鄉鎮（街道）社會矛盾糾紛調處化解中心管理與服務標準化需求與路徑研究
——以湖州市吳興區實踐經驗為例

安然 鄭玲* 余能超 吳亞蓮 王佳洵

（1.浙江省標準化研究院；2.湖州市吳興區信訪局）

0 引言

社會矛盾糾紛調處化解中心是新時代“楓橋經驗”在湖州落地生根的一個縮影。近年來，浙江省委以深化社會矛盾糾紛調處化解中心建設為主抓手，全面整合各類解紛資源，積極推行矛盾糾紛化解“最多跑一地”改革，切實構建具有浙江特色的訴源治理體系。湖州市吳興區作為“最多跑一地”先行地，不斷開展社會治理創新實踐，按照做優縣級、做強鄉鎮、做實村社的思路，統籌推進三級社會矛盾糾紛調處化解中心（站）建設，縣、鄉、村三級社會矛盾糾紛調處化解體系建設基本成型。2021年，湖州市吳興區為進一步推動鄉鎮（街道）社會矛盾糾紛調處化解中心工作體現高水平、突出規范化、注重實效性，積極探索鄉鎮（街道）社會矛盾糾紛調處化解中心管理和服務標準化、精細化工作模式。本文以湖州市吳興區實踐經驗為例，研究分析吳興區鄉鎮（街道）社會矛盾糾紛調處化解中心管理和服務的標準化需求與路徑，提出完善標準化工作建議，為鄉鎮（街道）社會矛盾糾紛調處化解中心日常管理和服務工作開展提供有益借鑒和參考。

1 標準化需求分析

鄉鎮（街道）社會矛盾糾紛調處化解中心建設事關社會發展穩定大局。截至目前，吳興區已建成14個鄉鎮（街道）社會矛盾糾紛調處化解中心（以下簡稱：矛調中心），根據人員力量整合最大化、社會效益發揮最大化、群眾滿意程度最大化的目標，共有23個職能部門進駐鎮街中心，50名工作人員實現工作聯動，矛盾糾紛化解率達95%。整體上看，基層矛盾糾紛化解工作取得一定成效，但也存在著短板和薄弱環節。

（1）缺少規范性文件指引

鄉鎮（街道）矛調中心是基層矛盾糾紛化解“主陣地”。此前吳興區存在的對鄉鎮（街道）矛調中心功能定位不明確的問題，使得鄉鎮（街道）矛調中心在自身建設管理方面存在局限性，大多停留在參照縣級矛調中心的規范性建設要求。另一方面，由于鄉鎮（街道）矛調中心建設規模和管理水平與縣級存在較大差距，且各鄉鎮（街道）在基礎設施建設、公共服務能力、社會管理經驗等方面具有一定差異，套用縣級矛調中心模式不利于不同發展水平的鄉鎮（街道）矛盾糾紛化解工作提質增效。

（2）協同工作機制不完善

吳興區各鄉鎮（街道）矛調中心建成后投入實體化運作初期，整體工作運行機制還不夠成熟。部分地區出現僅注重物理空間的重構而忽視職能融合，表面上各職能部門進駐中心聯合開展工作，實際上各部門仍然只是從事原有工作，相互之間各自為政，缺乏數據流動，信息溝通少，在受理和化解工作中協調銜接不暢，相互配合意識不強，從而產生業務協同短板。不僅多元預防調處化解綜合機制的協同效應沒有體現出來，反而增加了很多重復性勞動。有的重復性低效勞動占用的時間甚至多于調解糾紛本身，影響了公益性和民間調解組織及調解人員的積極性。

（3）工作流程不夠細化

矛調中心是一個解決群眾化解矛盾過程中多頭跑、來回跑、長時間跑問題的機構。吳興區鄉鎮（街道）矛調中心致力于通過“一站式”服務，實現“接待、受理、調解、處理、結案”等全過程辦理，及時就地解決群眾合理訴求，提升群眾滿意度。然而，僅是明確受理范圍、流轉路徑無法有效提升矛盾糾紛化解工作的規范性，需進行服務流程的設計。根據服務需求將整個工作流程再細化，分為工作階段或工作程序，對每個工作階段的工作內容、操作規范再進行詳細描述。特別注意各個工作階段之間的接口，盡量保證中間不要脫節，確保各階段工作流程清晰、準確、操作性強。

2 標準化路徑分析

為解決好前述問題，吳興區提出將頂層倡導、各地自覺、主體創新形成的概念化、粗放型工作經驗進行總結提煉，從組織管理、功能區域與配置、服務流程及要求、服務管理、服務監督與評價等方面著手，探索鄉鎮（街道）矛調中心管理和服務的標準化工作模式。2022年3月10日，湖州市地方標準DB3305/T 223—2022《鄉鎮（街道）社會矛盾糾紛調處化解中心管理和服務規范》發布，對鄉鎮（街道）矛調中心的管理和服務工作進行規范指導，不斷提高鄉鎮（街道）社會治理現代化水平，推進社會治理標準化創新。

（1）標準實施分類指導，合理規劃功能區配置

立足實際，精準把握小城市培育試點鎮、一般鄉鎮和街道矛調中心的目標定位，分類指導鄉鎮（街道）矛調中心按照功能集中、內外部適度分離、方便服務的要求，合理劃分綜合服務、法律服務、綜合指揮、心理服務、數字化支撐等功能區，并相應設有接待大廳、調解室、法律咨詢室、綜合信息指揮室和辦公室等功能用房。此外，在共性功能劃分的基礎上，各鄉鎮（街道）可根據場所空間條件和實際功能需求設置個性化服務場所。通過標準既明確功能區劃分與功能室配置的具體要求，也有效兼顧了各類鄉鎮（街道）矛調中心的特色化和差異化。

（2）標準強化力量整合，完善協調聯動工作機制

面對矛盾糾紛類型的復雜性和多樣性，集成多元力量統籌共治。一方面，整合紀委監委、政法委、信訪、法院、檢察院、公安、司法行政、民政、人力社保、衛生健康、教育建設、綜合執法、市場監管、自然資源等職能部門進駐矛調中心；另一方面，吸納專家學者、律師、特邀調解員、心理咨詢師、行業性、專業性調解委員會、品牌調解工作室及各類群團組織、社會組織等多方力量參與矛盾糾紛調處化解。通過明確規定小城市培育試點鎮、一般鄉鎮和街道矛調中心應具備的服務職能，構建全覆蓋、全領域、橫向到邊、縱向到底的調解網絡。

工作機制方面，以“源頭預防、聯動調解”為目標，從建立健全人民調解、行政調解、司法調解、仲裁調解銜接聯動機制為出發點，完善組織機構，明確社會治理部門協調推動、職能部門協同辦理和基層黨組織主體責任，建立健全定期排查、即接即辦、分流指派、會商研判、協調辦事、公開監督、考核管理等日常運行機制和工作制度，為矛調中心運行管理提供了制度保障。

（3）標準細化服務流程，規范矛盾化解辦理工作

吳興區在依法調處，規范運作的基礎上，對矛盾糾紛調處化解工作流程進行梳理規范，細化完善“綜合受理、甄別分流、調處化解、審核辦結、評價回訪、信息歸檔”等各工作環節的具體要求，實施全程提速，并融合疑難事項辦理，明確30個工作日的辦理時限。通過標準簡明的文字將具體服務流程予以細化，既減少實際工作中的疊床架屋，又防止了關鍵環節、關鍵點位出現工作盲區或盲點，使多元預防調處化解綜合機制真正發揮矛盾的預防、調處、化解三層過濾網功能。

3 標準化提升建議

（1）注重積累經驗，擴大標準化輻射范圍

湖州市吳興區鄉鎮（街道）矛調中心作為湖州市社會矛盾糾紛調處化解標準化工作走在前列的單位，其標準化工作的經驗總結對于全市基層社會治理標準化工作開展具有重要意義。在標準化工作過程中，要注重積累實施經驗，擴大影響力范圍。首先，要定期對鄉鎮（街道）矛調中心管理與服務標準化工作進行評估，形成動態管理，對遇到的問題制定提升辦法，并把實踐辦法的前后效果進行對比，如此反復，讓標準在“實施—評價—改進”中日趨完善。其次，要與標準化工作走在浙江省前列的社會治理部門建立長效的聯絡機制，定期邀請標準化專家對鄉鎮（街道）矛調中心標準化建設進行指導，提升全域范圍內鄉鎮（街道）社會矛盾糾紛調處化解標準化工作的整體水平。

（2）加強人員管理，建設標準化人才隊伍

各職能部門進駐人員在矛調中心為群眾提供服務，進駐人員的素質高低既代表了進駐部門形象，也代表了矛調中心形象。應對各部門推薦的進駐人員進行統一培訓，培訓內容包括業務辦理知識以及標準化知識。在培訓結束后組織考核，對于在考核中表現優秀、服務過程中堅持標準化服務的工作人員給予物質或者精神上的獎勵，激發工作人員忠誠為民、優質服務的積極性。

矛調中心作為社會治理標準化的踐行者，應認識到標準化專業人才的重要意義。一方面，要發掘標準化業務人才，逐步建立內部標準化人才庫。另一方面，建立相應的標準化人才管理制度，定期組織外出學習培訓、提高標準化人才待遇水平、擴寬標準化人才發展渠道等，建立一支穩定的人才隊伍，保障社會矛盾糾紛調處化解標準化工作長遠發展。

（3）強化信息共享，發展數字化便捷服務

矛調中心管理與服務標準化的快速發展要依靠科技手段。應用信息技術能夠極大地提升矛盾糾紛化解服務的品質。矛調中心要積極適應新時代要求，堅持數字賦能、高效服務，通過數字化工作平臺，實現數據共享、業務協同，打通相關業務部門系統，推動矛盾糾紛調處化解的上下貫通、左右聯動，精準高效化解矛盾糾紛，實現線下服務和線上服務的標準無縫隙銜接，如辦理事項名稱、時限、流程、申請材料等信息都要細化明確。制定相應的安全標準，數字化平臺有專業技術人員進行定期維護，注重信息安全，避免信息泄露。

4 結語

標準化在推進國家治理體系和治理能力現代化中發揮著基礎性、引領性作用。高標準建設矛調中心是黨中央和浙江省委社會治理工作的決策部署，更是社會穩定和諧的迫切需求。基于湖州市吳興區鄉鎮（街道）矛調中心的實踐經驗，聚焦管理和服務標準化，對標對表、拉高標桿，運用標準化思維和管理方式，著力解決好當前制約鄉鎮（街道）矛調中心發展的瓶頸性問題，促使鄉鎮（街道）矛調中心進一步邁向高水平、規范化和實效性，變矛盾的中轉站為問題的終點站，助推矛盾糾紛化解“最多跑一地”，把矛調中心建設成為“重要窗口”的標志性工程，為高水平推進省域治理現代化貢獻力量。