河區青年學生對艾滋病相關知識的知曉率較低（63.2%），低于福建（77.7%）、安徽（70.98%～83.62%）［2］、黑龍江（88.3%）等省份［9-13］，與國務院辦公廳2017年發布的《中國遏制與防治艾滋病“十三五”行動計劃》的青年學生艾滋病防治知識知曉率應達到90%以上的目標要求存在較大差距。此外，本研究發現不同學歷、年齡、性行為經歷、最近一年是否接受過預防艾滋病的宣傳服務及是否知道可以免費檢測艾滋病均為青年學生艾滋病知曉率的影響因素，教育及衛生部門應重點在這部分青年人群中開展預防艾滋病的宣傳教育工作。

2.1 實現載體

互聯網時代下的服務型產品，物理產品和交互界面分別作為硬件媒介和軟件媒介將用戶與產品所提供的服務聯系起來：物理產品主要通過物理觸點來反映用戶的使用體驗；交互界面設計主要展現完整的信息，用戶通過點擊界面獲得所需的信息。

2.2 實現過程

實現過程的基礎在于對用戶和產品的全面分析，它包括設計師在產品設計前對用戶進行調研、對現有產品進行分析、對服務流程和服務觸點進行研究。設計師通過對以上過程進行分析研究后得出較為客觀的結論，最后進行設計優化。

3 基于服務設計理念的智能冷藏展示柜設計分析

3.1 智能冷藏展示柜產品設計分析

文章以小型超市智能冷藏展示柜為例進行產品設計，通過“有形的產品”+“無形的服務”對產品進行分析。

4）購物行為過程中的觸點分析。

小型超市中冷藏展示柜作為盈利服務型產品被廣泛應用于超市或零售商店中，主要用于展示、銷售食品和其他商品

。冷藏展示柜主要功能是展示銷售飲料、酸奶等需要低溫保存的液體。冷藏展示柜外觀結構分為單門、雙門和三門展示柜，文章以單門展示柜為例進行分析與研究。因為在小型超市和零售商店中，由于超市面積有限，多使用單門冷藏展示柜以此來節省空間。如圖1 所示，冷藏展示柜的廣告位外部處于空缺狀態，沒有被完全利用；因空間原因所限制，柜門把手多采用隱藏式結構，使得把手和柜門在同一水平線上；隔層架空間位置的變化主要通過抽拉式來完成。

3.1.2 無形的服務

式中，ω為系統電壓的角速度；Id、Iq為電流的d、q軸分量；Ud、Uq為電壓的d、q軸分量；L為濾波電感感值，R為變壓器和逆變器的等效電阻。

3）用戶旅程圖分析。用戶旅程圖是通過腦力風暴及共創的方式展開設計活動的工具

。它用于展示使用者在產品使用過程中的體驗情況，通過用戶旅程圖可以明確各“接觸點”的目標、效率和滿意度等情況。一些消費者體驗不佳的“接觸點”有可能就是需要改進或者進行重新定義的機會點

。在超市內購買冷藏展示柜里的商品流程雖然較簡單，但是通過對購買流程中的各個觸點的分析可以發現細節問題，了解以用戶為中心的需求，解讀用戶痛點。使用冷藏展示柜的用戶旅程分析如表1 所示。

2）使用方式。現有的單門冷藏展示柜把手為隱藏式結構，如圖3 所示，把手多位于柜門左中部的凹陷處，使得柜門和把手具有相同的直線結構，節省了空間。在熟悉的使用環境下，用戶可直接抓握把手打開柜門，同時把手結構的隱藏式設計導致用戶不能準確找到物理觸點打開柜門，這時需要用戶增加尋找把手時間。

1）小型超市購物空間環境特點。小型超市購物環境分析如圖2 所示，小型超市面積有限，超市內商品分布密集，多數超市的布局具有共性。一般情況下，靠近入口處多為收銀臺、冷藏展示柜排列在收銀臺處。超市入口一般占有較大的面積，這樣便于多個顧客在收銀臺結賬，但各個過道面積較為狹窄，很難兼容多人，在使用冷藏展示柜時，顧客由于展示柜的抽拉設置問題，會長時間的尋找想要的商品，此時可能會造成下一個顧客的排隊心理，排隊心理是客戶在排隊等候時產生的心理反應，例如壓力、焦慮、無聊等

。

2018年7月29日，瑞士鐘表行業還在集體度假中，又是一個星期天，沒想到斯沃琪集團老板小海耶克（Nick Hayek）突然宣布要“退群”。

胖子先是在他們隔壁攤鋪上停留了一段時間，雖然一臉不滿意的樣子，但還是買下了一個玉墜子。這兩天王祥眼力大增，雖然對真品沒有太多研究，但是假貨他也能分個一二。這個胖子買的玉墜，遠看就知道是和老道低價買來的假貨是同一個系列。這胖子不是個識貨的主兒，王祥在心里給他貼上了標簽。

3.1.1 有形的產品

將復合磷酸鹽(按照焦磷酸鈉∶多偏磷酸鈉∶六偏磷酸鈉為2∶2∶1)0.4%、鹽2.3%的添加量放入盆中，再放入適量水，恰好淹沒牛肉即可，然后將切好、洗凈的牛肉(片狀)放入盆中進行腌制并使其處于4 ℃的環境下。腌制一段時間后，均勻翻動肉塊。

“無形的服務”需要綜合考慮空間環境特點、使用方式以及服務設計理念下的用戶旅程圖，從用戶旅程圖中分析用戶在使用過程中的觸點，并對觸點和痛點進行研究，從中找出設計機會點提出優化設計。

視覺觸點設計：智能交互產品通過物聯網把產品與互聯網連接起來進行信息交換和通信的服務產品，然后通過產品工作反饋的過程，以實現智能化識別、監控和管理

。智能冷藏展示柜通過電子屏顯示的方式將商品信息呈現，用戶可直接看屏幕獲得商品信息，節省時間，如圖4 所示。

支付觸點：現有的支付方式一般為手機APP 支付和現金支付，所有的支付人員均聚集在收銀柜臺，導致柜臺前等待支付的人員較多，延長支付時間，使空間變得擁擠。

視覺觸點：現有的冷藏展示柜上方多為廣告招貼畫，對于展示柜內部的內容無指示，用戶在使用冷藏柜時，可能會因為看不見里面的商品而多次打開柜門，導致購物效率低下。

4 基于服務設計理念的智能冷藏展示柜產品設計優化

4.1 硬件設計

硬件是買家和賣家之間的服務橋梁，通過硬件設計，雙方可以在使用展示柜時節省時間，文章針對購物行為過程中的觸點，找到了產品設計的機會點，從而對產品進行創新設計，為用戶提供更好的服務。智能冷藏展示柜創新設計如圖3 所示。

有形觸點設計：通過對現有的把手進行優化設計，使得把手呈現在外部，方便用戶直接接觸。把手采用與手握一致的弧形設計，增加用戶體驗感；通過對隔層的創新設計—采用旋轉式的方式，只需要旋轉隔層即可拿取想要的商品。這樣可節省使用時間，提高使用效率。

有形觸點：通過用戶旅程圖分析，在購買商品時，冷藏展示柜是買方和賣方使用最多的有形觸點，而現有冰箱抽拉式的分層設計直接影響了服務效率。對于買方而言，如買方想要購買最里面的商品時，需將外面的商品移開；又如買方想觀察最里面的商品是否是自己想要的目標時，需將外面的商品移開，而移開時發現并非自己想要的商品，影響購買者的情緒。對于賣方而言：為了銷售更多的商品提高營業額，賣方需實時清潔、整理商品，冷藏展示柜的使用頻率提高。在清理抽拉式的分層冷藏展示柜和增加或者更換商品時，賣家需將所有商品取出才能進行清理。

支付觸點設計：通過電子屏顯示的方式可知商品的價格信息以及支付二維碼，這樣買家不用到收銀臺也可支付商品。

4.2 軟件設計

通過用戶旅程圖分析，賣家在買家的購物行為中可能不清楚顧客的購買情況或者現有的商品存貨情況，因此提出一款針對賣家使用的APP 交互構架，賣家通過APP 可實時了解商品的購買、售賣、存貨情況，并且可直接與商品供應商聯系。

信息架構是APP 設計過程中的關鍵環節,是設計師對APP結構、功能的整體規劃,其主要任務是作為載體為信息與用戶認知之間搭建一座通暢的橋梁

。交互構架主要有4 個界面：商品界面、設備供貨商界面、用戶反饋界面以及新品上市界面，其中商品界面是主要界面，它包括冷藏商品和貨架商品，通過點擊進入即可掌握商品的銷售量和存貨量，且可直接通過界面聯系不同的商品供應商；設備供貨商界面主要分為冷藏展示柜商家和貨架商家，其主要目標賣家通過APP 聯系設備維修人員或銷售人員，完成設備的維修或者更新設備；用戶反饋界面的主要功能是不同區域的賣家對于設備供應商或商品的售賣情況進行的反饋，賣家可以通過此界面了解優質設備和快銷商品；新品上市界面主要包括新的設備和新的商品，新的商品上市可能會帶來良好的收益，賣家快速的更新產品，為顧客帶來新鮮感，從而提高經濟效益。

5 結語

服務是永恒的話題，服務的本質是為用戶提供良好的體驗；產品服務設計在考慮單一的產品之外，還綜合了各方面的因素：環境、流程、觸點、痛點等。智能冷藏展示柜的創新設計以實現產品的主要功能為基本出發點，在考慮產品使用體驗的前提下，針對不同的用戶，優化產品設計的服務藍圖，使得用戶在使用過程中更簡便、易于實施，能夠有效地提高產品的使用效率。

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