公共圖書館智慧服務研究：核心要素、框架構建及發展路徑

李 娟

（安徽文達信息工程學院，安徽 合肥 231201）

一、引言

在新興技術的推動下，公共圖書館逐步由傳統的物理圖書館、數字圖書館向智能圖書館、智慧圖書館轉變，未來的智慧圖書館將是集智慧決策與管理、智能技術、智慧服務、智慧館員“四位一體”的融合型圖書館。智慧服務是智慧圖書館的核心組成部分，它貫穿了智慧圖書館的構建和運作過程[1]。本研究認真梳理業界學者關于智慧圖書館、智慧服務研究理論，提煉了智慧服務的核心要素，著力構建公共圖書館智慧服務平臺核心要素理論框架，探討公共圖書館智慧服務的發展路徑。

二、研究綜述

（一）智慧圖書館研究綜述

2003年，芬蘭奧盧大學圖書館學者Aittola M等[2]提出了“智慧圖書館”這一概念，他們定義智慧圖書館是一種基于位置感知的移動圖書館服務。在國內，2010年“智慧圖書館”最早由學者嚴棟提出，他認為智慧圖書館是利用新一代信息技術改變用戶和圖書館交互方式，從而實現圖書館的智慧化服務和管理[3]。此后，李凱旋從構成要素的綜合體出發，認為智慧圖書館=圖書館+物聯網+云計算+智能設備+智能建筑+圖書館館員[4]；李顯志從智能技術、信息資源、智慧服務、智慧館員和用戶多要素的協同定義了智慧圖書館[5]。縱觀業界學者關于智慧圖書館的定義，王世偉[6-8]的觀點被學者引用最多，且最具有代表性，他認為：智慧圖書館是廣泛互聯、融合共享的圖書館，以智能技術應用為前提，依托智能設備、智能建筑等構成元素，通過智慧館員實現智慧化的管理與服務。基于國內外專家學者關于智慧圖書館的研究，明確呈現智慧圖書館各構成要素之間相互依托又互相促進，它始終秉持“用戶需求至上”和綠色、共享、可持續發展為目標，集個性化、泛在化、多元化為服務理念，具有實時、便捷、互聯等居多優勢特點，依托人工智能等先進技術和人類智慧這一核心關鍵，為用戶提供知識搜集、整理、加工、傳遞和創新創造等服務。

（二）智慧服務研究綜述

什么是智慧服務？如何致力于智慧服務模式的開展，具體來說，主要體現在以下幾個方面：

1.智慧服務內涵

智慧服務作為智慧圖書館建設的核心內容，是基于豐富的館藏信息資源，利用現代技術手段和智能設備，通過圖書館館員的專業能力為用戶提供服務的一種新型服務模式[9]。從內涵建設出發，智慧服務分為理念性的智慧服務、智能性的智慧服務和知識性的智慧服務[10]。從多元化視角著手，智慧服務歸納為用戶體驗舒適、數據驅動安全、協同理論創新[11]。智慧服務以信息資源為支撐，以智能技術為引領，以館員智慧為保障，構建圖書館智慧化管理與個性化服務。

2.智慧服務模式

知識服務源于將信息進行演繹與歸納的邏輯思維產物，而智慧服務在于運用知識進行創新與創造的能力。目前，國內智慧服務模式的研究還處在理論探索階段，梁光德[12]認為智慧服務模式主要有為用戶提供專題服務的決策支持型、為學科研究提供知識挖掘和成果評價的科學研究型和為企業取得科技進步的產品研發型。丁安[13]等將智慧服務模式歸納為以資源為核心的智慧服務模式、以技術為導向的智慧服務模式，以人員為核心的智慧服務模式。新時代背景下，圖書館智慧服務模式主要有：以信息資源為基礎的知識服務；以館員智慧為依據的集成化服務；以智能技術為引領的創新型服務；以空間再造為背景的虛擬化服務；以讀者需求為導向的個性化服務。

三、公共圖書館智慧服務核心要素

（一）智能技術是公共圖書館智慧服務的基礎支撐

《“十四五”公共文化服務體系建設規劃》中提到依托智能技術，積極拓展公共文化服務智慧應用場景[14]。智能技術是公共圖書館智慧服務的基礎支撐，是提升公共圖書館服務效能的重要手段。筆者從CNKI數據庫中，以“公共圖書館+智能技術”（23篇）、“智慧圖書館+大數據”（297篇）等為關鍵詞進行檢索，結合期刊影響力因素，剔除不符合要求的論文，對相關的68篇論文通過系統性的文獻分析法和查找相關案例，總結出公共圖書館智慧服務中的主要關鍵技術及其應用實踐，如表一所示。此外，像區塊鏈、精密傳感技術、超級人工智能、數字孿生DT等技術業界學者雖有研究，但實踐應用并不顯著，當前背景環境下還處在設想階段。

（二）轉知成慧是公共圖書館智慧服務的關鍵核心

隨著互聯網技術的發展，信息資源呈現出爆炸式增長，信息體量的增大以及資源復雜程度的加深，使得圖書館資源收集的容納度與海量的信息資源占比變得越來越小，其知識服務提供的難度變得越來越大，公共圖書館面臨著資源和讀者需求不匹配的矛盾。如何快速、準確、便利地為用戶提供所需的知識服務，成為公共圖書館智慧服務亟待解決的問題。傳統的數字圖書館關注于館藏資源的數字化，而智慧圖書館致力于為用戶提供精準、全面的知識服務，使用戶從擁有信息的知識人成為駕馭知識、創造知識的智慧人。公共圖書館運用創造性智慧對信息進行搜尋、組織、分析、重組，形成知識增值產品，為用戶提供針對性、適用性的知識服務。

表1 公共圖書館智慧服務主要關鍵技術及其應用

（三）融合共享是公共圖書館智慧服務的重要理念

公共圖書館智慧服務的發展依賴于多元化融合服務，具體可分為三個維度的融合：一是智能技術、多媒體工具等與圖書館服務的融合，增強了用戶在公共圖書館物理空間的感知體驗，為用戶提供可視化、有聲化的閱讀方式，以及交流性、娛樂性、休閑性于一體的多元化空間體驗服務。二是利用先進技術將圖書館物理空間與虛擬空間對接融合，通過業務流程的優化以及服務方式的重構，為用戶提供個性化、便捷化、智能化和多樣化的服務。三是跨界融合服務，跨界融合即跨行業、跨領域合作開展圖書館服務，跨界融合是智慧圖書館集群協同的重要特點，公共圖書館積極探索借助社會力量的資金、技術、人才、空間等資源開展公共文化服務，促使公共圖書館智慧服務向全域資源融合轉型。

（四）智慧館員是公共圖書館智慧服務的有力保障

一是智慧圖書館所提供的是知識與信息的服務，這種服務的前提是智慧館員對于海量的知識與信息的分析、整合、提煉、組織與存儲，用戶才能方便快捷地獲取自己所需的資源。二是智慧圖書館是基于物聯網、大數據等新興技術發展起來的新型圖書館，智慧館員想要更好地為用戶服務，必須具備良好的知識儲備和吸收能力，通過掌握和運用先進的智能技術，并根據用戶的知識結構、信息需求、行為方式、心理需求等因素，為用戶提供精準化的服務。三是隨著移動互聯網的發展，智慧圖書館的智慧化程度越高，對網絡的依賴程度也越來越高，其安全風險也變得更大，智慧館員擔負著維護圖書館日常網絡設備安全、保護用戶個人數據和隱私安全等責任。

四、公共圖書館智慧服務平臺核心要素理論框架構建

筆者依據智慧服務的研究和公共圖書館智慧服務核心要素的剖析，繪制了公共圖書館智慧服務平臺核心要素理論框架，如圖1所示，該平臺總體規劃為技術層、資源層和服務層三個層面。

圖1 公共圖書館智慧服務平臺核心要素理論框架構建

從圖一可以看出，智慧圖書館環境下的智慧服務平臺理論框架以智慧決策和管理、智能技術、智慧服務、智慧館員為基礎條件，以大數據、互聯網、云計算等人工智能技術為依托，全域融合各級各類信息資源，為目標用戶提供集成化、泛在化、多元化、智慧化的實體空間服務和虛擬空間服務。當館員智慧與用戶需求實時無縫對接時，公共圖書館智慧服務平臺核心要素理論框架體系便應運而生。

五、公共圖書館智慧服務發展路徑

當前，公共圖書館智慧服務正處在理論與實踐快速融合的態勢下，智慧服務在實踐應用中逐漸凸顯問題。因此，本研究在智慧服務核心要素理論的基礎上探討了公共圖書館智慧服務發展路徑。

（一）加快相關法律政策、行業標準的出臺，為智慧服務夯實基礎

當前圖書館服務體系的制定主要針對傳統圖書館以及數字圖書館而建立的，智慧圖書館法治化環境亟待加強，因此相關部門應該積極完善相應的政策，保障智慧圖書館的發展。一是完善頂層設計。《中華人民共和國國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和2035年遠景目標綱要》首次提及“積極發展智慧圖書館”和“提供智慧便捷的公共服務”[19]。在國家層面宏觀政策的指導下，各級政府應當積極制定與當地公共文化服務發展水平相適應的政策措施，通過財政預算、數據安全、技術應用等相關政策的完善，促進公共圖書館智慧服務的發展。二是制定公共圖書館智慧服務行業標準。相關部門應積極牽頭組織領域專家制定國家、地方標準，建立涵蓋智慧圖書館業務、管理、人才、服務以及技術等主要領域的標準體系，規范和推動公共圖書館智慧服務的發展。

（二）建立開放互聯的智慧服務體系，推進智慧服務全域資源融合

1.構建省域間、全國性的資源聯盟智慧服務體系

2002年，“布達佩斯開放獲取計劃”提出了“全球知識庫”這一概念，該計劃主要通過合作共享的方式，實現全球學術資源獲取的公平性。黨的十九大報告提出建設“智慧社會”，智慧社會所提供的資源、技術、協同、共享等理念為公共圖書館智慧化發展創造了良好的社會環境，公共圖書館智慧化發展也進一步推動了智慧社會的發展進度。因此，公共圖書館應該緊緊抓住時代賦予的機遇和挑戰，打造以人為本，全域資源融合的公共圖書館智慧服務體系。2020年，國家圖書館提出了建設全國智慧圖書館體系，推動了全國圖書館事業智慧化升級。公共圖書館應建立省域間、全國性的資源聯盟智慧服務體系，實現館際間資源互聯互通、合作共享。

2.進一步推進公共圖書館全方位跨界融合發展

“十四五”期間，文旅部印發了《“十四五”公共文化服務體系建設規劃》指出統籌各領域資源，積極推動公共文化服務融合發展，基于此，公共圖書館應進一步推進相應工作的開展。一是與文化館、博物館、美術館等公共文化機構開展合作，建立文化服務點或主題分館，通過公共文化服務智慧云端平臺打造，實現資源共享，形成發展合力。二是推動公共圖書館與旅游業的融合，建立“圖書館+旅游”的智慧服務模式，通過5G，VR、AR等先進技術的應用，為用戶提供全方位、立體式、沉浸式的公共圖書館智慧化服務。三是加強公共圖書館與農業、衛生、民政、交通等領域惠民項目融合發展，通過“城市一卡通”“社保一卡通”“醫保一卡通”等服務項目的打造，推動智慧城市與公共圖書館智慧服務的有機融合。

（三）推進智慧圖書館空間再造，注入智慧服務發展新動能

隨著用戶對公共文化服務呈現多層次、多維度的需求，基本的空間服務已不能滿足用戶的要求，而是希望公共圖書館能夠提供更多層次的空間服務。公共圖書館應努力提升空間服務的智慧化水平，將空間服務朝著集成化、多元化、智慧化方向發展。集成化即要求公共圖書館利用資源、技術、館員、智能設備等打造一站式的服務空間，為用戶提供智能檢索、無感借閱、智慧書房等高效、互聯、便利的空間服務；多元化即以實體空間為陣地，把智能技術運用到圖書館建設中，通過合理的空間布局、服務設施的配備，將實體空間打造成集“閱覽、休閑、交流、娛樂”于一體的多元化服務場所。智慧化指圖書館利用先進的技術手段將信息資源構建成系統的知識服務體系，讓信息產生增值效應，啟迪用戶創新。

（四）優化人才長效發展機制，為智慧服務提供續航動力

當前，圖書館正處于向智慧圖書館變革的重要過程中，館員在業務重構、服務創新、資源建設等方面擔當著重要角色，智慧館員隊伍的建設顯得至關重要。而現實卻存在著部分圖書館館員的知識儲備不足，業務能力跟不上時代的變化，即便通過專業化的培訓，也無法勝任技術性較強的智慧館員崗位的問題。因此，公共圖書館應建立人才引進機制，積極引入專業性的人才，根據每年的用人需求，制定詳盡的人才引進計劃，高標準、嚴要求地進行人才引進源頭把控。同時，對于不同領域、不同層次的復合型人才應實行差異化的用人政策，通過靈活性的用人模式，實施人才培養的長效發展機制。

六、結語

隨著技術的發展與理念的進步，未來公共圖書館智慧服務理念、服務模式等也將進一步創新拓展，各級公共圖書館在智慧服務實踐中，應結合當地實際情況，更加關注“以用戶需求為導向”的服務理念，努力提升智慧化服務水平。同時，在學術研究領域還需要更多的學者加入智慧服務研究隊伍中來，不斷完善公共圖書館智慧服務研究。