公交服務品牌的傳播及成效
——以“青島巴士——禮滄樂巴”服務品牌為例

青島城運控股公交集團李滄巴士有限公司 王蒙蒙

安全是底線，服務是追求。作為窗口服務單位，青島城運控股公交集團李滄巴士公司把握新發展階段、貫徹新發展理念、構建新發展格局、推動高質量發展，瞄準美好出行愈來愈旺的需求，以“樂樂車廂”為依托，立足區域文化和行業特征，創建了以“樂”為核心的服務品牌“青島巴士——禮滄樂巴”，圖1 為該品牌Logo。

圖1 “青島巴士——禮滄樂巴”服務品牌Logo

李滄巴士公司“青島巴士——禮滄樂巴”服務品牌自2019 年創建三年來，逐步明晰了品牌傳播路徑，確立了“服務是生存和發展的根本”這一品牌傳播準則，“文明進步、向善向好、攜手共進”這一品牌傳播理念以及“助力構建‘大交通’格局”這一品牌傳播愿景。

1 公交服務品牌傳播內容與路徑

1.1 明確品牌傳播的內容定位

弘揚社會主義核心價值觀，釋放正能量，李滄巴士結合公司實際，將車廂好人好事、志愿服務項目、品牌周年活動等作為品牌傳播的重點內容，提煉精髓選好故事，發出公交聲音，唱響向上、向善、向好的時代主旋律。

2020 年4 月，品牌創建一周年，李滄巴士公司將當月定為“服務大提升活動月”，公司所屬千名志愿者定期上崗，為市民提供安全、順暢的公交出行服務，倡導綠色出行、文明出行，助力疫情形勢下島城企業復工復產；2021 年4 月，品牌創建兩周年，李滄巴士公司拓展服務理念、升級服務規范、精細服務舉措，發布《高品質車廂服務指導手冊》，將品牌文化與服務規范有機融合；日常工作中，李滄巴士公司一線駕乘人員立足本職崗位，在城市窗口用心服務、用情奉獻（圖2）；業余時間里，“青島巴士——禮滄樂巴”志愿者主動投身到傳承雷鋒精神的隊伍中……李滄巴士清晰的品牌傳播內容定位，為品牌的傳播培育了“沃土”。

圖2 駕乘人員微笑服務

1.2 注重品牌傳播的有效互動

在弘揚主旋律的同時，李滄巴士公司高度重視與市民乘客之間的互動體驗。通過創新體驗、有效互動讓品牌傳情，以道德力增強凝聚力，以情感力提升競爭力，講出公交故事，講好車廂故事，最終實現服務增值，推動品牌傳播。

在品牌傳播的過程中，李滄巴士公司注重與受眾產生共情?！扒鄭u巴士——禮滄樂巴”服務品牌創建兩周年活動邀請了數十位乘客代表來到現場，觀看品牌禮儀團隊的主題展演，傾聽“青島巴士——禮滄樂巴”最佳宣講員帶來的演講串燒，動人的車廂故事催人淚下，在互動的情感體驗中，不少乘客代表流下了感動的淚水。同時，注重與受眾的有效互動，通過開展青年文明號開放日、節日主題車廂打造、社企共建共創等活動，勞模先進、黨員職工、行車班組長帶頭走進社區、學校、街頭、巷尾，用一顆為民辦實事的真心，做好“小社區”“小范圍”里的“大民生”，與受眾之間產生了良好互動。

1.3 致力品牌傳播的方式疏通與渠道拓展

“青島巴士——禮滄樂巴”品牌傳播主要依靠人際傳播、網絡傳播兩種方式。

李滄巴士公司通過集中培訓、日常叮囑、樹立標桿等人際傳播方式，調動一線駕乘人員熱情服務的積極性，打造溫暖有愛的公交車廂。靈活借助口碑傳播定律，用超乎乘客期待的乘車體驗培養良好口碑，并且及時進行口碑管理，將口碑點與品牌進行關聯，達到與乘客共傳播的效果。

網絡傳播方式下，李滄巴士公司打開對外投稿與運營李滄巴士公司官方新媒體賬號雙向發力新模式，追求最佳宣傳效果。一方面，公司以職工人數兩千余、營運車輛800 余部這一群體數量優勢，不斷完善傳播內容的內部傳導機制，為外部媒體提供有質量、有時效、緊跟社會熱點的新聞素材，第一時間將“青島巴士——禮滄樂巴”的品牌故事傳播出去；另一方面，在公司官方微信公眾號的基礎上，先后創建公司官方抖音號、微信視頻號，整合賬號資源，自行搭建傳遞品牌聲音的“舞臺”，為品牌傳播拓展渠道。

2 公交服務品牌傳播成效

“青島巴士——禮滄樂巴”服務品牌通過明確傳播內容定位、疏通傳播方式、拓展傳播渠道、創新與受眾互動體驗等方式，將企業品牌形象傳達到乘客心里，品牌傳播卓有成效。

2.1 品牌架構進一步優化

李滄巴士下設10 個分公司，都成立了志愿服務團隊。品牌創建以來，李滄巴士公司積極進行品牌傳播，分公司志愿服務團隊在主品牌的帶動下活躍度不斷提高，團隊規模也逐步壯大，慢慢衍生出了子品牌。截至目前，李滄巴士公司共創建服務品牌2 個，黨建品牌1 個。圖3 為黨建品牌Logo。

圖3 黨建品牌Logo

2021 年10 月，李滄巴士第八分公司將207 路線駕駛員倪紹峰“攆”下一車乘客，停靠35 站，護送患有阿爾茨海默癥的86 歲老人回家，將公交車開成阿爾茨海默病老人“專車”這一暖心舉動作為突破口，就勢推出“青島巴士——禮滄樂巴·愛憶起”志愿服務品牌（圖4），打造207 路線阿爾茨海默癥公益主題車廂，全力推行“標準化+親情化”公共交通服務。第八分公司志愿服務品牌的成立，優化了公司品牌架構，拓寬了職工播撒文明的舞臺，207 路全線服務水平也得到本質提升。數據顯示，自志愿服務品牌創建以來，207 路線好人好事數量逐月攀升，2021 年第四季度較上年第四季度增長約10%。

圖4 “青島巴士——禮滄樂巴·愛憶起”志愿服務品牌啟動儀式現場

2.2 社會影響力、品牌美譽度進一步提升

近年來，李滄巴士公司抓住品牌傳播的時機，通過開展黨史學習教育、投身“我為群眾辦實事”實踐活動、進行精神文明創建活動、推進文明出行專項活動等，持續散發品牌魅力，獲得社會一致好評——第八分公司黨支部榮獲“滄口街道2021 年度區域化黨建優秀共建單位”榮譽稱號；“青島巴士——禮滄樂巴”志愿服務團隊獲評“2020 年度青島市青年志愿服務先進集體”榮譽稱號；第四分公司黨支部微視頻《忠誠擔當守初心 接續奮斗立新功》獲“我和我的支部”優秀作品獎；207 路線駕駛員倪紹峰獲評山東省城市交通“最美駕駛員”、313 路線駕駛員方鵬獲評青島市“文明市民”……在品牌傳播的持續發力下，“青島巴士——禮滄樂巴”社會影響力不斷攀升。

據不完全統計，在“青島巴士——禮滄樂巴”品牌傳播過程中，李滄巴士公司共收到熱線表揚電話近7000 起，錦旗100 面，書面感謝信99 封，市級及以上新聞媒體報道累計6000 余篇次。新媒體運營也初見成效，截至目前，李滄巴士公司已發布抖音作品400 余個，獲贊3.7 萬，累計播放量突破200 萬；發布微信視頻號作品200 余個，評論區積極活躍，抖音號、微信公眾號、微信視頻號粉絲總數5252 人。系列數字的背后，是品牌美譽度的可視化體現，描繪出了鮮活的品牌傳播路徑。

品牌創建三年來，“青島巴士——禮滄樂巴”服務品牌建設的有底氣、顯特色、具魅力，已經取得了良好局面。未來，“青島巴士——禮滄樂巴”將在品牌傳播與發展的道路上更加專注、更重創新，在車廂服務提升、品牌形象維護和發展平臺搭建上傾注力量，向著打造卓越品牌的目標不斷進發。