“互聯網+”保險市場發展的現狀、問題與建議

張 斌

（中國人民財產保險股份有限公司新疆維吾爾自治區分公司，新疆 烏魯木齊 830002）

一、“互聯網+”保險市場發展現狀

“互聯網+”保險市場發展突出表現在行業規模擴大、保費收入增加。以銀保監會發布的2020年與2021年保費變化情況和中國保險行業數字化升級研究報告中根據中國銀保監會數據和統計模型計算的2015年～2022年保險原保費收入及增速變動情況為例，探究我國“互聯網+”保險市場行業規模變化情況，其中2021年與2020年保費變化如圖1所示，2015年～2022年保費收入及增速變動情況如圖2所示。

圖1 2021年與2020年保險行業保費收入變化情況

圖2 2015年～2022年保費收入及增速變動情況

據圖結合實際分析可知，“互聯網+”保險市場行業規模發展壯大的重要原因包括以下三個方面。一是政策鼓勵保險行業數字化轉型發展。我國在2018年6月出臺了《中國保險服務標準體系監管制度框架（征求意見稿）》，初步為我國“互聯網+”保險市場發展建設打下基礎，推動我國保險市場改革創新[1]。在2020年5月和6月，銀保監會先后出臺了《關于推進財產保險業務線上化發展的指導意見》和《關于規范互聯網保險銷售行為可回溯管理的通知》，鼓勵保險公司提升保險業務線上轉化率，加快保險業務線上線下融合發展，構建“互聯網+”保險生態系統，延長保險價值服務鏈條，并對互聯網保險監管上提出要求，互聯網保險的銷售經營要可以為相關司法監察機構提供可以查驗的全流程記錄。通過對互聯網保險市場發展進行政策指導，推動“互聯網+”保險市場規模發展進程。二是受科技進步和疫情影響，大眾保險意識增強。傳統保險收入渠道對保費增長作用減小，互聯網應用越來越廣泛，保險客戶消費習慣也產生了變化[2]。根據中國保險行業數字化升級研究報告中測算的2019年～2023年我國保險機構科技投入為例，如圖3所示。

圖3 2019年～2023年我國保險機構科技投入

可以觀察到我國保險機構科技投入逐漸增加，重視信息技術引入提升保險服務品質，推動行業發展。隨著互聯網技術不斷發展，可以加快互聯網保險升級轉型，通過互聯網技術增強保險公司對數據龐大的高頻業務承接能力，增強保險公司內部架構的靈活性，增強保險業務系統的穩定性。通過互聯網+保險經營模式應用，實現快速響應不同保險業務需求變化，優化用戶體驗，進一步推動“互聯網+”保險市場發展。三是“互聯網+”保險經營模式可以優化保險公司結構，提升保險公司收入利潤。“互聯網+”保險經營模式是保險公司內部優化和外部升級需求的必然產物，通過互聯網技術應用加快企業內部生產要素升級，加快業務連通，實現內部結構優化。通過“互聯網+”保險經營模式轉變加快保險公司外部機構之間業務模式創新，提升連接效率，推動產業鏈升級，從而提升行業利潤[3]。

“互聯網+”保險市場發展的另一個突出表現在于數字化升級實現產品定價和成本結構優化。企業成本結構影響行業利潤，“互聯網+”保險市場中通過數字化升級實現保險企業流程化業務線的人力成本降低，通過線上線下服務融合，加快互聯網平臺建設對保險銷售渠道支出進行優化，降低企業運營成本，通過互聯網技術的數據分析能力加強對保險公司經營過程中的風險控制，降低保險賠付成本，實現“互聯網+”保險市場主體的成本結構優化。“互聯網+”保險經營模式還加速了保險信息化建設，通過保險核心業務進行網絡化升級改造，利用互聯網技術進行客戶需求分析，通過對保險產品服務進行定制設計，通過對保險產品價格和附加服務進行及時調整，優化保險產品定價模式，降低互聯網保險公司客戶流失率，提升企業利潤，促進市場發展。

二、“互聯網+”保險市場發展問題

1.互聯網平臺安全問題

“互聯網+”保險市場應用互聯網技術開展業務過程中的安全問題影響“互聯網+”保險市場的健康發展。互聯網保險公司的安全問題主要表現在三個方面。一是保險公司缺乏對互聯網系統的整體規劃。由于“互聯網+”保險經營模式還處于發展初級階段，保險公司的互聯網系統建設相對不完善。保險公司將保險業務進行互聯網平臺轉化時，受技術水平和資金等多方面因素影響，在對互聯網系統安全保障上存在缺陷，互聯網系統建設不完善，運行效率低，容易發生互聯網安全事故，影響保險公司業務開展。二是保險公司缺乏互聯網安全技術保障。保險公司工作人員在應用互聯網技術時面臨著互聯網的開放性特征帶來的操作風險、信息安全風險以及運行風險等。保險公司因缺乏互聯網技術安全保障體系在保險信息存儲傳輸、數字簽名、加密認證等業務環節存在安全隱患，難以保證保險業務信息的完整性和保密性。三是保險公司管理層缺乏對“互聯網+”保險經營模式安全問題的重視。保險公司雖然通過將保險業務進行線上轉化遷移，開發新的保險產品，但過于注重保險業務拓展和回收效益，缺乏完善的線上保險系統管理制度，無法實現對互聯網保險的安全管理，埋下“互聯網+”保險市場運行發展的安全隱患。一些保險公司違規收集投保客戶信息進行違法獲利，公司內部缺乏對此類行為的懲處制度，無法保障客戶的信息安全，影響互聯網保險行業形象[4]。

2.互聯網保險不當銷售

“互聯網+”保險市場發展的問題還表現互聯網保險不當銷售。在2018年相關機構收到關于保險不當銷售和理賠問題的互聯網保險消費投訴事件達到1.05件，而2019年互聯網保險消費投訴事件上漲到1.99萬件，并且隨著“互聯網+”保險市場的發展，呈現出上升趨勢。雖然在2019年12月相關監管機構下發《互聯網保險業務監管辦法（征求意見稿）》中要求保險公司不得通過為投保人設計投保方案、營銷宣傳機構不得進行保險銷售，但互聯網保險市場中仍然存在銷售誤導這一現象。存在互聯網保險公司在保險產品的義務履約設計不規范的情況，例如：僅在互聯網網頁平臺上顯示保險條款，沒有向投保人就保險條款在簽訂合同前進行仔細介紹，投保人在網頁上不點擊閱讀條款內容即可成功購買保險產品。互聯網保險公司為促成自身保險產品交易在網頁上也沒有就免責內容等影響客戶消費因素進行彈窗提醒，并將不閱讀條款內容和免責條款作為客戶放棄自身權利的依據。互聯網保險不當銷售還包括強行搭售、捆綁銷售、過度營銷和誤導保險責任等情況，盡管互聯網技術應用簡化了客戶投保流程，但其在產品信息充分告知和責任義務說明上仍存在較大完善改進空間，不當銷售行為影響客戶合法利益，影響“互聯網+”保險市場秩序維護。

3.保險理賠效率低

影響我國“互聯網+”保險市場快速發展的重要因素還包括保險理賠工作效率低的問題。影響保險理賠效率的主要因素包括以下三點。一是保險公司違規經營。在開展保險理賠活動時，存在一些保險公司為降低賠付成本、提高自身保險業務利潤進行銷售誤導，拖延處理客戶的理賠要求，在理賠金額和理賠時限上進行卡控。二是保險公司難以對經營全過程進行控制。部分互聯網理賠公司缺失專業理賠技術系統，就理賠問題與客戶存在爭議。互聯網保險行業信息披露制度不完善，難以完全實現對黑名單保險公司進行限制或禁止經營，對保險從業人員違規操作，損害保險公司利益的行為查處力度低，難以杜絕保險從業人員共同謀利現象。三是理賠現場勘查和取證難。互聯網保險公司在進行理賠時，客戶缺少對理賠相關要求規定了解，勘查人員和執法人員專業素質存在一定差異，很難保證理賠責任和范圍相關判定準確程度，難以精準量化客戶的實際損失，影響理賠效率，限制保險業務擴張，阻礙行業發展。為避免騙保造成公司利益受損，理賠程序設計比較煩瑣，理賠往往需要相關部門出具證明作為依據，取證環節中干擾因素較多，影響理賠工作人員對相關證明合法合規程度的判斷，難以提升理賠工作效率。

4.風險控制難度大

互聯網保險市場風險控制問題常表現在以下三個方面。一是互聯網保險公司管理層缺乏對風險管理重要性的認識。保險公司風險管理制度流于形式，難以對經營操作風險進行管控。部分互聯網保險公司雖設有完整的風險管理制度，但與保險公司實際經營過程匹配度差，各部門風險防范措施落實情況差，配合度低，難以保證風險管理工作效率。二是互聯網保險公司缺少風險管理相關工具。一些互聯網保險公司過于注重對業務的擴張，在風險管理相關投入不足，缺少風險管理相關專業人才，風險管理工具開發利用率低，難以實現對公司風險進行有效防范預警。三是保險行業風險監管機制待完善。由于“互聯網+”保險市場發展處于初期階段，現行監管機制無法實現對保險市場運行過程進行全覆蓋，風險監管機制還需要與市場運行進行一段時間磨合。保險風險監管機制需要對互聯網保險經營模式和交易過程進行深入觀察，需要對市場中新型互聯網保險產品進行測試，規范互聯網保險市場行為[5]。

三、對“互聯網+”保險市場的發展建議

1.加強對“互聯網+”保險市場監管

加強“互聯網+”保險市場監管需要從兩方面開展：一是要加強互聯網保險公司自我審查監管。互聯網保險公司要嚴格按照相關《互聯網保險業務監管辦法》要求，審核自營網絡平臺資質，加強自身銷售行為的可回溯管理，加強對互聯網保險產品強制搭售和捆綁銷售現象管理。通過加強市場主體的自我清查與業務調整，保證投保客戶在進行保險產品選擇消費知情權和自主選擇權，通過公平交易維護“互聯網+”保險市場秩序，規范“互聯網+”保險市場操作行為，增強互聯網保險市場行為治理力度和治理效果。提升互聯網保險公司自我清查能力，主要包括以下三個步驟。首先，要求大型國有保險集團管理層明確黨建工作總體要求，要求保險公司及時了解互聯網保險相關政策，對保險公司治理方式方法進行優化，發揮信息技術手段在互聯網保險風險管理中的作用，提升互聯網技術水平，加快自身互聯網保險業務智能化管理進程，構建互聯網保險業務風險管理體系。其次，互聯網保險公司要成立專項監察小組對自身業務開展情況進行檢查，尤其是對不當銷售現象進行調查，設立舉報渠道，嚴厲打擊保險產品不當銷售行為。公司內部要定期召開工作總結會議，對于在經營過程中出現的違規行為進行通報批評，要求企業內部各部門對下屬員工經營行為進行審慎管理。最后，完善互聯網保險公司監管體系建設。互聯網保險公司要增強本企業員工對于風險管理工具的應用能力，根據公司運行實際情況調整風險管理制度，增加公司風險管理工具運維方面的投入。

二是加強銀保監會等監管機構對于互聯網保險公司的業務監管。監管機構要加大對互聯網保險公司的監管力度，具體監管措施需要注意以下兩點。第一點是定期開展對互聯網保險公司的償付能力與風險管理要求評估工作，優化償付能力與風險管理要求評估體系，引導保險公司自覺強化風險管理能力，增強風險管理制度的可操作性，提高自身償付能力充足率，提升“互聯網+”保險市場的風險管理能力，降低系統性風險發生概率。第二點是增加監察舉報途徑。監管機構要考慮到互聯網的隱蔽性特點，要通過增加監察舉報途徑加強對違規保險經營行為進行及時監測，通過營造良好市場環境促使互聯網保險公司合法有序經營，通過行業自律提升互聯網保險市場整體發展質量。監管機構和保險公司要對外公示舉報渠道聯系方式，包括且不限于官方郵箱、官方公眾號等渠道，要定期在公司官網或公眾號上發布關于舉報監察相關信息的匯報總結，加強互聯網保險公司經營的公開透明程度[6]。

2.創新“互聯網+”保險產品

“互聯網+”保險市場要通過創新保險產品服務促進行業競爭發展。要通過互聯網技術賦予保險產品差異化特點，縮短保險產品的研發周期。通過互聯網技術進行客戶數據采集分析，增強互聯網保險產品與客戶需求的匹配程度。在利用互聯網技術進行產品創新時，通過將保險產品標的、保險條款內容等信息進行封裝，利用互聯網技術進行組合配置，縮短互聯網保險產品的上限周期，縮短保險產品差異化配置周期。互聯網保險產品創新加強場景服務，可以與其他行業平臺合作提供嵌入式保險服務。互聯網保險產品創新價值主要體現在三個方面。一是要讓保險產品具有差異化特點，擴大保險產品的應用范圍，貼合用戶實際需求，提高保險交易成交率。二是要通過創新保險產品降低互聯網保險公司售后服務成本，提高互聯網保險公司凈收益率。三是要增強保險產品迭代更新針對性，縮短產品研發設計周期，縮短產品迭代周期，實現產品優化。互聯網保險產品升級優化主要包括以下四個方面：一是要利用互聯網平臺進行用戶數據采集，以此作為新型互聯網保險產品設計和產品迭代更新依據；二是要對采集到的數據進行資源整合，通過互聯網技術構建模型，實現對客戶需求的深度挖掘，以此實現保險產品與客戶需求的匹配度提升；三是要在數據采集和需求分析的基礎上實現差異化產品設計，豐富互聯網保險公司產品類型，促進保險產品創新發展；四是要根據市場變化和客戶需求變動進行動態監控，通過對客戶售后反饋、客戶行為軌跡以及保險產品使用習慣進行綜合分析，調整保險產品更新迭代方向，進行保險產品內容設計優化，提升保險產品對保險市場的適應性。

3.建立健全相關法律體系

建立健全“互聯網+”保險法律法規需要考慮到兩個方面。一是提升相關立法建設速度。相關立法機關要根據監管機構對“互聯網+”保險市場監察情況反饋及時進行法律法規調整，增強法律條款與保險市場監管適應性，通過出臺新的政策法規，避免逆選擇和道德風險現象出現，避免影響“互聯網+”保險市場正常運行秩序。二是要對現有互聯網保險相關法律法規進行審視調整。相關立法人員要增強各法律法規之間的協調性和銜接緊密性，要保證法律法規之間不存在沖突或語義不清的情況，以此為保險從業人員提供保險業務開展依據，為執法監管人員提供執法依據，幫助互聯網保險行業規范運行。通過構建健全法律法規體系，增強互聯網保險公司法制觀念，提升保險行業形象，推動“互聯網+”保險市場發展。

4.推動“互聯網+”保險市場數字化建設

為保證“互聯網+”保險市場快速發展，需要加快“互聯網+”保險市場數字化建設腳步，實現互聯網保險業務流程全覆蓋，增強保險行業的線上化滲透率。“互聯網+”保險市場數字化建設主要包括以下三個部分。一是要利用互聯網技術提升保險產品設計質量。通過客戶信息采集分析，對目標客戶進行畫像，根據客戶行為軌跡分析客戶針對性需求，通過對客戶相關數據進行收集分析，進行提煉轉化，解決互聯網保險產品同質化問題，通過利用大數據分析技術和人工智能技術，將平臺客戶數據進行輸入對保險產品定價進行優化，提升互聯網保險產品設計質量。通過對互聯網平臺采集到得信息數據進行分類，可以增強保險營銷的針對性和專業性，可以為客戶提供投保評估服務，可以增強互聯網保險公司風險控制能力。二是要實現智能營銷、智能售后以及智能理賠。互聯網保險公司要依托于互聯網平臺實現保險公司與客戶、保險公司與保險公司之間的業務鏈接，借助互聯網技術提升業務協作效率，降低保險業務開展成本，通過對保險公司系統進行拓展升級，實現互聯網保險產業鏈條的改造升級。互聯網保險公司要加速內部數字化構建，要對核心業務系統和渠道類系統進行升級，優化管理類和數據類應用，提升互聯網保險公司的智能化建設，進而實現智能營銷和智能售后。例如：可以利用生物識別技術，通過覆蓋保險業務全流程實現效率提升，減少客戶在續約時的重復注冊流程，還可以增強保險理賠對象真實性，提升客戶售后體驗。互聯網保險公司通過利用人工智能的自然語言處理、知識圖譜等技術增設機器人客服，提高客服智能化程度，減輕互聯網保險公司的人力資源投入，實現互聯網保險公司成本控制，實現互聯網保險市場凈利潤提升。互聯網保險公司通過打通機構數據鏈條，設計線上理賠服務功能，打破原有線下理賠限制，提升理賠工作效率，實現智能理賠。三是要實現保險全行業數字化轉型。“互聯網+”保險市場數字化建設要增加輕量級技術服務輸出如開放應用程序接口，向中小保險公司提供云平臺和數據服務等形式降低互聯網保險公司成本，提升保險業務效率，增強保險行業數字化程度。隨著物聯網、人工智能等技術成熟發展，不斷推動保險行業數字化建設進程，為保險公司關鍵數據存儲、行業數據共享等提供安全環境，促進“互聯網+”保險市場智能化發展。

5.提升保險行業服務水平

“互聯網+”保險市場發展需要市場主體提升行業服務水平，具體可以從以下方面開展。加強互聯網保險人員專業素質和職業道德培養。要求互聯網保險公司定期對保險從業人員進行培訓，保證保險從業人員可以根據客戶需求進行相關產品推介，可以對客戶問題進行全面講解，增強客戶對保險產品的購買欲望，提高客戶轉化率。還要保證保險從業人員可以構建良好的客情關系，對客戶進行長期保險維護，通過定期回訪等形式獲取保險產品服務改進建議，提升客戶體驗。在涉及理賠等相關服務時，要及時對客戶需求進行回應和處理，要嚴格按照相關服務標準維護客戶和公司的合法權益，打造良好互聯網保險公司形象，為構建良好互聯網保險行業信用體系作出貢獻。互聯網保險公司還要注意對從業人員的職業道德培養，加強對保險從業人員的法治宣傳，避免互聯網保險從業人員違規操作，違法獲利現象產生，通過增強從業人員素質，降低互聯網保險公司發生風險概率[7]。構建互聯網保險信用體系。互聯網保險公司要嚴格按照國家相關法律法規進行日常經營活動，要積極學習借鑒先進保險公司的行業經驗和通行標準進行自身經營行為調整，要積極配合政府和監管機構共同營造誠信經營環境，構建互聯網保險信用體系。政府和監管機構要壓力打擊破壞市場秩序違規操作行為，要加強對互聯網保險公司教育引導，要求互聯網保險公司管理層定期對員工進行誠信教育，打造互聯網保險公司形象，通過嚴格對保險公司誠信經營的考核，構建保險誠信信息查詢網絡深化互聯網保險信用體系建設。

“互聯網+”保險市場發展促使保險行業自發與時代接軌，積極引進新技術進行產品服務創新，實現行業發展變革。在“互聯網+”保險市場發展過程中，保險公司要不斷深入分析保險客戶實際需求，創新保險產品，嚴格按照相關政策法律法規進行線上線下服務。相關監管部門也要對保險公司“互聯網+”保險經營模式運行狀況進行監督，引導“互聯網+”保險市場健康發展。