基于信任構建的鄉村公共服務設計思維研究

歐家尹，張寒凝

（江南大學，江蘇 無錫 214122）

鄉村公共服務，作為一個面向城鄉的開放性系統，是鄉村振興的一大實現方向。鄉村公共服務系統的整體供給源于基層多元主體的協作參與與共同實現，因此，不同主體間的信任構建是實現鄉村公共服務系統順利運作的社群保障[1]。中國鄉村振興命題從屬于棘手問題（Wicked Problems）[2]，參與者來自多方領域，攜手合作已成必經之路。雖然經由互聯網的發展及科技的進步，世界已然高度連接，但并非連接度高就可直接導致協作。信任構建正是在已有客觀情境與美好愿景的條件下觸發主觀協作的關鍵一環，具有促進社會建設、人際關系建設的意義。

設計在鄉村公共服務系統中所起的作用也逐漸顯著，設計師的能力疆域不斷拓展，成為跨領域的連接者和助產士，更多設計的價值逐漸顯現。基于信任構建的鄉村公共服務設計，作為設計界對國內時空壓縮現象（Compression of time and space）中社會建設傳統性及后現代性[3]的回應，或許可為不同社群、不同組織、不同領域的攜手合作帶來新的機遇。

1 基于信任構建的鄉村公共服務設計現狀

信任，經由韋伯、盧曼、鄭也夫等學者的研究與闡釋，被定義為在交往過程中，信任一方對被信任一方的積極預期與信念[4]。信任不僅可促進人際交互協作，還可充當社會潤滑劑的作用，促進社會繁榮、穩定。信任通常指代信任者與被信任對象間的交互，此處的交互不僅包含認知的要素，還能促使用戶的行動與用戶間的情感關聯[5]。信任構建較強的設計，一般既能通過對組織或項目的認知、感官等層面吸引人們參與協作，又能在實體上通過服務、產品、體驗等層面支持人們參與并加深協作，提升用戶體驗。維基百科就是信任構建很強的設計，通過該平臺提供的服務，如“修改歷史”，人們不僅在認知上相信它提供的內容，同時亦在行動上自發性地參與內容建設。

信任是合作的基礎，是任何形式的協作以及社會組織的基礎要素[6]。因此，信任構建與公共服務之間有著一種天生的契合關系。由于鄉村公共服務不僅關心協作關系能否順利發生，也關心人們對項目和組織的參與程度，亦可稱之為關系質量[7]，這使得鄉村公共服務設計會不自覺地偏向于信任構建程度較高的服務和體驗。因此，信任構建在鄉村公共服務設計中是一個非常重要的實現路徑及考察要素。

目前，雖然在鄉村公共服務設計的建設過程中，不同社群、不同組織以及不同領域之間信任構建的實踐探索不勝枚舉，在信任構建思維的引導下，設計出不同的服務作品、系統作品，并初步形成了一種新的設計思維體系。但是相關的論述和研究卻少之又少。杜春林指出鄉村公共服務微觀層面的主體信任機制包括兩個方面，一是與營利組織以及其他基層組織形成互相為利的信任機制；二是與非營利組織以及村民形成認同為基礎的信任機制，本文試圖從村民的角度出發，構建以用戶為中心的信任關系設計思維。曼奇尼在《設計，在人人設計的時代》一書中指出建立信任的重要性以及兩條主要的設計策略，包括傳播信息的正面方式以及建造一個非正式的社會控制系統。本文通過研究基于信任構建的鄉村公共服務設計思維，輔以設計案例進行完善與驗證，或許可為今后的鄉村公共服務設計實踐提供部分參考。

2 鄉村公共服務設計中的信任關系

在協作式接觸（Collaborative Encounter）中，依據參與者與系統交互方式的不同，可分為4 種協作關系類型：“Peer-to-Peer”“Role-to-Role”“Peer-to-Common”以及“Role-to-Centre”[8]。在以上結構類型中，通常前兩者協作多發生于創意社區，信任關系構建于用戶之間，Peer-to-Common 以及Role-to-Centre 結構發生于開放式系統，信任關系構建于用戶與組織之間。基于社會創新中點對點和供需雙方對等性的特征，可將鄉村公共服務設計中的信任關系總結為兩種信任類型，即用戶間人際信任（Trust to Peers）、用戶與組織間信任（Trust to Platform）。實現協作式接觸的設計要素分別是項目和公共空間，此處的空間包含線上及線下空間。由此可構建以下鄉村公共服務設計中的信任關系模型（見圖1）。

圖1 鄉村公共服務中的信任關系Fig.1 Trust relationship in rural public service

該信任關系模型將為基于信任構建的鄉村服務設計思維提供理論依據與指導基礎。依據社會創新愿景，理想狀態下的協作式接觸應為有效且高效、開放且聯結的情境，即理想狀態下的信任關系。信任構建正是實現社會創新愿景下不同主體間協作式接觸的主要設計思維與路徑。

3 基于信任構建的鄉村公共服務設計思維內涵

不同對象之間的協作是由一系列協商、承諾、執行等階段反復實踐所組成的，是持續性的非線性動態過程，可能前進，也可能倒退。協作關系的開展、維系，或是受損，乃至終結，很大程度取決于各利益相關者間的信任。關于信任構建的機制，祖克爾（Lynne G Zucker）提出信任構建的三種模式[9]，包括：(1)以特征為基礎的信任，即基于個人或社群特質所具備的相似性，如相似的社會背景和文化屬性，使得彼此在認知和交互上更有共通性；(2)以過程為基礎的信任，即基于以往交流互動所積累的預期性互惠默契，使得彼此在認知和交互上更有共通性；(3)以制度為基礎的信任，即參與者基于對機制、機構或規范的信賴所建立的關系。由此可總結得出，信任構建可從社群特征與態度價值、過程及制度三個維度進行探究。在鄉村公共服務設計中以上三種信任機制同時存在。三個維度可以區別分析，但必然交互作用。

不可否認的是，協作是鄉村多元主體參與的核心，但是僅憑協作去思考與設計具有一定的局限性，且目前對社群對話的干預尚未形成系統的策略，因此，在設計過程中依然需要回歸到社群需求的設計中心。信任關系應作為一種不可或缺的黏合劑及設計思維，幫助設計師更好地了解需求并進行設計。因此鄉村公共服務設計應該在了解挖掘社群需求及資源的基礎上，關注更深度的利益相關者間的協作關系。為了讓鄉村公共服務設計更有效、高效地適應社群，需要整合研究的視角。二者并非一個矛盾的關系，而是相輔相成，相互促進。那么，如何將社群需求與信任構建二者理論相結合呢？這就需要將社群，即用戶視作信任構建的主體，著眼于其在信任關系構建過程中的交互及體驗。這也意味著，信任構建過程并非一次可達成的，而是如同社會創新過程一般，是螺旋上升式、漸進式的，應隨著社群的需求變化而改變策略。

本文將以一系列當前較成熟且可持續的鄉村公共服務設計作為案例，揭示設計師基于信任構建的鄉村公共服務設計思維體系的內涵。從案例分析來看，這是設計師在針對棘手鄉村問題進行設計的過程中，融合信任構建的理論思想后，產生的一種新興的、較為系統的設計思維體系——基于信任構建的鄉村公共服務設計思維體系（見圖2）。案例分析還揭示出，這一設計思維體系不僅囊括了對“社群—過程—制度”關系中逐一元素的思考，還包含對元素間相互關系的考慮，呈現出一種多層面、立體的思維架構。對于這一思維的洞察和總結，為鄉村公共服務設計水平的提升提供了一種獨特的社會學視角。

圖2 基于信任構建的鄉村公共服務設計思維內涵Fig.2 Connotation of rural public service design thinking based on trust construction

3.1 社群——以跨域多維挖掘需求為設計前提

研究發現，在基于信任構建的鄉村公共服務設計思維體系中，“社群—過程—制度”構成了該體系的三角因素。其中，關于社群的思考是三角體系中的第一要素，也是過程、制度兩大要素的共同服務對象。

相同領域相同社群內的信任其實無須過多努力，通過相同特征的碰撞與交匯即可構建，因此本節主要探討跨領域跨社群間的信任構建，不管是參與式設計，抑或是社區設計等，設計領域近年來一直致力于成為連接不同領域不同社群不同文化的重要橋梁和中介。與閔曉蕾學者提出的文化間性有別[10]，其關注的為自我與他者，重心放在“自我”，本文認為信任關系，或引申為鄉村公共服務設計中的關系，應是馬丁布伯提出的“我—你”哲學思維[11]在此文化語境中的引申表達，應為尊重其存在并幫助不同領域不同社群間文化的相互看見與信任，設計師應用設計的方式讓不同領域看見并信任彼此，尊重并接納，獲取來自三個維度的信任，包括自身對社群的信任、來自社群的信任以及跨社群之間的信任，具有促進文化共存、交流和認同的意義。

首先是設計師對社群的信任。20 紀70 年代，意大利一位偉大的精神病醫生Franco Basaglia 發起了一場被稱為民主精神病運動的早期社會創新運動。這場運動的核心是將已痊愈并確保其有正常工作能力的前患者及醫護人員組織至正常營業的企業單位，讓其主管的精神病醫院實現對外“開放”。談及原因，他說道：“把精神病院對外開放并不僅僅意味著將大門對大眾開放，而是意味著我們對‘病人’開放。我的意思是我們對前病患們開始有信心了”[12]。在Basaglia 革命性的思路里，精神病患們并非僅僅是病人，他對他們擁有充分的信任與強大的信念，相信他們自身有著足夠的能力，且如果被視作單純的病患時，他們會退縮至這個角色里面，但如果逆轉性地去看待他們，看見他們的潛能并對其賦予充分信任，醫生、家人及社會就可支持他們憑借自身的能力克服精神問題，通過積極的活動實現自我。Franco Basaglia并非傳統意義上的設計師，但其非常了解病患，真正看見了病患的需求并信任他們，尊重并接納，隨后以其強大的行動力與人格魅力將這項運動落實并推廣，這一切都來源于設計師對作為協作系統中的用戶社群，亦為系統中的用戶資源的充分信任。當落實至設計實踐中時，設計師應對自己要面對的社群有一個充分的了解，并發自內心地信任社群可以對其進行賦能。唯由此，方可繼續進行下一步設計，獲取來自其他維度的信任。

隨后是來自社群對設計師的信任。學者何志森于2017 年在廣州農林菜市場發起了社會創新運動，名為菜市場美術館（見圖3），通過設計師設計的紐帶，將菜市場攤販的故事用藝術的方式，呈現于公眾。菜市場這個日常公共空間不只局限于本身的意義，更多的是“連接人與人之間的一個紐帶，一種社區精神的投射”。該運動的核心理念與社會創新運動社區營造的精神理念相一致。何志森帶領學生跟攤販共同生活工作了一個學期，通過角色共情、社群共創等設計手法了解攤販，構建信任，發現大部分攤販的故事都與他們賴以生存的手有關系，海鮮攤販的手發白起皮，豬肉攤販的手布滿老繭……生活和職業的印記濃縮在一雙雙手上，如圖4 所示。因為這一雙雙手，橫在美術館與攤販之間那道“墻”真正消失。手的展覽撤走后，那些手的照片被攤販們要回，懸掛到了每個檔位的上方，與營業執照并排展示。何志森帶領學生獲取了來自攤販對設計師群體的信任，并且構建起具備雙方信任的愿景。生活與藝術在此處融合，真正實現了用設計的方式看見社群，獲取了來自社群的信任，并使其得以被大眾看見。

圖3 菜市場美術館Fig.3 Vegetable Market Art Museum

圖4 攤販賴以生存的手Fig.4 Hands that vendors rely on for survival

何志森對信任構建的設計思維也并非一蹴而就。他曾經帶著學生做過湖南一處露天菜市場的改造方案，事后檢討，完全是“一廂情愿的自嗨”，既沒有與市場所處的街道進行溝通，也沒有真正詢問過那些攤販的需要，最后只是存在于圖紙之上漂亮的設計。后來在真正認識到信任構建的重要性后，才誕生了“菜市場美術館”這一具有創新性的設計。

最后是來自跨社群之間的信任。日本家島社區營造初期，島民社群苦于無法吸引城市居民社群來訪，城市居民社群亦無法看見家島的美。設計師將本地照片制作成明信片，供城市居民與島民免費領取，成功讓兩個社群相互看見并信任。該舉動讓島民看見了城市居民，意識并接納其自身與城市社群的審美視角及價值觀之間存在區別，因而對島中景點的選取與展示方式也產生變化。同時，明信片還將家島的美向城市居民社群進行宣傳，讓城市居民看見了島民，成功構建起跨越社群的信任。

為敘述更加清晰，本文對三個維度的信任分別進行討論，但通常三者會同時出現于一個項目中。在家島社區營造中期，當地成功吸引游客后卻出現民宿不夠游客居住的問題，針對該問題，當地設計師提出出租島民家中閑置空間這一解決方案，最終因島民意愿并未得到實施。此時體現了第一維的信任，即設計師對社群的信任，設計師必須看到島民社群家中閑置空間出租的可能性并且愿意為之付出努力。隨后設計師對島民進行家訪調研，洞察到其反對的根源如下：(1)居民會在固定節日回鄉，需要居住；(2)家里放置著佛像，認為會對其不尊重；(3)擔心房客會隨意移動家中物品；(4)擔心需要對房客在家島發生的問題負責；(5)擔心會被其他島民低看，“因為沒有收入所以要出租房屋”。此時體現了第二維的信任，設計師需通過系列設計手法、設計工具包等獲取島民社群的信任，島民愿意相信設計師可以為其解決問題方可提供問題所在及需求。隨后設計師進行家裝空間道具開發，以間隔開屋主空間與房客空間，同時設置接待規則，最終成功轉變居民態度，構建起島民社群與城市社群的信任。此時體現了第三維的信任。由此可見，跨域多維挖掘社群需求，是構建信任的設計前提。

3.2 過程——以創造本土化意義為設計目標

關于過程的思考構成了該思維三角體系中的第二個因素，經案例研究發現，其多用于信任提升。以過程為基礎的信任，即基于以往交流互動所積累的預期性互惠默契，使彼此在認知和交互上更有共通性。此維度的思考與社群信任均屬情感信任，情感信任從屬于生活世界，它不僅體現了對他人的仁慈和友好，預設了對方的善良品性和良好愿望，還依托于群體、社會、傳統與文化。此處的“傳統與文化”，并不單指過往的傳統文化，而應更加寬廣，可作三個方向的考慮：久經歲月傳承過往的事物、當今社會廣受傳揚的有價值的事物以及新風潮下有發展潛力的事物。三者并不獨立存在，而是相互貫通的。簡言之，“傳統與文化”包含了傳統文化、現代文化和未來文化。三者的共同之處在于，都根植于鄉土，可創造本土化意義。所謂“本土”，非但不是一個過往共識中的封閉性知識體系，而應將其視作更開放、與發展中的世界文化更加相連的文化生態。波德里亞曾說：“物必須成為符號，才能成為被消費的物”。本土文化的繼承弘揚需進行文化內涵的符號化處理，進行系列符號或語意轉化后，把本土知識體系應用至設計中[13]。因此，基于信任構建的鄉村公共服務設計，即創造本土化意義可以具體分為文化萃取、符號轉化和設計轉化三個階段。

第一個階段是文化萃取。前文說到，傳統與文化包含了傳統文化、現代文化和未來文化，這就意味著設計師在文化提取的過程中可加入自己對本土文化的理解并加以創新，從而創造本土化意義。通過案例總結其應有的三種特性：“本土性”“獨特性”以及“時代性”。如震后的臺灣桃米村，本不富裕的村落因為自然災難農業更加衰落，經濟更加凋零，為了激活村民對自己村莊以及其他村民的信任，桃米村在相對貧瘠的社區文化基礎上從生態的角度提煉出新的文化符號——“青蛙共和國”（見圖5）。設計師通過對本土文化大規模的調研和了解，賦予桃米村特有的含義，并將其與可持續發展的時代文化相結合，最終成功凝聚起村民對彼此的信任，共同協作，包括濕地保護、經營民宿等，將桃米從一個震后老舊沒落的鄉村社區轉型為鄉村生態社區永續經營。因此，本土化意義并非意味著完全繼承傳統，設計師應開放本土文化，本土文化和資源是內核，不斷對其更新使其適應世界的持續發展。

圖5 桃米村的“青蛙共和國”Fig.5 "Frog Republic" of Taomi Village

第二個階段是符號轉化。古川町的社區營造從一條流經市區中央的溪流瀨戶川開始，因為日本工業革命，瀨戶川逐漸變得渾濁且布滿垃圾。19 世紀60 年代吉川町開始號召社區居民共同營造，協作解決自身生活環境與飲水問題（見圖6），為居民分發清理河道的工具，每戶居民負責自家門前的河道，在設計師與居民的共同努力下，瀨戶川日漸清澈，社區居民之間也逐漸構建起相互的信任，形成良好的社區認同感，獲得了難能可貴的社區氛圍。其中，設計師賦予瀨戶川的紅鯉魚功不可沒，其既提醒了村民瀨戶川是他們依賴的母親河，激活了村民自發保護瀨戶川的本心，還將村民們的協作努力轉化為符號，相互促進，不斷構建并提升居民信任。

圖6 吉川町的社區營造與瀨戶川的紅鯉魚Fig.6 Community building in Yoshikawa Town and red carp in Seto River

最后是設計轉化階段。古川町鯉魚池的社區營造不僅建成了良好的親水休閑空間，瀨戶川的紅鯉魚也因此常被觀光海報、明信片加以引用（見圖7），成為了古川著名的城市名片之一。諸如此類的案例不勝枚舉，將文化以及符號向設計轉化對一名優秀的設計師而言并不難，難的是設計、消費與生產之間的關系如何優化。曼奇尼在談及多樣化本土社會時曾說：“具備本土特征的產品在全球市場中獲得成功是很常見的，這類產品可以輕易獲得消費者獵奇的心理。但更應被關注的是無須通過商業傳播的在地服務與產品的自發性傳播這一可持續消費的轉變方向。”[14]。因此，構建在地本土的可持續消費體系，即生產-設計-消費一體化是未來一大發展方向。設計師不僅需要考慮設計何物，還需關注何時生產、生產多少以及如何使用，上述都是可持續消費需要面對的問題。基于本土文化的設計，不僅僅是物的設計，更應重新構筑設計、消費與生產三者的關系。

圖7 吉川町的城市名片Fig.7 Yoshikawa Town's city card

3.3 制度——以開放可見性約束為規范

關于制度的思考構成了該思維三角體系中的第三要素，多用于鞏固與維護、修復等。以制度為基礎的信任，即參與者基于對機制、機構或規范的信賴所建立的關系。制度信任和情感信任是相互補充的。與習慣熟悉的生活環境的交互能使人們產生一種連續性與慣常性的感受，這種感受不僅能讓用戶對日常生活進行合理預判，還能使其感受到存在的安全性。前兩節所述均為“存在性安全”。為“存在性安全”作補充的是“本體性安全”，指的是“大多數人對其自我認同之連續性以及對他們行動的社會與物質環境之恒常性所具有的信心”[15]。這是一種對人與物的可靠性感受。因此，需要通過物之約束實現信任最終的可持續。此處的制度設計路徑包含兩種，一是軟性規定，二是輿論約束，但其都有一個共同的可持續目標——開放可見性約束。通過設計增強系統組成部分的開放性約束，通過適當的傳播載體讓原本不可見的東西變得可見，讓原本無約束的東西變得有一定約束。但這個制度并非是封閉的，依據SLOC 情境，應該是對社群及用戶開放的。

維基百科是一個成功通過開放可見性約束構建信任的協作案例。創始人吉米·威爾士希望構建一個協作性的世界百科全書，隨后進行相應工具wiki 的開發，使得所有人對該百科全書進行在線編輯成為可能。維基百科不僅自由、免費，其內容亦對外開放，從而吸引不同領域不同地域的協作者共同編輯條目，服務彼此。其雖然強調自由開放中立，但依舊有著一些面向用戶開放的可見性約束，其中最典型的一個是處理惡意編輯機制，維基百科設置了一個修改歷史清單，用戶只需對其進行查看就可在極短時間內點擊撤銷按鈕回到被破壞之前的狀態。這是其一，其二，審核機制在該協作平臺亦是開放的。按照規定，大多數的條目與文章可由普通用戶進行編輯、討論與修改，此處可顯示對應的P2P 協作關系。而內容審核則由資深的用戶負責，其有權利對惡意破壞平臺的其他用戶進行處罰。其三，經過一定時間發展的維基百科一般都會產生“優良條目”“特色條目”。這類條目由用戶民主選舉產生。其四，協作者們被要求遵循基本規章。這些規章可保障維基得以有序且高效實施。其五，這些規章中最廣為流傳，也是最受協作者歡迎的一條是，“倘若制度讓您感到壓力，您失去了繼續協作的想法，那么請您拋開制度，做想做的事情吧！”這也意味著，這些可見性約束是開放的，令人驚喜的是，維基百科仍然維持著其高度的自我組織能力與規范的社區秩序。

古川町的制度設計過程則覆蓋了輿論約束及軟性規定。從一開始的“老規矩”發展至由79 名當地居民集體自發討論的《飛驒古川故鄉景觀條例》，將“老規矩”明文化。其并非一個必要的程序，包含信任倒退、信任重建等過程，倘若社群內部一直遵循輿論約束，亦可不發展至明文規定。在社區營造中期，古川町一間旅館進行了改造活動，此次改造破壞了地方景觀的整體性，以此為導火索，古川町召集居民集體商討制定《景觀條例》，使其規范化。此項《景觀條例》約束居民及外來資本在進行改建或新建房屋時，強制性規定高樓興建需得到地方上的同意，即其他居民的集體表決，同時，建筑物外觀都必須在一種社區共識和共同的價值觀下建造。但《景觀條例》并非如同法律一樣的硬性規定，“古川町景觀條例并非硬性規定，而是匯聚了村民意見與想法的章程，該條例之所以可以約束村民，依賴的是比硬性規定更有力量的當地老規矩和老傳統。”飛驒市基盤整備部管理科長如是說。

鄉村公共服務設計的過程中，信任構建的制度呈現一個持續性的非時間線形過程，可能倒退也可能前進。制度，不管是輿論約束抑或是軟性規定，都可規范強化信任的構建，盡可能地提升群眾、用戶的主觀體驗，督促系統有效運作。

綜上可見，以上成熟案例在信任構建的社群、過程、制度三個層面上，以不同的設計手法強化優質服務的輸出，持續提升用戶的主觀體驗，同時實現了基于信任構建的鄉村公共服務設計思維在用戶與組織兩個信任關系上的運用，為鄉村公共服務設計水平的可持續發展以及對社會創新愿景的進一步追求提供了一種獨特的社會學視角。

4 結語

設計向善，設計引導人類向善。設計界越來越關注人的美好品德，且國家正不斷推行鄉村振興戰略，微觀層面的基層多元主體參與協作作為鄉村振興的一大實現路徑，不管是學術研究還是實踐創新都亟待設計界積極投身。人性與設計的交織，是不同思維和觀念的碰撞。基于信任構建的鄉村公共服務設計是地區設計、區域設計的人性化回歸，承載著社會創新的美好愿景。展望未來，本設計思維的研究仍處于初級階段，對該研究下所屬的設計方法論以及具體實現策略等仍需進一步深入。期望能為服務設計及鄉村公共服務帶來一些啟發，產出更有價值的設計理論與設計實踐。