可移動機器人餐廳服務系統設計

智慧城市的概念提出至今已經超過10 年，越來越多的行業開始引入物聯網、5G、人工智能等新興技術。如今，新興技術的廣泛應用也賦予了餐飲業發展以更多可能，線上點菜等餐飲體驗已經完全改變了傳統就餐模式

。近年來也出現了很多機器人參與服務的餐廳，但囿于技術的限制，市面上的機器人餐廳僅是在部分環節上實現了機器人應用，因此，文章嘗試引入服務設計概念，構建可移動機器人餐廳服務系統，以期更好地創造差異化體驗。

1 可移動機器人餐廳概述

可移動機器人餐廳是指餐廳在通過機器人完成大部分服務工作的同時，依據用戶需求移動自身位置、為用戶提供預定的不同菜系美食，以減少用戶尋找餐廳的時間成本與選擇成本等的餐廳。

可移動的機器人餐廳因其可移動性可以為餐廳帶來新的機會點：在每次提供服務后進行自動清潔消殺，保證衛生；可以根據用戶需求進行全天候服務，服務時間、菜系和就餐位置選擇范圍更大，用戶擁有更多的選擇權與掌控權；此外，模塊化的可移動機器人餐廳也會隨著模塊的增多而降低成本，經濟效益更高。

除可移動性外，在餐廳主題方面，與固定的機器人餐廳或傳統餐廳相比，可移動機器人餐廳的主題可以跟隨用戶需求的變化而改變。如：若用戶下單了日式料理，那么可移動機器人餐廳就按照設定程序制作、提供日式料理；若用戶下單了粵菜，則可移動機器人餐廳就按照設定程序制作、提供粵菜……可移動機器人餐廳通過提供多樣化菜單可以大大增強其市場競爭力。此外，霧化消毒、物流運輸、食材烹飪機器人等可以大大減少人力成本。與外賣或其他自助式食品售賣柜等相比，可移動機器人餐廳在食品衛生、運輸安全等方面都具有顯著優勢。

2 服務設計概述

服務設計是于20 世紀80 年代逐漸興起的信息與溝通技術、設計藝術學、心理學、社會學、管理學、人因工程、環境學、制造技術、運籌學和系統工程學等學科的交叉研究領域

。服務設計的六大原則分別是：以人為本（Human-centered）、共創的（Collaborative）、迭代（Iterative）、次序性（Sequential）、真實性（Real）、整體性（Holistic）

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4.4.1 APP 設計

服務設計既包含傳統的服務業，如：金融、運輸、餐飲、零售、醫療等等；也包括產品的服務化，如：現在很多商場里沒有銷售功能的體驗店，就屬于產品的服務化。而服務設計思維是系統的思維，通過連接服務過程中的各個接觸點，將利益相關者整合到系統中來解決問題

。

綜合來看，目前國際上對服務設計的研究、實踐和推廣趨于密集。服務業的快速發展需要有效的服務設計方法來指導服務的開發和創新，從而贏得消費者，增強企業競爭力，而服務本身的復雜性和動態性對服務設計方法提出了許多要求，更多理論和方法還有待人們的進一步探索和研究

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3 可移動機器人餐廳服務系統設計意義

目前，各行各業已經開始將目光聚焦到服務設計，技術的快速發展也已經開始改變傳統餐飲行業，國內餐飲業正逐步開始向智能化、機器人參與等方向發展，因此從創造差異化體驗的角度探討餐飲行業的新業態具有一定的現實意義。且又因為機器人餐廳融入了新興技術，所以商家需要引入服務設計，從而改善用戶就餐體驗、提高餐廳運營效率、完善服務流程，以帶來的巨大附加值增強餐廳競爭力。很多新興的機器人餐廳的目標受眾大多是喜歡嘗試新鮮事物的年輕消費者，但只有機器人的餐廳無法使他們成為回頭客。若在現有機器人餐廳的基礎上使餐廳具有可移動性，并構建完整的服務系統，緊扣消費需求，則可以不斷吸引消費者，實現效益最大化。

通過對近十年白花前胡研究文獻進行分析，發現前期對白花前胡的研究領域較廣，主要學科包括中藥學、農作物、生物學、藥學、農藝學、化學、園藝、植物保護、腫瘤學、林業、一般化學工業、農業基礎科學等，在研究方向上重點集中在化學成分和藥理作用等方面，但有關白花前胡的種質資源分析評價、優良品種培育等方面的研究報道較少，對目前生產中普遍存在的早期抽薹現象關注度不夠。建議后期加強對白花前胡的種質資源收集與評價、科學合理的留種技術研究、優質種子生產技術體系的建立等方面研究的關注與重視，解決制約生產發展的瓶頸技術問題，切實促進白花前胡種植產業的發展。

3.1 提供差異化的就餐體驗

在餐飲行業的不斷發展中，餐廳前臺工作人員的減少、后臺數據分析與建構的加入使得餐廳運營模式隨之發生改變，互聯網的加入更是改變了原經營模式下的利益相關者關系。在大環境的影響下，重構利益相關者關系來應對行業的變化就顯得尤為重要。

自魏晉南北朝以來，伴隨著儒學地位的衰落和佛教的興盛，人們普遍形成不愿為師的社會陋習。至中唐時期，出現了批判上層士大夫之族的門第觀念，社會存在“恥學于師”的不良風氣，這實際上是哀嘆“師道之不復”。韓愈之所以在這樣時代背景下，論述從師的必要性和原則，提倡人們尊師重道，其目的是希望能振興儒道并繼承發展。

3.2 增強餐廳競爭力

在用戶的需求重心從產品轉向服務，再由服務轉向體驗的當下，以創造全新“就餐體驗”為特點的機器人餐廳，售賣給用戶的不再是簡單的食物，更是創新的體驗、流暢的服務流程、完整的系統閉環。而這些創新的體驗、對用戶心理的把控、服務節點的處理、傳遞服務的方式等等，恰恰是可移動機器人餐廳的競爭力所在。

對設計資料、制造資料、竣工資料、使用登記證、年度檢查和上次檢驗資料進行核查，確定實物與資料相一致。檢查壓力容器操作員證、安全管理人員證，以保證壓力容器操作人員是持證上崗，具有基本的專業素養。

校園安全一直以來都受到各界的廣泛關注。所謂校園安全即學生在校期間的身體及心理健康，它與社會、家長、教師以及同學的影響息息相關。本文就藝術類高校的安全管理工作展開討論，提出科學的解決對策，為學生的健康成長保駕護航。

4 可移動機器人餐廳服務系統設計思路

因此，構建無錫鄉村旅游養老目的地就十分必要。從城市和鄉村的角度來說，之所以選擇鄉村養老目的地，首先，鄉村養老是將鄉村游和養老游相結合，從自身健康角度出發而非旅游。可以選擇更加適合貼近老年人需求的旅游方式。而且老人出游的傾向更多的是“懷舊”，一些老人出生在農村，對農村會有一定的歸屬感，親切感。其次，隨著獨生子女數量的增多，城市中年輕人贍養老人經濟壓力較大，時間需求較多，一般人無法同時滿足老人的生理需求和心理需求。加之城市生活節奏快，很多老年人無法適應。構建鄉村養老目的地，讓老人親近大自然，在舒適的環境中，自己調節個人的生活節奏，真正達到頤養天年的目的。

3．1 病史詢問 兒童睡眠障礙的病史詢問常常開始于兒童睡眠作息規律的回顧，包括就寢時間、覺醒時間、白天小睡時間等，以及兒童在工作日和周末或假期的作息特點。首先詳細了解兒童就寢時的行為活動細節，例如看電視、使用電腦以及學習的時間，睡前常規生活安排，以及入睡相關性問題（拖延、拒絕上床睡覺以及無法獨立入睡等）。其次掌握兒童夜晚整個睡眠過程的表現，包括兒童每日入睡潛伏期，夜醒次數和持續時間，以及夜晚睡眠中出現的異常事件，例如夜驚、夢魘、呼吸困難、遺尿等。睡眠環境也是導致兒童睡眠障礙的常見因素，了解兒童臥室溫度、噪音以及舒適度也十分必要。

此外，讓用戶擁有選擇權和主導權，掌握主動權也是營造差異化就餐體驗的方式之一。在可移動機器人餐廳中，餐廳根據用戶需求移動位置、現場烹飪食物，為用戶帶來與常規用餐不同的體驗。

4.1 構建服務流程框架

文章研究的可移動機器人餐廳服務系統是以使用為導向的，其功能通過資源分配和相應的支付系統而非實體產品銷售來實現。可移動機器人餐廳需要一套使其發揮作用的服務系統來優化產品在整個生命周期中的資源利用效率，線下用餐場景如圖1 所示，展示的Box 相當于可移動機器人餐廳的硬件部分。整個服務流程如下：（1）用戶通過APP 確定就餐環境（模塊化Box）的組合方式及用餐需求；（2）商家根據用戶訂單將所需要的食材進行初步清洗以及簡單處理，由相關工作人員運輸至Box 內的機器人廚房；（3）用戶在戶外娛樂的同時，廚房開始工作；（4）用戶可根據自身需求決定用餐地點與時間安排；（5）用餐結束后，用戶可選擇繼續在Box 中休息或者進行娛樂活動，用完的餐具將由機器人處理；（6）機器人餐廳的設計采用模塊化的組合方式，一方面便于快速組裝，另一方面便于日常維護與管理。用戶離開后，Box 可根據下一個用戶的需求將以新的方式進行組合，移動到其他位置。

4.2 用戶旅程分析

根據可移動機器人餐廳的使用方式與流程制作了用戶旅程圖（如圖2）。從出行前計劃采用可移動機器人餐廳解決用餐問題、在手機上預約、預下單、出行、使用可移動機器人餐廳就餐一直到用餐結束后評價，模擬了詳盡的步驟以及用戶可能出現的心情。在服務結束后，餐廳會用優惠券、折扣、贈送周邊等方式激勵用戶再次使用可移動機器人餐廳所帶來的服務，從而使可移動機器人餐廳不斷營業、迭代、進步。

隨著數字化信息的不斷建設，對廣播電視進行無線數字化覆蓋建設，能夠在不同層次滿足人們的需求。為了提升全國廣播電視服務的水平和質量，全面建設廣播電視中的無線數字化覆蓋工程成為了國家當前需要實現的主要任務之一，對廣播電視的傳播力和影響力進行有效的加強，對社會主義核心價值觀有一定的推進作用，快速實現無線廣播電視的數字化建設。隨著科學技術在各行各業的中的具體深入，廣播電視也隨著潮流的發展在不斷地改善，使得廣播電視的發展方向更加豐富，對傳統媒體與新媒體之間的有效聯系也有一定的積極作用，使信息更加準確。

在用戶獲取就餐服務前，可以先在可移動機器人餐廳的手機APP 上選擇自己的預計用餐時間與地點，查看可用Box 數量與類型；然后可根據自己的偏好在APP 上進行虛擬搭建或直接選擇推薦的已有的最經濟的搭建方式，如果是自己搭建的話，預定費用也會隨著所使用的Box 數量增加；用戶在確定Box 的組合形式后，可以選擇預定當日的菜單，菜單將以套餐的形式推出；用餐時間與地點、Box 的搭建造型、菜單等全部確定后，用戶可以進行付款。

文章嘗試采用服務設計思維，以用戶體驗為導向，首先構建服務流程框架，然后對框架中的用戶旅程進行分析，并重新構建用戶旅程中所涉及到的各方利益相關者關系，最后根據接觸點進行有形觸點設計。

在用戶享受機器人的用餐服務當日，Box 將按照既定路線前往用戶預約地點，并按照用戶指定的組合方式進行全自動搭建；搭建完成后，Box 內的機械臂開始按照菜單內容進行烹飪；烹飪完成后，系統將發送“烹飪完成”的消息到用戶手機上，用戶便可到Box 處取餐；用餐可選擇在Box 內的吧臺上，或取出用餐；用戶用餐完成后將食物殘渣、一次性碗盤按照垃圾分類原則丟入垃圾桶即可。

區塊鏈技術被認為是一項將重新定義世界的技術，其對傳媒行業最重要的兩個作用在于保護數據的完整性和安全性［1］。保護數據的完整性表現為，網絡中各個節點的數據可以實時追蹤信息來源并且記錄每一條網絡交易行為，從而形成完整而無法篡改的記錄；保護數據的安全性表現為，“分布式存儲+密碼學”形成了數以千計的數據網，因此黑客想要攻破數據網（由于分布存儲，黑客要改數據，必須把所有的數據網一一攻破）從而篡改數據是不可能完成的。這兩個作用恰好能夠有力地解決 AI 所涉及的新聞真實性問題。

4.3 重構利益相關者

差異化的就餐體驗可以增強用戶的新鮮感。用戶的預定、排隊、點單、支付、取餐、就餐、評價是一個有次序性的完整的流程。針對整個用餐流程，通過全局化的思維構建全流程的服務系統可以更好地塑造新鮮的就餐體驗。

根據上文所繪制的用戶旅程圖可以梳理出可移動機器人餐廳服務系統中的利益相關者，大致可以分為三類：請求型用戶、關聯型用戶和服務型用戶。其中，請求型用戶即使用可移動機器人餐廳進行就餐的用戶；關聯型用戶則分為請求型用戶的親戚朋友和對服務系統起到監管作用的監管機構；服務型用戶則是服務系統中的后臺工作人員，包括食材供貨商、物流工作人員、垃圾處理人員、景區或露營地的工作人員、系統開發者、系統維護者與系統管理者等等。

由于服務模式的改變，利益相關者之間的關系也隨之發生改變。在可移動機器人餐廳的服務系統中，廚師與服務員兩類利益相關者不復存在，而取而代之的是系統開發者、系統維護者和系統管理者這三類利益相關者。利益相關者的改變帶來的就是商家對餐廳的管理層面作出相應變動。因為服務員與廚師被機器替代后，資金流隨之發生改變，企業不再需要支付高昂的人工成本，只需在前期投入構建服務系統的成本。這不僅降低了由于人的失誤而造成損失的可能性、企業管理人員的成本，也在無形中增加了餐飲利潤，優化了用戶的用餐體驗。但與此同時，信息流的改變使監管部門面臨著更嚴峻的挑戰，一是可移動機器人餐廳由于具有移動性，在其搭建與烹飪的過程中，其安全性無法得到較好的保證，且服務目的地多位于景區、露營地等，其中也藏著很多不可忽視的消防與安全隱患；二是由于可移動機器人餐廳是由機器人或機械臂烹飪與提供服務，若在服務過程中受到人為干擾而損害用戶利益，則很難判定事故責任人；三是在機器人餐廳在服務過程中無法保證區域內的衛生狀況，僅靠用戶自覺無法達到保持環境衛生的需求，這也可能在無形中增加了景區或露營地的清潔成本。

將三類利益相關者重新分析與構建后便可以得到服務于可移動機器人餐廳的利益相關者地圖，利益相關者重構后如圖3 所示。

4.4 有形服務觸點設計

2015 年，服務產業在整個中國的GDP 中所占的比重第一次超過生產制造行業，正式成為中國的第一大產業。而在全球的其他國家，尤其是發達國家中，服務產業占的比重超過50%。

根據前文呈現的用戶旅程圖，分析用戶行為之后，可以大致明確APP 所要提供的服務與功能大致有：社交屬性、娛樂屬性、預訂功能、評價功能等。根據這些需求則可以確定APP 的功能模塊，分別是：虛擬搭建、社區展示、餐廳活動、個人中心，如圖4。

復方苦參注射液輔助治療老年腫瘤患者胸腔積液療效和安全性的系統評價 ……………………………… 吳惠珍等（17）：2421

服務完成后一天，系統將向用戶手機發送就餐評價量表；用戶根據個人感受填寫服務評價表格即可獲得周邊玩具；周邊玩具將以快遞的形式寄送到用戶所填寫的地址；系統回收量表后會根據量表內容進行數據分析，并不斷進行迭代、優化服務。

虛擬搭建可以讓用戶在手機端根據自己的喜好進行餐廳模塊搭建，在手機端就可以體驗建造的樂趣，同時也可使用模板一鍵生成專屬用戶自己的機器人餐廳，并隨心上傳搭建素材，和廣大網友一起創造就餐新體驗。

社區展示提供展示用戶搭建模型與交流分享的功能，在這里既可以看到其他用戶搭建的模型，又可以共同交流分享可移動機器人餐廳的用餐體驗，發現美好、真實、多元的世界。

餐廳活動可以幫助用戶了解當前優惠活動與相關餐廳資訊，不僅有機器人廚房等熱門新服務，也有智慧餐廳服務新體驗。

個人中心則包括賬戶設置與支付功能。

4.4.2 視覺符號設計

服務不像產品那樣有實體，所以將無形的服務有形化，可以增加用戶的體驗感

。在可移動機器人餐廳的整個服務流程中，推出馬克杯、紀念卡、儲值卡、衣服、玩具等周邊產品，可以將無形的服務以證據化的形式留存下來，讓用戶能切實地感受到自己所享受過的服務。

在可移動機器人餐廳的視覺符號設計中，選擇采用卡通化的設計手法，將頭與身體的比例設置為 1：2，視覺符號設計如圖5所示。因為智能機器人在服務過程中主要負責食物的烹飪，所以在設計中選擇較為鮮艷的粉色、綠色與黃色作為主體顏色。造型靈感則來源于蜜蜂，即在其辛勤的勞作后為人們帶來美味的佳肴。與此同時，迎接消費者、為消費者烹飪以及與消費者互動等場景也可以為視覺符號的后續設計和開發提供大量素材并不斷迭代，保持視覺符號的熱度和生命力。

將視覺符號做成可組裝玩具，以加深用戶對機器人餐廳就餐體驗的記憶，如圖6 所示。用戶可根據自己的喜好選擇想要的玩具的樣子，與供貨商提供的必備零部件一同購買，便可以得到自己DIY 的玩具半成品。玩具半成品拿到手后還須用戶自行組裝，并將玩具擺成各種造型，放在展示柜中或作為包袋掛墜使用。既為用戶增添了樂趣，也擴大了可移動機器人餐廳的傳播途徑。

5 結語

互聯網時代的到來對傳統餐飲業產生了巨大的沖擊，而以物聯網為核心，讓用戶高度參與，按意愿組合的可移動機器人餐廳為就餐體驗的創新提供了新的思路。從未來發展來看，線上線下一體化的餐飲產業成為趨勢，會有更多設計師深度發掘用戶的潛在需求，構建全流程的服務系統，為用戶提供更優質、方便和舒適的用餐體驗。

[1]馮超穎.創新發展背景下智慧餐飲管理模式構建[J].現代企業，2017（04）：14-15.

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[3]陳嘉嘉.服務設計的重點在于界定服務本身—陳嘉嘉談服務設計[J].設計，2020，33（04）：42-48.

[4]郭夢妍，何雋.基于服務設計方法的無人餐飲空間設計策略[J].大眾文藝，2018（24）：86-87.

[5]田穎慧.基于服務設計的母嬰類閑置物品交易平臺設計研究[D].武漢：武漢理工大學，2019.