校園“掌上食堂”APP 的分析與設計

黃笑倩，劉莉莎，盧書緣，陳雪燕

（上海健康醫學院，上海 201318）

1 緒論

1.1 研究背景

21 世紀迎來了互聯網的飛速發展，中國相繼出臺和開展了許多鼓勵和支持當代青年創新創業的政策和活動，如近幾年在全國興起的“大學生互聯網+創新創業”比賽等，其目的在于激勵更多的大學生加入創新的隊伍，將互聯網引入生活。同時，在新冠肺炎疫情全球大流行的背景下，中國提出了構建以國內大循環為主體、國內國際雙循環相互促進的新發展格局這一重大戰略構想。本文主要介紹了創新項目“掌上食堂隨心訂”，該項目運用“互聯網＋校園食堂”的思維，致力于將互聯網與高校校園食堂相結合，構想了校內食堂外賣點餐平臺，以解決教師和學生吃飯訂餐方面的問題，讓就餐更加便利衛生，同時也促進高校食堂的發展和管理等，給愿意勤工儉學的學生提供校內兼職的機會。

1.2 需求調查

通過在多個班級范圍內的問卷調查，可以發現絕大多數學生的就餐地點都是學校食堂，食堂的飯菜價格在其經濟承受能力范圍。通過對本校學生和教師就餐地點的調查（結果如圖1 和表1所示），可以發現大部分學生會因為上課的緣故，中午不得不選擇在就近的食堂就餐。但是通過其對餐食喜好的調查發現，很多學生更加偏愛另外一個校園食堂的食物。因此可以開發一個平臺幫助學生和教師解決這種困擾，讓他們不受就餐時間和地點的限制，方便衛生地品嘗到自己喜歡的菜品。

圖1 就餐地點分布

表1 心儀的苑區食堂

調查還發現就餐師生對食堂飯菜有很多反饋建議，如圖2 和表2所示，因此需要建立一個評價食堂服務的開放平臺，方便實時收集大家對食堂飯菜管理等的評價和建議。同時，食堂也可以在平臺上開放菜品的更新及公開食堂的改進過程。這樣可以相互督促食堂菜品的優化和提升，給師生帶來好的就餐體驗。

表2 評分表

圖2 對飯菜食堂的反饋建議

1.3 技術調研

在當今的快節奏生活下，外賣行業受到了廣大群眾的追崇，也得到了飛速的發展。以美團APP 為例，2020年第3 季度中餐飲外賣收入206.9 億，同比增長32.8%，年度交易用戶數達4.8 億，創新高。這些軟件平臺在提高廣大人民群眾生活便利性的同時，也推動了餐飲產業線上線下融合發展，拓寬了消費應用場景，為餐飲行業發展注入了新動能。

而通過對市場現有外賣點餐平臺的調研發現，目前市場上將互聯網與校園食堂相結合的外賣平臺少之又少，反而更多的是與校外餐館相結合的外賣平臺。就像美國的Uber Eats 和英國的Deliveroo 平臺，選擇的都是線上化意愿強烈并且最受歡迎的餐館。而國內的美團和餓了么2 大外賣平臺也都是選擇互聯網與校外餐館所結合的模式。從這方面可以看出，校園掌上食堂平臺的構想在外賣產業上擁有獨特的運營模式和特點，相應的市場競爭力也大大減少，市場的發展前景廣闊。特別是疫情當下，各個高校都提倡平安校園，這個平臺的建立可以極大地減少校門口人員的流動，方便學校的安全管理。此外，這樣的平臺可以為很多學生提供勤工儉學的機會，一舉三得，發展前景極佳，未來還可以擴大服務內容。

通過文獻調查，了解了許多外賣餐飲平臺的服務方法和平臺設計的特點及運營模式等，并從它們的示例中吸取了經驗。這里以外賣平臺美團APP（以下簡稱“美團”）為例來說明。美團主要的收入來源是餐飲外賣，而外賣平臺餓了么APP（以下簡稱“餓了么”）是美團在這一業務的主要競爭對手，餓了么的主要戰略方向是籠絡微小型的個體戶，力求以量取勝，而針對一些較大的餐營企業，餓了么并沒有投入過多的資源。美團如果選擇將自己的主要精力放在大中型商販，便能成功避免與餓了么發生直接沖突，但美團并沒有這樣做，最后造成每年的補貼虧損數額巨大[1]。結果表明，要盡量避開競爭熱點，以減輕競爭壓力，這樣也有利于提高自身的影響力，如此才能在行業市場中保持著競爭優勢。

一個成功的技術產品需要有自己的獨特之處。美團外賣平臺選用黃色作為主題顏色，無論是APP 頁面，還是美團騎手、配送箱都是美團獨有的黃色。2020年夏天，美團還為公司的騎手們發放了可愛的兔子耳朵貼在帽子上，這就使美團更有辨識度，就算從來沒在美團外賣上消費過，也很容易被它吸引[2]。本項目將借鑒這一點，擁有自己特色，讓消費者容易記住，時刻注意打造品牌效應，提升辨識度。

另外，在同一段時間里，美團的促銷活動是所有外賣類APP 里面時間最長且方式最多的。即使某一種優惠消費者沒有享受到，還可以選擇另一種優惠。這種多樣的促銷手段可以吸引更多的消費者。結合校園師生對點餐的需求，本項目借鑒一些成功的營銷策略和外賣平臺的細節設計內容，構建了具有項目特色的服務平臺。

2 研究過程

2.1 平臺設計模式

“掌上食堂隨心訂”項目的定位是校園外賣服務產業，因此在借鑒美團等外賣平臺運營模式的基礎上進一步做出改進，設計一個符合項目需求的運營模式。同時，本項目主要面向學生群體，具有一定的特殊性，不能完全套用既有模式，要形成一套符合學校自身條件，滿足校內師生需求的商業模式，因此制定了一套具有特色的營銷策略。

2.2 產品營銷策略

針對調查中食物品種不夠豐富，飯菜口味欠佳方面，采用以下策略提高食堂外賣在產品上的競爭力：①定期做問卷調查，統計或增加被廣大師生喜歡的特色菜；②提高飯菜的質量，迎合大眾對飯菜口味和質量的要求；③加強對食物的質量管理，保持食物的新鮮度及安全度；④節假日推出特有食物；⑤提供外賣時，可以采用每日特價、滿減、贈飲、贈水果等形式進行促銷。

2.3 銷售渠道策略

依據食堂的校園特點，采用直接銷售和一級銷售渠道這2 種形式，以前者為主，具體如下：①直接銷售。對到餐廳就餐的師生要盡可能做到讓他們滿意，形成回頭消費，形成一部分穩定的客源。②一級銷售。選擇社團或學校活動，與之建立關系，可以將抵用券作為獎品等形式，增加客流量。另外，外賣電話要保證通暢，送餐時間要得到保障，服務也要到位。

2.4 優質服務制定

增加具體的優質服務，具體如下：①冬天食堂可以免費提供美味的湯，夏天食堂可以免費提供清熱解暑的綠豆湯；②增加午餐、晚餐供應時間；③飯菜營養搭配，符合學生成長需求；④餐廳做到“全透明后廚”，公開食物制作過程，以保證食物安全、衛生；⑤遇到問題，要及時解決，查明真相后，應立即與顧客賠禮道歉，協商解決辦法，贏得良好口碑。

3 研究結果

3.1 LOGO 設計及理念

LOGO 的設計選用熱烈的橙色，展示對美好生活的熱愛與向往，如圖3所示。將食堂兩字融合在一起，一起置于一個簡筆的手掌之上，體現了“掌上食堂”的含義，即通過揮動手指，就能獲得相應的食堂菜品。上半部分圖形對稱，提現了中國建筑的對稱之美，被廣泛運用于堂、屋建造中。最上方三點形似稻穗，體現了糧食之美。

圖3LOGO 設計

3.2 平臺程序設計

平臺程序設計的主基調色是橙色，和設計LOGO相同，位于上下方的是固定的信息和頁面選項，背景是橙白相間的條紋樣式，淺橙色的方框作為用戶、商家發布消息的模版，如圖4所示。商家端和客戶端操作流程如圖5 和圖6所示。

圖4 平臺程序設計

圖5 商家端操作流程

圖6 客戶端操作流程

3.2.1 平臺內容設計

圖7 為進入程序的首頁內容，上方是姓名、學號、地址等用戶信息，便于配送員核對信息，防止誤拿、偷拿等事件發生，用戶也可以根據自己的愛好上傳自己的頭像及修改自己的ID 作為可以公開的信息。根據用戶點餐、用餐、評論、發表的情況，也可以獲得不同的積分及稱號，顯示在該用戶頭像下方的綢帶標志上。商家和用戶受歡迎程度的推薦消息也將出現在首頁。

圖7 平臺內容設計

3.2.2 訂餐頁面解析

訂餐頁面如圖8所示，圖中中間的選項是訂餐，點擊后可以出現3個選項，分別是本校3個院校的食堂，用戶可以根據自己的愛好做到不同食堂的精確選擇。在選擇完食堂后，就可以獲得該食堂的菜單，和其他用戶推薦、點贊的該食堂的好評菜品。在該選項處，可見菜品的狀態，如售空、豐富等。再根據用戶自己的喜好進行訂餐、付款等行為。最后根據估計的配送時長，等待配送員的送餐。

圖8 訂餐頁面解析

在“預定”的選項中，根據食堂的今日菜單，提前預定餐品和制定送餐時間。該版塊會根據已預定的情況，提示就餐高峰期，減少大家就餐時間的沖突，也避免了配送任務過多導致的訂單超時。在該選項處，也可見菜品的狀態，避免預定卻售空的情況出現。

在“訂單”選項中，是用戶的過往訂單和現訂單的狀態，可以顯示配送員的位置和訂單詳情，也可以在此處對過往訂單的菜品、配送進行點評。

在“我的”選項中，提供了用戶信息填選、綁定的功能。用戶的姓名、學號僅有一次修改機會，確保了信息的真實性，避免盜用等行為發生。在綁定飯卡后，用戶收到訂單后直接從飯卡中扣取菜品的價格，也可以直接得到飯卡余額和充值信息，避免飯卡余額不足等情況發生。

3.2.3 菜品頁面設計

相關機構的研究表明，人體眼球的移動軌跡趨向于由上至下、由左及右。通常情況下，左上角為視覺起始點，右下角則是視覺終點，這一規律被稱為“古騰堡法則”[3]，如圖9所示。本項目菜品頁面設計遵循“古騰堡法則”。

圖9 “古騰堡法則”

本項目商品的頁面設計要尊重人們的瀏覽習慣，即最先看菜品形象圖，然后是評分、月銷訂單數和價格，如圖10所示。

圖10 商品頁面設計

3.2.4 菜品形象選擇

由誘人的圖片和名稱等構成的菜品形象是最重要的招牌。菜品形象圖越是直接、醒目，就越能吸引顧客的目光，激發購買的欲望，如帶有煙霧的熱食圖等，這種圖能夠讓顧客產生代入感。由良好的第一印象產生的信任感，在一定程度上有助于促成交易。因此，對于菜品的外觀設計，一定不能漫不經心，而應用心斟酌、精心設計[3]。

3.2.5 評分規則制定

評分是顧客衡量食堂菜品的重要指標之一。相對于大力宣傳，客戶更愿意相信其他顧客的評價和反饋。所以為了能夠更加公正地幫助學生買到心儀的菜品，仿照餓了么外賣平臺的計分標準通過3個方面進行評定，即味道評分、包裝評分和月銷訂單數。

味道評分主要關聯的是產品的質量。菜品的安全衛生是關系到學生生命健康的大問題，容不得半點馬虎。因此，食堂需要對原料進行嚴格把控，保證菜品的安全健康。在此基礎之上，還要建立起標準化的制作流程，確保菜品口味的一致，不會出現明顯的偏差。除此之外，還要根據市場需求的變化，不斷進行產品創新，滿足學生的多種需求[3]。

作為配送食品，外賣包裝的優劣直接關系到顧客的消費體驗。包裝的使用，要根據菜品特點進行選擇。比如，冬天應做好餐盒保溫，湯汁多的菜品要最大限度地防止灑漏等。

人們大多具有“從眾心理”，學生也不例外。他們會下意識地認為買的人越多的菜品，越是值得信賴。因此，平臺上月銷訂單量大的菜品，往往更容易受到新顧客的青睞。老顧客帶來新顧客，新顧客轉化為老顧客繼續吸引新顧客，便會形成一個良性的正向循環[3]。

4 競爭及優勢

宣傳優勢。高校本身具有很多宣傳渠道，比如校園論壇、學校宣傳欄、班級微信群等，前期利用這些渠道使宣傳效果事半功倍。

運行優勢。高校食堂本身具有大眾性普遍性，作為學校的一份子沒有人沒去過食堂吃飯。現在多了線上訂餐的途徑，對于學生們來說是喜聞樂見的，這一點在前期的問卷調查中已經證實，有近80%的學生支持學校食堂開通線上外賣業務。

成本優勢。去食堂直接就餐的人變少了，食堂后勤的維護人員也就可以相應減少，可以減少人力成本。并且通過平臺大數據可以更準確地統計學生的用餐需求，避免浪費，控制成本。

效率優勢。食堂就餐經常人滿為患，需要排很長的隊，通過線上外賣的形式既可以分擔一部分人流量，優化食堂就餐效率，也可以較好地解決一部分學業繁忙的學生晚去食堂導致沒飯吃的問題。

安全優勢。疫情當下，本項目可以為在校師生提供安全的飲食環境。它能夠為在校師生提供方便快捷的外賣送餐服務，直接將學校食堂的飯菜定點定時地送達宿舍，在保證用餐飲食安全的同時也能響應疫情號召，避免人員在食堂聚集。同時降低人員對校外餐飲的依賴程度，避免與校外人員發生不必要的接觸。

市場競爭優勢。對比目前外賣產業的2 大巨頭（美團和餓了么）不難發現，雖然每年二者的市場份額差距在不斷縮小，但是美團還是一直處于領先優勢，這是因為美團早期布局的線下團購策略，這一點可以借鑒。學校有很多線下溝通的機會，擁有相當豐富的宣傳渠道。當然除了借鑒巨頭經驗之外，項目也有自己的優勢，首先它是一個立足校園的外賣產業，屬于內循環；其次通過此項目可以慢慢改善大學生的飲食習慣，減少對校外不健康餐飲的攝取；最后此項目還可以給校內部分愿意勤工儉學的學生提供便捷的兼職機會。在項目前期的問卷調查中也發現，有30%左右的學生一天會點一次外賣，但70%的學生就餐首選還是學校食堂，最后有90%的學生非常支持學校食堂開發外賣業務。所以本項目契合此背景優勢，運用互聯網外賣模式挖掘傳統學校食堂的消費潛力，在高校內具有非常大的競爭優勢。

5 討論與思考

5.1 風險討論

5.1.1 送餐員的人身安全討論

2019年，北京義聯勞動法援助與研究中心對北京地區的外賣配送員進行了一次問卷調查。調查顯示，44.16%的外賣配送員每月的送單量都在800 單以上，多數外賣配送員面臨高強度的工作壓力。因為工作強度大，發生意外事故的頻率格外高。一位外賣專送騎手劉文（化名）自從做騎手以來，發生過7 次嚴重的車禍。多數是在送餐午高峰期間，因爭分奪秒多送單，不慎撞車[4]。

中國《勞動法》第五十二條規定，用人單位必須建立、健全勞動安全衛生制度，嚴格執行國家勞動安全衛生規程和標準，對勞動者進行勞動安全衛生教育，防止勞動過程中的事故，減少職業危害。

所以此平臺會制定合適的安全制度并嚴格遵守，同時也會給騎手安排合適的工作量，定期對騎手進行安全教育，以減少事故的發生率。另外，對于送餐員，無論其是臨時的還是長期的，都會及時為他們買好意外險，畢竟送餐員需要在外面不斷奔波，必須保障好他們的人身安全。

5.1.2 食堂運維成本控制討論

根據后臺數據控制食堂運維成本。在項目試點時每天都會總結數據，再根據每一階段的數據成果及時調整方略。這一點在項目正式鋪開后會一直保持，形成常態。

5.1.3 飲食安全問題討論

在中消協2018-03-15 發布的《品質消費與消費者認知調查報告》[5]中指出，質量和安全為品質消費重要需求，餐飲外賣成為消費者最不滿意的消費類型之一。在餐飲外賣方面，有31.8%的受訪者表示外賣“不健康、安全性差”。

《高校外賣食品安全問題及監管策略研究》[6]顯示，雖然外賣能夠為大學生提供個性化的飲食服務，能夠滿足不同需求，但是高校外賣食品的安全問題成為外賣發展的最大瓶頸。結合調查，高校外賣食品所存在的安全問題主要表現為以下3 方面：①外賣商家缺乏資質，衛生環境惡劣；②第三方平臺準入門檻低，缺乏完善的監管體系；③大學生食品安全意識淡薄，校園管理手段單一。

但本項目是和高校的食堂合作，高校食堂本身是有很高的食品安全和衛生標準的，校方會定期進行安全衛生檢查，所以飲食安全這方面有很高的保障。也會高度重視食品安全和衛生保障，定期進行安全衛生檢查，堅決杜絕任何飲食安全問題。

5.2 項目可行性討論

疫情當下，許多高校餐廳為響應疫情號召實行就餐一人一位的制度，以減少感染病毒的風險。然而食堂的空間有限，座椅的數量也有限，在就餐高峰時便難以滿足學生的需求，造成就餐難的問題。這種情況下，使用“掌上食堂隨心訂”平臺，將學生預定的飯菜定點定時地送達宿舍，不僅可以解決問題，還可以避免人員在食堂聚集，降低接觸，減少感染病毒的風險。其次，平臺的外賣配送員都是學校勤工儉學的學生，便于學校管理的同時還可以提供一定的崗位，讓學生賺取一定的報酬。由此可見，本項目在疫情防控和勤工儉學方面具有一定的建樹性。

當遇到強臺風、雷電、暴雨等惡劣天氣時，學生不便出入寢室，出門就餐成了一大難題。這種時候使用“掌上食堂隨心訂”平臺，學生只需要在寢室用手機下單自己想要的飯菜，就可以在一定時間內吃到可口的飯菜，不用出門便可解決吃飯問題。

經過上述討論，可以看出本項目具有自己獨特的優勢，具備可行性。

6 總結

當下，疫情反復無常，分散就餐、避免群聚、減少接觸仍是需要關注的重點，這也是“掌上食堂隨心訂”APP 項目的目標。通過對“掌上食堂隨心訂”APP項目的設計與分析，一步步向此目標接近，為學生提供送餐上門服務，直接將食堂飯菜送到宿舍，減少在食堂群聚用餐，為學生提供分散用餐的環境；減少校外外賣的選擇，避免與校外人員不必要的接觸，減少感染病毒的風險。疫情防控，從點滴做起，不僅需要國家的領導，也需要所有人的配合，作為當代大學生必當義不容辭。本項目不僅便于學生們合理安排就餐時間、分散就餐，也呼應了防疫號召。由此可見，“掌上食堂隨心訂”APP 的存在是很有意義的。