醫院餐飲服務社會化管理

蔡子怡 李玉泉 張昊 刁屹 北京大學第三醫院

隨著醫療綜合改革的深入，后勤管理是醫院發展和醫院競爭中不可替代的關鍵因素之一，是醫院核心競爭力的重要保證，是醫院服務水平、運行效率的重要體現。醫院后勤餐飲管理依循“以患者為中心，服務臨床”的宗旨，通過構建一個高效完整的醫院后勤餐飲服務保障體系，運用專業、科學、現代化的管理方法為醫院提供良好的餐飲服務后勤支持，從而提升醫療服務質量、提高醫院經濟效益。隨著醫院餐飲社會化保障服務改革的不斷推進，社會化餐飲服務公司在一定程度上可以幫助實現醫院餐飲服務的標準化、專業化、規范化、信息化、精細化。醫院餐飲管理部門在保留住院患者餐飲服務自主經營的情況下，通過引入社會化餐飲服務公司為醫院職工提供餐飲服務進行優勢互補，降低醫院餐飲服務管理成本，提高醫院餐飲服務質量和餐飲管理效率，為醫院后勤的高質量發展提供保障。

一、醫院餐飲服務社會化管理概述

隨著公立醫院高質量、集團化發展，對于醫院后勤管理也提出了更高的要求。餐飲服務是醫院后勤管理不可忽視的一部分，醫院餐飲服務工作中需要消耗大量的人力、物力、財力，具有很大的管理難度。醫院餐飲管理部門在營養師的指導下為住院患者提供餐飲服務配合醫療救治，并引入社會化餐飲服務公司為醫院職工提供餐飲服務。醫院餐飲管理部門積極開展醫院餐飲服務社會化引入工作，通過引入社會化餐飲服務公司，對社會化餐飲服務公司進行管理，提升餐飲服務質量、提高餐飲管理效率，降低管理成本，順應醫院高質量發展需要。醫院餐飲管理部門積極構建高效的餐飲管理體系，立足于市場化發展方向，引入具備專業性、高水平的餐飲服務集團公司，縮小和降低醫院餐飲管理規模和難度，促進醫院餐飲管理模式向科學性、現代化發展，以此保障醫院餐飲管理質量，為醫院后勤高質量發展保駕護航。

二、醫院餐飲服務社會化引入

（一）建立社會化餐飲服務公司引入模式

1.前期調研

醫院餐飲管理部門在社會化餐飲服務公司引入前要進行大量的調研工作，調研前需要明確調研目標，結合醫院餐飲服務特點、實際需求和廣大職工對醫院餐飲服務的正向期望。市場調研過程中，要了解社會化餐飲服務公司的基本情況、行業排名、人員配置、菜品種類、餐飲信息化水平、設備設施投入、成本核算管理、經營模式等。目前市場上餐飲服務公司參差不齊，需要對餐飲服務公司的資質進行審核，餐飲服務公司具有良好的資質、豐富的餐飲服務經驗和優質的服務案例是提供可靠餐飲服務的關鍵。調研同樣是醫院餐飲管理者開拓思維和眼界的過程。在調研的過程中了解餐飲市場發展，管理創新，將醫院餐飲管理與市場餐飲管理結合，順應市場，在保證安全的前提下提供更好的醫院社會化餐飲服務。

2.社會化餐飲服務公司的引入

按照醫院采購管理相關規定并結合前期調研所確定的服務模式及服務要求制定引入餐飲服務公司的采購文件及合同條款。在采購文件及合同中能充分落實雙方責任和義務，明確餐飲服務公司服務范圍和醫院餐飲管理各項要求后，按規定組織招標采購流程，確定符合醫院要求的餐飲服務公司。例如醫院餐飲委托經營合同中應該明確落實合作模式、服務要求、甲方權利和責任義務、人員管理等，同時需要附上餐飲監管細則。總之，采購文件和合同的依法擬定為醫院后續進行社會化餐飲服務管理提供保障。

（二）做好餐飲服務公司交接工作

醫院社會化餐飲服務于本院職工，需要按時提供一日三餐。為保證餐飲服務的連續性，在新舊餐飲服務公司更替時可嘗試進行無縫交接。在交接前召開餐飲服務溝通會，邀請新舊餐飲服務公司管理人員和醫院重點部門共同確認交接流程，提前做好醫院各個部門溝通和通知工作。醫院餐飲管理部門需要指導社會化餐飲服務公司完成人員信息登記、培訓工作，提前移交醫院餐飲管理臺賬，完成固定資產盤點工作，核對能源和財務數據。新引入的社會化餐飲服務公司需要提前三天派部分員工進場熟悉環境并確定服務流程。在交接當天，餐廳閉餐后，組織相關人員分工迅速完成資產盤點、能源數據交接、系統調試等工作，經三方簽字完成交接確認后，新的餐飲服務公司迅速進場，保障第二天按時供餐。在交接過程中，需要醫院餐飲管理者具有風險管理意識，對于交接過程中可能發生的風險進行預判并提前制定預案，例如財務交接、能源抄表、設備設施維修更換，需要統籌協調各個部門做好風險控制，降低風險發生率，確保交接順利。

三、醫院社會化餐飲服務管理

（一）制定明確的管理制度

醫院餐飲管理部門在國家政策、法律和醫院管理規章制度的基礎上制定醫院餐飲管理規章制度，按照人員、安全、服務及疫情常態化管理等制定多項管理制度，從廚房加工、設備維護保養到餐飲業職業道德和行為規范都有明確的規定。在制定規章制度的同時設置臺賬，通過日常臺賬管理、安全檢查，監督社會化餐飲服務人員遵守醫院餐飲管理規定完成自查工作，為醫院餐飲管理提供可靠檢查依據。

（二）日常監管工作

1.餐飲衛生與安全管理

安全是醫院餐飲管理最重要的工作。醫院餐飲管理部門設置食品衛生安全監管崗，以《中華人民共和國食品安全法》和《餐飲服務食品安全操作規范》為依據進行日常檢查，嚴格落實食品留樣制度，把控餐飲加工制作流程。安全生產，防患于未“燃”，安裝燃氣報警裝置，加強燃氣報警處置流程培訓工作，設置多項應急預案，強調設備設施操作規范，落實到每位員工。醫院餐飲管理部門設置多級檢查機制，多層級排查消防安全隱患，不著火、不冒煙、不出重大食品安全事故，是醫院餐飲安全工作的核心。

2.餐飲服務管理

醫院餐飲管理部門設立餐飲監管小組對社會化餐飲服務公司進行日常檢查，設置統計崗人員按月統計能源數據，并對餐飲服務公司菜品售賣價格進行管理，按照合同約定社會化餐飲服務公司售賣菜品的價格需要達到約定入口率的標準，通過菜品價格和入口率檢查控制社會化餐飲服務公司利潤以此保障醫院職工福利。醫院餐飲管理部門需要配合醫院感染管理處完成日常檢查和采樣工作，配合保衛處完成消防檢查和培訓工作，配合醫院后勤質控小組完成質控檢查和安全檢查工作，并配合醫院福利監督委員會完成餐飲服務滿意度調查，在保障社會化餐飲服務有序開展的同時了解職工對社會化餐飲服務的需求，為日后開展更多餐飲服務奠定基礎。

（三）搭建信息化管理平臺

隨著科技進步，社會發展，信息平臺使用、電子支付等已經成為人們的日常生活，醫院餐飲管理部門協同信息管理中心積極開發微信餐飲管理系統，提供線上充值、點餐、訂餐服務，在方便醫院職工的同時，醫院餐飲管理部門可以通過訂餐、就餐數據及時了解醫院職工就餐和餐飲公司經營情況，為更好管理社會化餐飲服務公司提供參考依據。

（四）疫情常態化背景下社會化餐飲服務管理

1.人員管理

新冠疫情以來，醫院不斷落實疫情常態化管理。醫院餐飲管理部門在醫院各部門的管理指導下不斷加強社會化餐飲服務人員管理，使用信息化手段作為輔助工具每天對社會化餐飲服務人員進行健康監測，建立人員信息登記表，落實社會化餐飲服務人員核酸檢測及疫苗接種情況，形成可視化管理。

2.清洗消毒流程

醫院餐飲管理部門在醫院感染管理處的指導下不斷加強社會化餐飲服務人員的衛生培訓和檢查工作；加強清洗消毒流程培訓工作，做好設備設施消毒管理；建立冷鏈食品消毒流程，做好冷鏈人員個人防護工作，保留檢驗檢疫證明和核酸檢測證明，形成冷鏈食品管理臺賬，做到“來源可溯、去向可追”。

3.疫情常態化管理

在就餐區域嚴格落實測溫、衛生清潔、通風消殺、佩戴手套口罩、“一米線”等常態化防疫要求。醫院感染管理處定期對冷凍庫進行環境核酸采樣。

四、社會化餐飲服務管理的未來發展

（一）加強人員培養

1.逐級開展培訓

社會化餐飲服務人員素質參差不齊，駐場經理更專注于日常經營，對于員工管理、培訓容易松懈。醫院餐飲服務于本院職工相較市場餐飲管理更加嚴格，因此對社會化餐飲服務公司要求更高。在日常社會化餐飲管理中應該加強人員培養，重點針對駐場經理和社會化餐飲服務公司管理人員逐級展開培訓，涉及消毒流程、消防安全、食品安全等規章制度和應急預案，做到全員熟練掌握，符合醫院管理要求。文化建設同樣是醫院餐飲管理的重要部分，雖然社會化餐飲公司員工不屬于醫院內部工作者，但是在大眾眼中他們也是醫院的一部分。因此，在管理過程中要積極引導社會化餐飲服務公司員工樹立“責任感”，提升服務意識和服務精神，嚴格遵守食品安全規章制度，共同守護醫院職工舌尖上的安全。

2.形成標準化培訓流程

社會化餐飲服務公司的人員流動較大，尤其是駐場經理的頻繁流動非常不利于醫院日常的管理。因此，將醫院各項管理規定和規章制度及時匯總形成標準化培訓流程對于醫院餐飲管理者日常管理可起到事半功倍的效果。

3.推動社會化餐飲服務公司創新

成熟的社會化餐飲服務公司可以同時為多家單位提供餐飲服務，與醫院餐飲管理部門相比可以掌握更多市場最新消息。醫院餐飲管理應該更加趨向于監督和指導，醫院不僅為社會化餐飲服務公司提供展示其專業性的服務平臺，在其日常服務過程中應該大力推動社會化餐飲公司創新，通過提高餐飲服務質量、增加菜品種類的變化等多個方面不斷調整，致力于帶給醫院職工更好的就餐體驗。

（二）形成流程化管理

從醫院餐飲社會化餐飲公司的引入到日常對餐飲公司的管理缺少系統性，缺乏管理工具的深入應用。未來應該加大管理工具的深入應用，不斷完善餐飲社會化管理標準流程，在不斷完善管理制度的基礎上形成管理體系。伴隨著公立醫院集團化的穩步發展，醫院餐飲服務需要更加成熟的醫院餐飲社會化管理體系作支撐。

（三）加速建設智能餐飲管理

數字信息時代的到來，為高效建設醫院餐飲管理體系，充分發揮信息及時功能醫院，加大力度建設自動化、智能化、信息化的餐飲管理體系，在開設智能餐飲管理體系時應該重點關注資產管理、餐飲服務質量管理，為職工提供更加方便的服務評價窗口，使得醫院餐飲社會化管理更加透明和智能。

（四）構建多元化、集團化餐飲管理模式

隨著生活水平的日益提升，僅提供一日三餐難以滿足醫院職工的日常需要，還要提供鮮榨果汁、咖啡、簡餐、24 小時便利店等便捷、高效、多元化的餐飲服務。在未來，醫院餐飲管理部門將順應市場發展，結合醫院職工實際需求，與品牌進行戰略合作，為職工提供多元化的餐飲服務。同時在醫院集團化發展的背景下，醫院餐飲服務管理內容不斷增加，管理范圍不斷擴大，給醫院餐飲管理帶來更大的挑戰。因此，在未來，引入社會化餐飲服務公司的過程將由一對一轉化為一對多的服務模式，通過一次社會化餐飲服務公司的引入覆蓋多個醫院餐飲服務區域，擴大社會化餐飲服務公司的服務范圍可以降低醫院餐飲管理難度，提高管理效率，使醫院職工在不同院區、不同病房之間享受一致的餐飲服務。此外，在形成集團化餐飲管理模式的過程中，要避免一家獨大的趨勢，多家社會化餐飲服務公司的引入可以形成良好的競爭機制，方便醫院餐飲管理部門進行多家對比，降低管理風險，為醫院餐飲服務提供多重保障。

五、結語

隨著醫院高質量發展，醫院餐飲服務社會化管理水平不斷提高，目前形成了醫院餐飲管理規章制度，明確了管理人員的崗位職責，搭建了信息管理平臺，其目的是提高服務質量和服務效率，降低運行成本，提供更好的餐飲服務。但是目前管理效率和管理水平還有一定的提升空間。在未來，醫院餐飲管理要進一步實現社會化創新，加強人員培養，形成社會化餐飲管理體系，積極運用科學管理工具并引入創新科技產品，構建多元化、集團化餐飲管理模式，為醫院職工提供更加優質的餐飲服務，助力醫院高質量發展。