“互聯網+”背景下基于流程再造理論的醫院服務流程優化探究

陳明月 肖志雄 李必會 何宇航 楊燁

(安徽大學管理學院 安徽合肥 230601)

按照健康中國戰略部署，針對醫療衛生事業的新業態，從2015—2020年國家衛生健康委先后發布兩項關于優化醫療服務的通知，并實施了兩個三年行動計劃，完善醫療服務，解決人民群眾就醫流程的“瓶頸”問題。新冠肺炎疫情暴發以來，國家衛生健康委又發出《關于進一步完善預約診療制度加強智慧醫院建設的通知》，要求進一步完善醫療預約診療制度、建立健全預約制度，加強智慧醫院建設[1]。同時，隨著互聯網的發展和信息時代的到來，我國提出“互聯網+醫療健康”的概念。它是以互聯網或移動互聯網為載體，將云計算、物聯網、移動通信、大數據等ICT 技術與傳統醫療健康服務深度融合而形成的新型醫療健康服務業態的總稱[2]。目前，有些醫院已經開始運用“互聯網+”的結算方式解決了就診中的相關問題。到2020 年6 月，僅在海南全市就有49 家醫院注冊網絡預約平臺，“互聯網+”的醫療服務模式被廣泛推廣[3]。

醫院流程再造就是以改善患者服務體驗為核心，依托現代化的信息技術手段，堅持以人為本的原則，改進和重新設計現有流程，更好地滿足患者醫療需求。因此,醫院必須通過對掛號、繳費、就診、檢查、取藥等相應流程進行優化和改造，在保證患者就診需求的同時，提高患者對醫院的滿意度，最終實現醫院整體發展效益最大化。

1 傳統醫療服務流程及存在的問題

1.1 傳統醫療服務流程

首先患者應選擇相應的科室進行掛號。患者可以通過電話、短信、微信公眾號、相關軟件或網站分時段提前預約掛號，也可以通過人工掛號窗口或掛號繳費一體自助機進行線下掛號。患者取號后持就診卡到相應科室報到候診，播報到姓名的患者可進入科室進行門前排隊等候就診。進入診室后，醫生對患者當前的病情進行初步診斷，判斷患者是否需要進一步檢查、住院或是開具藥品處方。需要檢查的患者，等待檢查結果出來后，需回到相應的科室復診，根據醫生看診結果判斷患者是否需要再檢查、取藥或住院治療。而繳費流程分布在就醫的各個環節，患者取號前需要繳納門診相關費用，檢查前需要繳納檢查相關費用，前往藥房取藥前需要繳納藥品相關費用，住院前需要預繳費用，患者在醫生的建議下，完成繳費并進行相應檢查、取藥或住院。總流程通常為患者掛號→候診→就診→繳費→（檢查→復診→再繳費）→取藥或住院→離院的循環模式，其具體流程如圖1所示。

圖1 傳統醫療服務流程

1.2 傳統醫療服務流程存在的問題

1.2.1 掛號難

在實際的掛號環節中，預約掛號爽約率高，現場掛號存在掛號時間集中、排隊時間長，人多號源少、號滿掛不上號等問題。此外，掛號時間分布不均，上午患者多，下午患者較少，有數個高峰段，一般集中在早晨，增加了患者的等待時間，耽誤病情。

1.2.2 就診和檢查等待時間長、檢查與復診連續性差

在就診環節中，就診人數多，醫生普遍看診速度快，因此會有患者甚至稱“排隊一小時，看診五分鐘”的現象，并且就診與其他環節的聯系不緊密、信息不共享。同時，醫院掛號時間的分布不均造成了門診擁擠，而患者就診時段和流量分布不均，也給醫院檢查部門帶來了壓力。此外，由于檢查名額的限制，讓有些患者無法及時預約到檢查。在檢查階段，由于診室內檢查的時間主要依靠患者本身的情況而定，加上有限的醫療設備資源，因此無法確定當日的檢查數量是否能完全完成；如果未能完成檢查或者當天沒有出具檢查結果，患者未能及時完成復診，就只能選擇其他工作日時間重新掛號再進行檢查復診，檢查與復診間的連續性很差。

1.2.3 信息化水平低，延長看病時間

醫生在開藥時并未說明藥物的用量和注意事項，患者在拿到藥后需返回門診處詢問，患者無效移動過多不僅會延長看病時間，而且也加長了門診等待隊列。

1.2.4 繳費環節多、過程繁瑣

傳統的繳費流程包括了門診繳費、檢查繳費、藥品繳費等環節，患者需分多次前往自助一體機或人工窗口進行排隊繳費，過程繁瑣，排隊時間長。

由此可以看到，傳統的醫療服務流程中存在著諸多不足之處，影響到患者的就醫體驗，易造成患者的不滿情緒，亟待改善。

2 針對現有問題的改進方案

2.1 掛號階段

以“H軟件”為中心，采取全面線上預約掛號形式，將注冊該軟件服務的醫院的所有號源集中，統一在軟件上發放號源，并且對掛號時間段和數量加以控制。以此作為媒介，患者也可以通過微信公眾號、電話、人工窗口、自動掛號機、醫院網站等第三方平臺預約掛號，具體情況如圖2所示。

圖2 “H軟件”為中心的多途徑綜合網上掛號模式

“H 軟件”主要有“掛號服務”“信息查詢”“醫院就診叫號”這3 個功能。“掛號服務”是指醫院會在“H 軟件”提前5 天按時間段（每小時作為一個時間段）發放一定數量的號源，為提供掛號服務，公眾可以在軟件上選擇醫院和醫生進行自主預約掛號，軟件為老年人預留號源，可以由人工進行協助在“H 軟件”上完成線上掛號。同時，將多次爽約、空號行為的用戶列入不良信用名單，軟件并對其采取限制掛號的措施。“信息查詢”是指公眾可以根據系統提示，通過輸入字符或語音的方式進行醫院的相關信息進行查詢，例如就診時間、掛號信息、就診費用等。“醫院就診叫號”是指“H軟件”與醫院就診信息系統相連接，提前將掛號信息發送至醫院門診叫號系統，患者到院只需根據預約時間和先后順序等待系統叫號即可就診。

除以上3 個主要功能之外，“H 軟件”還擬提供提前向用戶發送就診提醒信息、查詢附近醫院的酒店住宿、醫院內部地圖和就診窗口開放時間查詢等功能。

疫情暴發以來，基于“互聯網+”打造的智慧醫院如北京西城區多家醫院、哈爾濱醫科大學附屬第二醫院、四川華西口腔醫院、廣州市第一人民醫院等已全面推行非急診的全面線上預約掛號，全預約分時段就醫。全預約模式能給予患者更多的自主權和選擇權，推動患者從被動適應就診轉變到主動計劃就診，還能改善患者的治療體驗。

2.2 就診、檢查階段

2.2.1 復診號

為了平衡醫院的患者數量時間分布不均，解決復診患者重復掛號導致不必要排隊的問題，提出新增“復診號”的方法。所謂“復診號”，指在掛號階段為之前就診流程未完成的患者提供的單獨號源，為無法在當天完成就診的患者提供綠色通道。但患者掛“復診號”必須滿足3 天內曾在醫院就診，并且沒有在當天完成檢查或者復診的條件。如果患者之前未結束的就診階段的號源已完成繳費，“復診號”即為免費。同時，“復診號”患者可享受和當天復診患者一樣的排隊優先就診服務。在一定程度上，“復診號”人性化地改善了人們對整個就診流程的固有觀念，它將完整的就診時間碎片化，減少患者不必要的等待時間，有效緩解醫院上午時間段擁擠的情況，同時也增大了檢查階段時間和名額的彈性。

2.2.2 檢查自動預約系統

為了減少檢查階段不必要的排隊時間，解決檢查預約體系不完善的問題，該研究提倡打造醫技檢查自動化預約系統[4]，即當醫生開具檢查項目后，由系統自動完成預約檢查。

該系統依據患者的就診卡，由醫生將患者需要進行的檢查項目輸入系統，系統根據“就近檢查”“就便檢查”的原則，即在最短的等候時間下，方便患者一次性完成就診，避免多次到院的情況，由系統為患者自動預約最佳檢查方案。系統結合智能算法，當日檢查立即預約，擇日檢查盡量保證患者能在同一天分時段完成不同項目的檢查。系統通過短信通知患者檢查的項目、地點和具體時間，同時患者也可以去自助機查看預約的檢查時間和相關注意事項，患者只需在檢查時間之前到達檢查中心簽到即可進行檢查。與此同時，系統通過數據分析科學的安排住院患者檢查，錯開門診檢查高峰期，實現醫療有限資源的最大利用。

此外，門診綜合咨詢服務中心對患者提供改約、信息咨詢等服務，針對檢查時間與患者個人時間沖突的情況重新預約檢查，幫助老年人等特殊群體能夠在約定時間進行相關檢查。檢查自動預約系統能夠大幅度提高醫院的信息化水平，方便患者就醫的同時也完善了醫院對患者的管理，促進了智慧醫院的建設。

2.3 取藥階段

醫生在為患者開具藥品單時，寫上該藥品的用法藥量，當患者取藥時，由藥房醫師說明藥品的用法與用量，并不需要再重新回去咨詢醫生。同時，對于復雜藥品的使用方法，設置專職臨床藥師常駐門診綜合咨詢服務中心，為患者提供相應的藥物咨詢和用藥指導。此外，藥房增設全科醫藥網上查詢功能，患者可以自助查詢此次會診醫生發布的藥物相關信息，大大減少了藥劑師在藥房柜臺解釋藥物的使用、劑量、儲存條件等工作量。

門診藥房向信息科申請在醫院信息系統中設置取藥信息提示，告知取藥地點，同時在門診大廳增加指示標識，將樓層結構分布圖置于顯眼位置，方便患者查閱，減少患者無效移動和詢問時間，提高就診體驗。

2.4 繳費階段

在移動支付發展的條件下，繳費平臺充分利用個人的征信體系，采用在自助機或者手機移動端一次性結清的方式稱為H繳費模式。以此簡化患者就醫的環節，提高就醫效率和就診體驗[5]。“先診療，再支付”的模式是平臺根據個人的信用度星級授予用戶一定的消費額度，在該額度內的門診、藥物、檢查等費用均由系統先行墊付，并計入賬內，患者需要在當日醫院門診結束后的48 h內完成費用結算。針對不熟悉智能手機操作的老人和小孩，可以綁定親情賬號，將其身份證號碼或就診卡綁定在親屬的賬號上，就可以實現代繳費的操作。H繳費的賬單實現全透明形式，杜絕多扣費、亂扣費的情況。針對忘記繳費的患者，超過24 h 就會發送手機短信提醒。患者也可以選擇綁定支付寶、微信、銀行卡等到時自動還款。H繳費不僅可以在手機App或微信公眾號上實現，也可以在自助一體機完成，只需要實名綁定身份證或就診卡，開通H 繳費功能即可。針對逾期未還款的狀況，醫院有權要求患者及時補上欠款，暫停患者的醫療服務，降低信用等級，列入失信人員，必要時可以采取法律手段[6]。

3 基于AnyLogic的模擬實驗分析

3.1 軟件介紹

AnyLogic 是一款應用廣泛的，對離散、系統動力學、多智能體和混合系統建模和仿真的工具，是能有效描述離散和連續行為的語言的軟件，被廣泛運用于物流、供應鏈、醫療等領域[7]。

3.2 模型構建與參數確定

以安徽醫科大學第一附屬醫院為例，實驗根據醫院門診樓層平面圖，構建虛擬醫院環境模型，選取二層的神經外科作為實驗科室。通過軟件設置參數，隨機產生患者，患者首先在一層掛號，再通過自動扶梯到二層門診排隊就診，需要檢查的患者需到一層檢查中心檢查后再回到門診就診，最后在二層繳費、取藥離院。

實驗中排除了不可控因素所產生的時間誤差，將患者數量設定為100 人，自動扶梯運行速度為0.5 m/s,行人步行速度為0.5～1 m/s。此外，根據實地調研數據，設置患者就診時間為2～10 min，檢查時間為10 min。根據實驗數據，最終選取醫院就診效率、排隊隊長、看病時長這3個指標進行分析。

3.3 實驗結果分析

實驗模擬了2 h 內100 名患者進入醫院的情景。在傳統醫院就診流程中，由于掛號排隊、人員流動等因素影響，最終前往門診的患者有87 名，只有51 名患者完成看診。而在全面線上預約得以實施的改進流程下，最終前往門診的患者有96 名，其中58 名患者完成看診，看診完成率提升近11%。同時，取消傳統的線下掛號可以節約醫院人力成本，優化醫院資源配置。

在2 h的實驗中，改進后的排隊等待的隊列長度要明顯短于傳統的隊列長度。傳統流程總隊列長時間處于20 人以上的狀態，峰值高達32 人同時排隊等候，而通過方案中對部分就診流程的簡化，總隊列大部分時間處于20 以下，最多僅23 人排隊等候。除此之外，通過利用“互聯網+”下的信息手段對掛號、繳費階段予以改進，掛號和繳費隊列長度基本為0，與傳統模式下仍存在長時間排隊的情況形成了鮮明的對比。

傳統醫療流程直接取藥所需時間在30～80 min 之間，平均時長為54.42 min。檢查、復診所花費的時間在60～110 min 之間，平均時間為91.08 min。通過引入復診號和檢查自動預約系統，減少患者在檢查和復診時的排隊負擔。同時，醫生與藥房進行直接溝通，有效地減少患者在收費處與藥房之間來回、排隊次數和時間。改進后的醫院服務流程中，這兩個環節所用的時間范圍都有一定比例的縮短，直接取藥所需時間范圍為10～60 min，平均時間為36.3 min；檢查復診所用時間范圍為30～100 min，平均時間為66.29 min。

根據實驗結果分析得知，數據直觀地反映出流程改進后患者看診完成率更高，排隊隊列長度和等待時間明顯縮短，改進后的醫療流程在服務患者和提高效率上都具有極大的優越性。

4 結語

隨著我國經濟的持續穩定增長，人民生活水平不斷提高的同時也增強了對身體健康的關注度，這代表著對醫院的服務質量和醫療水平提出了更高要求。作為醫療服務的主要載體，醫院優化服務流程，提高患者就診的體驗是十分必要的。該研究針對傳統醫療服務流程中存在的問題進行優化，堅持以患者為中心，改造關鍵問題。首先，分析出傳統醫院服務流程，對患者的就診滿意度進行調查，歸納當前醫院服務流程的弊端所在，體現在掛號、就診檢查、取藥和繳費階段。其次，根據實地調研的情況，訪談患者以及詢問醫護人員，改進醫院服務流程并進行可行性分析，其主要方式有改變掛號機制、檢查自動預約系統、新增復診號、改善藥房、先診療后繳費模式等，結合先進的理念和技術，使流程更加科學有效。運用仿真軟件對傳統模型與改進模型進行模擬對比，結果顯示，此次優化大大縮短了就診的等待時間，簡化了就醫過程，有助于提高患者就診體驗和質量，值得應用。