濟(jì)南市圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)研究

趙婧堯

(廣西民族大學(xué) 廣西南寧 530000)

1 緒論

1.1 研究背景

近年來(lái)，高校圖書(shū)館、科技圖書(shū)、公共圖書(shū)館紛紛推出網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)。隨著人們獲取知識(shí)和信息的方式發(fā)生巨大變化，讀者對(duì)閱讀服務(wù)的需求更加旺盛，濟(jì)南圖書(shū)館也面臨著改革和服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)的現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)。在2017年7月，文化部發(fā)布《“十三五”時(shí)期全國(guó)公共圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展規(guī)劃》，明確提出到2020年，國(guó)家公共圖書(shū)館設(shè)施網(wǎng)絡(luò)將進(jìn)一步完善，新技術(shù)應(yīng)用如信息網(wǎng)絡(luò)等將更加普及[1]。公共圖書(shū)館需要利用物聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代信息技術(shù)，不斷提高服務(wù)水平[2]，促進(jìn)人才建設(shè)的有效加強(qiáng)。山東省也對(duì)基于智能設(shè)備和新興技術(shù)服務(wù)的公共圖書(shū)館平臺(tái)建設(shè)提出了相關(guān)規(guī)劃[3]。對(duì)于面對(duì)著多類型用戶的公共圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，公共圖書(shū)館更要順應(yīng)時(shí)代發(fā)展潮流建設(shè)網(wǎng)絡(luò)信息智能化服務(wù)平臺(tái)，完善圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)智能性，更應(yīng)該引入更多的智化設(shè)備。

1.2 意義

1.2.1 了解公共圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)現(xiàn)狀

目前，我國(guó)公共圖書(shū)館的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)能力還處不成熟，尚處于發(fā)展階段[4]，現(xiàn)階段相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜覍W(xué)者開(kāi)展與濟(jì)南市圖書(shū)館相關(guān)的研究較少。筆者以濟(jì)南圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)作為研究對(duì)象，對(duì)濟(jì)南圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)中存在的問(wèn)題進(jìn)行了系統(tǒng)分析，并提出了相應(yīng)的對(duì)策，希望能我國(guó)圖書(shū)館管理學(xué)術(shù)界提供一些理論補(bǔ)充，為我國(guó)公共圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的優(yōu)化提供了一些理論建議。

1.2.2 濟(jì)南市圖書(shū)館可持續(xù)發(fā)展的需要

新世紀(jì)圖書(shū)館信息服務(wù)的目標(biāo)應(yīng)是從根本上提高網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)質(zhì)量，直接支持用戶的知識(shí)獲取和知識(shí)創(chuàng)新，增加對(duì)用戶的貢獻(xiàn)。為了更好地評(píng)價(jià)讀者對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)情況滿意度，促進(jìn)濟(jì)南圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的快速發(fā)展，濟(jì)南圖書(shū)館必須建立以用戶滿意度為基礎(chǔ)的個(gè)性化服務(wù)機(jī)制，形成自己的特色，這是傳統(tǒng)型圖書(shū)館向網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)型圖書(shū)館轉(zhuǎn)型的必經(jīng)之路。

1.3 研究方法

該文采取文獻(xiàn)研究法、調(diào)查分析法、實(shí)證分析法對(duì)濟(jì)南市圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)進(jìn)行了研究與分析，具體敘述如下。

1.3.1 文獻(xiàn)研究法

利用網(wǎng)絡(luò)檢索的方法、網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)查閱等研究方法，整理與濟(jì)南市圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)有關(guān)的材料及背景，對(duì)這些結(jié)合濟(jì)南市圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)現(xiàn)實(shí)情況進(jìn)行分析。

1.3.2 調(diào)查分析法

通過(guò)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)査結(jié)果和相關(guān)內(nèi)容，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行進(jìn)一步描述和分析。

1.3.3 描述研究法

對(duì)濟(jì)南市圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的現(xiàn)狀進(jìn)行描述，同時(shí)結(jié)合實(shí)際經(jīng)驗(yàn)將濟(jì)南市圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題進(jìn)行描述、分析與研究。

2 濟(jì)南市圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)現(xiàn)狀

2.1 濟(jì)南市圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)概況

目前，濟(jì)南市圖書(shū)館已經(jīng)開(kāi)通了移動(dòng)信息服務(wù)。用戶可以隨時(shí)隨地在手機(jī)等智能設(shè)備上完成個(gè)人自助圖書(shū)網(wǎng)上借閱、網(wǎng)上服務(wù)、網(wǎng)上咨詢等服務(wù)項(xiàng)目。同時(shí)，濟(jì)南市圖書(shū)館還開(kāi)通了微信公眾號(hào)平臺(tái)，讀者通過(guò)公眾號(hào)可實(shí)現(xiàn)薦購(gòu)掃碼、校園卡綁定、濟(jì)南市圖書(shū)館數(shù)字閱讀使用說(shuō)明、網(wǎng)上注冊(cè)讀者證、泉城圖書(shū)館聯(lián)盟服務(wù)指南等服務(wù)[5]。

2.2 濟(jì)南市圖書(shū)館信息服務(wù)內(nèi)容的現(xiàn)狀

2.2.1 網(wǎng)絡(luò)交流服務(wù)

據(jù)統(tǒng)計(jì)，“濟(jì)南市圖書(shū)館微服務(wù)”微信服務(wù)號(hào)，于2017年4月21日正式發(fā)布上線，目前已經(jīng)形成網(wǎng)上借閱、網(wǎng)上服務(wù)、網(wǎng)上咨詢這3 個(gè)較為成熟的功能模塊。2019 年，服務(wù)號(hào)已向用戶推送信息126 條，凈增粉絲9 618個(gè)，完成實(shí)時(shí)普通參考咨詢5 260條，網(wǎng)頁(yè)日均訪問(wèn)量220次。微博粉絲量達(dá)到7.9萬(wàn)人，濟(jì)南市圖書(shū)館的網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)還可以進(jìn)行圖書(shū)借還預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)續(xù)借、快速檢索、活動(dòng)推送、線上互動(dòng)活動(dòng)等操作，新增功能包括在子菜單新增加薦購(gòu)掃碼、校園卡綁定、濟(jì)南市圖書(shū)館數(shù)字閱讀使用說(shuō)明、網(wǎng)上注冊(cè)讀者證、泉城圖書(shū)館聯(lián)盟服務(wù)指南等。

2.2.2 其他網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)濟(jì)南市圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)

除了上述的服務(wù)外，濟(jì)南市圖書(shū)館還有相關(guān)的微信服務(wù)號(hào)，讀者通過(guò)自定義菜單等方式實(shí)現(xiàn)圖書(shū)借閱業(yè)務(wù)功能的微信對(duì)接。基于此功能，濟(jì)南市圖書(shū)館還為用戶提供了其他多元化的個(gè)性服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了24小時(shí)無(wú)障礙服務(wù)。讀者可享受免費(fèi)電子資源，包括泉民“云閱讀”所有電子書(shū)、龍?jiān)次⑵诳约安糠逐^藏電子資源等，還包括數(shù)字圖書(shū)館推廣工程免費(fèi)電子資源。

2.3 讀者問(wèn)卷調(diào)查簡(jiǎn)述

2.3.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)

為了提高濟(jì)南圖書(shū)館公共文化服務(wù)水平，了解濟(jì)南圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)存在的問(wèn)題，進(jìn)而優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)，進(jìn)一步了解濟(jì)南圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的發(fā)展。在研究過(guò)程中，該文設(shè)計(jì)了網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問(wèn)卷，隨機(jī)抽取了濟(jì)南市圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的320名用戶發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷。調(diào)查從2021 年5～6 月為期一個(gè)月，問(wèn)卷涉及讀者基本情況、單選和多選。單選題和多選題包括讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的利用情況、讀者需要改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的領(lǐng)域、圖書(shū)館網(wǎng)站的共同內(nèi)容、圖書(shū)館資源和服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)。主觀問(wèn)題是讀者的意見(jiàn)和建議。

2.3.2 問(wèn)卷調(diào)查對(duì)象

為了確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性，該文通過(guò)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問(wèn)卷的方式，目標(biāo)人群主要是抽樣使用過(guò)濟(jì)南市圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的用戶以及濟(jì)南市圖書(shū)館電子閱覽室內(nèi)讀者群體，從中選取研究對(duì)象，發(fā)放問(wèn)卷共320 份，除去未收回問(wèn)卷以及結(jié)果較為極端難以參考的調(diào)查問(wèn)卷，最終收集有效問(wèn)卷共計(jì)300 份，問(wèn)卷有效率達(dá)約93%。受訪的用戶年齡占比最高的年齡段在19～25 歲，本科學(xué)歷占總?cè)藬?shù)大部分，專科學(xué)歷其次，總體來(lái)看用戶學(xué)歷層次較高。受訪讀者職業(yè)中，企事業(yè)員工占比最高。這些反饋的信息對(duì)濟(jì)南圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的評(píng)價(jià)具有重要的參考意義。

2.3.3 調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)

此次調(diào)查主要對(duì)回收的300份調(diào)查問(wèn)卷的結(jié)果進(jìn)行了調(diào)查、統(tǒng)計(jì)和分析。梳理讀者意見(jiàn)和建議后，分為3個(gè)類別來(lái)概述：一是服務(wù)需求資源調(diào)查；二是服務(wù)渠道調(diào)查；三是服務(wù)期望讀者意向調(diào)查[6]。

（1）服務(wù)資源讀者調(diào)查。根據(jù)表1 數(shù)據(jù)得出，“濟(jì)南市圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)讀者滿意度”為97.6%，這個(gè)評(píng)價(jià)結(jié)果是比較高的。“濟(jì)南市圖書(shū)館數(shù)字資源能否滿足您的信息需求”這一問(wèn)題，在表1 中調(diào)查的數(shù)據(jù)中，發(fā)放的有效調(diào)查問(wèn)卷里，選擇“濟(jì)南圖書(shū)館的數(shù)字資源能夠滿足自己的信息需求”這一項(xiàng)的只有111人，僅占有效樣本總數(shù)的37%；選擇“濟(jì)南圖書(shū)館數(shù)字資源能夠滿足部分信息需求”這一項(xiàng)的有182名被調(diào)查者，數(shù)量占有效樣本總數(shù)的60.66%；有7 位受訪者選擇“不滿足”這一項(xiàng)，量占有效樣本總數(shù)的2.33%。

表1 資源能否滿足讀者需求調(diào)查

（2）服務(wù)渠道讀者意向調(diào)查。從調(diào)查問(wèn)卷最終結(jié)果得出，在圖1中，根據(jù)上述的3個(gè)問(wèn)題整理得出：濟(jì)南市圖書(shū)館的讀者更愿使用微信渠道來(lái)獲取圖書(shū)館數(shù)字資源和網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)。

圖1 讀者使用服務(wù)渠道意向調(diào)查

（3）服務(wù)期望。讀者更加期望濟(jì)南市圖書(shū)館在檢索速度、個(gè)性化推送功能等方面加強(qiáng)改進(jìn)。

從圖2 的調(diào)查來(lái)看，選擇的人數(shù)最多是專業(yè)學(xué)科資源推送，共252 人；其次是在線參考資料推送，共239人。

圖2 圖書(shū)館加強(qiáng)推送資源類別調(diào)查

3 問(wèn)題

3.1 館內(nèi)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)人員工作主動(dòng)性和信息素養(yǎng)有待提高

首先，從調(diào)查分析來(lái)看，濟(jì)南市圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)人員在館內(nèi)開(kāi)展活動(dòng)期間，服務(wù)積極性較高，然而在日常工作中的服務(wù)卻缺乏主動(dòng)性，還不夠積極[7]。其次，在新媒體的發(fā)展下，導(dǎo)讀服務(wù)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，從分析來(lái)看，通過(guò)當(dāng)?shù)氐氖忻駥W(xué)習(xí)中心等平臺(tái)實(shí)現(xiàn)，高度集成化的數(shù)據(jù)庫(kù)功能為用戶提供了便利，用戶在這種信息技術(shù)發(fā)達(dá)的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下[8]，由于缺乏圖書(shū)館員對(duì)于網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的集體培訓(xùn)，就會(huì)出現(xiàn)館員對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)能力掌握程度較低的情況。

3.2 信息資源建設(shè)不完善

一是信息資源共享程度低。圖書(shū)館信息資源建設(shè)局限于提高印刷文獻(xiàn)或電子資源的收藏水平，沒(méi)有利用它們之間的相似性和交叉性來(lái)共享大量的專業(yè)資源。二是提供給用戶的信息資源不完整、不夠全面，在資源共享的情況下，用戶就難以得到更好的信息服務(wù)，甚至有時(shí)無(wú)法獲得更好的信息服務(wù)。三是服務(wù)內(nèi)容單一，無(wú)法滿足讀者多維的需求。四是資源結(jié)構(gòu)有待完善，館藏資源不充分。可見(jiàn)，網(wǎng)絡(luò)資源和電子資源的建設(shè)是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的大勢(shì)所趨。

3.3 微信、微博服務(wù)平臺(tái)使用程度低

濟(jì)南市圖書(shū)館所支持的數(shù)字資源獲取的途徑使用程度低，宣傳力度還不夠。通過(guò)對(duì)濟(jì)南市圖書(shū)館微博平臺(tái)的關(guān)注可發(fā)現(xiàn)，其推出了“館員薦書(shū)秀”活動(dòng)，該活動(dòng)新穎且有意義比較吸引讀者眼球，但該活動(dòng)在微博所受關(guān)注程度和微博閱讀量卻較低。可見(jiàn)現(xiàn)階段，像大多數(shù)公共圖書(shū)館一樣，濟(jì)南市圖書(shū)館在信息資源中找尋適合自身的發(fā)展方法的道路才剛剛開(kāi)始。

4 對(duì)策

4.1 提升圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)人員的主動(dòng)性和信息素養(yǎng)

圖書(shū)館員應(yīng)深入基層了解用戶需求和愿景，首先要做的就是需要館員主動(dòng)走出圖書(shū)館。為了給用戶提供更加個(gè)性化的定制服務(wù)，需要提高館員的創(chuàng)新思維。既能夠高度體調(diào)動(dòng)館員積極性挖掘館員自身價(jià)值，還能夠館員培養(yǎng)良好的習(xí)慣，以及了解官方網(wǎng)站和微信公眾號(hào)后臺(tái)信息管理的流程。另外，在網(wǎng)絡(luò)信息化發(fā)展下網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方面的支持也是不可或缺的，引進(jìn)技術(shù)型人才，保證圖書(shū)館系統(tǒng)的正常使用，不斷升級(jí)和優(yōu)化圖書(shū)館系統(tǒng)，確保用戶數(shù)據(jù)和信息安全，為用戶提供安心的網(wǎng)絡(luò)借閱環(huán)境，從而滿足信息技術(shù)發(fā)展的根本需求[9]。

4.2 加強(qiáng)圖書(shū)信息資源的組織和整合

文本、音頻、視頻等數(shù)據(jù)資源和服務(wù)的這些整合就是圖書(shū)館信息資源的整合。豐富網(wǎng)站頁(yè)面，它不僅限于新聞講座和用戶實(shí)時(shí)的圖書(shū)館動(dòng)態(tài)信息，還可以根據(jù)讀者最近的檢索信息推斷出讀者所需文獻(xiàn)和興趣，從而提供個(gè)性化的服務(wù)，或通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)資源進(jìn)行在線閱讀服務(wù)；網(wǎng)站頁(yè)面還可以根據(jù)不同地區(qū)的人類歷史提供不同的信息服務(wù)。要加大網(wǎng)站宣傳力度，提高網(wǎng)站關(guān)注度。通過(guò)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)站圖書(shū)活動(dòng)，加大圖書(shū)館文化的宣傳力度，逐步提升圖書(shū)館的社會(huì)形象[10]。

4.3 加強(qiáng)微信、微博平臺(tái)信息建設(shè)

為了提高濟(jì)南圖書(shū)館微信公眾號(hào)平臺(tái)的影響力和讀者對(duì)其的熟悉程度，就需要提高微信平臺(tái)界面的美觀性和內(nèi)容的豐富性，可以通過(guò)微信公眾號(hào)平臺(tái)、微信訂閱號(hào)的形式，滿足讀者的被服務(wù)需求。同時(shí)，積極與其他優(yōu)秀圖書(shū)館進(jìn)行交流與學(xué)習(xí)，多多關(guān)注其他圖書(shū)館的微信公眾號(hào)和微博平臺(tái)，通過(guò)對(duì)比發(fā)現(xiàn)自身不足，從而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)質(zhì)量的不斷優(yōu)化。圖書(shū)館可以通過(guò)微信公眾號(hào)和微博平臺(tái)多舉辦活動(dòng)，吸引更多讀者了解使用網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)，微博薦書(shū)活動(dòng)在保持的基礎(chǔ)上想辦法提高閱讀量，使更多讀者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)了解到自己感興趣的書(shū)籍。要鼓勵(lì)讀者嘗試新平臺(tái)，增強(qiáng)宣傳力度，從而使微信、微博信息服務(wù)平臺(tái)更加完善。

5 結(jié)語(yǔ)

在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的發(fā)展中，高新網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的腳步為各行各業(yè)所追隨，而對(duì)于圖書(shū)館行業(yè)來(lái)說(shuō)，引進(jìn)智能設(shè)備往網(wǎng)絡(luò)智能產(chǎn)業(yè)發(fā)展，也是網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)進(jìn)步的展現(xiàn)。總之，在大數(shù)據(jù)時(shí)代下，還需提高館員網(wǎng)絡(luò)信息專業(yè)素養(yǎng)、加強(qiáng)微信微博平臺(tái)信息建設(shè)。為了實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館向信息服務(wù)化轉(zhuǎn)型，圖書(shū)館還需了解大眾口味，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)體系的建設(shè)，從而不斷滿足讀者日益增長(zhǎng)的需求。