優秀行為，是可以設計出來的

文/柏奕晗

很多企業管理者時常埋怨員工態度不好，或是吐槽他們工作能力不行，但越是歸咎于人，越是暴露出管理者自己的無能。老話說得好，“兵熊熊一個，將熊熊一窩”，其實員工表現的好壞，都是管理工作的結果。美國行為專家、咨詢顧問奧布里?丹尼爾斯提出過一個觀點：領導能力應該怎么去衡量呢？與其費盡心思地制定標準、逐條評分，不如直接衡量他的下屬如何行動。

阿里巴巴有一句更直白淺顯的話：你剛來，可以抱怨你的手下是一群混蛋，但是如果過了一年，你還在抱怨，那么你才是真正的混蛋。團隊的成長，才是管理者最大的成功。

傳奇CEO杰克?韋爾奇也打過一個比方：CEO 就像一位園丁，左手抓著一把種子，右手拿著水和化肥，期望讓這些種子生根發芽、茁壯成長。如果花草長勢不好，沒人會去責備種子、土壤、天氣，大家只會評判這位園丁是否用心、技術好壞。

近幾年，產品思維、設計思維非常流行，每位員工都是管理者的產品。這個產品如何表現？運行是否穩定？能不能滿足業務上的需求？能不能和其他功能模塊兼容？能不能定期進行升級？這些其實都是產品經理“設計”的結果。管理者就是這么一位產品經理。

但是，究竟應該如何設計人的行為呢？這是困擾了心理學家、管理學家、教育學家一百多年的難題。隨著研究的持續深入，我們漸漸有了眉目。

發端：行為可建立，可重塑

約翰?華生開創了行為主義心理學，認為人的全部行為，包括各種身體活動、心理活動，其實都是一些物理變化引起的另一些物理變化而已，并將其稱為“刺激—反應”模式。

那么，怎么才能塑造人的行為呢？華生認為，只要找到特定刺激與特定反應之間的對應關系，想要人們做出什么反應，只要向他施加特定的刺激就好。華生甚至還有一段名言：給我一打健全的嬰兒，把他們帶到我獨特的世界中，我可以保證，在其中隨機選出一個，能夠訓練成為我所選定的任何類型的人物—醫生、律師、藝術家、商人，或者乞丐、竊賊，不用考慮他們的天賦、傾向、能力、祖先的職業與種族。

沿著約翰?華生開創的研究方向，愛德華?托爾曼提出了“中介變量”概念，認為刺激和反應之間不是直接相連的，中間存在著許多復雜的心理過程。

而且，他也不像華生那樣關注到了分子層面，而是關注人的整體行為，認為人的行為具有“目的性”和“認知性”，行為是要實現特定目標，而且對行為的選擇取決于人對環境的認知和判斷，遵循“最小努力原則”，怎么省力、怎么方便，就怎么來。

克拉克?赫爾又在中介變量的基礎上，提出了“刺激痕跡”這個概念，認為外在環境刺激消失之后，仍會持續存在一段時間，成為刺激痕跡，刺激痕跡導致運動神經沖動，最終導致外部行為反應。就像被針戳到手指，這是一個刺激，就算你把針拿開之后，一段時間之內手指還會感到疼痛，就是刺激痕跡在發揮作用。

關于如何設計人的行為，克拉克?赫爾提出兩大實用原則：

一是“接近原則”，就是刺激與反應在時間上越接近，越能建立特定刺激與特定反應之間的關系。比如孩子被針戳到手指，立刻就能感到疼痛，所以孩子見到針頭就會害怕。但是，如果針戳破手指兩分鐘后才讓人感到疼痛，那么就很難在針戳和疼痛之間建立刺激反應關系。

二是“強化原則”，就是重復的次數越多，刺激與反應之間的聯系會不斷得到強化，直到形成習慣。熟能生巧就是典型。陳堯咨射箭、賣油翁酌油，都是無須經過思考，得到特定刺激就能觸發動作，所謂“惟手熟爾”。

這些科學史上的巨人們讓世人了解到，刺激與反應的關系是能夠被發現、被認識的。相對行為主義心理學始創時，這已經是一大進步。

再研究：行為可觸發、可重塑

行為科學是歷史進步的產物，隨著研究越來越深入，心理學家們又陸續有了新發現。

●行為可以分型

新行為主義學習理論創始人伯爾赫斯?斯金納將人的行為分成兩種類型：一種是“應答性行為”，就是那些由特定的、可觀察的刺激引起的行為反應。比如被針戳了之后，手會因為疼痛立馬縮回，就是應答性行為，即某項行為是對某個刺激進行應答。另一種是“操作性行為”，是指那些在沒有任何能觀察到的外部刺激的情況下，有機體自身發出的行為反應。比如我們感到無聊，順手點開抖音，這種行為沒有受到任何外部刺激，但是這個行為發生之后，能夠打發無聊、感到滿足。行為發生之后能夠獲得“強化刺激”，所以行為強度也會增加。

斯金納也提出了一個“強化原理”：特定行為發生之后，如果可以帶來想要的東西（積極強化），或者減少不想要的東西（消極強化），那么這個行為就能不斷得到強化。比如小孩子打游戲，游戲過程讓他感受到刺激、快樂、成就，這些都是積極強化，所以越玩越上癮。

●影響要素：內在驅動力、環境摩擦力

在“刺激—反應”這條主線之外，德國心理學家庫爾特?勒溫不落窠臼，將物理學中“力場”的概念遷移到心理學中，提出了“場動力理論”，認為人的行為會受到“內在驅動力”和“環境摩擦力”的影響，就像自然界中的物體受到地心引力和其他基本作用力的影響一樣。

想要改變人的行為，要么增加內在驅動力，通過激勵強化動機；要么調整環境摩擦力，增加壞行為的摩擦力，減少好行為的摩擦力，就像便利店里出售香煙，顧客自己沒法拿到，只有通過店員去拿，這就增加了摩擦力，希望通過這種方法，能讓大家少抽兩包煙。

●行為的發生需要集齊三要素

某項行為的發生是隨機的，還是需要相應的條件？行為設計學創始人福格認為，只有三種要素同時出現，才能觸發某個行為的發生。為此，他構建了一個行為公式：行為=動機×能力×提示。

要設計一種行為，一是要有“開展行為的動機”，比如感到痛苦、想要獲得快樂、能夠看見希望、出于恐懼害怕、想要得到他人認同等等；二是具備“完成行為的能力”，包括時間、金錢、體力、腦力、道德、習慣六個方面；三是發出“觸發行為的提示”，比如進入特定的場景、聽到特定的指令。舉個例子，最近天氣炎熱，我們想要吹吹空調—“想要感到舒適”就是開展“吹空調”行為的動機；但是，家里有沒有空調、會不會使用，就構成了我們能否完成行為的能力；而進入房間、感到悶熱、大汗如雨，就是我們“觸發行為的提示”。

至此，人們發現，不僅刺激與反應的關系是能夠被發現、被認識的，還能被建立、被重塑。

優秀行為可以“養成”

美國南加州大學心理學教授溫迪?伍德認為，習慣養成受到三個方面影響。

●外部環境影響

除了自己之外的一切，都是外部環境，人的行為就是環境的產物。所以，想要改變人的行為，改變行為發生的環境遠比提升人的意志重要。這里的外部環境同時包含了兩個方面，一是來自外部環境的刺激（提示），二是特定環境中行為發生的摩擦力。

●重復進行

重復次數越多，“自動化”的感覺也就越強。通常來說，想要養成某個生活習慣，我們需要重復66 天，大約9 周左右。這與克拉克?赫爾所說的“強化原則”是一個意思。

●給予獎勵

如果行為發生之后，能夠立即獲得獎勵，更有助于建立習慣聯系；而且獎勵類型可以多種多樣—得到表揚是獎勵，讓人樂在其中也是獎勵。這與斯金納的“強化原理”是一個意思。

無獨有偶，在產品設計領域也有一個著名的“上癮機制”—想要讓人上癮，就要構造一個源源不斷的循環，在每個循環中，都有四個過程。

●首先是觸發

就是人們想要做出某種舉動的誘因，比如感到渴了想去喝水，感到熱了想去開空調，感到無聊想要刷刷抖音。

●其次是行動

行動越簡單，就越容易觸發，就像產品設計，過去都是“平面布局”，各種功能按鈕整齊排列，如果不夠熟悉，往往讓人不知所措。但是現在多是“瀑布呈現”—按照順序，每次彈出一個步驟，完成一個再來下一個，引導用戶完成操作，大大降低了行動難度。

●再次是酬賞

用戶行動之后，要能立刻獲得酬賞，而且酬賞得是多變的，要有不可預期性，這樣才能讓人欲罷不能。就像游戲里面打完一個Boss，立刻就能爆出裝備，但是具體爆出什么裝備，并不一定，有好有壞，這就讓人充滿期待。

●最后是投入

如果用戶在某個產品上投入了時間、金錢，投入越多，依賴越大，越容易引起下次觸發，進入下一次循環。

除了行為科學之外，神經科學關于多巴胺的研究，也為我們設計人的行為提供了指導。

過去，人們一直認為，多巴胺等于快樂。在一次實驗中，科學家們想要測量老鼠的多巴胺神經元活性。科學家們發現，從放入第一個食物開始，老鼠的多巴胺系統立即啟動了。科學家們每天持續地放置食物，老鼠們每天熱情地消滅食物，但奇怪的是，老鼠大腦中的多巴胺分泌活動卻停止了。所以，科學家們提出新的假說：多巴胺不是快樂的制造者，而是對“可能和預期”的反應，將之稱為“獎賞預測誤差”。

人們在期待獎勵時，大腦中多巴胺的分泌量會急劇上升，如果獎勵的變數越大，大腦分泌的多巴胺就越豐富，人就感到更加興奮、快樂。可見，讓我們產生快樂的不是多巴胺本身，而是產生多巴胺這一過程。

當管理與行為研究相遇

簡要回顧行為主義相關研究成果之后，我們對于如何設計人的行為有了初步的了解。每位專家都會用到一些概念、框架，雖然名稱不同，但是內涵卻非常相似，所以為了消化吸收，我們可以嘗試總結一下，把別人的成果變成自己的知識。

比如，我的一位朋友經營琴行，主要營收有兩塊：一是課時費用，二是樂器銷售。所以他希望每位教師都能參與樂器銷售，一是能夠擴大銷售線索來源，二是當他不在琴行的時候，教師們也能獨立接待想要買琴的顧客。雖然開會時他不斷強調這件事，但是很少見到教師們付諸行動。他想強制做出要求，設定樂器銷售指標，又擔心會適得其反，造成教師不滿離職。所以，要怎么精心設計，才能觸發教師們的這種優秀行為呢？

●要考慮人的動機

教師為什么要參與樂器銷售？琴行老板考慮設定指標，教師沒有完成樂器銷售任務，就會遭到懲罰，為了避免受到懲罰，就要銷售樂器，這是第一種動機；銷售樂器，能夠獲得額外收入，這是第二種動機，一般金額越大，動機也會越強；想要挑戰自己、解鎖新的成就，這是第三種動機；參與樂器銷售，做好獨立創業準備，這是第四種動機；有些老師害怕自己做得不好，所以不愿嘗試……

雖然是做同樣一件事情，但是人與人的動機各不相同，需要區別對待，甚至還得針對不同的人，說不同的話。但是，如果某位教師根本沒有這些動機，只想好好上課，那就不要白費力氣，更不要強人所難。

●要降低行為發生的難度

教師們由于從來沒有參與過樂器銷售，所以畏難情緒在所難免。那么老板就需要思考，怎么才能降低教師們觸發動作的難度？比如，樂器種類太多，詳細信息、價格政策不好記憶，那就做成二維碼，在每件樂器上面貼一張，只要掃碼就能看到相關信息。再比如，不要試圖一蹴而就，可以先讓教師們從轉發一些樂器銷售信息開始，如果遇到家長主動咨詢，教師們可以一邊回答，一邊學習挖需技巧。

老師站在講臺上，拋出一個問題，比如：“為什么會有晝夜交替現象？”如果沒有學生回答，可能是因為問題太難，學生不好回答，所以保持沉默。這時有經驗的老師通常不會采用點名方式，強制要求某個學生起來回答，而是轉變提問方式，比如：“大家想想，晝夜交替是和地球的公轉還是自轉相關呢？”這樣也是通過降低問題難度，引導學生參與其中。

●要不斷重復

第一次參加銷售性質的工作，人們總會感到緊張不安，害怕客戶難搞，害怕客戶問了超綱問題，害怕沒能談成……但是，往往只需經歷幾次，就能習慣。所以，正式走上戰場之前，我們可以多做模擬，讓幾位教師輪流扮演顧客，抽簽決定人設，通過這種方式不斷熟悉產品信息、熟悉銷售技巧，而且過程中往往會充滿歡樂。

●要對行為進行強化

為什么要讓教師們在獨立銷售之前多做模擬？就是因為面對真實客戶，我們很有可能因為技能不夠熟練、反應不夠敏捷而出現一些失誤。雖然顧客可能并不在意這些失誤，甚至沒有發現失誤，但是銷售人員自己往往會感到窘迫，下次再獨立面對顧客時，就會想起這次窘迫的經歷，心里忍不住打起了退堂鼓。

“強化原理”告訴我們，要強化行為，需要增加積極強化物，也就是那些想要的東西；或者減少消極強化物，也就是那些不想要的東西。常用方法包括樂在其中、口頭表揚、獲得積分、解鎖榮譽、抽取獎勵、提升等級等等。這些東西可能并無實際意義，但卻能讓人樂此不疲。

用人，不僅是一門藝術，更是一門科學。希望人力資源管理者們能夠在工作中得心應手地應用這些科研成果，為員工和自己設計出更多優秀行為。