圖書(shū)流通服務(wù)質(zhì)量提升研究
——以南通市圖書(shū)館為例

薛 李

（南通市圖書(shū)館 江蘇南通 226001）

十四五規(guī)劃明確指出要提升和完善公共文化服務(wù)體系，提升人民群眾的文化獲得感，增強(qiáng)人民文化自信和民族精神力量，推動(dòng)社會(huì)主義文化強(qiáng)國(guó)建設(shè)。圖書(shū)館是滋潤(rùn)民族心靈、培育文化自信的重要場(chǎng)所，在十四五規(guī)劃的指引下，從讀者需求出發(fā)，思考公共圖書(shū)館服務(wù)工作提質(zhì)增效，擴(kuò)大圖書(shū)流通范圍，增強(qiáng)閱讀學(xué)習(xí)在全社會(huì)的影響力度，強(qiáng)化公共圖書(shū)館在全民閱讀中引領(lǐng)性地位，適應(yīng)高質(zhì)量發(fā)展需求，助力2035年創(chuàng)建更加美好的人民文化生活遠(yuǎn)景目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，其任務(wù)尤為重要。

為進(jìn)一步了解讀者圖書(shū)的利用狀況，了解讀者對(duì)圖書(shū)館資源的意見(jiàn)和想法，并將這些信息回饋給圖書(shū)館，使圖書(shū)館能及時(shí)了解讀者的真實(shí)想法和需求。筆者以讀者需求為出發(fā)點(diǎn)，于2021年年末依托本館讀者群體，發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，根據(jù)問(wèn)卷結(jié)果適時(shí)調(diào)整圖書(shū)館工作思路，改善工作結(jié)構(gòu)，提升工作質(zhì)量，從而為讀者提供更全面的文化資源。更舒適的文化體驗(yàn)、更優(yōu)質(zhì)的文化服務(wù)，與讀者攜手共創(chuàng)圖書(shū)館美好藍(lán)圖。

一、問(wèn)卷設(shè)計(jì)

本次問(wèn)卷從兩方面展開(kāi)設(shè)計(jì)，一方面是讀者圖書(shū)利用情況的調(diào)查，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的讀取可進(jìn)一步了解讀者的閱讀習(xí)慣、閱讀方式、閱讀內(nèi)容以及讀者對(duì)圖書(shū)館資源的利用情況；另一方面是讀者滿意度的調(diào)查，是要充分了解讀者對(duì)當(dāng)前圖書(shū)館的設(shè)施、服務(wù)、環(huán)境等方面的綜合評(píng)價(jià)。調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)囊括讀者與圖書(shū)館各方面的聯(lián)系，充分發(fā)掘讀者需求，作為今后圖書(shū)館服務(wù)工作的調(diào)整方向。本次調(diào)查采用抽樣調(diào)查的方式，讀者可線上或線下參與調(diào)查問(wèn)卷的填寫[1]。

二、調(diào)查過(guò)程

本輪問(wèn)卷共發(fā)放200份，線上線下同步進(jìn)行，為期時(shí)間一周，共計(jì)回收問(wèn)卷187份。填寫問(wèn)卷的讀者中男性占43%，女性占57%，職業(yè)涵蓋金融、建筑、教育、機(jī)械、公職、學(xué)生、個(gè)體等各類行業(yè)，現(xiàn)對(duì)這187份問(wèn)卷內(nèi)容進(jìn)行歸納與分析。

三、問(wèn)卷內(nèi)容歸納分析

1.讀者到館閱讀情況

新媒體時(shí)代，人們打開(kāi)手機(jī)百度一下就能查到相關(guān)信息，閱讀時(shí)刻都在發(fā)生。本次問(wèn)卷中有56%的讀者認(rèn)為，閱讀行為的發(fā)生并不一定要去圖書(shū)館。所以，我們首先對(duì)讀者的到館情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。由圖1、圖2看出大部分讀者到館的頻率為一周一次，每次停留的時(shí)間以1～3小時(shí)居多，結(jié)合圖3分析，大部分到館讀者以傳統(tǒng)圖書(shū)借閱歸還為主。

圖1 人均每月去圖書(shū)館的次數(shù)

圖2 您每次在圖書(shū)館停留的時(shí)間

圖3 您上南通市圖書(shū)館的主要目的

同時(shí)，我們也調(diào)研了讀者喜歡去圖書(shū)館的原因和減少去圖書(shū)館的原因，圖書(shū)館濃厚的學(xué)習(xí)氛圍是吸引讀者進(jìn)館閱讀的最主要原因，豐富的館藏資源和良好的閱讀設(shè)施也是提高讀者入館率的重要因素。但時(shí)間和距離成為讀者到館閱讀的最大阻礙。圖書(shū)館對(duì)外開(kāi)放時(shí)間僅能滿足50%的讀者完整需求。

2.讀者閱讀習(xí)慣

通過(guò)調(diào)研讀者的閱讀類型、閱讀方式、閱讀習(xí)慣，我們進(jìn)一步了解讀者的閱讀需求。54%讀者在日常生活中，利用零散時(shí)間進(jìn)行碎片式閱讀，相較于深閱讀，被調(diào)研的讀者更多是淺閱讀的方式，這可能跟現(xiàn)代生活高壓高速的節(jié)奏有關(guān)，讀者很難有時(shí)間和精力深入閱讀[2]。

3.讀者在館體驗(yàn)

讀者的閱讀需求從進(jìn)入圖書(shū)館大門即刻產(chǎn)生，讀者在館獲取知識(shí)的閱讀行為、接受的閱讀服務(wù)、享受的閱讀環(huán)境和先進(jìn)的閱讀設(shè)備以及參加的與閱讀相關(guān)的活動(dòng)，都屬于調(diào)研范疇。

（1）結(jié)合圖4，有超過(guò)一半的讀者在圖書(shū)館查詢和借閱時(shí)沒(méi)有困難，問(wèn)卷發(fā)現(xiàn)有超過(guò)71%的讀者能通過(guò)自助設(shè)備獨(dú)立完成圖書(shū)的借閱與歸還。但是僅有56%的讀者能自主在圖書(shū)館完成資料查詢和圖書(shū)借閱，同時(shí)整理出讀者在查詢和借閱時(shí)還會(huì)遇到圖書(shū)查詢可借卻不在架、想借的圖書(shū)停借后無(wú)補(bǔ)充、想借的新書(shū)長(zhǎng)期無(wú)館藏等問(wèn)題，這些問(wèn)題會(huì)對(duì)讀者閱讀產(chǎn)生影響，需要圖書(shū)館的藏書(shū)結(jié)構(gòu)進(jìn)行針對(duì)性調(diào)整以解決。

圖4 您在圖書(shū)館查詢或借閱時(shí)，遇到的困難

（2）優(yōu)質(zhì)的文化服務(wù)能提升讀者的在館體驗(yàn)，通過(guò)調(diào)研，我們能進(jìn)一步了解讀者的需求，了解讀者在館利用館藏資源時(shí)可能會(huì)遇到的問(wèn)題，從而更有方向地去優(yōu)化服務(wù)。圖5顯示，僅45%的讀者能完全熟知圖書(shū)館的入館須知、借閱規(guī)則、設(shè)備使用等規(guī)章制度，這個(gè)比例是不足的，因?yàn)樽x者只有熟知各種規(guī)章制度，才能更好地利用館藏資源。在工作人員服務(wù)態(tài)度方面，有60%的讀者表示相當(dāng)滿意。

圖5 您對(duì)南通市圖書(shū)館的入館須知、借閱規(guī)則、設(shè)備使用等規(guī)章制度了解

（3）結(jié)合圖3，68%讀者到館查詢資料或借閱圖書(shū)，19%讀者閱覽或?qū)W習(xí)，12%的讀者參加活動(dòng)，由于到館目的的不同，讀者對(duì)環(huán)境的需求也會(huì)有所區(qū)別。圖書(shū)館合理的整體布局和功能分區(qū)能更大程度上提升讀者的在館體驗(yàn)。在館閱覽讀者對(duì)閱覽區(qū)域有更高的要求，位置充足、光線明亮以及環(huán)境安靜是其必備要素[3]。此外，通過(guò)問(wèn)卷發(fā)現(xiàn)，閱覽席位無(wú)法滿足讀者需求，而且對(duì)于讀者占位現(xiàn)象爭(zhēng)議極大，這可能成為后期讀者服務(wù)工作的重點(diǎn)。

（4）圖書(shū)館閱讀推廣活動(dòng)的舉辦是幫助讀者孕育參與閱讀動(dòng)機(jī)，到主動(dòng)參與閱讀，到關(guān)注焦點(diǎn)閱讀的重要形式，助力全民閱讀。圖6，到館讀者參與活動(dòng)僅為24%（樣本數(shù)據(jù)，僅做參考），需進(jìn)一步提高讀者參與度。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)研可知（圖7），讀者比較感興趣的閱讀活動(dòng)是講座、讀書(shū)會(huì)以及DIY，同時(shí)讀者還希望參加競(jìng)賽類或者與傳統(tǒng)文化相關(guān)的特色活動(dòng)?？梢?jiàn)，到館讀者還是希望多參加與閱讀有關(guān)的活動(dòng)，同時(shí)活動(dòng)要兼具學(xué)術(shù)性與趣味性。

圖6 你經(jīng)常參加圖書(shū)館舉辦的展覽、講座等活動(dòng)

圖7 你希望參加什么類型的讀者活動(dòng)

五、圖書(shū)館服務(wù)工作構(gòu)想

1.合理化調(diào)整開(kāi)架圖書(shū)結(jié)構(gòu)，簡(jiǎn)化讀者閱讀流程

根據(jù)讀者需求，適當(dāng)增加高借閱率圖書(shū)的藏書(shū)量，擴(kuò)大“你閱我買”活動(dòng)的宣傳力度，讓讀者參與到新增館藏圖書(shū)的環(huán)節(jié)；利用先進(jìn)科技手段全盤在架圖書(shū)庫(kù)存，引進(jìn)點(diǎn)檢機(jī)器人，利用大數(shù)據(jù)處理、人工智能等高新技術(shù)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的全自動(dòng)圖書(shū)盤點(diǎn)，將有效解決圖書(shū)顯示可借卻不在架的情況，同時(shí)精準(zhǔn)定點(diǎn)圖書(shū)位置，解決讀者因不理解索書(shū)號(hào)規(guī)律，找不到對(duì)應(yīng)書(shū)架的問(wèn)題。熱門圖書(shū)館藏有限，在補(bǔ)充上架無(wú)法及時(shí)的情況下，配套電子資源，供讀者掃碼閱讀。實(shí)現(xiàn)讀者24H自由閱讀[4]。

圖書(shū)檢索、查詢、自助借閱設(shè)備等操作有清晰規(guī)范的步驟說(shuō)明，樓層、閱覽室分布圖要放在館內(nèi)顯眼位置。從細(xì)節(jié)處抓手，簡(jiǎn)化讀者閱讀流程，增強(qiáng)讀者圖書(shū)利用效率。

公共圖書(shū)館作為綜合性圖書(shū)館，在館藏方面，藏書(shū)種類多，總量大。但某些專業(yè)領(lǐng)域卻缺少深入研究的資料，結(jié)合本地資源和館藏實(shí)際，建立主題館，擴(kuò)大并深入該主題資源建設(shè)，形成當(dāng)?shù)靥厣Y源，打造南通市圖書(shū)館資源品牌。

2.提升公共文化服務(wù)水平，增強(qiáng)讀者利用圖書(shū)館資源的能力

十四五規(guī)劃明確均等化公共服務(wù)，公共圖書(shū)館是實(shí)施重點(diǎn)。為破解時(shí)間和距離對(duì)讀者無(wú)法到館閱讀的難題，圖書(shū)館可以參考“十五分鐘閱讀圈”的概念，在建設(shè)分館的基礎(chǔ)上加強(qiáng)與社區(qū)的合作，讓社區(qū)成為圖書(shū)館的閱讀流通點(diǎn)，消除閱讀人的距離障礙。同時(shí)，根據(jù)實(shí)際情況，增設(shè)24H借閱點(diǎn)和24H自助閱覽室，消除閱讀人的時(shí)間障礙[5]。

強(qiáng)化圖書(shū)館基礎(chǔ)知識(shí)和電子資源的普及，開(kāi)設(shè)圖書(shū)館資源利用培訓(xùn)講座，館員與讀者共同學(xué)習(xí)，提升館員服務(wù)質(zhì)量與水平，增強(qiáng)讀者自主利用圖書(shū)館資源的能力。

3.化數(shù)字挑戰(zhàn)為機(jī)遇，增強(qiáng)閱讀推廣實(shí)效

數(shù)字時(shí)代讓圖書(shū)館不再成為閱讀的入門檻。為了調(diào)動(dòng)讀者到館閱讀的積極性，讓讀者充分了解并利用圖書(shū)館資源，閱讀活動(dòng)成為閱讀推廣的主要形式。建立閱讀推廣團(tuán)隊(duì)，補(bǔ)捉社會(huì)熱點(diǎn)，關(guān)注傳統(tǒng)文化，創(chuàng)新思路，舉辦讀者喜聞樂(lè)見(jiàn)、參與度高的活動(dòng)。利用活動(dòng)搭建讀者與圖書(shū)館橋梁，從參與活動(dòng)的人群中發(fā)掘潛在讀者[6]。

4.優(yōu)化閱讀空間細(xì)節(jié)，提升在館閱讀體驗(yàn)

優(yōu)越的閱讀空間能增強(qiáng)讀者在館閱讀的持續(xù)性。閱覽區(qū)域是讀者學(xué)習(xí)和查詢資料的場(chǎng)所，所需要的是座位充裕、光線明亮、環(huán)境安靜、衛(wèi)生整潔，從細(xì)節(jié)處入手，對(duì)于因長(zhǎng)期使用而損壞的硬件設(shè)施要及時(shí)更換。同時(shí)要多張貼文明標(biāo)語(yǔ)，呼吁讀者共同維護(hù)良好環(huán)境。以人文澆筑，服務(wù)灌溉，打造最美閱讀空間，讓圖書(shū)館成為城市焦點(diǎn)。

結(jié)語(yǔ)

通過(guò)整合調(diào)查問(wèn)卷，充分探究讀者閱讀需求，明確讀者的閱讀行為、閱讀習(xí)慣以及閱讀內(nèi)容，我們需要進(jìn)一步調(diào)整館藏結(jié)構(gòu)、簡(jiǎn)化閱讀流程、開(kāi)展讀者喜聞樂(lè)見(jiàn)的閱讀活動(dòng)、提升軟硬件設(shè)施和整體環(huán)境等措施提升讀者的滿意度。相信通過(guò)全館上下的共同努力，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，改善圖書(shū)借閱的環(huán)境和氛圍，深化圖書(shū)館的閱讀推廣，一定能吸引更多的讀者走進(jìn)圖書(shū)館，讓閱讀構(gòu)筑城市文化美好的未來(lái)。