峰值體驗管理模式在新入職護士培訓中的應用與效果分析

隨著醫療技術和醫療環境的迅速發展，護理團隊逐漸壯大，新入職護士作為醫院內重要的新生力量之一，對臨床護理隊伍的人才建設有著至關重要的意義。《全國護理事業發展規劃(2016—2020年)》[1]和《全國護理事業發展規劃(2021—2025年)》[2]均指出了護理事業的主要任務和目標，即不斷優化護士隊伍，完善護理管理體系，也明確提出需要提高護士的臨床服務能力，包括臨床工作能力和業務水平，尤其是年輕護士。為了更好地發揮護士的核心能力與實現自主專業價值，改善目前臨床護士服務需求與能力不匹配的現狀，我院護理部針對新入職護士培訓首次運用“峰值體驗”管理模式，通過營造護士節點性時刻和決定性時刻場景，加深護士體驗，留下難忘記憶，激發護士積極的情感。我院臨床科室護理單元自2020年起在新入職護士領導力培訓中應用峰值體驗管理模式，收到了良好的效果。

對象和方法

1.研究對象。以臺州恩澤醫療中心(集團)恩澤醫院(以下簡稱“我院”)2019年和2020年新入職并參加崗位培訓的護士作為研究對象。納入標準：2019—2020年新入職護士；應屆護理畢業生；知情同意，并自愿參加研究。排除標準：由于特殊情況不能參加或不愿意參加研究者。兩年符合納入和排除標準的新入職護士共135名，其中2019年新入職的63名護士作為觀察組，2020年新入職的72名護士作為干預組。觀察組護士中男性12名(18.0%)，女性54名(82.0%)，平均年齡21.03±0.22歲，學歷大專45名(52.5%)，本科27名(37.5%)；干預組護士中男性9名(14.2%)，女性54名(85.8%)，平均年齡20.87±0.33歲，學歷大專36名(57.1%)，本科27名(42.9%)。兩組護士在性別、年齡、文化程度方面的差異無統計學意義(p>0.05)，具有可比性。

2.方法

2.1 觀察組。新入職護士在上崗前進行2周的崗前培訓，培訓內容包括5日拓展訓練，職能科室主任面對面集中課堂授課，包括：醫院文化、院感相關知識、護理核心制度、病歷書寫、護士禮儀等方面。2周后由醫院指派的后備干部擔任新入職護士輔導老師負責新入職護士為期一年的醫院文化、心理生活輔導等方面的指導，進入臨床科室后進行科室常規個性化的培訓和考核。

2.2 干預組。由醫院護理教育委員會牽頭，成立項目組，包括組長1名(護理部主任)，組員17名(科護士長2名，護士長12名，科室帶教秘書3名)，采用傳統模式+基于峰值體驗管理模式的方法進行培訓。

2.2.1 標準化入出科儀式，增加集體融入感。當臨床科室接到護理部新入職護士輪入通知后，帶教秘書提前做好各項迎接準備工作：衣柜、歡迎致辭PPT，并在衣柜外貼上“17A小家歡迎你，加油！”等標語。入科第一天，由護理部老師或是上一個科室的護士長負責將入科護士在晨會交接班時介紹至科室，護理管理者介紹在場所有科室工作人員的情況，包括工作崗位、特長和在科室里負責的專項工作內容等，同事間進行熱情的回應；新入科護士介紹自己的工齡、工作經歷、生活等方面情況，留下初始印象，以便更好地開展日常工作；護士管理者贈送每位新入職護士《喚醒護理》《護理日記》《工作無小事》《臨床護士思維》《向世界最好的醫院學管理》《向世界最好的醫院學創新》等入職相關書籍；接著由帶教秘書詳細介紹病區環境及培訓計劃，詢問新入職護士的實習、工作經歷，了解家庭住址，以及護士食宿等需求。在新入職護士出科前，護士管理者會在科室微信群里發送感謝和祝福信息，同時送上科室感恩卡，并帶領新入職護士至下個輪轉科室。標準化的入出科儀式，可提高新入職護士的集體融入感，激發工作熱情。

2.2.2 基于調查，因能施教。帶教秘書提前3天將培訓問卷發送給科室新入職護士，以了解新入職護士基本情況，包括年齡、學歷、輪轉科室、培訓需求、培訓方式、培訓內容、培訓目標及選擇帶教老師等信息。通過問卷了解到80%的新入職護士對自己的急救應急能力、護理病歷書寫、護理科研、護理安全及溝通能力等方面信心不足；88%的護士選擇線上+線下加現場指導的培訓方式。通過入科前的問卷調查幫助帶教秘書第一時間全面了解新入職護士的基本情況及對培訓的需求，根據培訓者的情況，對培訓內容和方式進行調整。基于培訓者需求有利于帶教秘書及時調整培訓計劃和安排，因材施教，揚長避短，獲得最好教學培訓效果。

2.2.3 結構式訪談，動態調整培訓方向。運用標準化結構式訪談了解護士工作目的、流程、結果反饋，落實訪談時提出的建議、向員工反饋，跟蹤落實結果，形成持續改進的培訓質量體系。訪談時要求管理者在第一時間傾聽規培員工的聲音，建立護士與管理者之間的信任，從而獲得建設性的一手信息，有針對性地改進護士培訓過程中發現的問題。標準化結構式訪談有助于及時掌握新入職護士的心理狀態、生活、工作面對的壓力及思想動態，有助于了解其對護理職業的認可度。護士長及帶教秘書可根據訪談結果有的放矢地為新入職護士提供個性化的學習機會，協助其進一步明確工作方向，使其獲得良好的工作體驗，全身心地投入工作。

2.2.4 角色轉換、提高服務意識。為樹立以患者為中心的主動服務意識，醫院服務中心安排新入職護士每月進行一次患者角色體驗、志愿者服務或投訴體驗活動。患者角色體驗以模擬患者身份感受患者眼中的醫院工作流程和服務是否流暢和便捷，并在一年內提交5條認為不完善的流程和改善建議。患者角色體驗可強化新入職護士對患者心理需求的認知和患者的關注度，提高其工作能動性，形成換位思考思維。

2.2.5 心理支持，助力健康成長。新入職護士為剛畢業的護生，在進入護理工作過程中可能會存在心理問題，如人際關系的改變、角色改變、醫患關系處理等，容易出現焦慮、抑郁等不良情緒。為減少新入職護士不良情緒發生，醫院自2019年1月開始對全院的帶教秘書進行心理咨詢培訓認證。帶教秘書根據新入職護士的工作時間對其進行心理健康評估，根據評估結果提供個性化指導。護士入職后前3個月每月進行1次培訓，后續培訓頻率為每3個月1次，為期1年。心理健康培訓內容包括情緒管理，鼓勵護士心情不暢及時表達，也可以找帶教老師或科室護士長傾訴煩惱。老師會以自己的工作經歷指導護士做好情緒管理；科室定期舉行團建、工會活動對新入職護士進行幫扶，并以壓力表演和情境表演等方式指導護士釋放壓力；在職業行為的分析方面，及時引用身邊不同的職業形象說明并引導其敞開心扉，或以自己工作中遇到的難忘的事情分享，學會正確表達[3]；在心理指導方面，科內工會小組組長積極組織同事之間對自己生活中遇到的煩惱及感受進行分享，通過探討找出最佳的解決方法；針對個別護士存在的特殊心理問題進行個性化輔導，使其健康成長。

2.2.6 實行“五個一”管理、確保培訓效果。對新入職護士實行“五個一”管理，即讀一本好書，完成一篇讀書感想并進行科內分享；發現一個問題，提出一條合理化建議，完成一次流程改善；與科室護士長一次護士職業生涯規劃暢談；完成一次自我批評，表揚一個人；完成一次病友體驗、投訴體驗及志愿者服務并完成一篇服務心得。在新入職護士參加崗前培訓時，人力資源部的老師會詳細講解各項內容的具體要求和時間節點，完成一年的規培后，人力資源部會根據新入職護士的理論考核成績、技能操作成績、各種認證成績、科室評價和五個一成績總分進行評優。

2.2.7 創建賦權文化、增加責任感。醫院鼓勵科室護理團隊創建賦權文化，使護士能夠承擔責任，展示其職業責任感，科室護士參與醫院各護理相關專業組管理，如壓瘡小組、靜療小組、糖尿病小組和中醫小組等九個專業組。建立護理質量委員會，獎金核算委員會、滿意度委員會等，以便護士及時提供意見和建議。醫院護理部定期舉行公開討論會，每年申報并安排1～2名護士外出進修；科室定期組織團建，每周舉行圓桌會議、午餐溝通會等形式，增加同事間的交流。

3.效果評價。引用賈建芳編制的護士領導力調查問卷作為新入職護士領導力的評價工具[4]，問卷包括7個維度，分別是溝通能力，評判性思維能力，人際交往能力，解決問題能力，計劃組織能力，護理專業能力和自護能力，共46個條目。每個條目采用Likert5級計分方式，根據回答“完全同意”“大部分同意”“部分同意”“大部分不同意”“完全不同意”，分別賦予5～1分。問卷的內容效度系數為0.833，內部一致性α系數為0.947，各個維度的α系數為0.746～0.810，具有良好的信效度。評價以護士領導力問卷均值4分為判斷標準[4]，各維度的平均值高于4分表示良好，處于總體均值和4分之間表示中等，均值分以下表示較低。研究共發放問卷135份，有效問卷126份，問卷的有效率為 93.3%。

4.統計學方法。采用SPSS24.0軟件進行數據處理，計數資料以頻數、百分率描述，計量資料以均數±標準差描述，兩組對比分析計量資料符合正態分布且方差齊性，組間樣本均數比較采用獨立樣本t檢驗，p<0.05為差異有統計學意義。

結果

將2019年新入職護士作為觀察組，2020年新入職護士作為干預組，分別在兩組新入職護士工作滿一年后的一個月內填寫護士領導力問卷調查表，比較兩組新入職護士領導力各維度的變化。結果顯示干預組護士的領導力各維度數值均高于觀察組，差異有統計學意義(p<0.05)，見表1 。

表1 護士領導力各維度得分(分，±s)

表1 護士領導力各維度得分(分，±s)

維度 觀察組(n=63) 干預組(n=72) t p人際交往能力 3.63±0.71 3.86±0.21 2.622 0.0098溝通能力 3.64±0.66 4.01±0.24 4.435 <0.0001解決問題的能力 3.58±0.59 3.89±0.19 4.217 <0.0010評判性思維能力 3.88±0.63 4.12±0.26 2.959 0.0037計劃組織能力 3.91±0.54 4.21±0.17 4.470 <0.0001護理專業能力 4.01±0.38 4.15±0.22 2.659 0.0088自護能力 3.81±0.39 4.19±0.16 7.574 <0.0001

討論

護士領導力作為各國護士核心能力的重要組成部分[5-6]，對整個醫療保健系統具有關鍵的影響作用[7]。國際護士會(International Council of Nurses)在全球各個國家發起領導力變革項目[8]，旨在支持護士在專業領域發揮領導作用并加強專業技能，以便根據患者需求和服務需求變化提供醫療服務，并致力于醫療衛生領域的發展。基于新入職護士基線調查實施峰值體驗的培訓模式可以改善新入職護士的職業態度、主觀能動性與臨床思維，轉變機械固定的思維模式，學會換位思考，提高專業自主性，提高工作和生活的平衡能力，更好地關注患者的痛點和難點問題，從臨床問題出發，及時提出有效的解決方案，更好地提供臨床護理服務[9]。

實施基于峰值體驗的培訓模式明顯提高了臨床護士主動服務的意識，主動詢問和關心患者，第一時間向患者提供護理治療和服務。同時，通過多種途徑讓新入職護士參與到患者角色轉換體驗活動，在工作中形成換位思考的習慣，樹立以患者為中心的主動服務意識。通過模擬患者身份，用自己的眼睛和感受來了解患者眼中的醫院工作流程和服務是否流暢和便捷并提出可行性的改善建議，在新員工座談會或讀書分享會進行分享，建立思考和解決問題的能力，打破了習慣性思維，讓護士善于從身邊發現細節，通過細節服務建立護患關系，提升現場解決問題的能力和計劃組織能力，讓服務更有計劃性，更有全局性，提高新入職護士的協同和服務能力。

實施基于峰值體驗的新入職護士領導力培訓，可培養新入職護士在日常工作中應用5W1H法與“人、機、法、料、環、測”和魚骨圖分析法等方法來解決臨床中發現的問題，提高發現問題、提出問題，解決問題的能力，并從不同方面的細節著手，通過知識、能力和態度的培養，鼓勵護士到工作現場去發現問題，做到腿勤、眼勤、嘴勤、手勤和腦勤，加強病情的觀察。同時，實施基于峰值體驗的新入職護士領導力培訓，可培養和提升臨床護士的觀察力和評判性思維，在病人的病情變化中獲得一手資料，有利于病情判斷，及時匯報及時治療，也是患者安全的有利保障。此外，可培養護士在工作中善于傾聽、獨立思考，人際交往和溝通的能力。提倡多使用安慰性、鼓勵性的語言給患者心理上的支持，減少與患者的正面沖突。培養新入職護士化解護患分歧的能力、應對醫療風險、職業防護等自護能力，從而調動和鼓勵患者抗病的信心，有利于患者的康復，提高醫療護理質量水平，保障患者安全。