建立健全展教服務考核機制的初探
——基于濰坊市科技館的實踐

都曉

（濰坊市科技館 山東濰坊 261000）

公共文化服務體系建設是建設文化強國的基礎工程和全面建設社會主義現代化國家重要內容［1］?？萍拣^是肩負社會使命的非營利性公益設施，免費提供給公民廣泛而又先進的科學知識，是培養科學性人才和提高社會平均知識水平的一大重要途徑［2］。新的時代背景下，如何讓科技館充分發揮科普服務屬性，滿足人民群眾科普需求，是科技館人不懈探索實踐的重要課題。展教服務是科技館的主營業務，服務水平的高低和質量的優劣直接影響來訪率，對科學普及工作效果產生“馬太效應”。濰坊市科技館開館以來致力于現代科技場館展教服務考核體系建設，狠抓展教服務水平和質量作為現代科技場館體系建設的重要任務。濰坊市科技館自開館以來廣受贊譽，展教服務得到社會公眾的普遍認可，這得益于場館長期精細化管理和運營、展教服務不斷優化、展教人員能力不斷提升、制定了具有自身特色的展教服務考核機制。

1 開展并完善服務考核機制是展開展教工作的必然要求

1.1 實現展教服務人員科學化、有序化管理的必然要求

濰坊市科技館是公益性一類事業單位，服務性是單位主要功能屬性。場館主體展廳2.7萬㎡，6大主題展廳，200余件（套）展品展項涵蓋數學、物理、醫學、生物等10 余個學科，平均每天接待社會公眾3000 余人次，工作量繁重。運營初期，展教部只有4名正式在職在編工作人員，員工數量與工作任務量嚴重不匹配，來訪人員展教服務需求與館內可提供服務量不足的矛盾尤為突出。為解決展教服務任務重、人手短缺這一難題，場館創新用人機制，通過政府購買服務，面向社會遴選40 余名聘用制人員和30 余名長短期志愿者充實到展廳一線從事專職展教服務工作。人員驟增的同時，帶來了多樣性的人員管理問題。聘用制人員和志愿者流動性大、年齡層次跨度大、業務能力水平參差不齊，多方面衡量不平衡對展教服務工作的開展非常不利，這種情況下，就要開展考核評價管理。

1.2 落實崗位職責和各項規章制度的重要保障

濰坊市科技館在建館初期劃分部室、出臺文件，明確了展教服務崗位職責，在后續的開館運營中不斷完善制度建設，形成以制度管人做事的長效管理體制。規章制度對于服務質量的改進來說是最根本的外在保障［3］，對展教服務工作來說，管理好聘用制人員和科普志愿者是保障制度落實、日常工作順利開展的必要條件。建立健全展教服務考核機制，有利于促進從業人員落實崗位職責、遵章守紀，保證各項規章制度有效地實施和運行。

1.3 提升人員素質和服務能力的內在動力

展教工作任務重，福利待遇與之不匹配是展教工作的重要矛盾，這一矛盾致使員工滿意度不高、工作情緒低，甚至產生消極抵觸情緒，成為展教服務工作開展的阻力。為解決這一矛盾，通過建立健全展教服務考核機制，在公平、公正、合理的基礎上，對工作人員進行合理有效的評價考核，以期充分調動展教服務人員的工作積極性、個人主動性，帶動班組能動性，增強整個展教服務團隊的凝聚力。在考核機制約束下，形成比工作、看能力、展特長的良性競爭氛圍，不斷提升個人的業務素質和工作能力成為每名展教服務人員的自覺行動。把服務質量和服務水平作為重要的評價內容和衡量標準，建立健全展教工作考核機制，是強化員工的責任感和使命感有效的方法。

1.4 “以人民為中心”服務理念的實際體現

濰坊市科技館始終把不斷滿足人民群眾的日益增長的科學文化需求作為一切工作的指導思想。以人民群眾“滿意、高興、贊成、答應”作為檢驗工作好壞的度量標準，同時，作為開門辦館的建設理念。在服務考核進程中，邀請社會各行業、各階層、各年齡段人士擔當考核評委，真正讓人民群眾來評說好與壞、對與錯、高與低，這正是“以人民為中心”服務理念的具體體現和生動詮釋。

2 展教服務考核機制的實踐探索

2.1 考核機制初期探索

科技館教育本質上是為民服務。服務是連接科技館和觀眾的重要紐帶，科技館展覽的水平高低很大程度上與服務是否優質有關［4］。展教隊伍服務能力的提升離不開考核。濰坊市科技館開館運行初期提出了對展教服務工作進行量化分工和考核評價的工作思路。管理人員根據樓層、展區對展品展項進行初步劃分后，對一線人員分組考核；考核內容為定期對員工的講解能力進行考核打分；展教人員通過廠家給予的展品操作說明擴充資料，確定展品的講解詞。該考核機制成果顯著，一線員工基本都能提供講解服務，滿足初期公眾日常參觀需求。隨著參觀科技館熱度的日漸高漲和公眾對科技文化需求的日益增多，該考核機制的不足逐漸凸顯。評價標準太單一，考核流于形式，導致部分展教服務人員認為業務能力的高低就是背誦講解詞是否熟練，這一錯誤認知讓管理人員認識到建立健全展教服務考核機制非常重要且必要。

2.2 考核機制中期完善

考核機制需要根據實際情況不斷探索，總體來說，主要以綜合性指標為主，主客觀指標相結合，從不同角度建立評價體系［5］。濰坊市科技館堅持既走進來又走出去的開門辦館思路，在如何建立健全展教服務考核機制，提升展教服務工作水平和質量方面，多次組織展教工作業務骨干到業內知名科技館、博物館、圖書館等公共事業單位進行考察交流和學習。通過廣泛汲取公共事業行業內專業技術人員經驗意見，借鑒多地市兄弟場館成熟的經驗做法，總結共性。多次召開業務論證會，對建立健全展教服務考核機制的必要性、緊迫性和可行性進行反復論證推敲，做出了科學合理的籌劃安排。在考核初期的評價標準——講解詞熟練度基礎上，增添了儀容儀表、普通話、微笑、互動程度、拓展延伸等標準內容。通過考核標準內容的完善，考核效果明顯提升，展教服務人員的素質能力得到了整體優化，大眾評價逐漸趨優。

2.3 考核機制完善健全

隨著公眾需求增加和科技館社會功能的完善，科技館展教人員職能由講解員變為科普輔導員。濰坊市科技館通過不斷探索實踐，在員工角色轉變進程中逐步完善健全展教服務考核機制，形成了具有自身特色、科學規范、運行高效的展教服務考核機制。

2.3.1 以“三懂兩會”季度考核為主體

“三懂兩會”，即懂展品操作、懂講解服務、懂安全疏導，會普通話、會微笑服務。展教人員面向公眾時不再是淺層次的介紹展品，知識面擴大數倍，業務范圍相對拓寬。展教服務人員通過與技術部及展品廠家的多次對接溝通、圖書館查閱資料、自身拓展學習等多種方式，充分理解、吃透每件展品所展示的科學原理及其在實際生活中的應用和發展前景，通過開展現代科技場館體系，建設教育、科普講堂、普通話培訓、文明禮儀培訓、微笑服務評比、安全消防培訓等業務提升班，讓展教人員成為既會講科普故事的輔導員，又為公眾貼心服務的志愿者，還是為大家保駕護航的安全員?！叭畠蓵笨己嗣考径饶┡e行，考核邀請社會評委，根據考核標準對輔導員進行量化打分，得分情況作為重要參考依據，納入員工個人季度績效考核結果。

2.3.2 以日?？己酥贫葹檠a充

完善的考核應包含全方面因素，除了季度考核主體，日常工作考核也是展教服務考核的重要部分。展教服務人員日常工作有展廳服務、業務比賽、志愿服務工作和重大活動參與等內容。濰坊市科技館展教部立足部室要求、崗位職能、規章制度，把工作人員的日常工作表現綜合考量作為考核的重要補充內容。日常考核包含出勤率、文明用語使用、儀容儀表、群眾投訴、志愿服務參與、重大活動表現、技能比武等內容，以加減分的形式體現在個人季度績效考核結果當中。

2.3.3 建立績效獎勵和評先樹優機制

濰坊市科技館展教服務針對員工個人，根據工作崗位分工不同，設立月終績效工資和年終獎勵性績效工資，按月根據日常考核結果發放月終績效工資，參考季度考核與日?？己司C合量化結果。針對樓層班組，設置優秀班組和示范班組，每月評選公布公示給予團體獎勵。年終評選推薦優秀員工、服務之星，兌現獎勵性績效工資，并通過多種形式進行表揚。優秀員工具有班組長優先推選資格，充分發揮個人特長和優勢，具體負責樓層展品講解工作的分工和模范帶頭。同時，展教服務人員的考核情況也作為單位、行業、省市評先樹優和推薦參賽的重要參考依據。

2.3.4 社會群眾參與考核，把評價的權利交給人民

根據窗口服務單位的實際要求，考核是以人民群眾“滿意、高興、贊成、答應”作為檢驗工作的度量標準。展教服務考核除單位部門常規考核外，還通過邀請多層次社會公眾擔任“三懂兩會”考核評委、針對來訪觀眾日常發放調查問卷、年終群眾滿意度電話隨機回訪等多種形式，對展教工作人員的服務質量進行客觀公正的評價，讓人民群眾當“裁判員”，讓考核評價的結果更加公平、更有說服力。

3 展教服務績效考核的實踐意義

展教能力建設是當前各科技館事業發展中的重中之重，也是科技館創新升級的關鍵所在［6］。從濰坊市科技館近5年的展教人員考核實踐成效總結分析來看，建立健全的展教服務考核機制對于科技館科普教育工作切實開展具有至關重要的作用，確?？萍拣^始終站在科技知識推廣第一線，對科技館的存在發展具有重要的意義。

3.1 調動科技輔導員干事創業的工作熱情

服務考核機制的制定、實施和工作獎懲結果有必然聯系，也與館內科普輔導員的工作熱情直接掛鉤。合理獎懲機制的設立對于員工來說是調動工作熱情的重要因素。完善健全的服務考核機制帶來公平公正的獎懲，根據馬斯洛需求層次理論來看，考核獎勵結果能滿足人的基本需求（食?。┮约白饑佬枨?。在需求層次理論支持下，完善的考核機制能充分調動員工工作熱情，營造出積極主動的干事創業氛圍，體現干與不干不一樣、干好干壞不一樣的工作效果。

3.2 提升科技館從業人員的服務水平和質量

服務考核機制設立的最終目的在于提升館內輔導員的個人業務能力水平，這就要求員工對自己的分工明確、熟悉自身服務范圍、不斷提升自身綜合素質。無論是季度考核還是日常考核，都必須要求員工在個人能力和業務素質等方面不斷學習精進，完善自身知識力量儲備。通過服務考核機制設立，帶動個人素質的提高，直至服務水平和服務質量得到有效提升。根據服務考核機制設立的初衷，在館從業人員個人進步的基礎上，以個人帶動小組、以小組帶動樓層、以樓層帶動全館的點到面、面到體的綜合性全館提升，這樣無論是主動還是被動，整個單位的服務水平和質量都會穩步提高。

3.3 有效消除事業單位人員極易存在的消極、散漫的不良習氣

我國科技場館大部分是國家公共事業單位，管理模式上趨向于行政管理，運營經費大部分是財政撥款資金。在這種運營條件下，員工工作沒有緊迫感、壓力感，長此以往，容易滋生平均主義，導致一部分員工在工作強度和工作創新上不思進取，得過且過。平均主義帶有一定的狹隘性和不公平，對于科技館新發展具有非常大的弊端。新發展理念和新發展格局對科普事業提出新的要求，科技館體系必須順應時代要求，尋求創新與提升之道［7］。健全的服務考核能激發員工的上進心，消除平均主義，為科普服務帶來活力與生機，轉變事業單位服務方式，豐富科技館運營內容并不斷創新。

4 結語

科學的績效評價和激勵措施是科技館事業不斷向好的重要保障條件，濰坊市科技館仍然在探索更加完善的展教服務考核機制，考核機制帶來的競爭容易激活員工內在動力、盤活人力資源，更高效率地為民服務。駐足不前，必將難以應對日新月異的社會發展要求，下一步應根據員工現狀、基礎、改進、提升情況等作詳細總結，對考核機制進行更科學合理的探索與改進。