基于AHP群組決策的大型醫用設備售后服務評價體系建立與應用

醫療設備為醫院患者提供高質量的診療服務，在臨床診治中占有重要地位，是保證醫院正常運營的必要條件之一。大型醫用設備技術復雜，運行成本高[1]，保證設備正常運轉，為臨床提供滿意的售后服務是醫療設備全生命周期管理中最重要的一環，同時也是醫療機構設備選購的依據[2]。由于大型醫用設備售后服務一般僅由產品廠家或其授權的第三方供應商提供，具有較強的不可替代性，當其售后服務產品定價有所增加時亦不用擔心市場會做出不良反應，而維修服務不到位、維修價格過高等問題的出現對售后服務的管理造成了一定困難[3]。因此，建立公平公正的大型醫用設備售后服務滿意度評價體系具有重要意義。

目前，國內外指標體系的構建和評價方法眾多，例如專家咨詢法(Delphi)、優劣解距離法(TOPSIS)、層次分析法(analytic hierarchy process，AHP)等[4]。其中AHP是一種通過利用專家知識與經驗，采用主觀決策方法定性、定量地對受評屬性進行評價，目前被廣泛地應用于經濟、管理等各領域的決策中。本文采用群組AHP法構建大型醫用設備售后服務滿意度評價體系，獲取指標權重，并采用真實調研數據驗證模型的科學性與有效性。

方法

1.評價指標體系的構建。目前，國家行業標準《商品售后服務評價體系》(GB/T27922-2011)中提出了商品售后服務評價標準，但醫療設備的售后服務具有其特殊性，相關維護保養的要求維度多，指標多，且涉及臨床、工程、管理等多個領域共同參與決策[5-6]。本研究按照國務院《醫療器械監督管理條例》以及國家食品藥品監督總局《醫療器械使用質量監督管理辦法》及相關管理條例[7-8]，結合醫療機構及相關領域專家意見，按照層次分析法建立自上而下的層次結構模型，構建的大型醫用設備售后服務滿意度評價體系如表1所示。

表1 大型醫用設備售后服務滿意度評價體系

2.標度的選擇與矩陣構建。學者Saaty最早提出的1～9標度法目前的應用最為廣泛。根據相關學者的對比研究，1～9標度法具有最好的標度均勻性，且標度值具有最優的可記憶性與感知性[9]。應用1～9標度法判斷兩兩評價指標的影響程度，通過專家評分可以得到其評價判斷矩陣，其中9因子對比標度如表2所示，aij為要素i和要素j重要性比較結果，

表2 因子對比標度

設定專家組M={1，2，...，m}，成對判斷矩陣階數為n，專家判斷矩陣則為Am=(aij(m))n×n，m ∈ M 。

3.矩陣一致性檢驗。通過1～9標度法構建的單專家判斷矩陣需通過次序一致性與基本一致性檢驗，其中次序不一致一般由于專家邏輯錯誤，其出現情況少，次序一致需滿足aij＞1，ajl＞1，ail＞1。基本一致性要求一致性比例CR＜0.1，其中CR可通過公式1獲得，一次性指標CI可通過專家判斷矩陣獲取，見公式2，其中λmax為成對判斷矩陣Am的最大特征根，而隨機一致性指標RI可以通過查表獲取，以本研究主因素層判斷指標為例，RI應取值1.12。

4.專家意見聚類。受到不同專家工作經驗、知識水平以及對評價問題掌握程度的不同，專業意見將會呈現多樣性。因此，在確認每個專家的權重前，通過聚類分析確認主流專家意見，以此基礎開展專家權重分析。通過R型聚類法的相關系數確定變量相似性度量r，如公式3和公式4所示。

5.專家權重確定。群組專家的權重分配一般分為主觀和客觀權重法。在專家數量大、互相不了解時，不宜開展主觀權重法，否則將引入新的誤差。客觀權重法可以通過專家之間的觀點統一性等指標評估[10]。本研究采用點對點共識模型確認各專家權重[11]。專家g和h的觀點一致性用ICIgh表示(見公式5)，其中ICIgh值越小，專家觀點一致性越高；

當群組內任意兩位專家ICIgh值最大時，選取Ag與Ah進行修正，修正方法采用公式6、7，其中k為迭代次數，為參數，見公式8和公式9。群組內每位專家權重根據公式10運算獲取，令專家權重矩陣P=(p1，p2，…，pm)T，=1。

6.評估指標權重確定。獲取群組內所有專家的權重后，通過公式10計算每一個評估指標權重。群組專家判斷矩陣Q=(qij)n×n可通過公式11計算，形成主、子因素層權重集Wi和Wij，隨后進行層次內各因素從高到低總排序。

7.建立評價集與模型驗證。結合李克特五級量表對大型醫用設備售后服務評價三級指標去模糊化處理，建立評價集X={X1，X2，X3，X4，X5}={1,2,3,4,5}，分別代表非常不滿意，不滿意，一般，滿意，非常滿意[12]。以大型醫用設備中電子計算機斷層掃描儀(computed tomography，CT)為例，邀請不同醫療機構對其保有的不同品牌，采用原廠維保模式的CT開展售后服務滿意度評分。最終根據各指標權重與滿意度評價集的乘積計算售后服務綜合滿意度，見公式12。

結果

1.指標權重專家調研。考慮到專家專業性、地域性和涵蓋領域等要求，最終在全國范圍內邀請34位與大型醫用設備使用、管理與維護相關的專家進行了問卷調查，反饋問卷34份，回收率100%，專家基本信息如表3所示。

表3 大型醫用設備售后滿意度受訪專家基本情況[n(%)]

2.指標權重計算

2.1 判斷矩陣一致性檢驗。采用公式1和公式2對34位專家的判斷矩陣進行一致性檢驗，其中30位專家的二級指標判斷矩陣CR＜0.01，三級指標均只有兩階，無需檢驗，因此將30位專家意見納入后續研究。

2.2 聚類分析。使用MATLAB軟件，采用公式3和公式4對30位專家的意見進行聚類分析，結果如圖1所示。選取比例最多專家意見作為主流意見，作為后續研究的基礎進行計算。

圖1 R聚類分析結果

2.3 專家權重與指標權重計算。主流專家意見共24位，根據公式5計算任意兩專家觀點一致性指標，將兩位觀點一致性程度最差的專家選出，對應的ICIgh=8.912。對應的專家g和h的判斷矩陣分別是

因兩位專家一致性指標ICIgh＞1.01，根據公式6和公式7計算各自的修正系數，修正的判斷矩陣分別是

經過51次迭代運算后，ICIgh＜1.01，按照公式8至公式11計算群組決策的成對判斷矩陣如下：

主因素層指標對應權重見表4，排序為設備狀態保障、維修技術、響應速度、巡檢保養、附加服務。因子因素層指標均為數量2，直接采用加和平均值運算對應權重與排序。子因素層權重見表4，由高到低排序分別為故障率、維修質量、工程師及時到達、開機率、定期保養、定期巡檢、維修周期、備件供應、升級與培訓、工單與合同管理。

表4 大型醫用設備售后服務滿意度評價模型及權重

2.4 案例分析。制作發放售后服務滿意度評價問卷169份，發放期為2021年4月—5月，有效問卷166份，回收合格率98.22%。針對單臺CT評價結果問卷發放368份，有效份數為330份，回收合格率97.63%。專家地緣分布如圖2所示，其他基本信息見表5。采用公式12，將每位專家針對單臺CT的滿意度評分結果與表4中的權重值相乘后獲取綜合評分，見表6。CT售后服務滿意度綜合評分從高到低分別為C、D、A、E、B，行業整體的售后服務滿意度屬于基本滿意。根據不同指標的評分結果，可以看出品牌B在故障率指標中得分最低，品牌C在定期保養指標中得分最高。

表5 CT售后滿意度受訪專家基本情況[n(%)]

表6 不同品牌CT售后服務評價(分)

圖2 CT售后滿意度受訪專家地域分布

結語與討論

1.大型醫用設備售后服務滿意度重要性。大型醫用設備，是指使用技術復雜、資金投入量大、運行成本高、對醫療費用影響大且納入目錄管理的大型醫療器械。在衛生管理部門開展大型醫用設備使用狀態評估時，一般多采用“開機率”指標考評醫療機構。而為了保障大型醫用設備良好的使用情況，一般醫療機構采用委托設備廠家或有資質的售后供應商的形式開展設備的維修與保障工作。雙方協商相關要求，簽署維保服務合同。維保合同中一般要求“開機率”、“價格”等條款，但忽視了醫療設備售后服務整體評價。沒有評價的標準，醫療機構則無法對售后供應商的服務開展綜合評價，同時也無法使供應商的服務在監督中得以改進。本研究為開展大型醫用設備售后服務綜合評價提供了理論和方法支撐。

2.評價體系構建法的優勢。針對大型醫用設備售后服務滿意度評價的模型，應考慮其在使用、維護保養過程中不同“干系人”的意見和建議。本研究引入臨床醫護、設備管理、工程技術領域專家群組意見建立的大型醫用設備售后服務評價模型充分發揮了AHP方法的系統性、可操作性，彌補了單一專家評價的不足。同時，通過使用點對點共識模型，客觀地擬合專家意見，化簡了其他評價法多輪打分的復雜性。另外，在評價指標不變化的前提下，可以在現有研究基礎上增加評審專家意見，保證評價指標權重動態，可持續調整。

3.實際應用效果分析。本研究以CT為例，驗證了大型醫用設備售后服務評價模型。其中，參加測評的品牌C綜合評分第一名，并且各指標均獲取了“滿意”的服務評價；品牌B的綜合評價趨于滿意，但滿意度指標故障率較其他產品低，趨于一般。由于調研樣本量的不同，整體的測評結果可能受到一定影響。本研究調研的五個CT主流品牌的綜合評分顯示，行業整體的售后服務距離醫療機構“非常滿意”還有一定的差距。

通過評價模型可知，故障率、維修質量與工程師及時到達3個指標權重占比約為50%，是醫療機構關注設備售后服務的主要因素。如醫療機構與售后服務商簽訂維護保養協議，建議將相關指標設立定量評價標準，同時定期開展設備售后服務滿意度評價。評分結果的有效反饋將有助于設備售后供應商精準掌握服務缺陷，有針對性地提升售后服務能力與質量，為醫療機構提供更加完善的設備保障服務，保障醫療的有序、高效進行，從而進一步提升用戶及患者滿意度。